用戶畫像技術在輔導員談心談話中的應用

李倫瓏

皖江工學院，安徽 馬鞍山 243000

一、研究意義

用戶畫像技術是一門跨專業、跨學科的大數據分析方法。該技術基于多維度視角，提取用戶個體的信息特征，抽象概括用戶的數字化標簽，即人為規定的高度凝練的特征標識，能夠準確描繪出目標用戶的信息全貌，解析用戶需求以及預測需求的趨勢變化，從而為用戶提供個性化的智能推薦服務。單一的用戶信息與行為數據無法直接用于模擬與分析，只有通過抽象標簽，才能使用戶畫像更加直觀。

目前，該技術已經滲透到智能營銷、廣告精準投放、個性化搜索等多個領域［1］。談心談話是輔導員日常工作中必要且重要的一個環節，更是輔導員進行立德樹人教育的基本工作要求。談心與談話側重點不同，談心的側重點在于了解學生的心理動態，能夠傾聽學生、站在學生的角度，幫助其分析問題與提出建議；談話的側重點在于了解學生認識方面的不足，并對學生進行教育引導。談心與談話工作的關鍵在于輔導員能夠了解學生的基本信息，了解學生的學習與生活等日常。但由于學生個體的差異性和重疊性，在眾多學生復雜的學習生活狀態下進行有效并且精準的談心談話，這對于輔導員來說是一個巨大的考驗。而用戶畫像技術是大數據信息技術中對個體進行畫像構建的重要方法之一。利用該技術，輔導員在對不同學生進行分層思想政治教育的基礎上，也能兼顧學生個體的特殊性。這不僅使輔導員可以進行更加有效、符合預期的談心談話，同時也能避免輔導員在進行談心談話過程中出現不深入、沒有抓住重點等問題。

二、用戶畫像技術的研究

（一）文獻綜述

用戶畫像概念，是交互設計之父Alan Cooper最早提出的。他研究問題始終從用戶需求角度出發。用戶畫像技術是基于一系列不同屬性數據、用于描述目標用戶的虛擬模型，核心步驟包括對用戶的基本信息、特征、行為等數據進行收集、歸納、聚類與分析。利用人工智能技術給用戶貼上不同的“標簽”，進而將獲得的“標簽”進行排列組合，即可精準構建目標用戶的畫像，從而能更加有效了解用戶的真實需求。因此，用戶畫像在個性化推薦與精準營銷方面應用廣泛［2］。

之后，多個學者對“用戶畫像”進行了應用展開研究。劉海等［3］針對大數據時代服裝企業不知道怎么利用大數據進行營銷的問題，構建用戶畫像模型，從而幫助企業實施精準營銷。陳慧香等［4］基于國內高校網絡輿情用戶畫像的研究現狀，從資源層、數據層、存儲層、處理層、模型層、應用層六個層面，構建了高校輿情背景下大學生群體的用戶畫像，為高校管理者隨時掌握輿情發展動態提出可行性建議。譚浩等［5］提出，以用戶角色為基礎的用戶畫像設計方法，通過訪談、調研等方式，對用戶角色進行初步的分析，依據特征進行合并與裂變，從生活形態、消費形態、家庭形態、社交形態、環境形態等維度對用戶進行描繪。羅校清［6］以高職工匠型人才為研究對象，采集相關數據并進行標簽化處理，基于用戶畫像技術構建高職工匠型人才用戶畫像庫，設計人才培養體系，助力高職類學生的成長成才。徐艷［7］將用戶畫像技術運用到高校思想政治教育當中，分析了大量學生的數據，并進行精確的分類標簽，構建學生畫像模型，以研究學生異常動態，助力思政教育工作。

縱觀用戶畫像技術的學術研究成果，在教育領域，尤其學生思政領域的研究還較少。輔導員談心談話是思政教育的重要方法，利用用戶畫像技術，幫助輔導員更好地服務學生，需要深入探討。

（二）用戶畫像技術

近年來，電商是用戶畫像技術應用最為廣泛的領域之一。電商平臺可以高質量、高維度、高精準地記錄用戶的網絡行為數據。通過數據分析，從而構建涵蓋用戶的基本屬性、興趣愛好、心理特征、行為特征、社交網絡、購買能力與產品偏好等方面的用戶畫像模型。該技術目前主要應用于推薦系統、廣告系統、商業分析、數據分析、用戶增長、數據運營、精準營銷、量化風控等方面，給商家經營與消費者進行購物提供了有價值的參考。

構建用戶畫像最核心的工作就是給所研究的用戶貼標簽。所謂標簽，就是通過分析用戶多維度的數據而得到的高度凝練的特征標識。一個用戶畫像由多個標簽構成。

有效的數據是形成用戶畫像的根本，完善用戶畫像，需要增加畫像維度，這就需要擴大數據來源。但是維度并不是越多越好，能指導工作的才有效。將維度設置為與核心業務最相關的，這樣在節省時間的情況下，也能精準去挖掘用戶價值，從而搭建一套有效的用戶畫像，具體如圖1 所示：

