網聯化賦能汽車售后服務新變革

隨著全球經濟與科技的不斷發展，以及人們生活水平的提高，汽車行業也在不斷地發展壯大。從燃油汽車到新能源汽車，從傳統機械化到現代智能網聯化，汽車行業的發展呈現出多元化的趨勢。其中，網聯化的快速普及正在改變著傳統的售后服務模式。

網聯化通過將汽車與互聯網連接起來，可以實現更加智能、高效、便捷的售后服務，為消費者帶來更好的體驗。傳統的汽車售后服務模式已經無法滿足消費者的需求，而網聯化的應用則為汽車售后服務帶來了新的變革。

網聯化——汽車售后服務轉型的重要發展趨勢

在網聯化不斷介入汽車售后服務的過程中，傳統售后服務模式的缺點愈發明顯。

一是信息不對稱。傳統售后服務中，客戶需要主動聯系售后服務人員，而售后服務人員往往無法及時了解客戶的具體情況，雙方溝通存在著不小的障礙。

二是服務質量難以保證。傳統售后服務人員的技術水平和服務態度參差不齊，服務過程不夠透明，客戶也缺乏反映問題的渠道。

三是服務成本高昂。傳統售后服務需要在多個過程中投入大量人力、物力和時間，而這些成本很大程度上會附加到客戶的服務費用上，引起客戶的不滿。

四是無法實現數據化管理。傳統售后服務數據無法聯網，難以對售后服務進行精細化管理，更無法通過大量數據的收集對流程進行改善。

但是，在汽車售后服務開始向網聯化轉型后，服務過程通過互聯網技術和物聯網技術實現信息共享、資源共享、智能化管理和協同工作，提高服務效率和質量，降低成本，實現數據化管理和精細化服務，原本存在的問題得以不斷改善。那么，究竟什么才是網聯化呢？

目前，不少觀點都認為網聯化等同于車聯網，但實際上這是兩個不同的概念。

網聯化是指通過內置或外接通信模塊技術方式將汽車與互聯網技術相結合，實現車輛之間、車輛與道路基礎設施之間、車輛與用戶之間的信息交互和數據共享，從而提高汽車的智能化、安全性、舒適性和便利性。

而車聯網是指將多個車輛之間進行連接，形成一個互相通信的網絡，從而實現車輛之間的信息共享和協同操作。通過車輛之間的通信，從而提高交通安全和交通效率。

顯然，網聯化和車聯網在技術實現方式、應用場景、數據處理方式上均存在著不同。因此，車聯網應屬于汽車網聯化進程中的一部分。

網聯化的提出最早可以追溯到2015年，當時中國互聯網金融協會提出了“互聯網+”的觀點，其中包括了網聯化的概念。在汽車領域，網聯化的概念也逐漸被應用。最早可以追溯到2016年，當時中國汽車工業協會提出了“智能網聯汽車”一詞，強調了汽車與互聯網的融合，以及汽車與其他智能設備的互聯互通。隨后，“網聯化”出現在研究制定《“十三五”新能源汽車戰略規劃》的相關報道中，這也將網聯化的熱度推上頂峰，而后便有了各大車企趨之若鶩的景象。

2017年，我國在《國家車聯網產業標準體系檢車指南（智能網聯汽車）》中確定了我國發展智能網聯汽車“以汽車為重點、以智能化為主，兼顧網聯化”的總體思路。2018年，國家發改委在出臺的《智能汽車創新發展戰略（征求意見稿）》中提出，2020年我國智能汽車的新車占比將達50%，網聯化成為重點。同年，工信部制定《國家車聯網產業標準體系建設指南（智能網聯車）》，《指南》指出，智能網聯車行業是汽車、電子、信息通信、道路交通運輸等行業深度融合的新興產業，是全球創新熱點和未來發展制高點。

2020年，國務院辦公廳印發《新能源汽車產業發展規劃（2021—2035年）》，《規劃》指出，要堅持電動化、網聯化、智能化發展方向，以融合創新為重點，突破關鍵核心技術，優化產業發展環境，推動我國新能源汽車產業高質量可持續發展。而在國家大方向的指引下，近幾年多地陸續發布有關車聯網和網聯化的推動政策，我國汽車網聯化進程開展迅速。

那么，在網聯化程度不斷加深的今天，網聯化又是如何賦能汽車售后服務的呢？

網聯化如何改變汽車售后服務模式？

如今，汽車售后服務已經形成一套以網聯化為基礎的全流程互聯互通服務模式，為客戶帶來更好的服務體驗的同時，也在改變著經銷商的服務方式。

一是便捷的預約服務。通過用戶與經銷商的數據互聯，用戶只需要通過手機登錄汽車售后服務平臺，選擇需要進行服務的車型和項目，就可以輕松預約服務。同時，平臺還可以根據用戶的車型和服務項目，智能推薦合適的預約時間和預約門店。

