檔案服務(wù)外包過(guò)程中承發(fā)包雙方的協(xié)同合作舉要

文/蘇州工業(yè)園區(qū)蘇航檔案服務(wù)有限公司 劉佳藝

檔案服務(wù)外包減輕了發(fā)包單位檔案人員的負(fù)擔(dān)，使檔案工作更加專業(yè)、高效。然而，這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是以承發(fā)包雙方高效率的溝通、協(xié)調(diào)為前提的。溝通不暢、協(xié)作不力，不僅發(fā)揮不了服務(wù)外包的優(yōu)勢(shì)，而且可能帶來(lái)安全風(fēng)險(xiǎn)和質(zhì)量隱患，甚至造成核心業(yè)務(wù)的延誤。事實(shí)上，在整個(gè)檔案服務(wù)外包過(guò)程中，從前期準(zhǔn)備到具體實(shí)施，再到最后驗(yàn)收，承發(fā)包雙方面臨著很多挑戰(zhàn)，這些挑戰(zhàn)需要雙方充分溝通，打好“配合”。筆者就職于檔案外包服務(wù)公司多年，先后參與了四十多個(gè)檔案服務(wù)外包項(xiàng)目，深刻體會(huì)到服務(wù)過(guò)程中雙方協(xié)同合作的重要性，現(xiàn)就此問(wèn)題談幾點(diǎn)體會(huì)，期冀助益于同行。

一、檔案服務(wù)外包準(zhǔn)備階段的協(xié)商溝通

檔案服務(wù)外包準(zhǔn)備階段是整個(gè)業(yè)務(wù)流程的起點(diǎn)，起著穿針引線的作用，其有序開(kāi)展至關(guān)重要。這個(gè)階段承發(fā)包雙方都需要對(duì)對(duì)方和項(xiàng)目實(shí)際需求有清醒的認(rèn)識(shí)。檔案服務(wù)外包的技術(shù)含量越高，承發(fā)包雙方的密切溝通愈發(fā)重要。

發(fā)包單位需要做到如下幾點(diǎn)：首先，要詳細(xì)梳理檔案館（室）藏，對(duì)檔案工作狀況進(jìn)行摸底、評(píng)估，確認(rèn)檔案種類、數(shù)量、質(zhì)量、檔案歸檔范圍、保管期限表、檔案分類整理方案等，做到心中有數(shù)，據(jù)此確定檔案服務(wù)外包的內(nèi)容、范圍和具體要求，制作發(fā)包文件。部分檔案可能具有特殊性和保密性，發(fā)包方應(yīng)權(quán)衡是否適合外包。檔案如果外包，必須選擇具有涉密資質(zhì)的承包方。如發(fā)包單位對(duì)服務(wù)外包的需求和行情不甚了解，可向當(dāng)?shù)貦n案局（館）尋求專業(yè)幫助，以確定更為切實(shí)的服務(wù)目標(biāo)和外包內(nèi)容。各地服務(wù)外包的招投標(biāo)有著嚴(yán)格的程序規(guī)范，受到法規(guī)的管控。《中華人民共和國(guó)招標(biāo)投標(biāo)法》規(guī)定：“招標(biāo)人是依照本法規(guī)定提出招標(biāo)項(xiàng)目、進(jìn)行招標(biāo)的法人或者其他組織。投標(biāo)人是響應(yīng)招標(biāo)、參加投標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)的法人或者其他組織。招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)應(yīng)當(dāng)遵循公開(kāi)、公平、公正和誠(chéng)實(shí)信用的原則。”發(fā)包單位應(yīng)基于實(shí)際需求制訂發(fā)包方案，在遵守相關(guān)法律、規(guī)范的前提下組織招標(biāo)或詢價(jià)，為投標(biāo)公司提供公平公正的競(jìng)爭(zhēng)平臺(tái)。在比選檔案服務(wù)公司前，發(fā)包單位可事先通過(guò)查閱網(wǎng)上資料等途徑對(duì)可能參與投標(biāo)的檔案外包服務(wù)公司進(jìn)行初步了解。