圖1 用戶畫像構建過程

構建用戶畫像的基礎性工作就是信息數據的收集。例如，通過深度訪談、問卷調查直接獲取；現如今針對網絡數據，可以通過編寫程序進行數據爬取，時效性強并且非結構化。

三、用戶畫像技術在輔導員談心談話中的應用

（一）輔導員談心談話交際模型

與學生談心談話是高校輔導員關心學生學習生活、對學生進行思想教育引導、了解學生心理動態、及時發現學生心理異常最直接有效的途徑。從學生入學一開始，輔導員就應對學生有總體的把握與了解，如學生的籍貫、家庭情況、高考成績、社團活動、興趣愛好、平時學習狀態、性格特征、職業規劃等等。這些信息可以通過事先查閱新生入學登記表上的學生信息、日常統計的班級表格，也可以從側面角度，例如學生的室友、同學、班團干部進行了解。事實上，學生的很多狀態與家庭有著密不可分的聯系。例如，學生的性格、心理狀態等，因此在與學生進行談心談話時，也要注意對其家庭情況進行了解，例如家庭結構、父母職業等。了解學生、認識學生、與學生構建聯系的過程中，輔導員要注重保護學生的隱私。面對面談心談話還需要選擇恰當的辦公場所。

在現實工作中，往往是因為學生遇到某一個問題，才會主動找輔導員發起談心談話，針對“問題性談心談話”，主要分為以下幾個階段：首先，學生引入主題，對遇到的問題進行描述，在這個過程中，輔導員要態度真誠、換位思考地傾聽，并且通過詢問與引導，了解學生的態度與對問題的看法。其次，輔導員要對學生面臨的問題進行分析，尊重關愛學生與客觀公正對待學生并存，積極與學生產生共情，贏得學生的信任，要有堅定的思想、政治、道德、法治立場，思路始終聚焦在學生的關鍵問題上面，明辨是非，準確找出問題所在。最后，要引導學生解決所遇到的問題，在這個過程中，輔導員要做的是擺明利弊、引發思考，引導學生自省自知，最終實現自我成長。除此之外，輔導員也會進行“日常性談心談話”，針對大學不同階段所面臨的問題，以及輔導員主動去發現的班級或者個人問題，進行針對性的預防性談心談話。

（二）談心談話用戶畫像的構建與應用

構建談心談話用戶畫像，首先要進行數據采集。對談心談話對象的數據進行采集，主要包括對象基本屬性數據、地理信息、學習情況、學業目標、家庭情況、政治面貌、生活態度、人際關系、心理特征、興趣愛好、行為習慣數據。

基本屬性數據主要包括學生的專業班級、年齡性別等；地理信息數據主要包括學生生源地信息等；學習情況包括進校分數情況、在校學習排名、是否有掛科等；學業目標包括職業規劃、是否考研等；家庭情況包括家庭人口、家庭結構、家庭收入情況、父母職業等；政治面貌包括是否是黨員等；生活態度包括是否積極向上、樂觀開朗、勇于創新、勇于挑戰等；人際關系包括室友關系、師生關系、班級同學關系、朋友關系、戀人關系的狀況等；心理特征包括不同時間段的差異等；興趣愛好包括體育類運動、電子游戲等；行為習慣包括學生日常的生活習性、行為方式等。

之后對收集的數據進行一定的干預處理，包括集成、轉換、歸約清洗。不同類型數據會賦予不同權重以及進行相互組合，會決定一張張不同的用戶畫像，從而為建立用戶畫像庫打下基礎。

此外，一般情況下，輔導員在與學生進行談心談話之前都會有觸碰點，包括學生的行為表現出現波動，或者學生主動尋求談心談話。結合觸碰點發生的時機，輔導員借助學生的用戶畫像庫，便可以開展有效的談心談話。結合過往學者研究，談心談話主題涵蓋了以下十種談心談話問題：學生“獎助貸”工作問題，適應問題、學習問題、生活問題、就業問題、端正入黨動機問題、人際關系問題、戀愛情感問題、心理健康問題、違紀處分問題。每一個談心談話問題也能從用戶畫像庫中找到相應的類型。

四、談心談話問題的有效干預策略

針對目前輔導員在談心談話中遇到的不同類型的問題，結合經驗，提供不同的干預策略，詳見表1。

表1 談心談話問題與干預策略

談心談話是一項細致且重要的工作，制定行之有效的談心談話機制，輔導員從大一開始就要觀察每一位學生，要建立學生的成長檔案，逐漸構建班級學生的一張張用戶畫像，針對不同用戶進行針對性的談心談話，談心談話也將會成為一種防患于未然的工作，助力輔導員日常工作。一次有效的談心談話應包括談話主題、準備工作、記錄與留存談心談話的內容，跟蹤談心談話效果等［8］。而完整的談話檔案材料匯總，是不斷完善學生畫像的重要前提。這既有利于持續跟蹤，也有利于工作總結，并且成為輔導員今后進行談心談話的重要素材。輔導員精準建立班級學生的個人成長電子檔案，以記錄學生的基本屬性數據等11 類數據，并結合時間軸，進行動態調整和管理，以期達到最佳效果。