新時代背景下高校圖書館電子資源精準服務及實現機制研究

趙立立 許曉芳 林楠楠

（河北工程技術學院，石家莊 050000）

引 言

隨著移動互聯網的技術的廣泛應用及大數據、區塊鏈和云計算等與現代服務模式的融合，高校圖書館電子資源量已與紙質資源量不分伯仲，電子資源服務也成為重要的研究課題。精準服務在各行各業屢次被提及，而電子資源精準服務凸顯了讀者對服務個性化、多元化的迫切需求。高校圖書館應重視電子資源服務的精準化問題，形成有效機制，以促進圖書館理論和實踐創新。

一、圖書館電子資源精準服務的內涵

圖書館電子資源精準服務是指圖書館通過現有的分析方式對讀者進行詳細分析，并結合讀者的心理訴求和行為特征，形成個性的“畫像群”，針對多元的個性需求，應用豐富的經驗及技術，滿足讀者個性需要，最終實現圖書館電子資源優化配置和精準服務機制。

二、高校圖書館電子資源精準服務機制建立的必要性

（一）電子資源類型和數量不斷增加

知識大爆炸時代的到來，促使學科分類細化和增加，電子資源的數量和類型也在不斷增加，這就要求高校在電子資源服務技術和方式上進行創新，向精準服務的路線上深挖。

（二）服務主體的多元化需求

高校圖書館在電子資源服務上以學校的專業設置和教學科研需求為導向，在資源的專業化、學術性、普適度等方面滿足學科化和個性化需求，但全方位的個性化和讀者的服務滿足感沒有達到預期效果。

（三）圖書館理論學發展的必然要求

印度圖書館學家阮岡納贊（Ranganathan）在1931年就提出了“圖書館學五定律”。1995年，美國圖書館學專家邁克爾·戈曼（Michael Gorman）等人在阮氏五定律的基礎上，提出了圖書館事業的五條新法則，新老五定律都要求圖書館應該以最少的時間、最快的速度，為最多的用戶找到最多的信息，這對高校圖書館在電子資源信息服務有更高的要求。

三、高校圖書館實現電子資源精準服務的影響要素

（一）服務主體

館員是電子資源服務的最終踐行者和執行人，是服務的主體。館員的資源管理服務意識、學科專業背景、知識素養和學科服務經驗等職業能力對服務質量有很大的影響。館員要有判斷力，能讀懂讀者的需求，這是回答問題的前提。針對問題，意味著尊重讀者。館員要充分掌握資源，館員掌握的資源越豐富，越能夠回答讀者問題；反之，只能原地打轉。

（二）服務客體

圖書館館員的職責是為讀者解答問題、幫助讀者獲取所需的信息與服務，需要他們熟悉乃至精通某學科、專業、文獻類型及相關檢索工具等知識。服務的客體是有資源需求的讀者，他們作為服務的受眾，對圖書館服務有了解和利用，在遇到資源需求時會向圖書館館員請求服務，圖書館館員為讀者提供專業服務，有其職業特點。

（三）服務內容

圖書館電子資源服務在堅持實施普遍服務的前提下，也應更新思想觀念，主動調整、適應新常態，為相應的院系提供專業學術型知識服務及多元化服務。

（四）服務方式

圖書館電子資源服務應陣地與網絡并重。更進一步地說，哪里有讀者，哪里有提問，服務就在哪里。哪里讀者多就到哪里開展服務。圖書館要善于從實踐中發現服務的主陣地，善于及時分析來自不同渠道需求的類型和特點，并開展有針對性的服務。以滿足用戶的個性化需求為基礎，以現代技術的應用為引導，實現服務方式的全方位融合，為讀者提供更多元的服務途徑。

四、高校圖書館電子資源精準服務中的困境

（一）服務對象少且服務內容同質性

圖書館電子資源服務的基本狀態是被動的，先有需求再有針對需求的服務，服務過程中不能主動化，更不能化“點”為“面”。服務水平整體低下導致服務對象少，讀者寧可通過其他咨詢途徑都不會咨詢圖書館工作人員。服務內容大同小異，不能針對學生關心的問題和熱點問題開展實時有效的服務。

