以客服中心為基礎的遠程銀行中心建設研究

梁欣路

摘要：隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，以及新基建項目的轉型與升級，銀行業(yè)客戶服務工作迎來了全新的挑戰(zhàn)，需要加緊變革步伐。為切實提升利潤、增強運作能力，銀行客服中心應逐步優(yōu)化客服中心營銷功能，推進遠程銀行模式。如何切實展現(xiàn)優(yōu)勢，整合安全通道，支持行業(yè)快速發(fā)展，已成為遠程銀行中心建設及發(fā)展的重中之重。遠程銀行以原有的客服中心為核心基礎，通過較低的管理成本，釋放生產(chǎn)能力優(yōu)勢及資源利用優(yōu)勢，有利于促進銀行的未來發(fā)展及新技術變革。本文以遠程銀行中心建設為基礎，提出了優(yōu)化策略，以期促進傳統(tǒng)銀行迅速向智能銀行轉變，帶動整個行業(yè)發(fā)展水平的提高。

關鍵詞：客服中心；遠程銀行

客服中心主要以電話等形式，為客戶提供各種各樣的服務，采取集約化經(jīng)營及集中化管理模式運行。客服中心具有超長的服務期限，可為客戶帶來高標準的體驗，并有效控制運營成本。伴隨著銀行營銷規(guī)模的日漸擴大，以及能力貢獻的不斷提升，客服中心已成為直接為客戶提供產(chǎn)品及服務的關鍵渠道，廣受人們關注。但是，隨著移動通信技術及網(wǎng)絡技術的迅猛發(fā)展，以及語音識別技術和人工智能技術的進步，在一定程度上為傳統(tǒng)的客服中心帶來了巨大沖擊。我國新基建的迅速發(fā)展，使得互聯(lián)網(wǎng)技術、物聯(lián)網(wǎng)技術及大數(shù)據(jù)技術迎來了革新浪潮，傳統(tǒng)的客服中心發(fā)展模式低迷，遠程智能銀行中心應運而生。

一、遠程銀行中心建設概述

遠程銀行中心屬于綜合性金融服務，針對傳統(tǒng)客服中心獨立建設及改建，具有經(jīng)營、組織等功能，屬于全新的銀行運營模式。建設遠程銀行中心，需要現(xiàn)代化科學技術的支持，通過遠程模式開展客戶運營及服務工作。通過進一步明確遠程銀行的業(yè)務范圍，強化客戶管理及客戶服務，全面展現(xiàn)多媒體及網(wǎng)絡平臺優(yōu)勢，提供遠程綜合金融服務，為客戶帶來優(yōu)質的服務體驗。同時，應立足行業(yè)，加強指導工作，在遠程銀行發(fā)展之際，通過各種規(guī)范化行為，強化標準建設及創(chuàng)新發(fā)展力度，這對我國銀行業(yè)數(shù)字化轉型及金融業(yè)技術戰(zhàn)略的實施，具有重大作用。

二、建設以客服中心為基礎的遠程智能銀行中心的重要性

（一）降低銀行的運行成本

眾多銀行開始積極探索應用更低的成本推動業(yè)務發(fā)展路徑，全面考慮金融市場脫媒化、利率市場化等外部環(huán)境要素，把握互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢，緩解傳統(tǒng)銀行的經(jīng)營壓力。如今，零售銀行期待獲得更多的利潤及營收，但是，建設高成本的物理網(wǎng)點渠道模式，很難滿足要求，這就需要銀行在發(fā)展過程中，結合實際情況，探索更理想的低成本發(fā)展渠道，以便能切實降低運行成本。

（二）提高客戶的經(jīng)營能力

傳統(tǒng)的銀行運營模式下，客戶的經(jīng)營能力有待提高。新時期下，應以客服中心為核心基礎，建設遠程智能銀行，全面挖掘客戶價值，進而增強客戶的經(jīng)營能力。如今，銀行主要結合管理資產(chǎn)、金融層級的差異化內容，對客戶開展分層經(jīng)營。例如，由專職客戶經(jīng)理負責接待貴賓客戶，經(jīng)營工作較為全面，可提高客戶的滿意率。但是，銀行客戶經(jīng)理配置不充分，致使客戶流失率大幅增長，客戶經(jīng)營方面有待改進。通過遠程智能銀行中心，科學配置客戶經(jīng)理及其他工作人員，即可進一步強化客戶經(jīng)營能力，實現(xiàn)電子渠道以及自助設備的在線交易效果，持續(xù)強化營銷服務的靈活性及主動性，為客戶提供更滿意的服務。

