基于用戶需求為導向的檔案精準化管理探究

文/海南大學 蔣碧蓉 唐建榮 姚娟

筆者從研究檔案利用者的需求出發，采用新方法、新措施、新技術，精準化做好高校檔案管理工作，最終實現檔案工作和檔案用戶精準對接，最大限度地滿足廣大檔案用戶的檔案信息需求，提升檔案用戶的獲得感和幸福感。現對某高校檔案館2017～2021年利用服務的用戶統計表、2017～2021年不同類型檔案入庫與利用服務統計表、2021年100份調查問卷進行分析（詳見表1）。

表1 2017～2021不同類型的用戶統計表（單位：%)

從表1來看，本館檔案資源利用的主要用戶為畢業校友、在校學生、用人單位。單位內部的利用者僅占到15%（本人認為高校檔案館外部用戶和內部用戶合理比例應為5:5），說明本館資源結構不夠優化，缺少用戶需求的檔案信息資源。一個標準的檔案館藏必須滿足“數量充足、質量優化、成分豐富、結構合理、內容特色”的要求。

從表2的數據看，學籍檔案和會計檔案的收集與利用是比較合理的，科研檔案、人事檔案、設備檔案等等收集入庫是遠遠大于利用的，說明了這些檔案的收集不完整、不連續，或者該收未收，收進來是一些無較大保存價值的檔案，無利用價值。

從表3數據來看，用戶對學籍檔案和會計檔案的利用滿意度是比較好的，但是對科研檔案、設備檔案、人事檔案、基建檔案等與個人利益相關的檔案極其不滿意，因為本館館藏資源未能滿足他們的需求。根據美國心理學家馬斯洛“需求的五層次論”，本文將檔案信息需求分為三個方面：一是生活中的檔案信息需求；二是工作中的檔案信息需求；三是社會化的檔案信息需求。主要措施如下：

表2 2017～2021年檔案入館和利用服務統計表（單位：%）

表3 調查問卷統計表

一、精準用戶，確定目標

一般來說，企業擁有的客戶越多，說明企業的盈利越多，經濟效益就越好，也說明企業處于健康發展階段。作為公益性的檔案館，也是如此，我們的用戶越多，我們產生的社會效益就越大，檔案館的社會影響力也越大，檔案事業的社會地位就越高。研究檔案用戶的關鍵在于分析檔案用戶的信息需求，通過資料探討檔案用戶的具體信息需求，把握檔案信息用戶信息需求的內在規律，從而有目的、有針對性地開發檔案信息資源，最終滿足檔案用戶需求，提高檔案用戶的滿意度。

（一）鞏固好現有的正式用戶。據5年的實際數據資料顯示，高校檔案館現有明確的檔案用戶主要是：在校學生、已畢業校友、科研工作者、教師、職員、內部組織及社會組織機構等。他們的需求主要是工作中的檔案需求：就業落戶、職稱評審、出國留學、科研項目結題、上級單位巡視審查、內部單位離職審查等等。

（二）挖掘潛在的隱性用戶。一類是有相關聯系的隱性用戶，這些用戶主要是：在校學生和已畢業學生的親屬和教師員工的后代，他們的需求主要是生活中檔案信息的需求：關心家人的學習環境、學校教學科研實力、學校著名校友、完善自己家庭檔案的建設以及地方的美景美食和特產等。二類不相關的隱性用戶是最廣大社會大眾（主要是當地的廣大市民）。他們的需求是對社會化的檔案信息需求：如關于社會生活目的、社會觀和價值觀方面的檔案信息需求，社會文化檔案信息需求（社區文化、企業文化、鄉村文化），以及社會行業規范、法律方面的檔案信息需求等等。

二、精準收集，精準入庫，優化館藏

檔案工作人員應根據新《檔案法》及本單位檔案管理制度的規定，及時、全面地將屬于收集范圍的檔案收集到檔案館中。根據本館的實際情況，不僅要一如既往對文書檔案、會計檔案進行全面收集，還要加大力度收集科技檔案、設備檔案、人事檔案等薄弱檔案，盡快優化館藏，服務社會大眾，創造更多的社會價值。

