高校后勤服務質量管控實踐——以西安歐亞學院為例

任龍剛 舒 波 徐淑琴

高校后勤服務質量管控實踐——以西安歐亞學院為例

任龍剛 舒 波 徐淑琴

[西安歐亞學院]

后勤服務是高校教學與科研工作的基本保障，西安歐亞學院始終堅持為學生提供高質量教育服務的初心，不斷調整戰略重點，持續提升教學服務與生活服務質量。基于國家和行業發展趨勢及學校戰略要求，西安歐亞學院后勤集團持續加強服務質量管理，優化后勤服務質量監督管理保障體系，后勤服務質量實現了質的飛躍。

歐亞后勤；質量管理；管控體系

一、高校后勤質量管理發展背景

（一）高質量發展趨勢

高校后勤服務質量的優劣直接影響著學校教學、科研及生活秩序。[1]國家十四五規劃強調建設高質量教育體系，提出了提高高等教育質量、深化教育改革以及促進服務業繁榮發展的要求，對于高校而言，建設高質量教育體系必須構建與之匹配的高質量后勤服務保障體系。高校后勤經過二十多年的社會化改革探索與實踐，越來越重視建立完善的后勤服務質量監控體系。[2]近年來，隨著社會經濟的迅速發展，高校后勤直面相對復雜的社會環境、行業形勢，不斷向社會化方向演進，學校物業市場規模呈逐年擴大的發展趨勢，大型物業服務企業紛紛布局校園業態，行業競爭加劇。同時，現代社會人們更關注個人體驗，師生的服務需求呈現多元化的特點，高校后勤原有的服務方式、服務內容已經不能滿足師生日益增長的服務需求，迫使高校后勤不斷與時俱進，優化管理模式，持續強化服務質量管控。

（二）學校質量戰略要求

西安歐亞學院（以下簡稱“歐亞”）創辦于1995年，是陜西省唯一承擔國家教育體制改革試點項目的民辦高校，是中國大陸地區辦學水平和辦學層次最高的財經類民辦大學之一。歐亞秉持以學生為中心的質量觀，學校戰略發展的不同階段，其質量的內涵、驅動力和重要性各有不同。2007年歐亞提出為學生提供高質量教育服務的使命。2008年，歐亞研究并提出“四四二”戰略體系，框架包括：質量、經營、聲望三大戰略，組織建設與管理體制改革、信息化兩大支撐。直至2018年，即“四四二”戰略周期結束后，經過反復思考，最關鍵的是要關注質量，于是將三個戰略目標化為一個，那就是質量！質量！質量！質量是一個長期的發展過程，是永無止境的追求。在學校十四五規劃中一再強調提高學習質量、生活質量、科研質量、提高管理效能等戰略核心。由此可見，質量已經成為現階段學校發展的重中之重，西安歐亞學院后勤集團（以下簡稱“歐亞后勤”）作為服務型組織，質量管理是戰略發展與服務實施等目標實現的保障，切實做好后勤服務質量管控尤為重要。

（三）后勤自身發展條件

基于國家政策要求、伴隨行業競爭趨勢加劇與社會服務行業的整體水平不斷提升，倒逼高校后勤必須與時俱進，審視自身發展特點，繼續深化高校后勤社會化改革，促進后勤服務管理創新，加強后勤服務質量保障體系建設，推動后勤主要服務領域高質量協調發展，滿足新時期客戶多樣化服務需求。同時，匹配西安歐亞學院的質量戰略要求，結合自身情況，歐亞后勤將進一步加強服務質量管控體系建設，提升服務效率與服務水平，為學校戰略實施提供服務保障，為教學工作和科研核心業務提供服務支持，持續提升校園運營效率與服務品質。

二、歐亞后勤質量管控方法及體系特點

（一）質量管控方法

1.PDCA質量控制方法

PDCA循環工作法是質量管理的基本方法，它將質量管理劃分為計劃、實施、檢查和處理這四個階段，此方法不僅運用于企業質量管理，而且在高校質量管理過程中廣泛應用。歐亞后勤要求各項工作按照PDCA各個階段進行質量過程管理，如圖1所示，形成一個管理的閉環，從而實現質量管理的不斷改進，提升高校后勤管理服務的質量標準與服務水平。

計劃階段：收集資料，分析指標，明確工作目標以后，制定實現目標的計劃實施方案。

實施階段：按照既定的計劃和要求實施各項工作。

檢查階段：通過自身的質量監督機制進行檢查，檢查實施過程是否嚴格按照方案要求，對執行情況進行檢查，記錄存在的問題。

處理階段：對存在的問題進行處理糾偏，汲取執行得好的工作經驗，未成功的待進入下一循環繼續解決，同時制定相應的預防措施。

圖1 PDCA模型

2.客戶感知服務質量評價

美國的服務管理專家，確定了可靠性、保證性、響應性、移情性和有形性5個評價服務質量的指標[2]，是按相對顧客由高到低的重要性來判斷服務質量。

可靠性：能夠做到每次提供給客戶的服務方式、服務效果無差別，延伸至辦公室工作即要求準確開列賬單和服務記錄等方面。歐亞后勤建立各項業務服務標準，優化服務流程，為師生提供準確可靠的后勤服務。

