線上線下混合式教學模式在“酒店服務禮儀”課程的實踐探索

林 武

［內容提要］在互聯網技術和教育教學不斷融合的背景下，線上線下混合式教學模式已成為發展趨勢。高職酒店管理與數字化運營專業“酒店服務禮儀”課程教學團隊以酒店服務人員的日常禮儀要求和酒店崗位服務禮儀標準為學習主線，從課程教學設計、課程資源建設、教學實施過程、成績評價體系構建等四個方面，借助超星學習通等線上教學平臺及資源，并結合線下教學場所，建立了課前（線上預習）、課中（教學做一體化）和課后（鞏固與反饋）線上線下混合式教學體系模式，有效提升了課程教學效果。

引言

互聯網信息技術和教育教學的不斷融合，進一步推動了傳統的教學理念和教育方式的改革。《加快推進教育現代化實施方案（2018-2022年）》明確指出：“著力構建基于信息技術的新型教育教學模式促進信息技術與教育教學深度融合，支持學校充分利用信息技術開展人才培養模式和教學方法改革，逐步實現信息化教與學應用師生全覆蓋。”在此背景下，線上線下混合式教學模式在高職教學中得到了逐步推廣。

一 “酒店服務禮儀”線上線下混合式教學開展的背景

何為混合式教學？混合式教學是教師利用互聯網、云計算、移動終端等網絡平臺，將網絡教學與傳統課堂教學相結合的一種全新的教學模式。混合式學習就是要把傳統面對面學習模式的優勢和e-Learning的優勢結合起來，既要發揮教師引導、監控教學過程的主導作用，又要體現學習者作為主體的主動性、積極性與創造性。

作為高職酒店管理與數字化運營專業的一門專業核心課程，“酒店服務禮儀”有著較強的職業性和實踐性特點，在學生職業素養的培養中起著重要的作用。本課程授課學生既有全日制普高的畢業生、注冊入學的中職學生，也有非全日制的社會擴招人員，這些學生普遍對理論知識的興趣較弱，偏好視覺型、網絡型和實踐型學習。傳統以教師和課堂為中心的教學模式已不能適應他們學習與發展的需求，教學效果往往是學生“一聽就懂，一用就忘”，學用不能有效結合，達不到涵育素養的教學目標。因此，教師需重新審視課堂教學和教師角色，結合當前高職學生的學習特點，充分利用信息化技術和互聯網教學資源，重新構思教學過程，精心進行教學設計，整合各類教學資源，構建以學生為主體、教師為主導的線上線下教育模式，滿足學生的多樣化學習需求，培養學生自主學習的習慣，以提高技術技能型人才培養的質量，對職業院校進行專業內涵式建設具有深遠的現實意義。無錫城市職業技術學院旅游學院“酒店服務禮儀”課程團隊結合酒店高職學生的實際學情，以情境學習理論為指導，利用超星學習通平臺積極探索線上線下混合式教學模式的教學改革，取得了一定成效。

二 “酒店服務禮儀”線上線下混合式教學模式的具體實施

“酒店服務禮儀”是我校依托超星學習通平臺建立的一門校級精品課程，超星學習通是一款交互式移動在線教學平臺，該平臺具有創建新課、微課、直播、資源推送、課堂互動，資源庫共享、作業、測試、教學過程數據記錄等基本功能，兼具手機投屏、彈幕互動等特色功能，可實現教師與學生之間的即時互動。“酒店服務禮儀”課程教學安排以酒店服務人員的形象禮儀、服務用語禮儀、崗位接待禮儀、專題活動禮儀四個典型工作任務為載體，以情景教學為手段（情境教學是指創設含有真實事件或真實問題的情境），讓學生在探究事件或解決問題的過程中自主地理解知識、建構意義，基于酒店實際工作環節，融知識、技能與思政為一體，通過“教、學、做”一體化教學環節，建立起了線上線下混合式教學模式，向學生傳播中外酒店禮儀文化，培養學生良好的職業素養和道德品質。

（一）做好線上線下課程教學設計

本課程的教學目標是培養學生具備良好的禮儀服務意識、養成良好的禮儀習慣，提升其職業素養，更好地勝任酒店各崗位工作。教學團隊以“學生為主體，教師為主導”作為教學理念，以職業禮儀能力體現教學目標，以酒店任務情景組織教學內容，以酒店崗位禮儀要求設計實訓內容，將教學資源按照線上線下混合式教學模式特點進行分類整理，合理設計上課前、課堂上、下課后三個階段的教學活動。線上開展自主學習、討論交流、學習成效測試、課程拓展，線下教學則采用“翻轉課堂”，以項目訓練、團隊活動、解決重點難點為主，形成線上線下教學優勢互補的教學方案設計。

（二）建設線上線下課程教學資源

教學資源是課程教學成功的前提條件，它包括課內資源和課外資源、線上資源和線下資源。混合式教學就是把傳統的線下課堂講授的部分內容通過網絡教學平臺進行前移，讓學生帶著對新知識的渴望和疑問走進教室，使教師的線下授課更具有針對性，從而充分保障課堂教學的質量。因此，在線上課堂前期，教師團隊需進行線上教學資源庫建設。教學資源主要有兩個來源：一是搜集利用線上現有的優質資源，如一些相關的視頻、音頻、經典案例、最新研究成果和行業熱點問題等資料，并以學生興趣為基礎補充相關拓展性材料或鏈接，使課程內容不斷與時俱進；二是自主制作教學資源。如針對章節的重點難點錄制微視頻、微課視頻；建設試題庫、案例庫；完成在線作業、在線測試。經過充分的前期準備，本課程的教學課件PPT、教學視頻、AR、VR、微課等較完善和豐富，有效地提升了線上教學的質量。