（一）加強薄弱環節的收集工作，優化館藏資源。1.科技檔案的收集。主要包括科研管理和科學研究實踐中形成的具有保存價值的各種載體的文件材料。檔案工作人員不能等檔案自己送上門，要時刻關注學校科研動態信息，收集好應歸集入庫的相關信息，比如科研立項通知及清單、科研結題通知及清單，要去找科研檔案形成單位，幫助他們整理好科研資料，及時將已立項或結題的科研材料及時收集入館。做好科研檔案收集工作，為科研成果的持續發展鋪路搭橋，有利于創造出更大的科研成果，為國家科技強國戰略貢獻力量。2.儀器設備檔案，主要包括各種國產和國外的精密、貴重、稀缺儀器設備的全套隨機技術文件以及在接收、使用、維護和改進工作中產生的文件材料。檔案工作者可通過大數據系統，收集每年度儀器設備的開機使用記錄情況（各實驗室蓋章后歸檔）。檔案人員應走入車間，走進實驗室，現場了解儀器設備的安裝、使用、報廢情況，及時收集應歸檔案材料，不會因為人員的流動，而使相關資料丟失或不完整。學校層面還要制訂制度，要求重大的或貴重的儀器設備大維修報銷單上須有檔案館簽字確認后才能報銷的流程，以方便檔案館及時收集設備故障分析報告、設備事故報告、定期維護和檢修記錄、大修任務書與竣工驗收記錄、修理費用記錄、設備報廢記錄等等。設備檔案是高校檔案中非常重要的組成部分，也是衡量高校科研水平發展的重要標志。3.人事檔案（這里是指存放在綜合檔案庫中的人事檔案）的收集。本文主要講的是，綜合檔案庫人事方面的檔案的人事文件、退休干部檔案、死亡干部檔案。檔案工作人員根據學校平臺或人事網絡平臺上公布的信息，搜尋相關人事信息，檔案人員快速主動上門收集歸檔，因為人事變動、薪酬變動的有關文件涉及最廣大教師員工的利益，是他們今后利用需求的重要檔案資料。我們不能忘記為單位默默奉獻一生的退休干部（包括去世干部），保管好他們的檔案，這是他們及后代的需求，比如，他們自己或后代因有關家庭財產糾紛問題，會向檔案館查詢復印相關親屬關系材料，還有他們本人或后人為建立自己的家庭檔案，需要收集相關材料。如果我們能精準查找提供檔案，用戶的滿意度一定會很高。4.加強檔案信息化建設。首先，要加快紙質檔案的數字化進度。館藏檔案數字化是網絡環境中檔案信息服務提供資源的基礎，是檔案信息化工作的必備內容。我們要制訂科學合理的工作計劃，精準安排各項資源，確保檔案數字化工作順利進行。其次，要積極推進電子檔案管理信息系統與各職能部門的業務系統相互銜接，加快電子文件收集進度，有利于及時控制有用文件信息，保護電子檔案的完整與安全，方便檔案用戶利用。

（二）增加大眾文化的檔案收集，豐富館藏資源。大眾文化，就是以大眾傳播媒介（機械媒介和電子媒介）為手段，主旨是使大量普通市民獲得感性愉悅的日常文化。這是檔案館今后發展的一大主流方向。1.傳播校園文化。我們通過現代高科技，將多彩的校園文化變成一個個縮影保存起來，為社會主義精神文明建設收集素材。比如收集優美的校園環境圖片，我們可通過舉辦專題展覽或攝影競賽，收集校園春夏秋冬四季美麗風景，最美畢業照、最美教師、最美勞動人等。還可收集有關專題或重大演出、新年聯歡晚會、重要的競賽視頻及獲獎照片等，通過一個視頻或一張照片，展示新時代高校大學生活力四射和高校教師知識淵博、努力拼搏、勇敢擔當的時代精神風范。2.收集歷史檔案。海南是中國著名的僑鄉，據《海南年鑒（2015）》統計數據顯示，現有海外華僑、華人300多萬，歸僑、僑眷約100多萬人。他們拓殖海外，歷盡艱辛，努力奮斗，在異國他鄉創下輝煌的業績。新中國成立后，有多少華僑不忘故土，反哺家鄉，義不容辭放下國外的幸福生活，回到祖國，投入新中國建設中去。現在他們都已古稀之年，檔案工作者最緊急的事情，就是快速走出去，走到他們身邊，走到他們的后代身邊，利用先進的設備，記錄下他們對往事的種種回憶（口述歷史檔案），收集復制他們手中的珍貴照片，了解他們對海外親友們的深深思念之情，通過現代數字化技術實現口述歷史資源的組織、存儲、查詢及利用，提升口述歷史檔案資源的共享性，為國家歷史檔案服務。3.收集著名人物檔案。檔案工作人員應主動收集有貢獻的專家、學者和有影響的知名人士的檔案材料，對他們的生平材料、著作和科研成果、各類獎狀證書和一些有意義的物品照片及本人及親屬口述材料等等進行收集。若干年以后，他們的重大成就和光輝事跡，是研究歷史時代發展的重要參考資料，也是“愛國主義教育基地”的重要素材，為社會留下寶貴的物質和精神財富。