三、以客服中心為基礎的遠程智能銀行中心建設優(yōu)化策略

（一）做好遠程智能銀行中心的定位工作

首先，要強化核心角色定位工作。眾所周知，遠程智能銀行中心是零售銀行渠道體系內的關鍵構成內容，可以配合物理網(wǎng)點渠道和電子渠道，為廣大客戶提供優(yōu)質的產(chǎn)品及服務。同時，也可以作為獨立渠道，以單獨服務的方式，為客戶提供產(chǎn)品服務。在建設遠程智能銀行中心時，需要將其定位為創(chuàng)造收益及利潤的經(jīng)營中心。通過銷售產(chǎn)品及經(jīng)營客戶，創(chuàng)造更可觀的收益，促進銀行長期發(fā)展。

其次，在目標客戶的選擇方面，同樣要做好定位。遠程智能銀行中心需要全方位使用比網(wǎng)點渠道更加輕型、便捷、靈活的服務模式，進一步優(yōu)化及完善現(xiàn)有的客戶經(jīng)營體系，保障客戶經(jīng)營體系的分層效果。同時，針對渠道進行全面分工，以促進各渠道協(xié)同落實及發(fā)展，切實加強銀行整體客戶的經(jīng)營水平，有效挖掘不同層級客戶的實際價值。

最后，做好業(yè)務內容定位，結合不同的營銷目的，遠程智能銀行中心的業(yè)務可分為客戶經(jīng)營及產(chǎn)品銷售兩大類。其中，產(chǎn)品銷售業(yè)務主要以成功銷售產(chǎn)品、提供優(yōu)質服務為終極目標。通過手機APP、網(wǎng)頁、郵件、短信、微信、外呼等主動營銷模式，完成工作任務。配合座席人員營銷、客戶致電咨詢營銷等呼入轉營銷模式，提高整體營銷效果。

（二）明確遠程智能銀行中心的發(fā)展途徑

參照“由易及難”以及迅速釋放產(chǎn)能的原則，在探索遠程智能銀行中心發(fā)展路徑時，可以先銷售產(chǎn)品，再經(jīng)營客戶，先進行呼入轉營銷，再落實主動營銷，先進行標準化營銷，再銷售復雜的產(chǎn)品。選擇這種發(fā)展路徑的原因，主要有以下幾點：

其一，對于客戶經(jīng)營類業(yè)務而言，其對坐席人員的服務技能、銷售技能、綜合素養(yǎng)和業(yè)務知識具有極高的要求，需要從業(yè)者具備豐富的從業(yè)經(jīng)驗，并要經(jīng)過職業(yè)資格認證，具有銷售資質。產(chǎn)品銷售類業(yè)務可以結合銷售項目，對相關人員進行專項培訓活動，培訓產(chǎn)品知識及銷售技能，提高工作效率。

其二，客戶信賴程度及營銷時機都會影響遠程智能銀行中心的服務效率。這對坐席人員提出了新的標準及要求，需要其具有優(yōu)良的心理素養(yǎng)，掌握扎實的營銷技巧。但是，客戶主動致電呼入再轉營銷，受外界因素和條件的影響偏小，這種營銷模式會令客戶對坐席人員產(chǎn)生更多信賴感。

其三，非理財及非貨幣等保險、資金具有一定的復雜性，其非常看重坐席人員是否具有銷售資質。同時，需要其掌握產(chǎn)品知識及優(yōu)良的銷售技巧，在難以面對面交流時，使用遠程渠道溝通。由于欠缺信賴度及熟悉度基礎，客戶通常很難接受推薦的復雜性產(chǎn)品。但是，存款貨幣型基金、信用卡、手機銀行等產(chǎn)品，便具有標準化特點，產(chǎn)品較為簡潔。所以，其受眾范圍不斷拓展，風險等級較低，涉及金額并不多，很容易被客戶接受，進而在線下單。

其四，對原有風險機制優(yōu)化與升級，以便能持續(xù)改進遠程智能銀行中心排查風險的機制，有效化解各種風險，并積極管理遠程智能銀行中心業(yè)務準入、退出的相關事項，要求工作人員形成風險管控意識，且要善于發(fā)揮各項考核及激勵制度的實效性，調動所有員工的能動性。同時，設置專業(yè)的機制，化解相關風險，保障遠程銀行高效運行。

其五，創(chuàng)建全客服中心智能化渠道。立足銀行客服中心創(chuàng)建的遠程智能銀行服務模式，需要廣泛應用大數(shù)據(jù)等相關技術，保障銀行中心工作順利轉型。使用互聯(lián)網(wǎng)技術促使銀行客戶中心智能化發(fā)展，進而推動銀行持續(xù)進步，銀行客服中心應時刻以客戶服務為工作重點，結合客戶的實際需求，全面整理及匯集相關數(shù)據(jù)信息。通過大數(shù)據(jù)分析信息，創(chuàng)建銀行客服中心新型服務渠道，強化客戶服務體驗。