二是可靠的維修服務。如今，維修人員不再依靠經驗去猜測車輛問題所在，而是通過智能設備，對車輛進行全面的檢測和診斷，并結合車輛內部設備反饋問題信息，快速定位故障，并提供最優解決方案。方案制定后，維修人員通過網絡配件管理系統，實現配件的快速采購和管理，提高配件的質量和可靠性。

三是細致的保養服務。在實現車輛信息聯網后，經銷商可以通過線上數據為用戶制定保養計劃和提醒系統，讓用戶可以更加方便地掌握車輛的保養情況和維護周期。并且，服務人員還可以通過智能化的保養記錄和分析系統，了解車輛的保養歷史和狀況，提供更加精準和有效的保養服務。

四是貼心的客戶服務。對經銷商來說，網聯化的發展實現了客戶信息的全面管理和跟蹤，使得服務人員可以及時回復客戶的咨詢和反饋，提供更加個性化和貼心的服務。在服務完成后，經銷商仍可通過聯網客戶評價系統，了解客戶的滿意度和需求，不斷優化服務質量和提升用戶體驗。

五是全面的數據分析服務。在汽車網聯化程度不斷加深后，經銷商可以對車輛的維修歷史、保養記錄、故障診斷等數據進行分析和挖掘，發現潛在的問題和優化空間，了解用戶的需求和偏好，提高服務質量和效率，提供更加個性化和貼心的服務。

目前，網聯化在汽車售后服務中的優勢可見一斑，網聯化的應用正在為汽車售后服務帶來更多的改變和挑戰。隨著技術的不斷發展和應用，汽車售后服務模式也將不斷升級和完善，為消費者提供更加優質的服務體驗。同時，為適應市場的變化和消費者的需求，車企也在網聯化的道路上不斷創新。

網聯化進程中，車企該如何創新售后服務？

——以紅旗智聯3.0系統為例

紅旗智聯3.0系統是中國第一款基于5G技術的車聯網系統，它將車輛、道路和云端三者進行了無縫連接，實現了車輛信息的實時傳輸和處理。

在車機端，紅旗智聯3.0系統聚焦場景化、個性化的需求，無縫互聯會員生態系統，實現導航、購物、餐飲、加油、停車、影音、資訊等全量智能推送。在手機端，可遠程實現空調預約、車窗通風、座椅加熱等12項車輛控制功能；其中，創新裝備的車輛與手機位置實時共享服務，既可以實現步行導航，快速找到車，又能將位置一鍵發送到車，實現快速、精準的客戶接待服務。

紅旗智聯3.0系統的推出，不僅為一汽紅旗旗下車型帶來了網聯化的進一步升級，也對汽車售后服務產生了深遠的影響。

紅旗智聯3.0系統基于云端互聯技術，無縫互聯會員生態，在實現導航、購物、餐飲、加油、停車、影音、資訊等智慧功能以外，個人中心界面可以展示保養計劃，提供在線預約、一鍵救援、24小時客服等專屬服務，支持救援位置，救援門店的選擇，支持查看救援情況跟蹤，保障用戶安全。

與此同時，紅旗智聯3.0系統也為一汽紅旗提供了更多的商業機會。通過車聯網技術的應用，一汽紅旗可以實現對車輛的遠程監控和診斷，及時發現和解決問題，提高服務效率和質量。此外，一汽紅旗還可以通過車聯網技術實現對用戶駕駛行為的分析，并以此為消費者提供個性化的服務方案，滿足消費者的個性化需求，提高服務滿意度和忠誠度。

事實上，主流車企，尤其是新能源車企，目前都具有較高的網聯化程度，均能實現車企—車輛—車主的互聯互通，提供更加智能化、個性化和高效化的售后服務。但是，網聯化過多介入售后服務也會帶了不少風險與挑戰。

汽車售后服務網聯化的風險和挑戰

網聯化的基礎是物聯網技術，通過將汽車與互聯網連接起來，實現車輛信息的采集、傳輸和處理，從而實現車輛與用戶、廠商、服務商之間的信息交互和協同工作。同時，網聯化還需要依賴云計算、大數據、人工智能等技術，實現數據的存儲、分析和應用。

隨著汽車網聯化的發展，汽車成為了一個巨大的數據收集和傳輸平臺，涉及到車輛信息、駕駛員信息、乘客信息等多種數據類型。這些數據的收集和傳輸需要通過網絡進行，這就增加了數據泄露、篡改、丟失等風險。因此，汽車網聯化過程中的數據安全問題也越來越受到關注。

此外，網聯化進程中的技術標準問題也逐漸凸顯。汽車網聯化技術標準的制定和統一，對于保障汽車網聯化應用的安全性、可靠性和互操作性具有重要意義。

目前，汽車網聯化的技術標準已經成為全球汽車產業的共同關注點。各國政府和行業組織正在積極推動汽車網聯化技術標準的制定和統一。歐盟已經發布了《智能交通系統（ITS）指令》，明確了歐洲汽車網聯化技術標準的制定和推廣要求。同時，我國也在積極推動汽車網聯化技術標準的制定和推廣，以促進我國汽車產業的轉型升級。

