基于KANO-AHP模型的工業設計服務平臺創新設計研究

覃磊 楊勤 王嘉斌

關鍵詞：用戶需求 Kano模型 層次分析法 服務平臺 創新設計

引言

工業設計作為創新鏈的起點，價值鏈的源頭，對于提升產品創新與品質[1]、工藝完善與升級及經濟轉型與發展有十分明顯的促進作用，柳冠中先生將設計稱之為“人類未來不可毀滅的第三種智慧[2]”。近年來，我國高度重視工業設計的發展，在中國制造2025計劃[3]中將工業設計提升至國家戰略層面，以提升我國制造與設計創新能力。21世紀是互聯網高度發展的時代，各行各業與互聯網技術充分融合，涌現出各類網絡服務平臺，極大程度提升了公共服務的能力，縮短對于創新要素及資源的獲取時間。

創新是時代發展的主題，面向用戶日益上升的需求層次內容，對需求內容精準的分析是設計的核心。研究構建Kano-AHP模型對用戶核心需求進行挖掘，采用定性與定量相結合的形式研究用戶需求層次，以用戶需求為基礎從平臺的內容與機制兩方面進行設計創新，營造良好的平臺生態系統，賦予用戶創新能力，打造平臺的自我造血功能，對于助力平臺用戶創新發展與升級轉型、推動地方產業進步、提升區域經濟發展具有一定的指導意義。

一、工業設計服務平臺概述

工業設計服務平臺是以提供設計服務為主的公共技術平臺，平臺以工業設計的思維和方法提升區域創新與設計能力為核心，以區域用戶群體的共性需求為基礎，通過整合、集成與優化所有創新要素，提供可分享的基礎設施、技術和信息等公共資源，從工業設計的視角出發，為用戶的需求提供專業化的解決方案，以達到減少重復投入、提高用戶經濟效益的目的，同時可以助力區域產業進步，增強市場活力與競爭能力，平臺的本質在于資源的聚集與延伸。從平臺的構成部分來看，可以概括為內容層、功能層、和機制層三個頂層部分。內容是平臺構建的基礎；功能是平臺良好運作的核心，也是用戶直接獲取效益的關鍵；機制是平臺長時間、高效運營的保障。而內容與功能相輔相承，是平臺服務能力的直接體現。現階段對于工業設計類型平臺的研究較少，多數集中在平臺的產品類型[4]、服務方向[5]、構建技術[6]、運營管理及評價[7]等方面，缺乏對于平臺自身功能的研究。

二、方法原理及流程構建

Kano模型是一種定性研究用戶需求的方法[8]，以用戶對于不同需求的滿意度為基礎，對需求進行屬性歸類，該方法模型將用戶需求分為魅力型需求（A）、期望型需求（O）、必備型需求（M）、無差異性需求（I）、反向型需求（R）、疑問型需求（Q）六類[9]。Kano模型通過對每一項需求構建正向（滿足）及負向（不滿足）問題進行用戶調研，以獲取用戶感性層次的需求屬性及重要度，具有較強的主觀性，缺乏系統性與準確性。層次分析法是一種將各要素進行層級劃分[10]，并建立判斷矩陣以獲取各要素重要度層次的定量分析方法，引入層次分析法對Kano模型獲得的需求分類進一步做系統性的定量研究，以提升所得需求重要度層次的科學性，避免陷入設計誤區。本研究中所構建的方法模型流程如圖1所示，以需求的Kano屬性作為層次分析的因數輸入，用Kano模型完善層次分析法對初始需求類型的獲取，更加精準地挖掘用戶核心需求，用層次分析法優化需求屬性重要度，將定性分析進一步量化，使需求層次更加合理化、科學化[11]。

研究所構建的方法模型具體流程分為以下幾部分：

（一）用戶選取及調研：對用戶群體采用問卷調研、swot分析及用戶訪談等方法進行特性分析，綜合分析用戶發展現狀、創新優勢、區域特性等，獲取用戶在創新過程中的核心需求，并利用模糊聚類、KJ法等方法對需求進行初次歸類。

（二）Kano問卷設計及需求頻數計算：以初始需求為基礎制作Kano問卷。通過網絡平臺發放調研問卷，匯總每一位被調查者對各項需求問答所填寫結果，得到每項需求的六種Kano屬性頻數，頻數最大項即為此需求的屬性分類。

