融合雙方滿意度的共享兒童推車設計研究

任英麗 柳亞寧 姜偉

關鍵詞：產品設計 需求分析 Kano模型 AHP TOPSIS 共享兒童推車

引言

隨著共享經濟的持續發展，大量共享產品進入人們生活[1]。共享兒童推車的出現能夠解決家長在商場等地帶孩難的問題。共享兒童推車作為兒童使用產品，一般采用更加規范的有樁共享模式，并有專業維護人員負責清潔與調度等工作。作為服務提供者與服務接受者之間的交互載體，共享兒童推車需要滿足雙方的不同需求，當前存在雙方需求識別不清、優先級難以確定，不能有效地進行共享兒童推車產品需求配置的問題。因此，合理地確定雙方需求屬性及其相對重要程度去開發共享兒童推車產品，以較低成本、最大限度提升共享兒童推車的使用滿意度，成為其可持續發展的關鍵[2]。

需求重要度是用戶對產品各方面關注程度的體現，進行用戶需求優先級排序是在成本控制下開發產品的重要依據[3]。Kano模型和層次分析法（AHP）已經成為用戶需求重要度分析的重要方法。魏峰等[4]，應用Kano-AHP法計算出寵物貓陪伴機器人的不同需求屬性權重以此指導了設計方案生成。Kano模型難以對用戶滿意度進行量化排序[5]，需引入顧客滿意度系數即Si和DSi[6]。林幸民等[7]用Si與DSi之間的范圍量化及確定了共享單車可選屬性的優先級順序。Si與DSi之間的范圍雖可以確定滿意度優先順序，但是不能量化相對重要程度。逼近理想解排序法（TOPSIS）能夠通過計算每個方案與理想解的相對貼近度值進行量化排序[8]。劉大帥等[9]利用TOPSIS法將Si與DSi作為原始數據，通過計算與理想解的貼近度得到了定量的用戶需求相對滿意度值。在產品設計上針對單用戶需求及其滿意度分析上已有諸多研究，但對雙方需求及其滿意度統一量化方面存在明顯不足。基于此，本文針對共享兒童推車的雙方需求情況展開分析，得到融合雙方滿意度的需求優先級排序結果，以指導共享兒童推車的產品方案設計。

一、共享兒童推車雙方需求分析流程

通過資料查詢、深度訪談等方式對雙方進行需求獲取與識別，對雙方分別進行Kano問卷調查以進行需求的類別劃分。剔除冗余需求，使用KJ法建立總體需求的遞階層級結構模型，應用AHP法由專家構建判斷矩陣計算初始權重。結合Kano調查原始數據計算總體需求的Si與DSi系數，使用TOPSIS法計算總體需求的滿意度匹配度，以此作為修正因子完成需求初始權重的修正。通過需求分析指導設計人員合理分配有限資源，開發顧客滿意度高的共享兒童推車產品，該方法的流程圖如圖1。

二、共享兒童推車雙方需求獲取與分析

（一）共享兒童推車雙方需求獲取

1.使用者需求

使用者代表了共享兒童推車產品的核心需求。使用用戶是共享產品服務的第一對象，因其不具有產品的擁有權，則更加注重的是產品的即時使用性。共享兒童推車的使用用戶分為操作者家長和乘坐者兒童。作為服務接受者，他們重點關注的是共享兒童推車實際使用體驗是否良好、兒童乘坐是否舒適、安全與衛生性是否有所保障等方面。

2.運營維護者需求

運營維護者代表產品的管理、生產、維護等方面的利益。為獲得共享兒童推車安全與衛生的保障，運營維護人員不僅負責調度，還負責清潔以及定期檢測等方面工作[10]。運營維護人員在共享兒童推車的服務運營過程中占有重要的作用。作為服務提供者，他們不僅關注共享兒童推車能否獲得持續的用戶使用量，也比較注重共享兒童推車的耐用性、空間占用、可維護性等方面。