而隨著車輛網聯化的發展，售后服務也需要適應新的技術標準和數據安全要求。在售后服務業務不斷向線上開展以及車聯網存儲信息范圍不斷廣泛的情況下，保障數據安全同樣是售后服務過程中的重要問題，需要加強數據加密、身份認證、建立安全防護體系、加強數據監管和完善法律法規等措施。

此外，售后服務需要適應新的技術標準，制定通信標準、數據標準、安全標準、互操作性標準和車聯網應用標準，以確保車輛與服務中心之間的無縫連接和數據交換。售后服務需要與車輛網聯化的發展同步，不斷更新技術標準，以便更好地服務于車主。

對車企而言，汽車售后服務網聯化不應是一個急功近利的過程。

第一，車企需要建立完善的數據平臺，將售后服務相關的數據進行整合和分析，從而實現對售后服務的全面監控和管理。同時，以技術手段全力保障用戶的數據安全，防止數據泄露的問題發生。

第二，車企需要推廣車聯網技術，將車輛與售后服務進行連接，實現車輛故障自動診斷、遠程維修等功能，提高售后服務的效率和質量。

第三，車企需要充分考慮用戶的體驗。售后服務網聯化需要與用戶的生活和工作緊密結合，因此用戶的體驗是至關重要的。車企需要在推進售后服務網聯化進程時，充分考慮用戶的意見，讓用戶更加愿意接受網聯化的售后服務。

汽車售后服務的核心仍是用戶的服務體驗，不應被網聯搶了風頭。因此，車企在推進售后服務網聯化的過程中，一定要認清網聯化是為用戶有更好的體驗而服務的，不能急功近利，導致過度網聯而給用戶帶來困擾。

網聯化賦能汽車售后服務的未來發展趨勢

隨著汽車網聯化的需求不斷釋放，相關扶持鼓勵政策不斷發布，汽車網聯化的未來十分清晰。而售后服務作為汽車產業的重要盈利點之一，網聯化也已成為售后服務行業轉型的重要方向。如今，人工智能、區塊鏈技術、5G網絡等新興技術的飛速發展也將為汽車售后服務的網聯化進程注入新的活力。

在人工智能領域，ChatGPT及國內的文心一言已能夠將簡單的交互功能上升到了人工智能對話階段，未來的售后服務接待或也將由人工智能完成，實現智能問答、智能推薦，保證服務的質量和效率。同時，人工智能在自動駕駛上的應用，將加深車輛對復雜城市路況的理解，進一步提升車聯網的能力。

區塊鏈技術也將在售后服務中占據重要地位。區塊鏈技術可以實現車輛數據、維修記錄等信息的共享，提高服務的精準度和效率。同時，區塊鏈技術可以保障信息安全，通過去中心化的方式，保護用戶的隱私和數據安全，防止數據被篡改或泄露。此外，區塊鏈技術可以實現智能合約，自動執行合同條款，提高合同的透明度和可信度。區塊鏈技術還可以實現供應鏈管理，提高零部件的質量和安全性。

5G網絡同樣可以推進汽車售后服務的網聯化進程。5G網絡具有更高的速度和更低的延遲，可以實現更加高效、快速的數據傳輸，提高汽車售后服務的響應速度和效率。同時，5G網絡具有更大的帶寬，可以支持更多的設備連接，實現更加廣泛的數據共享和協同工作，提高汽車售后服務的精準度。

得益于人工智能、區塊鏈技術、5G網絡等技術的蓬勃發展，汽車售后服務的網聯化程度也將不斷加深，為用戶帶來更便捷、更智能的服務體驗。

網聯化賦能汽車售后服務是一個不可逆轉的趨勢，它將會改變汽車售后服務模式。通過網聯化賦能，汽車售后服務可以提高服務效率、提高服務質量、提高用戶體驗。但是，網聯化賦能汽車售后服務也面臨著數據安全、技術標準、人才培養等挑戰。國家相關部門、相關行業協會、車企和相關服務商需要共同努力，加強數據安全管理、推動技術標準的制定、加強人才培養，以應對網聯化賦能汽車售后服務的挑戰。

未來，隨著人工智能、區塊鏈、5G網絡等技術的不斷發展和應用，汽車售后服務將會迎來更多的創新和變革。這些創新和變革將會為汽車售后服務行業帶來更多的機遇。

總之，網聯化已經成為汽車售后服務的未來發展趨勢，將會推動汽車售后服務行業的轉型升級。在技術的不斷進步和應用的不斷深入下，汽車售后服務將會變得更加智能化、個性化、定制化，為用戶提供更加優質的服務體驗。