（三）基于better-worse系數的需求屬性歸類優化：better系數代表用戶滿意度（SI），即具備某項功能提升用戶滿意度，其值越接近1表示影響程度越大；worse系數代表用戶不滿意度（DSI），即不具備某項功能會降低用戶滿意度，其值越接近-1表示影響程度越大。計算公式如式（1）、式（2）所示。需求屬性判定方法以SI和DSI值的大小為準，當SI>0.5、|DSI|>0.5時，該項需求為期望型需求（O）；當SI>0.5、|DSI|<0.5時為魅力型需求（A）；當SI<0.5、|DSI|>0.5時為必備型需求（M）；當SI<0.5、|DSI|<0.5時為無差異需求（I）。

（四）基于AHP層次分析法的需求層次研究：以Kano模型所求得的需求屬性為基礎構建層次分析評價系統及判斷矩陣，進一步定量研究需求層次，獲取各項需求值的優先級排序。首先對準則層和方案層構建兩兩判斷矩陣，并根據矩陣設計層次評價問卷，采用9級量表形式邀請相關專家對內容進行評價打分，獲取判斷結果。按“列歸一化”進行數據處理，計算各列的特征向量值ω（均值），及綜合權重值Aω，綜合權重值為各項特征向量值與對應矩陣值的乘積之和，是需求權重排序的主要判定依據。同時按式（3）對矩陣做一致性檢驗，層次分析法中規定當CR＜0.1時，通過一致性檢驗。

三、基于Kano-AHP模型的用戶需求層次研究

（一）用戶選取及特性研究

為明確研究范圍與目標，此次選取貴陽市中小企業為研究對象。貴陽市是貴州省省會城市，被譽為“中國數谷”，在大數據產業發展上具有引領與示范作用，以此為研究范圍具有一定的代表性。研究首先通過網絡調研、數據分析等方法對用戶進行分析，綜合地方政策條件、地域狀況等獲取用戶特性。并結合SWOT分析及小組頭腦風暴等方法，分析用戶在設計活動及創新過程中的優點、難點及待完善點，以此作為用戶分析的基礎。通過建立區域用戶需求調研訪談表，對具有地域特性的企業進行訪談，進一步對用戶需求進行挖掘。本次研究訪談對象選取企業和科研單位人員，企業類型主要包括科技研究型、生產研發型、設計服務型等，盡量廣地選取用戶類型范圍進行訪談，以保證訪談結果的精準有效。

（二）用戶需求初始獲取

根據用戶訪談的數據匯總，對用戶需求進行初步分析與歸納。從一般設計的流程將整理的用戶需求分為認知分析、產品定位、原型設計、設計評估、設計實施及設計改良六個部分[12]，基本涵蓋從概念認知到產品向商品轉換的全流程設計內容，借此科學的梳理用戶在設計活動中的需求。并采用模糊聚類法將需求進行初次歸納與分類整理，對歸納后的需求進行編碼得到如表1左邊欄所示的21項核心需求內容。

（三）Kano問卷設計及需求屬性確定

將初始需求整理成Kano問卷，通過網絡形式進行調研，借助網絡平臺共計發放問卷135份，收回133份，其中有效問卷128份，有效率96%以上。整理問卷數據，對所有21項需求逐一進行屬性歸類計算，結果如表1所示。從表1中可以看出，設計素材、產品測試、在線評論等需求的多項屬性占比接近，且樣本制作需求項有三個屬性占比一致，難以區分需求項的Kano屬性。因此進一步計算各項需求的better-worse系數值，按式（1）、式（2）分計算用戶滿意度系數SI值及用戶不滿意度系數DSI值，匯總21項需求計算值，得到如表1右側欄所示結果，并對需求歸屬進一步對比修正，修正結果如表1中右邊欄所示。

（四）平臺用戶需求評價指標體系建立

在Kano模型獲得需求類型的基礎上，對魅力型需求（A）、期望型需求（O）、必備型需求（M）三種需求類型共13項需求進行層次研究，無差異需求（I）對于用戶滿意度提升無指導意義，反向型需求（R）和疑問型需求（Q）對用戶具有負面的影響，因此不做進一步研究。結合層次分析方法模型，以平臺用戶需求層次為總目標，把魅力型需求（A）、期望型需求（O）、必備型需求（M）作為準則層，各項需求內容作為方案層，構建層次分析評價系統模型。

（五）需求層次排序及一致性驗證

在系統模型的基礎上，建立各層次要素的兩兩判斷矩陣，并通過設置問卷的形式進行調研，對每一層級內容的兩兩判斷矩陣采用1-9標度法形式邀請專家進行打分。此次研究邀請設計行業專家8人，設計型高校及研究院教師5人，從事設計行業高級管理人員17人，分別對判斷矩陣進行評分，計算各項判斷矩陣得分的眾數，構建出如表2至表5所示的判斷矩陣值，并按方法流程分別計算各要素的ω值及Aω值，結果如表2至表5右邊欄所示。

