徐州老舊小區物業服務存在的問題及對策研究

劉翔陽，張 科，張申嘉，耿 波

(徐州工程學院 管理工程學院，江蘇 徐州 221000)

1 引言

2020年，國務院辦公廳發布的《國務院辦公廳關于全面推進城鎮老舊小區改造工作的指導意見》指出，城鎮老舊小區是指城市或縣級地區在2000年年底前建成的，缺乏修繕和保養、市政配套設施不完善、社區服務管理不到位、居民普遍具有改造意愿的住宅小區。隨著城市化進程的加快，老舊小區改造以及老舊小區物業管理改進工作也逐漸提上日程。這些小區多處在城市的老城區，當前主要為機關事業單位、國有企業等早期集體分配的住房，但隨著生產水平的提高，老舊小區的諸多方面已經不能滿足現代居民的需求。物業管理與老百姓的生活品質息息相關，事關基層社會的穩定，與老百姓有著直接且密切的關系，同時，物業管理是城市社區治理的前沿陣地，也是提升城市文明、改善人居環境的重要內容。因此，不僅應該重視老舊小區基礎設施設備的更新改造，還應該重視老舊小區的物業服務創新，提升老舊小區的物業服務質量，這樣才能進一步提升人們的獲得感和幸福感。

2 徐州市老舊小區改造及管理現狀

2.1 徐州市老舊小區更新改造現狀

為推動老舊小區綜合整治，2021年3月15日，徐州市政府辦公室印發《2021年徐州市城鎮老舊小區綜合整治工作方案》的通知，對整治老舊小區的范圍、內容、具體實施辦法等做出詳細規定。截至2021年年底，共完成或基本完成改造老舊小區55個(含片區、單體樓)，涉及建筑面積約185.68萬平方米，投資約69822萬元。本次改造涉及徐州主城區和徐州周邊縣區。其中，主城區改造小區13個(含鼓樓區4個、云龍區2個、泉山區1個、經開區6個)，涉及建筑面積52.44萬平方米、176棟房源、7769戶、預計投資15296萬元；其他縣市改造小區42個(含銅山區8個、賈汪區8個、豐縣11個、沛縣4個、睢寧1個、邳州4個、新沂6個)，涉及建筑面積133.24萬平方米、427棟房屋、13721戶、預計投資54526萬元。一大批老舊小區煥發新顏，提升了城市品質，群眾生活得更方便、更舒心、更美好。徐州市也因此提升了城市形象，提升了老舊小區居民的居住品質。并且，徐州市計劃在2021—2025的“十四五”時期改造城鎮老舊小區232個，完成2000年年底前建成的老舊小區改造任務。

2.2 徐州市老舊小區管理現狀

由于老舊小區收費標準低、管理難度大，且矛盾多、成本高，物業企業不愿意主動承接老舊小區物業管理。因此，仍有大量的老舊小區需要街道社區托底管理。徐州市許多老舊小區特別是建于二十世紀八九十年代的老舊小區，物業服務的相關內容一般是由社區提供，受客觀情況所限，社區一般只是提供簡單的清潔和環衛服務。目前，相當一部分老舊小區都是由街道社區進行托底管理，偶爾找幾名下崗職工、離退休老同志或與專業公司短期合作，在小區開展一些臨時性、突擊性的衛生保潔等工作，未按企業化要求推進落實基本物業服務，居民滿意度不高。老舊小區內違建、圈占公共用地的現象非常普遍，且為群體現象，很難治理。多數老舊小區即使配備了安保人員，也因安保人員普遍年齡偏大，起不到應有的作用。老舊小區樓道內隨意堆放雜物情況十分常見，不僅影響居民出行，還會給衛生和防火帶來負面影響。總的來說，徐州市老舊小區大多物業服務水平較低，更不用說提升居民的文教娛樂氛圍和居民幸福感。