（二）共享兒童推車雙方需求歸屬分類

1.建立Kano調查問卷

Kano模型調查問卷如下：

2.問卷結果分析

通過問卷調查，收集用戶對屬性的分類，Kano問卷調查結果分析表如表2所示：

在確定Kano屬性類別時，采用頻數最大原則確定需求屬性類別，當頻數相同，則依據M，O，A，I的優先順序進行屬性劃分。

3.需求篩選與層次結構模型構建

M類別為產品的必備屬性，是共享兒童推車產品使用的前提條件。O類是用戶在使用產品時的期望功能屬性，這類需求的用戶滿意程度與需求的滿足程度呈正相關，這部分需求應當著重考慮。A類為不會被顧客過分期望的魅力型需求，在共享兒童推車產品設計中應當合理配置以提高產品的整體滿意度。I類需求為無差異需求，在共享兒童推車產品設計中應去除以節約成本。R類需求為反向需求，存在將會使用戶產生厭惡心理降低用戶滿意度，應予以剔除。M類需求應當作為共享兒童推車必備屬性，為簡化流程此類需求不用作構建層次結構模型。將I、R類屬性剔除以后，應用KJ法按照需求間的親和性，對雙方的A類和O類需求進行歸納整理，建立統一的需求層級結構模型，重新編號。

（三）滿意度系數與不滿意度系數計算

Si代表產品具有某屬性時用戶的滿意度，取值為正，值越大表明具有某屬性時滿意度越高。DSi表示產品不具有某屬性時用戶的不滿意度，取值為正，值越大表明不具有某屬性時不滿意度越高。本文當前假定Si和DSi同等重要，使用用戶與運營維護人員兩個群體的用戶需求同等重要，不做加權計算，Si和DSi系數值計算分別表示為：

三、融合雙方滿意度的需求重要度計算

（一）基于AHP的需求初始權重計算

在共享兒童推車產品需求初始重要度分析中，使用者及運營維護者的需求應綜合考慮。AHP能夠將不同群體需求進行統一分層次的計算，采用德菲爾法構建判斷矩陣，對不同需求方的相對權重計算具有良好的適用性。在完成需求篩選與需求層次結構模型構建后，計算需求特征的初始權重。本文采用幾何平均值法求解權重向量，具體的計算步驟文內不再贅述詳見文獻[11]。

（二）基于TOPSIS的需求滿意匹配度計算

如果將使用用戶與運維人員需求滿意度分別計算以對需求初始權重修正，則會由于雙方需求對象的尺度不同而無法統一權衡，因此將雙方調研結果統一分析進行量化。將Kano模型中的各個需求作為評價方案[12]，將Si和DSi作為效益型評估指標。用TOPSIS法計算出需求Si和DSi與理想解的相對貼近度值[9]，以此來進行需求初始重要度的修正。步驟如下：

四、方案應用與設計

目前國內大型商場以購物、文娛、餐飲等多元化方向發展，親子出行時間明顯上升。共享兒童推車目的便在于滿足2-4周歲親子家庭在商場內中長時間的出行需求，用戶使用支付寶或者微信直接掃碼開鎖自助借還推車。通過對共享兒童推車的使用用戶、生產廠家及其管理人員進行深度訪談與相關資料查詢，結合共享兒童推車的服務模式與共享產品的特性，收集需求并進行篩選與通過。使用用戶的需求特征有：U1推車結實穩定、U2具有防護作用、U3做工無危險夾縫、U4車體干凈衛生、U5取用歸還操作簡便、U6推行輕便靈活、U7制動效果好、U8兒童乘坐舒適、U9濾震效果優異、U10不同家長適用、U11具有遮陽作用、U12放置隨身物品、U13兒童使用餐椅、U14車體雙向推行、U15簡潔美觀的、U16具有趣味的。運營維護人員的需求特征有：R1推車耐用性好、R2維護經濟方便、R3擺放節省空間、R4車體便于清潔、R5簡潔美觀的、R6形式獨特性的。

采用表1所示的問卷分別對服務接受者和服務提供者進行調研。其中選取了2～4歲寶寶家庭的用戶66人、運營管理及相關維護人員20人作為調研對象發放Kano調查問卷。其中使用用戶收回有效問卷60份，運營維護人員收回有效問卷20份，有效率為分別為91%與100%。確定兩部分問卷的信度分析水平良好后，整理收集的數據，采用最大頻數法確定屬性類別，結果如表3。

