高校網上辦事大廳的建設研究
——以西北大學為例

文/西北大學網絡和數據中心 佀潔 王宇翔 劉濤 胡建龍

一、建設背景及意義

當前，西北大學正處于“雙一流”建設的發展時期，而教育信息化是學校邁向高水平大學必不可少的重要組成部分。學校規模不斷擴大，師生數量急速增長，各類信息、事務的數據也成倍增加，面對如此龐大的信息量，建立完善的信息管理和服務機制，面向全校師生提升服務體驗，提高辦事效率，使各類繁雜的校務管理工作規范化、系統化、程序化已經迫在眉睫。

為給全校師生提供更好的信息化服務，提高學校多校區日常辦公事務的審批效率，學校在全校范圍內建設了“西北大學網上辦事大廳”，定位為能夠實現各類業務在網絡上統一申報、辦理的綜合性信息服務平臺。網上辦事大廳的建立，能夠把現有數據資源進行共享和整合，做到線上線下相融合，并以“信息多跑路，師生少跑腿”為目標，推動學校信息化建設整體水平的上升。

二、網上辦事大廳建設面臨的難題

網上辦事大廳的建立，是對以往傳統線下辦事的改革，是利用信息技術為師生提供服務的一種手段。網上辦事大廳利用信息化手段，將學校各部門諸多業務事項經過流程再造和優化，遷移到線上，目的是方便業務辦理，節約時間成本，提升辦事效率。但是，這個過程并不是將線下辦事簡單地線上化，而是要經過充分的流程梳理和整合，全局化統籌后的流程事項線上化，不僅涉及管理問題，還涉及技術問題，需要明確的規劃設計，并投入大量的時間適應這種模式的轉變。

（一）管理層問題。管理層問題是根本問題。網上辦事大廳建設過程當中，最主要的問題就是缺乏頂層設計，沒有將網上辦事大廳建設納入學校信息化建設的整體規劃和建設大局當中。前期，我們經歷了自下而上的建設方式，由于高層重視不夠，組織機構管理弱化，學校信息化處于“重建設、輕管理”的階段，導致建設效果大打折扣，項目推進工作一度陷入未建先衰的地步。

（二）實施層問題。實施層問題是關鍵問題。在學校內部，各部門圍繞學校的開展承擔了人才培養、科學研究、文化傳承、學校治理與服務等諸多職能，工作重心各不相同，而信息化只能作為各部門開展工作的一個工具。各單位在網上辦事大廳所占的業務事項比例并不高，各單位內部的重視程度也不夠，缺重視，無協調，項目實施人員就無法推動工作，對于涉及多部門協同的業務流程，更要破除傳統組織以及原有部門的職責邊界，就更是難上加難，這些都是我們在網上辦事大廳建設當中面臨的非常具體的問題。

（三）技術層問題。技術層問題是保障問題。當前學校數據治理工作還在推進當中，網上辦事大廳需要在技術層實現公共數據統一來源的問題。辦事大廳上線后，數據的更新、同步、維護工作比較困難。數據資源不統一，導致業務應用孤立，系統對接復雜，增加了工作開展的難度。

三、網上辦事大廳建設的實踐研究

西北大學自2019年4月起，協同校內多個職能部門，整合教務、科研、人事、財務、資產等多類業務服務，以信息化驅動服務便捷化、管理智能化，通過流程整合與再造，積極推進網上辦事大廳建設工作。自網上辦事大廳正式啟用以來，經過三期建設，共上線了全校21個部門的服務和審批事項100余個，真正實現了“一站式、全天候、零距離”的辦事體驗，切實提升了職能部門的服務效能。

（一）明確頂層設計，拓寬工作開展路徑。包括網上辦事大廳在內的各類應用系統，體現的是管理的思想和模式，考驗的是學校整體的管理水平和理念。2020年，學校把建設“網上辦事大廳”作為信息化建設的重點項目，并結合學校實際情況出臺了《西北大學智慧校園建設規劃》西大發〔2019〕16號，明確任務框架、建設目標、建設思路、建設內容和保障措施；學校黨委辦公室、校長辦公室、網絡安全和信息化工作領導小組辦公室也在全校范圍內發布了《關于推動“網上辦事大廳”工作的通知》，明確了工作計劃、工作要求；開通“網上辦事流程信息采集”線上辦理的渠道；面向全校師生多次組織管理信息化培訓會議，多維度推進網上辦事大廳的建設工作。網上辦事大廳的建設，是一項系統性的工程，涉及內容多、范圍廣，領導的決心、組織機構的配合和措施保障是其成功落地的保證。

（二）整合基礎平臺，提升服務體驗。以服務師生為目標，促進各部門協同合作，拒絕數據鴻溝，通過審批全過程留痕、數據共享、信息公開等技術手段，實現事項數量最大化，審批流程最優化；通過和統一身份認證、信息門戶、移動校園、統一消息推送、自助打印等各類基礎平臺的結合，擴展師生辦事的途徑，使師生可以快速定位所需辦理事項的渠道，并得到審批消息的精準推送，及時了解事項辦理的進度，提升信息化服務的體驗，讓服務有溫度，辦事更便捷。

（三）深化流程梳理，落實職責劃分。將“線下”服務、管理事務搬到“線上”，必將經歷業務流程優化再造的過程，會打破以往傳統組織機構、部門分工的業務邊界。各職能部門要根據實際工作，對部門業務事項進行系統性梳理，整合、簡化、授權，甚至重塑，重點關注師生使用面廣、使用頻度高的熱點事項。明確業務流程各審批節點的權力責任，落實關鍵崗位人員的審批權限，做到“事事有回應，件件有著落”。

