大數據驅動新能源汽車服務的時代來了

新四化持續升級迭代，也正在加速重塑汽車服務產業發展新格局。大數據已經成為新時期汽車服務產業快速發展的核心資源和要素稟賦。對于自帶智能化、網聯化屬性并有天然數據基因的新能源汽車來說，大數據驅動服務的時代已經到了。

大數據驅動售后服務建設成為可能

新能源汽車國家監測與管理平臺數據顯示，截至2023年1月，我國新能源汽車已經累計接入了1 250.8萬輛。中國工程院院士、北京理工大學教授孫逢春表示：“從2017年開始，全國新能源汽車通過車聯網來進行監管，逐漸形成了大數據。現在每天的數據都接近50 T到100 T之間。”海量的數據積累，讓數據驅動成為可能，更讓大數據驅動的新能源汽車安全管理體系建設應運而生。

對于新能源汽車安全管理體系建設的重要組成部分——售后服務的管理體系建設，孫教授介紹道，將從健康評價、故障診斷的能力評價，車輛健康檔案的評價，以及售后服務網點的能力評價等幾方面，形成售后服務管理子體系。新能源汽車國家大數據聯盟秘書長、電動車輛國家工程研究中心主任王震坡教授進一步介紹道，在售后方面，將針對整個售后服務過程中的預約接待、接車診斷、合同簽訂、維修作業等全流程，建立一個新能源汽車售后服務水平評價的指導意見。

除了行業的推動，近年來，大數據驅動車企售后服務發展的實踐也收獲頗豐。

大數據驅動下的主動式精準服務

合眾新能源汽車有限公司首席技術官戴大力表示，哪吒汽車一直致力于用數據驅動全旅程用戶體驗，并聚焦在產品開發和用戶服務端，希望能夠通過用車過程中數據積累形成算法，提供主動式精準服務。基于對汽車運營和用戶數據的有效管理，哪吒汽車構建了三層的管理維度。

第一，以混合云為基礎的基礎設施能力建設。

第二，通過數據標準、數據治理等手段，實現統一標準業務治理及業務的安全管控，持續完善用戶數據資產。

第三，構建面向用戶服務和企業運營的雙輪數據驅動引擎，支持以用戶為中心，構建人、車、場景的智能體驗，提高研發和服務的精準度，以及人、財、物的數字化管理，實現企業運營效率的整體提升。

在售后服務領域，哪吒汽車可以進行全工況下的故障預警和零部件的性能分析，為質量改進和售后服務提供數據支撐。通過遠程故障精準判斷、維修、運營的經驗沉淀，以及大數據實時監控，針對不同用戶使用不同功能，可以提前預先防控重大的風險，避免不必要的處理成本。未來，哪吒汽車將為用戶帶來千人千面的個性化體驗。

大數據驅動下的智能診斷

作為吉利汽車的新能源安全體系牽頭單位，主導吉利控股新能源汽車安全體系建設的威睿也分享了吉利在數據驅動售后服務方向的實踐。威睿電動汽車技術（寧波）有限公司工程質量部部長孫全表示，對于很多企業處理起來比較被動的三級故障問題，他們建立了一個轉化模塊，可以實現對國家平臺上的一些三級故障信息的實時同步。車端發生三級故障時，對于三級故障智能分析的模塊，將進行自動的故障分析。分析之后，直接下發工單到吉利的售后服務系統中。售后服務系統會直接約車進行排查，吉利也會將這個工單的報告同步回到國家平臺，完成三級故障的閉環管理。現在，吉利汽車可以做到分鐘級的故障自動分析處理。

另外，在主動關懷式的智能診斷服務方面，基于數據，吉利汽車實現了主動式的智能診斷方式，建立云診斷系統。一旦觸發診斷模型運行，就可以直接向服務系統下達維修指導。同時，可以到備件系統里面指導店端準備備件。

值得一提的是，抱著開放態度的吉利汽車，致力于打造多方協同的故障報警預警處理體系，和供應商一起開發了很多關于故障報警和故障預警的模型，并進行定期的雙方模型運行結果互認。

大數據驅動下的滿意度提升

據比亞迪汽車工業有限公司軟件安全開發部總監蔣峰介紹，比亞迪車輛安全監管平臺已經累計監管超過3 000天，接入車輛超過300萬，依托海量的運行數據與監控預警，通過不斷完善并迭代的算法，提高了新車研發能力，同時也提高了用戶的滿意度。

比亞迪的電池監測平臺集成了多種云端檢測和故障預警算法，實現了對多車型、多工況、多故障類型的監管和預警，可以實時掌握不同車型電芯的健康狀態，精細化分析不同的問題，有效降低了售后維護成本，提升了電池使用的安全性。

在事故響應和網絡安全保障方面，依托比亞迪監管平臺的大數據處理與信息化能力，以及比亞迪售后服務體系，可將監測到的報警推送到售后端，提供7×24小時的不間斷服務，確保在車輛發生故障的第一時間聯系用戶，確認實際情況，并提供救援方案，確保車輛使用安全。

新能源汽車已經成為汽車產業增長的重要引擎。伴隨著數字化、網聯化、智能化程度的不斷提高，新時期的新能源汽車已經變成了新一代信息技術加速融合的高端集成產品，其售后服務也被賦予新的內涵和新的挑戰。

在筆者看來，雖然新能源汽車售后服務已經進入大數據驅動時代，經過多方努力與多年嘗試取得了較為豐碩的成果，但從大數據價值發揮的角度思考，新能源汽車售后服務的創新仍大有文章可以做。回歸服務本質，大數據應該具有更多優化提升服務項目的作用與價值，如果僅僅是發揮監測功能，難免只是停留在了1.0的階段。所以，筆者預測，大數據對新能源汽車售后服務的驅動，在完成對安全體系的搭建，以及對服務流程的優化提升后，未來將會在服務項目與服務產品的創新，以及在C端用戶需求挖掘上著重發力，從而實現車企、服務提供商與車主的共贏。

在行業的積極推動與車企的主動實踐下，相信大數據驅動的新能源汽車服務將會進一步帶來自身體系的創新升級、服務能力的突破提高與用戶滿意度的不斷提升，大數據應用或許能夠成為推動中國汽車服務品牌向上的重要工具。