其六，重視對客戶的信息和隱私數(shù)據(jù)進行保密處理。遠程智能銀行服務中心，在客戶信息和隱私保密方面，仍需要持續(xù)改進，要注重維護金融消費者的根本權益。具體來講，在開展遠程智能銀行中心內控工作時，由內控合規(guī)部門負責管理承諾書相關事項，需要所有工作人員在上崗前，認真閱讀并簽訂保密承諾書，全面了解具體的保密規(guī)章制度，真正加強相關涉事人員的保密意識，令其在日常工作中，高度保護客戶數(shù)據(jù)和隱私信息。同時，面對不同系統(tǒng)的客戶，要進行綜合管理，嚴格規(guī)范內部員工查詢用戶信息的權限。此外，要重視高效傳輸網(wǎng)絡文件，對各項網(wǎng)絡文件加密處理。相關部門還要做好查詢工作，并保障規(guī)范查詢效果，創(chuàng)建嚴格的交接機制。對于遠程智能銀行中心來講，只有做好細節(jié)工作，強化客戶信息管理，才能全方位地保護客戶隱私，進而減少面臨的各種風險，踐行遠程智能銀行客戶服務中心的新使命，創(chuàng)造更大的發(fā)展價值，增強銀行零售客戶的經(jīng)營及維護能力，真正解決銀行在新時期發(fā)展中存在的各種問題。

（三）培養(yǎng)引進相關專業(yè)人才

一方面，要重視人才儲備，并促進專業(yè)員工的發(fā)展。僅從人才儲備這一方面考慮，負責經(jīng)營客戶和銷售產(chǎn)品的遠程智能銀行中心工作人員，要具備專業(yè)專業(yè)，掌握專業(yè)服務技能。客服中心的呼入坐席人員，在入職前需要崗前培訓。只有在系統(tǒng)化培訓過程中取得優(yōu)良的成績，才能上崗工作，在工作實踐中積累更多經(jīng)營客戶和銷售產(chǎn)品的經(jīng)驗，并持續(xù)鞏固業(yè)務基礎和服務技能基礎。與此同時，在處理呼入轉營銷工作業(yè)務時，需要相關人員使用恰到好處的營銷技巧，前提是這些人員要具有營銷資格。在統(tǒng)一的組織培訓活動中，令其釋放自身潛能，形成專業(yè)發(fā)展實力。然而，若針對員工產(chǎn)業(yè)成長和未來發(fā)展這一層面分析，由于呼叫坐席人員的離職率比其他崗位更高，要意識到人員晉升渠道狹窄的問題，因而需要通過有效手段，吸引更專業(yè)的人才加入，并使用高效管理模式挽留人才。

另一方面，對于遠程智能銀行中心崗位，尤其是一線營銷崗位，一定要加大統(tǒng)一管理力度，強化團隊管理，結合工作職責，做好崗位和人員的劃分工作，由專業(yè)人員負責管理客戶經(jīng)營工作，并指派專業(yè)人員承擔銷售產(chǎn)品的工作。在考核遠程客戶經(jīng)理時，應更重視業(yè)績。在考核遠程財務經(jīng)理時，要核查其是否真正參加網(wǎng)點理財工作，同時使用勞務外包模式，輔助使用“行員制”模式，創(chuàng)建高效的遠程理財經(jīng)理晉升成網(wǎng)點理財經(jīng)理的渠道，以保障遠程理財經(jīng)理真正成為后備人才。

需要注意的一點是，在遠程智能銀行中心引進專業(yè)人才時，要審核相關人才是否具有數(shù)字化人才網(wǎng)絡培訓證書。隨著信息技術的快速發(fā)展，銀行業(yè)數(shù)字化建設已進入全新的發(fā)展階段。遠程銀行是線上金融服務的重要入口，也是維系客戶關系的關鍵平臺以及提供眾多服務渠道的溝通樞紐。這就意味著，遠程智能銀行中心急需一批既懂技術、產(chǎn)品，又懂服務和業(yè)務的數(shù)字化人才。因此，需要結合基層崗位，創(chuàng)新培養(yǎng)專業(yè)團隊，并在招聘人才時，要求相關人才取得遠程銀行數(shù)字化人才網(wǎng)絡培訓證書，以保障人才發(fā)揮自身實力及作用，助力銀行數(shù)字化建設，促使銀行融合開放發(fā)展，令遠程銀行服務工作質量蒸蒸日上。

四、結束語

綜上所述，以客服中心為基礎創(chuàng)建遠程智能銀行中心，可以在一定程度上緩解銀行的運營壓力，切實降低運營成本，并增強零售客戶的經(jīng)營效果。在建設遠程智能銀行中心時，需要高效應用各種資源，使用低成本完成管理工作，盡快釋放產(chǎn)能，并拓寬員工的發(fā)展渠道。所以，在銀行發(fā)展過程中，要持續(xù)探索零售銀行發(fā)展之路，結合信息技術、科學技術等保障遠程銀行中心向智能化、規(guī)模化、科學化等方向發(fā)展，為我國銀行業(yè)的發(fā)展保駕護航。

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