（四）數據驅動，化被動為主動。在對學校的管理職能及基礎數據有了明確的認識和劃分之后，針對校內不同身份、不同角色、不同群體的各類需求，從“服務”的角度，站在不同維度來分析所需的數據基礎，進行流程的優化再造，重構數據中心數據結構，變被動為主動。隨著權威數據的明晰，作為數據源頭的其他部門更具備了“主人翁”意識，也為學校數據治理工作賦能，形成了良好的數據管理規范和循環利用機制，為包含網上辦事大廳在內的各類應用系統建設帶來了積極的推動作用。

四、網上辦事大廳助力學校線上工作

線上教學期間，為滿足學校師生需求，網上辦事大廳第一時間上線了相關流程事項，比如學生返校申請、外出（離開）西安人員審批、教職工請、銷假申請、用印申請、學校出入證明申請等等，大大減輕管理部門人員的壓力，提高數據精準度和效率，數據覆蓋了全校的教職工和學生。

為保證線上教學期間各項服務工作的有序開展，進一步提高辦事效率和服務質量，學校黨委辦公室、校長辦公室牽頭，認真梳理辦事流程，緊急上線了“用印申請”事項，在全校范圍內得到廣泛的應用，極大地緩解了印信工作壓力。截至目前，共完成辦理22763次，總辦理平均時長4.8天，事項辦結率達到88%（詳見圖1、圖2）。

圖1 用印申請事項辦理情況示意圖

圖2 用印申請事項辦理頻次圖

網上辦事大廳實現了學校事務不見面、線上辦理，避免聚集，減少接觸，保障師生的人身安全。這是對學校智慧校園建設工作的考驗，也彰顯出信息化技術在學校管理服務工作中的重要作用。

五、網上辦事大廳使用成效

（一）信息化意識整體提升。開展針對網上辦事大廳的系統性信息化培訓機制，引導師生主動利用信息化手段解決問題，一改往日校內缺乏信息化氛圍的局面，廣大教職工信息化素養普遍提高。網上辦事大廳的上線，促進了信息化和智能化在學校各單位的普及。師生逐漸轉變觀念思想，將更多的信息技術手段運用到實際校園工作、學習及生活中，切實通過信息化不斷提高管理效能和服務水平。

（二）管理模式向服務模式轉變。全面梳理各類填報審批事項報表清單，對服務事項進行統一改造，削減線下辦事過程中不必要的環節，化繁為簡，縮短辦事時間，減少跑腿次數，從“線下跑，多處辦”向“網上辦，掌上辦”轉變，改變以往學校“重建設、重管理，輕應用、輕服務”的工作作風。利用信息技術手段，建立標準、優化流程，規范措施，完善服務管理模式，同時不斷調整管理和服務、監督和協調、規范和引導之間的工作關系，讓學校管理職能從權力向責任、無限向有限、管理向服務轉變。

高校網上辦事大廳以用戶為中心，進行業務的梳理及優化，并對每個辦理環節的服務時長和服務質量進行跟蹤，用數據說話，對流程進行全生命周期的監督，可干預，可監控，將“以人為本，服務師生”的宗旨落到實處。變革的最終體現是以服務師生為中心，同時，保證數據安全、隱私保護也是網上辦事大廳建設過程中各業務部門應該考慮的問題。

（三）校園治理能力提質增效。基于學校數據中心共享數據庫，依托大數據平臺，將網上辦事大廳和學校其他信息化基礎平臺深度融合，整合業務數據，對其進行挖掘和分析，將事務性工作拓展到決策性工作，為校園治理提質增效。針對跨部門、跨業務領域的辦事服務進行定制開發，構建統一校級數據中心，實現學校信息數據的共建、共享、共管，打破“數據孤島”和系統壁壘，切實提高學校的運行管理效率和信息化服務師生的能力。

截至目前，西北大學先后分三期逐步上線了服務事項100余個。其中，面向教職工開放的事項78項，面向學生開放的事項25項，包含了流程流轉類事項、事務辦理指南類事項以及信息查詢類事項。內容囊括教務管理、黨政事務、科研管理、財務審批、后勤服務等多個方面。近一年流程辦結數27318件，辦結率88%，累計服務31750人次，完成事項97816項（詳見圖3）。成效顯著，大幅提高了業務部門的工作效能和服務水平，切實增強了師生在校的幸福感、獲得感。

圖3 網上辦事大廳運營監控圖

六、總結和展望

網上辦事大廳是學校信息化建設、“智慧校園”建設的重要抓手，是轉變工作作風和提高辦事效率的主要途徑，也是學校實現精細化管理、強化內部控制、提升內涵式發展、建設高水平大學的必然要求。高校網上辦事大廳的建立，將傳統的線下辦事渠道轉化為線上辦事流程，打破部門服務壁壘、實現高效協同，提供精準決策，使校園治理和服務能力大幅提升，展現了學校“巧融合、智服務”的發展理念。

西北大學網上辦事大廳已經形成一定的規模并初具效應。未來想要發展長遠，仍有很多工作要做。因此，我們要秉持“數據為先、流程最優”的理念，最大程度實現數據共享及流程最優改造，推動校務數據和學校治理相輔相成，加強部門協同，并配套相應的政策予以支撐，繼續加強廣大師生的信息化意識，營造良好的信息化氛圍，不斷為學校信息化建設賦能。