3 徐州老舊小區物業服務存在的主要問題

3.1 老舊小區的基礎設施設備陳舊，配套不完善

考慮到當年的小區建設規劃水平以及經濟發展水平，再加上人們生活需求的提升，使得老舊小區的基礎設施和配套不完善問題尤為突出。老舊小區之前已有的基礎設施老化嚴重，相關配套設施和場地缺乏，這就給物業管理增加了很大難度。以小區停車位的數量為例，近十年來，徐州市居民的私家車數量急劇上升，但是老舊小區配備的停車位數量很難滿足需求，在這樣的情況下，出現了私家車占用消防人行通道、綠化用地等公共用地的現象，停車難、挪車難的問題也導致居民間的糾紛增加，進一步增加了物業服務的難度。不僅在停車方面，匱乏的綠化面積、公共活動區域也無法滿足小區居民日益增長的物質與精神文化需求，這也是老舊小區物業服務難做好的一大原因。

3.2 物業服務費用收繳難

在市場經濟下，物業服務公司的本質是獲利，通過給業主提供服務來收取費用，但是老舊小區本身多為福利住房，所以大部分業主的觀念還停留在大包大攬的計劃經濟時代，并沒有形成花錢買服務的意識，因此就會出現物業服務費收取難的情況。物業服務企業的收益會因此大幅下降，甚至有些企業需要在政府的扶持下才能勉強維持工作，老舊小區物業服務質量因此下降，物業管理難度因此上升。在這樣的情況下，物業服務企業對接管老舊小區積極性不高，甚至是不愿意提供服務，造成了老舊小區“沒人管”“不好管”的情況。

3.3 業主自治意識不強

根據對徐州市現存老舊小區業主情況的調查可以得出以下結論：現存老舊小區業主大多為中老年人，且收入與文化水平在當今的社會環境下相對較低，對自身利益的維護期望卻相對較高，以至于對維護公共利益和保護公共環境沒有足夠的意識。而對應在業主群體中發揮巨大作用的業主委員，大都抱著事不關己的態度不重視日常事宜，對小區公共利益的維護積極性也不高，對其應盡的維護權益、協調工作、監督物業企業等職責也未能落實到位。并且大多數委員會成員不具有物業管理方面的相關常識與專業知識，不能依照國家相關的法律進行維權。

3.4 物業管理機制不夠健全

物業管理服務過程中涉及的相關主體較多，如物業服務企業、業主及其業主團體機構、居民委員會、街道辦事處、房地產管理部門以及相關管理部門等，各個主體利益在具體事務中經常會有所沖突，且業主的需求層次千差萬別、多種多樣，各部門綜合管理的難度大，導致老舊小區內的相關違法亂紀行為難以及時有效得到相應治理；政府雖然都成立了物業管理專門的主管機構，但存在專業人員缺乏、相應的經費不充足、雜事瑣事繁多導致工作量大等情況；未形成老舊小區管理服務納入社區治理的共建共享管理機制，老舊小區的管理工作仍為社區治理的難點。

4 徐州老舊小區物業服務改進的有效措施

4.1 進一步加強老舊小區改造力度

要想從根本上提高老舊小區物業服務水平，就須從最基礎的設施改造入手。但是對于老舊小區而言，大規模的改造對業主和物業服務公司而言是不現實的，因此需要由政府出面來支持工作。為推動老舊小區綜合整治，2021年3月15日，徐州市政府辦公室印發了《2021年徐州市城鎮老舊小區綜合整治工作方案》通知，截至2021年年底，徐州市一部分老舊小區已經完成了包括拆除違法建設、更新維修消防設施、改善環境衛生、完善停車設施、打造安全環境、改善基礎設施、修補破損道路、加固修繕房屋等方面的改造，改善了老舊小區居民最基本的生活條件。考慮到小區居民多為老人與孩童，在政府主導、小區業主協商溝通的模式下，部分老舊小區也裝上了電梯，增加了老年服務中心，強化了小區的適老化改造。通過這些改造，老舊小區的居民們切切實實地感受到居住環境在一天天地變好。