（一）需求初始權重計算

將雙方的魅力需求屬性A和期望需求屬性O構成總體需求，通過KJ法歸類建立層次結構模型如圖2所示。

由10人組成的專家小組從多維角度參與共享兒童推車產品需求的判斷矩陣構建，計算出指標層的權重作為需求的初始重要度。準則層B的判斷矩陣及結果如表4所示。

由表4結果可知，CR=0.044<0.1，滿足一致性檢驗，得出其權重向量為W0=（0.207，0.464，0.168，0.161）T。同理，可得出指標層C判斷矩陣的權重向量分別為：

W1=（0.637，0.258，0.105）T，λmax =3.039，CR=0.037＜0.1。

W2=（0.405，0.481，0.114）T，λmax =3.029，CR=0.028＜0.1。

W3=（0.157，0.594，0.249）T，λmax =3.054，CR=0.052＜0.1。

W4=（0.637，0.105，0.258）T，λmax =3.039，CR=0.037＜0.1。

加權可得，指標層需求初始權重如下：

w1= 0.132，w2= 0.053，w3 = 0.022，w4 = 0.188，w5= 0.22 3，w6=0.053，w7=0.026，w8=0.100，w9=0.042，w10=0.103，w11=0.017，w12=0.042。

（二）需求滿意匹配度計算

將使用用戶需求與運維人員Kano問卷調研結果進行統一分析，當同一種需求在兩部分群體中同時存在如“簡潔美觀的”，則按照各Kano屬性類別分別疊加統計計算。根據式（1）計算各需求的Si和DSi如表5所示。

根據式（3）～（7）對Si和DSi進行標準化處理以及正負理想解的結果如表6所示。標準化Si的正理想解為0.321，負理想解為0.254；標準化DSi的正理想解為0.402，負理想解為0.176。

（三）需求綜合權重計算

對總體需求初始權重進行融合雙方滿意度的修正，根據式（8）計算得到需求最終權重值，各需求權重值及其修正前后的變化如表7所示。修正前的需求權重僅反映了專家對共享兒童推車用戶與運維人員雙方需求指標的權衡，而修正后的需求權重則融入了雙方的需求偏好，用以指導設計的總體需求優先級排序發生了變化。其中C1、C2、C4、C8、C9需求指標權重值上升，C3、C5、C6、C7、C10、C11、C12需求指標權重值下降。各需求指標權重值屬于不規則變化，基本為屬于期望屬性的需求權重值上升，屬于魅力屬性的需求權重值下降，該修正過程很好地反映了共享兒童推車需求配置優先級的調整情況。

（四）結果分析

通過對調研及計算結果分析，共享兒童推車必備屬性為推車結實穩定、推車耐用性好、具有防護作用、做工無危險夾縫、制動效果好、不同家長適用。準則層B的綜合排序為：B2（0. 322）＞B1（0.308）＞B3（0.276）＞B4（0.092）。需求指標層C的優先級排序為：C1＞C4＞C8＞C5＞C2＞C9＞C10＞C6＞C12＞C7＞C11＞C3。排序結果結合了專家意見及使用用戶與運維人員的需求偏好，為共享兒童推車產品設計開發提供了指導性意見：

1）共享兒童推車在成本制約下應當首先滿足基本的需求屬性，進一步去優化和配置期望需求屬性和魅力需求屬性。應以產品的友好使用性為基礎，將使用者需求與運營維護者需求綜合考慮，作為提升共享兒童推車整體滿意度的重要因素。

2）友好使用性和體驗良好性重點反映了用戶的需求，也是共享兒童推車產品的核心需求。其中車體干凈衛生是用戶使用共享兒童推車的首要指標，因此設計過程中應當著重考慮防污性與可清潔性，營造良好的衛生環境以促進共享兒童推車的用戶使用量。