外包服務(wù)公司要主動(dòng)尋求市場(chǎng)機(jī)遇，積極參與檔案招投標(biāo)活動(dòng)，根據(jù)發(fā)包單位招標(biāo)需求制訂合理的服務(wù)方案，甚至多套服務(wù)方案供發(fā)包單位選擇。為深入了解發(fā)包需求，爭(zhēng)取合作機(jī)會(huì)，外包服務(wù)公司應(yīng)主動(dòng)與發(fā)包單位聯(lián)系，爭(zhēng)取現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地考察，詳細(xì)了解發(fā)包方的業(yè)務(wù)范圍、流程和工作方式等，以提供更切實(shí)、更完善的服務(wù)方案和更合理的服務(wù)報(bào)價(jià)。

在檔案服務(wù)外包的招投標(biāo)階段，發(fā)包單位還未確定最終的服務(wù)承包方，雙方還未就項(xiàng)目的具體實(shí)施方案正式溝通，貌似不存在雙方的協(xié)調(diào)、合作問(wèn)題。但這一階段發(fā)包單位提出自身需求，投標(biāo)公司從對(duì)方實(shí)際出發(fā)提供切實(shí)、可行的服務(wù)方案，是一種遠(yuǎn)距離的需求與供給關(guān)系，雙方積極、真誠(chéng)地溝通和事前“備課”，將為項(xiàng)目的正式實(shí)施夯實(shí)基礎(chǔ)，也便于雙方留下良好印象。

招投標(biāo)完成后，雙方簽訂服務(wù)合同，在合同的草擬、談判、簽訂過(guò)程中，雙方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、法務(wù)甚至單位領(lǐng)導(dǎo)都積極參與，以便了解雙方的工作方式及單位文化，更有效、快速地開(kāi)展合作。合同規(guī)定的主要事項(xiàng)包括服務(wù)內(nèi)容、履行期限、服務(wù)方式、服務(wù)地點(diǎn)、項(xiàng)目所需耗材、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用支付方式、違約條款、保密協(xié)議等。

擬訂合同中的服務(wù)內(nèi)容必須清晰明了，對(duì)于每項(xiàng)任務(wù)雙方應(yīng)仔細(xì)確認(rèn)、核實(shí)，避免含糊其詞而導(dǎo)致實(shí)施過(guò)程中的理解分歧。履行期限需根據(jù)服務(wù)工作量來(lái)確定，服務(wù)期過(guò)長(zhǎng)容易導(dǎo)致外包服務(wù)公司工作懈怠、拖沓，過(guò)短易導(dǎo)致承包方為了追求速度而降低服務(wù)質(zhì)量。一般建議完成時(shí)間定于當(dāng)?shù)貦n案局（館）檢查之前的半個(gè)月到一個(gè)月，以留出整改驗(yàn)收階段發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)間。服務(wù)方式可分為專人常駐和團(tuán)隊(duì)集中定期完成兩種。服務(wù)地點(diǎn)一般選擇在發(fā)包單位，項(xiàng)目實(shí)施場(chǎng)所應(yīng)配備視頻監(jiān)控、電腦、掃描儀、打印機(jī)、檔案柜等必要硬件設(shè)施。如發(fā)包單位辦公空間緊張或有其他特殊原因，也可將檔案外送至服務(wù)公司完成，但這種情況應(yīng)盡可能避免。外送時(shí)需辦理好交接手續(xù)。服務(wù)公司入場(chǎng)前必須對(duì)員工進(jìn)行保密培訓(xùn)，簽訂個(gè)人保密協(xié)議。雙方應(yīng)商定項(xiàng)目驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)并成立驗(yàn)收小組，期間要定期或不定期對(duì)服務(wù)進(jìn)展及成品質(zhì)量進(jìn)行檢查、驗(yàn)收。服務(wù)費(fèi)用及支付方式也要事先明確，避免因規(guī)定不細(xì)產(chǎn)生不必要的糾紛。違約條款的制訂要充分考慮各種突發(fā)狀況和外界不可抗因素，合同應(yīng)約定未盡事宜雙方的協(xié)商解決方式。簽訂合同的同時(shí)，雙方還應(yīng)簽訂保密協(xié)議，以最大限度地保證檔案的安全，防止泄密。在商討并簽訂合同的過(guò)程中，雙方的深入溝通和坦誠(chéng)交流，對(duì)之后的項(xiàng)目執(zhí)行具有事半功倍的作用。