并對各矩陣做一致性檢驗，按式（3）進一步計算一致性檢驗系數CR值。結果表明各項一致性檢驗系數CR值均小于0.1，說明層次結構合理，所得數據可用。

（六）層次排序結果分析

以層次排序Aω為判斷基準，分別得到三種需求屬性和13項需求內容的層次重要度排序，從表2中可用看出，期望型需求（O）的綜合層次最高，在設計時應當盡量滿足此類需求。在各項需求內容的綜合層次排序中，必備型需求M1（產業資訊）的權重值最大，從需求類型來說，必備型需求是設計所必須要滿足的，為提升平臺服務能力與用戶滿意度，應更多考慮魅力型需求和期望型需求，這兩種需求權重由高到低依次為：O1（專家支持）、A1（人力支持）、A3（資金籌集）、O2（設計服務）、O3（樣本制作）、A4（在線評論）、O4（產權構建）、A2（政務動態）。

四、基于用戶需求的區域工業設計服務平臺構建

結合用戶及區域發展需求與以上計算所得層次結果，從服務平臺的內容層與機制層兩個核心層面進行創新設計，思考構建平臺的功能層次及主要提供的服務內容，梳理平臺的整體架構，以構建滿足用戶需求的服務平臺。

（一）面向用戶創新升級的服務平臺設計目標

平臺建設以用戶需求為基礎，整合貴陽市優勢產業，發揮區域企業及地域優勢，構建涵蓋全產業鏈的創新設計服務內容為總目標，以建設國內知名、省內一流的工業設計公共服務平臺。在內容構建上圍繞用戶創新能力提升與資源要素獲取，立足貴陽工業設計發展的共性關鍵問題，構筑涵蓋設計全流程的產品創新技術服務平臺，以帶動區域制造業、設計業創新發展與升級，綜合提升用戶經濟效益和創新能力。

（二）以用戶需求為核心的平臺內容創新設計

以區域用戶需求為基礎，圍繞區域創新要素與資源整合來滿足用戶創新發展需求為目的，在平臺內容設計上，基于用戶在信息資訊、專業技術及設計服務的三大核心需求，采用線上數字化的服務與線下實體化的資源相結合形式，以“供需互補”為核心建設內容模塊，創新性設計如圖2所示的6個核心服務層面子平臺內容，以構建良性的、可循環的平臺整體創新服務生態系統。

1.工業設計協同創新網絡子平臺。面向區域用戶需求層次中對于“設計服務、協同設計”等方面的內容，通過網絡平臺的形式整合創新要素，設立線上創新創業門戶網站，構建以企業信息庫、服務機構及個人信息庫、工業設計成果庫等為核心的網絡平臺。圍繞用戶創新設計全流程需求內容，提供從市場調研、創意設計、建模渲染、結構設計、樣機制作、產品制造、營銷推廣、產品迭代等完整設計過程服務，以及包含品牌建設、企業規劃等戰略層輔助創新服務內容，打造平臺全方位服務能力及對產業發展的促進作用。

2.線下共享技術服務子平臺。圍繞區域用戶在“政務動態、資金籌集”等方面的需求內容，以政府為主導，設立聯合共享辦公區、設備實驗區等線下服務平臺，為用戶提供工業設計創新資源對接活動與業務開展物理空間，助力用戶獲取創新要素與資金。并聯合高校、科研機構與龍頭企業等單位，為用戶提供政策咨詢、設計研究、成果轉化等綜合性工業設計服務，形成分享交流、資源互補的線下共享技術服務平臺。

3.工業設計共性技術服務子平臺。圍繞區域用戶在“樣本制作、協同設計”等方面的需求內容，依托貴州高校專業技術與科研能力，為用戶搭建開放設計工作室、數控制造中心等功能機構，構建包括行業標準、工藝技術及產品模型等內容的共性技術資源庫。并為用戶提供成型設備、設計軟件等全模塊軟硬件支持服務，推動用戶創新成果向商品的轉化，為各類用戶的創新設計活動提供基礎條件。

4.用戶創新創業服務子平臺。圍繞用戶在“人力資源、專家支持”等雙創活動過程中的需求內容，依托貴陽高校多層次、多專業的人力資源，組建專業化設計服務團隊，將商業市場與創客、設計師等要素聚合，為用戶提供創新活動中的創業輔導、咨詢等服務，形成一個以工業設計服務為底層核心的創新創業協同開發平臺，為入駐用戶提供高質量設計咨詢服務，推動用戶在產品層、戰略層等方面的創新發展。