（二）電子資源建設缺乏專業性和特色性

電子資源建設既要走大眾路線又要走專業化道路，這才能保證服務商的專業和特色。有實力的圖書館在電子資源建設方面要與圖書館館藏特色相結合，注重學校的地區特色及學科特色。很多高校圖書館僅追求內容全面，對資源的特色及精準度把握不夠，不能站在學校教學、科研及讀者需求的角度，無法平衡需求程度與資源利用價值，不能從根本上將數據庫的特色與專業性充分體現出來。

（三）電子資源服務與現代信息技術融合度不夠

在工作層面沒有建設健全的互聯網服務平臺，館員不能主動了解讀者需求、與讀者互動。在工作環境中不能培養、展示館員專業技能，業務交流不夠，僅僅困在自己的一畝三分地。圖書館電子資源門戶網站，往往都是“我提供、你接受”的單向服務模式，讀者在接受圖書館服務的同時，不能與圖書館及其他用戶互動、分享，并參與資源建設。移動互聯網的價值是提供資源，而讀者互動交流能增加價值。

（四）電子資源服務的人才管理體系不健全

服務人才體系就是以團隊力量構筑可以提供各類需求的電子資源服務。館員不能完成“文獻服務—信息服務—知識服務”的轉變，不能從“前臺”走到“后臺”為讀者提供有深度、嵌入式的服務。一般圖書館不能真正結合本地實踐制定相關服務規范，績效考核及每月評析制度敷衍了事、缺乏公平公正。自上而下的層級式管理方法，每一個館員都看不到部門工作的關聯性，不能以主人翁的姿態參與管理和服務。

（五）電子資源精準服務長效機制尚未形成

電子資源精準服務，是重視讀者的個別需求，并隨需求的變化而變化，而現實中“一刀切”的簡單化服務模式，不能建立長久的服務機制。讀者需求及行為的移動性、多變性、階段性特征及傾向，讓館員進一步思考圖書館服務機制的長效性和完整性。圖書館的服務對象是全體教師和學生，將服務目標設定為滿足讀者的共性需求都是不準確的。結合讀者需求的圖書館服務工具、技術、方法、模式和體制沒有有效形成。

五、高校電子資源精準服務實現機制

（一）服務對象和服務內容的精準化

第一，針對對象。電子資源服務對象的篩選、分類要標準化，做細化分類。館員通過走訪、座談、調研、學情分析的方式，針對不同的對象，進行不同內容的組合，展示不一樣的功能。館員要善于從實踐中發現服務的主陣地，善于及時分析來自不同渠道需求的類型和特點，并開展有針對性的服務。

第二，針對內容。館員通過對電子資源學習的不斷拓展。從最初的入門培訓、系統學習，到后期的精細訓練，從普適技能到預約個性化定制，實現服務內容的精準化。

第三，宣傳推廣。好的資源需要推廣才能吸引讀者。館員要立足陣地，不斷積累，對資源進行宣傳推廣并進行目標營銷。發揮館員外聯活動策劃能力，組織各種活動營造文化氛圍。

（二）電子資源建設中的精準化

第一，注重購買與學校特色相關的專業數據庫。圖書館按照學校教學和科研的實際需要，購買專業的數據庫，保證電子資源內容精深化和更新的及時性，尤其是要圍繞圖書館個性化的歷史傳承及學校的重點專業，形成堅固的特色館藏體系。圖書館的電子資源豐富而契合時代性，讓更多讀者看到資源的專業性，吸引讀者利用圖書館，資源只有被利用才真正有了價值。

第二，深度挖掘專題資源，逐步形成服務特色。高校圖書館購買常規、綜合的適合全校范圍的數據庫較多，在電子資源特色上缺乏關注。各校都有獨有的專業優勢——老牌專業、特色學科、專題數據庫，這些可以滿足更深層次讀者需求，更是館藏走向特色化的路徑。

圖書館可以結合自身現有的館藏資源和學校特色綜合考慮，一方面，要引進具有特色的專業電子資源；另一方面，要開發特色館藏資源。如筆者所在學校，就開發過通信工程和土木工程兩個特色資源庫，這是對學校重點專業資源上的重要補充，能更好地開展專題服務。

（三）電子資源服務人才管理體系建設的精準化

首先，要打造精準服務人才隊伍。館員知識結構欠缺，要求圖書館在電子資源建設方面對他們進行系統的培訓。對不同崗位的館員進行有針對性的培訓，使圖書館員可以有能力、有底氣地加入讀者學習研究中，并可以解決他們在研究中遇到的問題。