響應性：在客戶有需求的時候，迅速回應客戶，及時解決問題，提供所需服務，避免客戶長時間等待。通過快速響應的反應機制，提升客戶服務質量感知。歐亞后勤形成“以客戶為中心”的EU賦能型管家服務模式，構建扁平化的組織結構，縮短了服務鏈，為客戶提供便捷快速的服務響應。

保證性：保證員工具備提供專業服務的能力、職業化的素養、有效的溝通等所需的知識、技能及禮節。歐亞后勤通過創新學習和培養方式，引入“共生學習法”，通過“線上+線下”的學習培訓模式，促進管家綜合能力提升和持續成長，保證管家的職業素質與專業技術能力。同時通過持續學習，不斷加強企業文化建設，打造歐亞后勤文化自信。

移情性：敏感洞察客戶需求，有效地理解客戶實際情況，關注客戶特別的喜好。歐亞后勤敏銳洞察客戶痛點，主動提供各項所需服務，拓展延伸服務、打造定制服務，為客戶提供全方位高質量服務體驗。

有形性：有形性是指有形的設施、設備、人員等可提供服務的、直接可見、可輸出的外觀與實體，例如校園環境、教學設施、住宿條件、服務人員形象等，能夠對客戶產生服務質量的主觀感受與評價。歐亞通過空間環境優化與硬件設施改造，為師生提供了環境優美、設施先進的校園生活環境。同時，歐亞后勤提升管家形象，組織專業服務培訓，為師生提供便捷、舒適的校園服務。

（二）服務質量保障體系

1.四級品控模式

加強質量管理體系建設，能夠提升組織管理水平，提高服務品質。建立內部四級質量管控模式，重視服務過程管控，制定對應的品質管控標準，按照流程標準進行質量檢查和監督，提升運行效率與服務質量。歐亞后勤內部建立了四級質量監控模式，如圖2所示，全員參與品控管理，責任逐級落實，通過質量檢查監督和反饋，做到閉環管理，后勤質量管理逐步規范化、標準化、程序化、專業化，校園服務質量得到大幅提升。同時，歐亞后勤接受外部合作單位服務質量監督，定期開展“客戶感謝日”活動，通過溝通調研客戶心聲，主動了解和收集客戶意見，持續改善和提升校園后勤服務品質，構建客戶對校園教育教學服務及美好生活追求與向往的服務體驗。

圖2 四級品控模式

2.持續改進的質量保障體系

為保障校園高效運行，全面提升服務品質，歐亞后勤建立了持續改進的服務質量保障體系，如圖3。圍繞學校教學、生活、公共服務構建相應的后勤服務質量保障體系[3]，形成了預防為主的質量管理機制。同時，在敏銳洞察客戶的需求、關注學校發展戰略、觀察內外部環境變化的基礎上，持續思考創新，不斷完善后勤質量管控體系，建立質量標準，優化質量管理流程，已形成了質量記錄、服務作業規程及質量管控手冊等體系文件。如已建立的《西安歐亞學院后勤服務質量管控手冊》《西安歐亞學院后勤集團服務外包質量監督管理規范》等質量管理文件，質量管理貫穿于后勤服務的方方面面，有效保證歐亞后勤服務質量的持續提升。

圖3 服務質量保障體系

三、未來發展方向

（一）優化固化質量管控體系

隨著行業發展及社會環境變化，歐亞后勤持續進行高校校園生活質量保障體系建設研究，建立健全質量管理創新機制，不斷優化調整服務質量管控體系，加強高校后勤質量管理研究與實踐。目前歐亞后勤建立了年度、季度、月度質量監督專項檢查日歷，對照指標體系進行檢查，對于出現的問題及時整改并出具相關文字說明，建立問題臺賬，形成檢查報告、問題通知單、整改反饋單，將質量監督檢查落到實處，做到閉環管理，持續改進提升。歐亞后勤未來將積極總結先進經驗，優化固化質量管理體系，依據標準化、程序化質量管控體系管理后勤服務，形成質量管控長效機制，支撐和保障學校高質量發展，助力行業進步。

（二）促進質量管理體系認證

持續完善質量管理體系，能夠提升校園服務質量、提升知名度、增強企業實力。促進高校后勤建立“三標”體系認證，即建立校園質量管理、環境管理及職業健康安全管理的質量體系在校園質量管理工作中必不可少。進行ISO9001質量管理體系認證，能夠有效完成高校后勤的瑣碎性和復雜性工作，同時促使后勤服務進一步標準化、規范化、系統化、科學化，提升后勤服務品質與品牌影響力。為此，歐亞后勤將持續完善質量管控手冊及相關管理體系文件，做好質量管理體系認證儲備工作，推進后勤集團質量管理體系認證，促進后勤整體服務質量及管理水平提升。

四、結語

質量一直伴隨歐亞的發展，是歐亞真正的生命線。歐亞后勤堅持“注重質量、成就客戶、追求卓越”的核心價值觀，隨著各業務模塊服務內容的不斷深化，將持續加強高校后勤質量管理研究與實踐，優化服務質量管控體系，逐步推進質量管理體系認證，提升服務質量，保障高品質的校園服務體驗。

[1]徐甄.實施ISO9001:2000標準實踐高校后勤服務質量管理[J].經濟師,2007（05）:212-213.

[2]沙德銀.論高校后勤服務質量的全面管理[J].高等農業教育,2002（10）:81-83.

[3]張軍宏,任龍剛等.西安歐亞學院后勤運行模式及行業價值[J].現代物業,2021（06）:114-116.

（責任編輯：趙相華）