“十四五”期間，在繼續推進老舊小區更新改造的基礎上，有條件的小區更需要進一步加強改造力度，在滿足居民基本生活需求的基礎上，將改造工作覆蓋到老舊小區的每一個角落，例如加裝公共智能快遞柜，修建老年休閑健身跑道等更現代、更智能的改造，使老舊小區的改造向現代商品住宅看齊。

4.2 嘗試實行物業服務創新模式

徐州市已經通過對部分老舊小區的改造，使得百姓從中受益。但是，提供適當的物業服務仍然是老舊小區的難點所在，面對無法適應老舊小區的市場化物業管理模式，想要守住來之不易的改造成果，就必須因地制宜，創新物業服務模式。以徐州市泉山區為例，泉山區創新成立了區級物業服務總公司，為老舊小區“量身定制”街道物業服務分公司。基于此，泉山區在老舊小區嘗試按照“保障基本、試點先行、分類推進、政府扶持、市場運作”的要求，創新性地采用了“先服務，后收費”的服務模式。此模式是先由政府引導成立物業服務公司并覆蓋到各小區，在保障居民基本生活需求的同時以低于市場價的價格收取物業費，并通過定期考核、驗收提升物業服務質量，以此來贏得居民的信任，培養居民花錢買服務的意識。通過一段時間的試行，這種新的服務模式贏得了老百姓的信任，在泉山區實現物業管理的老舊小區，物業費征收率高的能達到90%。

政府主導的物業服務模式與市場化的物業服務水平相比仍然有不小的差距。在條件許可的情況下，老舊小區的物業仍然需要重新進入市場，對物業服務的市場化運行是老舊小區物業所追求的目標。

4.3 進一步強化宣傳引導和人才培養

要實現老舊小區物業服務的長效治理，針對性的引導宣傳和專業化的人才培養是必不可少的。引導宣傳的目的是讓老舊小區的業主實實在在地感受到物業服務與自身利益密切相關，物業服務企業也要針對性地向業主宣傳與物業管理有關的政策法規和專業知識，以此來提高業主的法律意識、維權意識，更好地配合物業服務企業的工作，為營造一個更好的居住環境而共同努力。

另外，要重視物業服務人員專業性的培養，力求工作人員有過硬的專業知識、熱情的服務意識、負責的工作態度。除此之外，還要通過宣傳使得人民調解、法院受理、綜合執法等依法處理糾紛方法能夠深入人心，建立起老舊小區物業服務的長效機制。

4.4 進一步完善物業管理機制，有效融合形成合力

第一，落實政府基層管理部門的主體責任，進一步完善老舊小區屬地管理體制，突出街道辦事處、居民委員會在物業管理活動中監督指導的基礎性作用。有條件的老舊小區應該依據相關物業管理法規成立業主自治組織，將小區物業管理納入規范的社區治理范疇。

第二，進一步完善物業糾紛的調處機制。老舊小區居住人員較為復雜，糾紛繁多，大多涉及的經濟利益不大，需要建立便捷的物業矛盾糾紛訴訟通道。

第三，進一步完善各管理部門的聯動機制，適時地組織協調相關管理部門聯合執法進小區，形成多方參與的局面，提升管理服務的有效性，推進城市管理服務向老舊小區延伸。利用城市房地產管理服務統一的數字網絡平臺，建立數字城管和物業管理的聯動機制，提升處理物業管理糾紛的響應速度和處置效果。

第四，利用各類大眾媒體的宣傳和輿論監督作用，不僅宣傳物業服務中的先進人物事跡，也要曝光物業管理服務中的違法亂紀行為，對各類物業管理主體的行為起到正向引導作用。

5 結語

綜上所述，徐州市老舊小區因為多方面的因素在物業服務工作上遇到了不少的問題與困難，其中包括老舊小區基礎設施薄弱、老舊小區物業服務費用收繳難、老舊小區業主自治意識不強等。面對這些問題需要“對癥下藥”地在基礎設施改造、物業服務管理模式創新、宣傳引導和人才培養等多個方面進行努力，將提高老舊小區居民的生活質量和居住水平放在第一位的同時，也要注意提高居民的法律意識，才能逐步有效地解決徐州老舊小區物業服務存在的問題。