其次，要加強專業創新型館員隊伍建設。圖書館服務團隊的優劣影響圖書館資源精準服務的質量。圖書館應支持館員的培訓和成長，鼓勵館員多學習、多思考，參加最新的培訓及論壇，做好培訓后的總結，確保全面吸收，也促進個人能力的提升。領導者要意識到圖書館服務是不斷發展的，是動態的。館員要提升，需要全面統籌，最終實現人才管理體系的健全。

（四）電子資源與現代信息技術融合實現服務精準化

第一，基于云計算技術提供電子資源精準服務。云計算技術的資源發現系統為用戶提供了更廣泛的選擇空間，并且對用戶的信息獲取能力要求較低。此技術在圖書館電子資源服務中的廣泛應用，增強了資源的融合深度，在檢索范圍選定、查詢速度及更新、查詢結果的準確性上有很大程度的提升。

第二，利用大數據技術提供精準信息個性化服務。數量龐大和多樣化的大數據技術，能對數據進行分析和挖掘，能幫助高校圖書館對讀者提供個性化定制服務。大數據收集與分析讀者的性別、年級、閱讀偏好、社交數據等，整理讀者內在關聯性，用數據形式勾畫精準的讀者圖像模型，形成多個信息庫群，依次為讀者推出個性化服務。大數據技術對圖書館海量資源和多元化用戶進行整理、分解、挖掘、融合，實現了提高圖書館電子資源服務過程中的個性化、精準化的程度。

第三，利用移動互聯技術提供不受時間和空間限制的精準服務。高校圖書館移動服務除了圖書的檢索和預約、借閱查詢、座位預約等常見服務內容，還通過移動終端推廣圖書館概況、開放時間、部門設置、服務分布、借閱規則等信息。圖書館利用移動互聯網提供多樣化的參考咨詢方式，如電話咨詢、在線咨詢、QQ或微信咨詢。讀者通過手機、平板等移動客戶端隨時隨地提出疑問，圖書館工作人員及時在線解答問題，實現電子資源服務向便捷化、精準化、個性化的方向發展，服務讀者打破時間和空間的限制。

（五）建立電子資源精準服務長效機制

第一，服務期限的時效性。讀者服務需求是階段性，一般是在最需要時才進行咨詢的，館員必須在第一時間給出回應及解決方案，滿足讀者最強烈的需求，同時幫助讀者解決眼前問題。

第二，服務規范的統一性。電子資源精準服務有特殊性、規范性的特質，如何熟練走流程，如何回復讀者問題，特殊事件的應急方案都有統一規范。館員要進一步引導讀者熟悉、了解、適應這個過程，減少資源服務的漏洞。

第三，服務對象的長期性。資源服務是一項日常工作，它有長期性的特點。館員在工作中必須嚴謹而有耐心，操作流程專業有序，各類規范爛熟于心。讀者服務內容及相關資料的整理是長期的過程，只有深挖才能發現信息的延伸價值，實現服務方式的多重裂變。

第四，服務內容的延展性。要實現電子資源精準服務的價值，就要對資源及數據全盤挖掘，分析延伸的信息資源，形成有效的資源庫，實現數據的價值，最終實現服務的價值。

在服務過程中，整理讀者需求點，包括目標對象的分析——讀者的類型、學科背景、學習階段、需求時段等的分析，實現資源與讀者需要的鏈接。讀者與讀者，專業與專業、資源與資源的聯系，都可以從數據信息中得來。各類信息的挖掘與延展是實現電子資源精準服務的重要保障。

第五，服務方式的便利性。館員線上線下都能有效進行讀者服務，方便快捷；讀者能第一時間找到便利的途徑提出資源參考咨詢需求。這是雙效通道。制定的限定條件越清晰，讀者獲取的有效信息越準確，服務越能夠有效地精準進行。

結 語

現代社會，海量信息等著被發現、分類、更新、覆蓋。知識的更新替換速度日新月異。高校圖書館是學校教學科研的重要陣地，也是傳送信息的重要戰場，應該針對服務對象的特點、層次、偏好提供個性化、智能化、精準化的電子資源服務模式，力求發揮各類新技術優勢，提出優化服務的途徑，構建體系，形成實現機制，為高校圖書館電子資源服務精準化提供新思路。