綜上，檔案服務(wù)外包前期準(zhǔn)備階段的流程模式如圖1所示：

圖1 檔案外包服務(wù)前期準(zhǔn)備階段的流程模式

二、檔案服務(wù)外包實(shí)施階段的協(xié)作配合

合同簽訂完成并不意味著發(fā)包單位可以做“甩手掌柜”。檔案服務(wù)外包過(guò)程中，發(fā)包單位常常出現(xiàn)兩種極端：一種是心理排斥，處處設(shè)限，尤其是各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)不積極配合提交檔案材料；另一種是盲目依賴，任由外包服務(wù)公司“自行其是”。這都不利于檔案外包工作的順利進(jìn)行。實(shí)施過(guò)程中，發(fā)包單位的檔案人員應(yīng)盡量抽時(shí)間去項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)“蹲點(diǎn)”，一是監(jiān)督項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度，二是向檔案服務(wù)公司的專業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)檔案知識(shí)和技能，借助服務(wù)外包提高自身的檔案業(yè)務(wù)水平，以便項(xiàng)目結(jié)束后具備獨(dú)立從事本單位檔案業(yè)務(wù)的能力。

對(duì)檔案外包服務(wù)公司而言，在項(xiàng)目實(shí)施工作之前，應(yīng)對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其對(duì)檔案外包工作有清晰的認(rèn)識(shí)。同時(shí)，要制訂合理的工作計(jì)劃，實(shí)行任務(wù)問(wèn)責(zé)制。服務(wù)過(guò)程中，不能一味追求經(jīng)濟(jì)效益而“自說(shuō)自話”“自顧自干”，要及時(shí)向發(fā)包方反饋服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的發(fā)包方檔案工作和檔案材料存在的問(wèn)題，提醒或敦促發(fā)包單位的檔案人員及時(shí)改正。這種承包方對(duì)發(fā)包方檔案工作的“前向糾錯(cuò)”功能，雖然未必是檔案服務(wù)外包合同的題中之義，表面上看是檔案外包服務(wù)公司的“多此一舉”，但對(duì)發(fā)包單位檔案工作的提升大有裨益。重視這一“糾錯(cuò)”功能，樂(lè)于給自己添麻煩，體現(xiàn)著檔案外包服務(wù)公司的專業(yè)品質(zhì)和信譽(yù)，事后服務(wù)公司從客戶方獲得的認(rèn)可將為其帶來(lái)長(zhǎng)期效益。

檔案服務(wù)外包過(guò)程中，承發(fā)包雙方存在一定的觀念差異和利益矛盾，發(fā)包方期望以最小的代價(jià)換取最優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)；外包公司更關(guān)心利潤(rùn)的最大化。雙方在經(jīng)濟(jì)利益方面的權(quán)衡，有可能影響到檔案服務(wù)的質(zhì)量。因此，在檔案服務(wù)外包的實(shí)施階段，雙方的交流協(xié)調(diào)尤為重要，有效的協(xié)同合作是項(xiàng)目成功的前提。項(xiàng)目實(shí)施階段，雙方的協(xié)作配合應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

首先，發(fā)包單位應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)項(xiàng)目的對(duì)接。負(fù)責(zé)人應(yīng)經(jīng)常性與外包公司項(xiàng)目經(jīng)理溝通，詢問(wèn)本單位材料移交情況、項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度，時(shí)刻把握項(xiàng)目動(dòng)態(tài)，及時(shí)指出不符合要求的服務(wù)內(nèi)容，責(zé)成承包公司改正。反之，外包公司項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)于檔案材料收集不全、不規(guī)范等情況也應(yīng)及時(shí)告知發(fā)包單位的對(duì)接責(zé)任人，請(qǐng)其協(xié)助催交、落實(shí)補(bǔ)正。雙方的對(duì)接責(zé)任人應(yīng)相對(duì)穩(wěn)定并具有較強(qiáng)的專業(yè)能力，以便于對(duì)接的順暢和業(yè)務(wù)的連續(xù)。其次，雙方應(yīng)建立有效的頂層溝通機(jī)制。最好成立由雙方領(lǐng)導(dǎo)、項(xiàng)目責(zé)任人、第三方監(jiān)管人員組成溝通協(xié)調(diào)小組，針對(duì)項(xiàng)目實(shí)施階段的基本方案和重大問(wèn)題進(jìn)行溝通、確認(rèn)。溝通后若雙方仍存在分歧，可征詢當(dāng)?shù)貦n案主管機(jī)構(gòu)或相關(guān)監(jiān)管部門(mén)的意見(jiàn)，尋找雙方都認(rèn)可的方案。通過(guò)頂層溝通機(jī)制，可避免信息不暢造成的失誤，增加雙方的信任度，使服務(wù)工作的開(kāi)展更加順暢。最后，為了打造獨(dú)具特色的檔案工作，更好地發(fā)揮檔案潛在價(jià)值，在檔案編研方面雙方更應(yīng)深入溝通，發(fā)掘題材。發(fā)包單位應(yīng)積極提供可展現(xiàn)本單位特色和突出成就的檔案素材。而檔案服務(wù)公司應(yīng)不拘一格地挖掘發(fā)包單位獨(dú)特的文化技術(shù)內(nèi)涵，編研出富有特色和實(shí)際效用的檔案匯編成果。