三、精準服務，提升用戶滿意度

（一）改善檔案館的服務環境，提升檔案館的社會影響力。1.改善硬件服務：檔案館作為文化事業單位，檔案館的外觀設計也應富含人文底蘊和歷史文化內涵等特征。檔案館內部機構設計要科學合理，布置也要簡單明了，讓用戶一目了然，能快速直達目的地，節省時間，提高效率。內部環境布置清新優雅，寬敞明亮，讓用戶快速進入平和安靜的空間，舒緩緊張的心情。服務部門還應配備必要的設施，比如觸屏設備、掃描儀、復印機、電腦、傳真機等等，滿足用戶復印、掃描檔案的需要。檔案工作者通過檔案網站面向社會開展網絡化服務，通過不同的媒體形式展現不同載體的檔案信息，還可以將檔案信息與其他數字信息有機整合，并以超鏈接、超媒體的方式提供便捷的訪問途徑，這種服務方式打破了地域、時間的局限，可用信息更為全面、立體，極大提高了檔案信息的利用率，同時也提升了用戶滿意度。2.提升軟服務，包括思想觀念、文化氛圍、體制機制、政策法規及服務水平。其實說到底，都是人的因素，是檔案工作人員的因素。首先，檔案工作人員不僅必須具備較強的責任心（職業道德）和較強的專業理論知識及實踐能力，還要具有較高的情商，能控制自己不好的情緒，時刻面帶微笑迎接用戶，因為微笑可以傳達比所有的語言更豐富的善意與溫暖，增強對用戶的情感關懷，向用戶展示自己樂觀向上、熱愛本職工作，真誠友好服務的工作態度。讓用戶感受人性溫暖和生活的美好，同時也會大大提升用戶的滿意度。其次，管理手段要靈活，檔案利用流程要簡單易操作，憑借合法有效的相關證件，就能隨時辦理業務，并且能根據實際情況隨機變動。

（二）貼近生活，融入社會，提升檔案館的社會地位。1.助力鄉村振興戰略。檔案工作人員應利用自己的專業知識和技能，走進鄉村，利用好鄉村已建成的管理服務體系，幫助基層網絡員構建“村民檔案”，實行“一戶一檔”，把每戶人口，家庭成員、家庭資源、主要收入、職業技能、社會關系等記錄整理成冊，通過評選“最美家庭”“文明家庭”“創業模范”等先進典型，激發村民的參與熱情，推動基層社會治理不斷完善。山東省沂南縣岸堤鎮管理模式“檔案積分制”就是一個成功的例子。2.發揮檔案館的文化服務功能。利用館藏資源，開展專題展覽、公益講座、媒體宣傳等活動，進行愛國主義、集體主義、中國特色社會主義教育，傳承發展中華傳統文化，繼承紅色革命文化，增強文化自信。比如可以利用我們的人力資源和館藏資源，與政府部門、社區企業聯合舉辦專題展覽，或定期邀請社區居民參加校園和校史館，舉辦老百姓關心的有關家庭檔案建設的公益講座等等。還可走進社區企業，幫助社區企業建立社區檔案（好人好事、文化生活、便民措施、改革創新），為社區企業的“優秀家庭”建立家庭檔案，便于社會宣傳利用。比如2022年7月18日，由常州市檔案館、常州市住房和城鄉建設局聯合主辦的“檔案印記，住有宜居”主題展覽，400余張照片見證常州人“家”的變遷，這是我們的政府踐行“人民至上”，提升人民幸福感的有力實證。