3）運營維護性反映了運營維護人員的需求，擺放節省空間是其首要需求屬性，在設計當中應當以共享兒童推車的可折疊等屬性滿足擺放節省空間的需求。車體便于清潔作為車體干凈衛生的重要途徑，應該綜合考慮以減輕清潔人員的工作負擔。

4）視覺識別性反映了用戶與運營人員的造型、色彩等需求屬性因素，應當將簡潔美觀度作為主要考慮因素，除此之外，合理地增加造型形式以及色彩的獨特性和趣味感，能夠增加共享兒童推車的差異化識別度以及吸引用戶的使用。

（五）方案設計

根據上述對需求的分析與優先級排序結果，考慮推車的易用性與耐用性，遵循整合與硬件簡化的設計原則展開設計。推車的折疊形式是其主要特征，為了滿足雙方主要需求，要優先確定共享兒童推車的折疊形式。拓撲只考慮物體間的位置關系而不考慮它們的形狀和大小，為產品的形態分類提供了一種新的視角。筆者根據推車轉軸個數與桿件位置構成的位置關系，總結出了兒童推車主要的6種折疊拓撲結構形式，如圖3所示。在設計中會根據實際情況進行適當形式的拓撲變換，以增加推車整體的形式獨特性。綜合考慮共享兒童推車的使用性與維護性，通過對6種折疊拓撲結構形式的特點進行對比分析，以部件整合與硬件簡化設計原則選取了編號為③的折疊結構。為降低共享兒童推車的損壞率，對折疊形式進一步簡化，將其二級折疊降低到一級折疊形式，如圖3中③所示。

根據折疊拓撲結構③對共享兒童推車從三種結構形式進行初選方案的設計，如圖4所示。其中，方案一主要采用簡潔形式的桿狀折疊結構，重點考慮到產品的維護耐用性。方案二主要采用一體式框架折疊結構形式，三輪結構具有高度的推行靈活性，重點考慮到產品的友好使用性。方案三主要采用簡潔的矩形一體式框架折疊結構，整體形式趨向于穩定的綜合性能。

綜合考慮共享兒童推車的基本需求與可配置需求的優先排序，選擇方案三進進一步的方案深化。共享兒童推車產品設計與站樁設計方案如圖5、6所示，其中主要組成部分為：1.調節與折疊按鈕2.顯示屏幕3.可調節推桿4.三點式安全帶5.可調節靠背6.可拆卸坐墊7.一體式置物籃8.腳剎9.EVA輪胎10.站樁展示屏幕11.站樁智能鎖12.站樁燈帶。在使用體驗方面：推車整體采用低重心設計，鋁合金車架與縮小前輪之間的輪距以適應商城推行中的輕便與轉彎靈活度；采用可調節把手能夠適應不同身高家長使用；采用寬大的半包裹一體式座椅，靠背角度支持調節，提升兒童的乘坐舒適性的同時增加耐用性；座椅坐墊采用透氣牛津布材質，便于用戶擦拭與維護人員的清潔處理，有效提升車體干凈衛生程度。在運營維護方面：單一的折疊方式降低了推車的損耗度，排布式折疊擺放節省站樁收納空間提升空間利用率；座椅坐墊可拆卸便于維護人員的清洗維護處理；改變傳統織物置物籃，采用一體的箱式置物籃增加耐用程度；針對目標兒童用戶對緩震性能要求降低，選擇輕便且維護成本更低EVA輪胎。在視覺識別方面：整體運用明黃、黑配色，整體設計簡潔體現共享特征與傳統推車形成了明顯的差異化識別特點。

結論

共享兒童推車作為共享經濟的產物，應在低成本、低污染的同時做到高效率、高體驗。持續的用戶使用量是共享兒童推車企業生存的根本，因此要提高產品的用戶滿意度。本文針對共享兒童推車需求群體的非單一性，提出了融合雙方滿意度的需求重要度確定方法，有效地解決了總體雙方需求優先級排序的問題。通過專家組與需求雙方的統一權衡，得到更加客觀公正的需求重要度，以此來指導設計方案生成。為共享兒童推車的產品設計提供了指導性建議，使其有效提高產品使用體驗且進一步降低成本，同時也為其他共享產品的設計與改進提供了參考。