5.人才培訓與交易子平臺。人才是創新的動力源泉，圍繞用戶在“知識與技能的獲取和人員培訓”等方面的需求內容，依托貴州高校、科研機構在工業設計方面的師資與人員優勢，構建包含專家支持及知識培訓等內容互通型平臺，采用“工作室+培訓+項目”的模式，彌補用戶對于創新知識與技法獲取的不足，打造涵蓋多層次專家服務的平臺內容。同時以高校人才為基礎，構建校企合作基地促進科研成果轉換，提升企業用戶的研發水平，助力企業獲取高層次創新人才，幫助用戶及時把握新理論、新方法與新技能，推動創新發展。

6.賽事服務及素材發布平臺。基于用戶對于“賽事動態、產業動態及設計素材”等方面的需求內容，以賽事輔導與設計素材作為平臺輔助創新服務。在賽事服務方面，為用戶提供各類行業大賽參賽指導、作品包裝等賽事服務內容。其中以貴州工業設計大賽為核心，提供完整的參賽申報及作品完善服務，用戶可在平臺直接完成參賽作品信息的提交，也可以聘用平臺專業的設計團隊幫助其完善參賽作品內容與板式。達到以賽促用、以展促銷，推動產品與產業發展的目的。

貴州省有多個少數民族聚集地，民族特色文化與工藝是其區域優勢之一。在平臺素材資源搭建方面，圍繞區域特色的民族民間工藝、少數民族紋樣等多類型產業內容，以及工業設計共性技能等內容全方位構建平臺的素材庫，以素材豐富完善用戶的創新能力，促進用戶對于設計資源的進一步獲取，助力用戶將自身能力向經濟效益進行轉化。

（三）以多方融合為基礎的平臺機制創新設計

圍繞用戶創新發展與升級轉型的需求，構建以區域政府單位+高校/科研單位+地方龍頭企業聯合運營的服務平臺管理機制，創新性建設“政、產、學、研、商”五位一體化的多方融合型設計服務平臺，為平臺用戶提供全方位的服務。

各組織間的相互關聯及作用如圖3所示。具體管理及運營機制是以地方政府為主導，為用戶提供政策咨詢、項目申報、資金支持等政務服務，構建政企合作的良性循環；以貴陽高校、科研單位為支撐，為用戶提供行業前沿理論知識與方法、專業人才支持及專家咨詢等信息服務。通過建立企業人才培訓基地、校企合作實習實訓基地等，全面構建產學研一體化的創新發展聯盟；以地方大型企業為引領，為用戶提供生產支持、協同設計等產業服務，打通產業聯合發展、合作共贏及共同創新的良好格局。

（四）平臺系統開發

1.技術實施方案

平臺系統開發采用B/S（瀏覽器/服務器）架構，利用XML作為系統接口的數據交換標準，運行在WINDOWS、LINUS等各種主流操作系統上，支持ORACLE、SQL SERVER等各種大型的主流關系型數據庫，實現網絡基礎設施和數據綜合服務、流程服務等多層次服務功能。用戶可通過PC網頁端及手機移動端隨時隨地使用平臺。平臺通過大數據智能分析用戶使用數據，并為用戶精準推送相應的資訊、服務及案例等內容，最大程度降低用戶的成本投入，實現高效率產出，進一步提升用戶的使用滿意度。

2.界面設計

平臺系統界面采用扁平化的設計，去掉多余而繁雜的視覺裝飾元素，在頁面顯示中采用動靜結合的形式，以內容縮略圖（動圖）與標題結合的樣式呈現，并將所有操作圖標簡化，使平臺內容有序、規范地呈現。同時基于平臺后端的大數據分析，采用智能化推薦與時間排序結合的形式作為內容展示順序，便于用戶快速精準地獲取信息咨詢，瀏覽服務資源。

結論

研究以用戶需求為基礎，以多種方法融合的形式對用戶特性進行研究，并采用Kano-AHP模型對用戶需求做系統性、科學性的分析，從而得到用戶核心需求層次及重要度排序。以區域用戶創新升級為平臺建設目標；以需求為平臺研究導向，創新性構建契合用戶需求的服務平臺內容；以多方融合為基礎，構建良好的平臺運營機制。從而全方位、立體化的創建平臺良好的生態環境，打造平臺自我造血功能，推動區域創新及經濟轉型發展，提升市場競爭活力。對于同類型設計研究具有一定的指導意義。