“酒店服務禮儀”實訓項目內容較多，除了課堂實訓外，利用信息化手段制作禮儀接待相關項目服務流程的仿真視頻，放在線上教學便于學生反復觀看，有利于學生學習和掌握相關工作的要點和流程。如中餐服務禮儀流程這一模塊，需要培養學生三方面的能力：一是能熟練掌握中餐服務禮儀的流程；二是能恰當使用規范的服務用語；三是能體現良好的禮節。教師預先去酒店實地拍攝中餐服務教學視頻，課前讓學生在教學平臺觀看并將在視頻學習中產生的問題放到專屬討論區；線下課堂先讓學生角色扮演，其他學生進行點評，教師再逐一講解服務中需要重點注意的地方，通過對比糾正，收到了非常好的教學效果。

（三）開展線上線下混合式教學過程

混合式教學過程包括課前（線上預習）、課中（教學做一體化）和課后（線上檢查教學效果、答疑解惑和拓展學習）三個環節。

1 課前—預習與導入

課前預習能起到事半功倍的效果，線上學習平臺可為學生提供預習的便利。上課前，教師在超星學習平臺上先行發布相關的學習資料，如課前導入案例、微視頻、微課、音頻、圖片、輔助學習的PPT等，教師可通過平臺統計功能對未及時完成課前任務的學生發出預警，督促其完成課前預習。如在講解酒店“禮賓服務”內容時，通過教學平臺讓學生先行觀看相關的金鑰匙服務視頻，通過視頻學習讓學生初步了解酒店禮賓服務的基本要求，激發學生的學習興趣，有利于課堂上的討論和操作實訓。

2 課中—引導與參與

教師可根據學生預習任務的完成進度和課前測試情況，確定線下課堂授課內容的重點和難點，通過角色扮演、案例討論、小組匯報等實施項目教學法，有意識地引導學生進行獨立思考，注重調動學生學習的主動性。每個項目學習結束后進行隨堂考核，通過測試實現學習效果的反饋和評價。在整個課堂教學中通過教師與學生之間、學生與同伴之間的互動協作，充分體現出以“學生為主體，教師為主導”的教學理念。

3 課后—鞏固與反饋

課后，教師為進一步鞏固相關知識和檢驗學習成效，可通過學習通發布作業和測試，同時推送本課程相關拓展學習資源。教師通過線上學習情況統計和線下課堂學習效果的分析，針對性調整下次授課內容及方法，提高教學質量。

以“門廳迎送服務禮儀”教學點為例，展示三個環節的線上線下教學活動（見表1）。

表1 “門廳迎送服務禮儀”三個環節教學活動展示

（四）進行線上線下過程性學習評價

相比較于傳統的線下單一化課堂評價體系，超星學習通平臺為教師過程性評估學生學習效果提供了高效的技術支持。傳統線下的考勤、作業、測試、視頻、音頻、PPT、回答問題、課后答疑等教學環節，均可以在線統計學習數據，客觀反映學生過程性學習的情況。基于此，本課程考核評估體系分為線上和線下、平時和末考。一是在線課程學習評估，通過對線上發布的音視頻觀看、出勤、作業、測試、分組任務、討論、材料閱讀、章節學習次數等權重的設置，來引導學生重視學習過程；二是課堂學習評估，根據線下課堂表現如課堂互動、實訓成績、團隊任務完成等情況給予評分；三是期末線上閉卷理論考試成績。以上三部分按3:3:4的權重綜合得出課程的最終成績（見表2）。

表2 期末成績評價表

三 開展線上線下混合教學模式的成效

（一）學生的學習積極性明顯提高

根據對2018~2019年和2020~2021年度學生的出勤率統計發現，近兩年本課程的平均出勤率提升了3個百分點，作業完成率和優秀率也各提升了2%~4%，課堂討論、小組任務、課后拓展閱讀等非強迫性的學習內容學生的參與度也較以前傳統教學有了較大的提高。

（二）學生的職業素質得到增強

學生普遍反映通過進行課前線上自主預習、課堂參與式學習、課后多層面鞏固應用，不僅提高了學習興趣，增進了師生間的互動，更有利于養成自主學習、團隊溝通合作的能力，從而促進職業能力的提高。課程組教師指導的學生團隊憑借良好的禮儀素養在第二屆萬禮豪程未來職業挑戰賽全國總決賽中戰勝了實力強勁的本專科競爭對手，獲得第三名。線上線下教學模式的效果也體現在實際工作中，通過對多家合作企業的走訪調查發現，近兩年本專業的學生在酒店各崗位的好評率提高，實習期間有80%的學生獲評“優秀員工”，這和以前相比職業適應能力明顯提高。

（三）教師的教學能力顯著提升

課程團隊通過教學資源制作，提升了課件開發水平，豐富了線上資源。經過教學團隊的共同努力，本課程通過了2021年學校精品課程資源庫建設驗收，獲批江蘇省精品在線課程，已在中國大學慕課上線，有超過七百名學生注冊在線學習。2019美國萬豪基金會中國旅游教育合作項目主辦的首屆萬禮豪程課堂教學大賽決賽中，本課程團隊教師憑借創新的教學方式榮獲三等獎。

四 結語

高職“酒店服務禮儀”線上線下混合式教學模式重構了傳統課堂教學，突顯了學生的主體地位，拓展了教和學的時間和空間，有效彌補了傳統課堂教學的局限，讓課堂教學更具開放性，學習方式更加多樣化，滿足學生的個性化學習需求，有利于學生養成自主學習的習慣，極大程度地調動學生的學習興趣與積極性，從而取得更好的教學效果。其次，線上線下多種形式的期末考核評價在要求學生掌握禮儀理論知識的同時，能更好地培養其學以致用的能力，促進學用結合。