三、檔案服務(wù)外包驗(yàn)收階段的協(xié)調(diào)互動(dòng)

檔案服務(wù)外包任務(wù)完成后進(jìn)入最后的驗(yàn)收階段，雙方應(yīng)根據(jù)驗(yàn)收結(jié)果商量后續(xù)工作。如果雙方在之前實(shí)施過(guò)程中持續(xù)進(jìn)行有效溝通，同時(shí)驗(yàn)收小組定期或不定期對(duì)項(xiàng)目進(jìn)展情況進(jìn)行普檢和抽查，驗(yàn)收階段會(huì)相對(duì)省力，甚至不存在需要整改的內(nèi)容。項(xiàng)目驗(yàn)收通過(guò)后，雙方應(yīng)對(duì)檔案服務(wù)成果進(jìn)行交接并簽署項(xiàng)目驗(yàn)收單，承包方將工作內(nèi)容、工作成效詳細(xì)列出，確認(rèn)后驗(yàn)收小組成員簽字、單位蓋章，此后發(fā)包方根據(jù)合同商定的方式支付服務(wù)費(fèi)用。合同內(nèi)容履行結(jié)束后，在承發(fā)包雙方事先沒(méi)有約定的情況下，檔案外包公司也擔(dān)負(fù)有保密義務(wù)。《合同法》第92條規(guī)定：“合同的權(quán)利義務(wù)終止后，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)實(shí)信用原則，根據(jù)交易習(xí)慣履行通知、協(xié)助、保密等義務(wù)。”這種法定的后合同義務(wù)與先合同義務(wù)、附隨義務(wù)一樣，都是基于誠(chéng)實(shí)信用原則而產(chǎn)生的，即使合同中沒(méi)有明確合同終止后的保密義務(wù)。

事實(shí)上，基于充分、有效的溝通，項(xiàng)目完成后雙方已不再是純粹的業(yè)務(wù)關(guān)系，而成為相互信任、互相學(xué)習(xí)的合作伙伴。項(xiàng)目結(jié)束后，承發(fā)包雙方還應(yīng)繼續(xù)保持聯(lián)系。一方面，發(fā)包方在后續(xù)檔案工作中可能遇到各種問(wèn)題，外包服務(wù)公司將成為了解其家底的最靠譜的咨詢方，為其提供各種專業(yè)優(yōu)化建議；另一方面，售后服務(wù)是項(xiàng)目交付后的基本義務(wù)，外包服務(wù)公司應(yīng)不定期回訪發(fā)包單位，主動(dòng)了解服務(wù)效果，詢問(wèn)可能存在的服務(wù)瑕疵，并積極修正。后續(xù)互動(dòng)會(huì)進(jìn)一步增強(qiáng)雙方的信任，當(dāng)發(fā)包單位再次需要檔案服務(wù)外包時(shí)，也會(huì)優(yōu)先考慮之前合作良好的服務(wù)公司，因?yàn)橹疤峁┑牧己梅?wù)值得信賴，繼續(xù)合作省時(shí)省力。

總之，在檔案服務(wù)外包過(guò)程中，承發(fā)包雙方通過(guò)積極溝通、協(xié)同配合，建立起高效、穩(wěn)定、專業(yè)的合作關(guān)系，方可規(guī)避各種管理問(wèn)題，真正實(shí)現(xiàn)互利共贏、事半功倍的效果。