常態化疫情防控背景下老年人核酸檢測站服務設計研究

樊靜若 吳彥 任磊

關鍵詞：服務設計 老年群體 社區 核酸檢測站 分流管理 常態化疫情

引言

從國際疫情防控的形勢上看，疫情的防控依然不樂觀，從美國抵制戴口罩到印度的醫療機構崩潰，疫情擴散引起的慌亂與糟糕情緒依舊會持續很長時間，疫情的反復從2019年蔓延至今，中國置身于國際疫情的環境中只能采取常態化防控的手段降低疫情帶來的感染率，應對疫情的策略也普及到生活當中，很多老年人卻不了解也不理解，在不可挽回的失誤中也增加了疫情防控的維護成本。而且在疫情感染的高風險人群中，老年人脆弱性又極高，為了實現常態化疫情防控下老年人的人文關懷，需要運用服務設計方法為老年群體探尋新的生活方式。

在常態化疫情防控中，老年群體面臨著許多問題。例如健康碼掃碼操作流程，有的老人存在認知障礙，有的老人沒有智能手機或者不會操作，有的老人甚至為了圖方便不惜假借他人的綠碼進行通過，不僅觸犯公共安全還要承擔法律責任。又例如在核酸檢測的過程中，老年人在配合醫護人員工作時相對緩慢需要占用其他人等待的時間，并且在執行這個行動的過程中老年人還需要去適應許多新環境，例如先進的智能醫療、眾多的人群、繁忙的交通等。在去對應地點核酸檢測時也沒有足夠的地方讓老人安心休息，忘記第二次疫苗的注射地點等問題。其中核酸檢測方式不斷更新迭代，要茂盛教授團隊的研究中將人體呼出空氣的檢測成為了可能[1]。咽拭子采樣機器人系統開發也為更高效的核酸檢測提供了可能[2]。核酸檢測的方式在不斷發展變化的同時，也將給老年群體增加了認知難度與不適應，同樣類似的問題還有許多。那么我們如何運用服務設計方法的從根本上解決老年人的適應問題呢？ 如何建設老年群體的認知和普及疫情相關知識的問題呢？運用服務設計方法搭建的社區老年人核酸檢測站點就可以最大程度增加老年用戶的參與黏度，提升社區中老年社群的體驗價值。運用服務設計思維優化核酸檢測的服務流程，實現醫院核酸檢測的人員有效分流以及社區的文明有序管理，減少維護失誤的人力物力成本，有效宣傳防疫知識的同時，在精準對接老年需求時，增添有效的人文關懷。

一、服務設計在醫療的應用范疇

服務設計在醫療器械與醫療流程當中作用十分重要，很多醫療器械是以用戶為中心的設計角度，以人為本的設計原則來進行產品設計，很多醫療就診服務也是從人文關懷與用戶體驗的角度進行完善。在人種志學中，服務設計常用深度訪談、觀察參與者、參與化身用戶、服務獵奇、用戶工作坊和探查工具文化探查的方式來洞察與采集。例如Simon Bowen，Andy Dearden等人也提到了經驗基礎設計（Experience-based design，EBD）的使用，一種參與式醫療服務設計方法，以改善謝菲爾德教學醫院的老年人門診服務[3]。

服務設計最早由Lynn Shostack提出，側重于行銷當中，而隨著社會的發展，服務設計也運用到了很多社會問題的解決上。常態化疫情的服務設計常常圍繞在使用者中心、共同創造、按順序執行、實體化的物品與證據、整體性的服務設計原則進行研究，近年來針對疫情的服務設計研究常見于醫院的應急系統就診系統、社區的管理系統、人流的動向、患者的隔離等。因為標準化并不能解決人群的差異性以及環境的復雜性所以人們需要大量的服務設計，并且已經滲透在我們生活當中不易察覺。例如疫情下，醫院會將人群進行大致分類，針對不同的患者有不同的處理方案，對于發熱門診、急診患者，在6小時內報告核酸檢測結果；對于普通門診、住院患者及陪護人員等人群，原則上在12小時內報告結果；對于“愿檢盡檢”人群，一般在24小時內報告結果。醫療機構應當為受檢者出具檢測報告，并告知其查詢方式，不得以任何理由不出具檢測報告[4]。許多實踐和研究也運用服務設計的方法找到新的解決辦法，例如疫情下在政府和醫院的協作當中解決不同地方護士人員緊缺的問題，例如基于（Society-Economy-Technology，S-E-T）分析法探究智慧城市老年人出行服務的研究等[5]。近20年來，人們逐步認可服務是需要設計的，服務設計在賦能各行業的數字化轉型，促進數字政府建設，城鎮化發展，實現可持續發展目標中都有著重要的價值和意義[6]。在大量的社會問題當中都有著服務設計的參與完善，服務設計也確實能夠解決人們的需求。

二、疫情核酸檢測現狀分析

（一）老年人群分析

在對歷次人口普查和全國 1% 人口抽樣調查數據的分析中，總結出我國老年人口群體特征變動的七大趨勢：老年人口數量增速從穩變快、高齡化和老年女性占比增加趨勢明顯、有偶率增加與空巢化并存、壽命增加但健康情況不容樂觀、在業率有所下降且城鄉差異明顯、生活來源更加多元化等[7]。疫情下，在老年人口群體特征變動的趨勢中老年人的心理健康、身體健康和日常生活問題愈發顯現，疫情的高發人群也集中在有外出工作的中老年群體。因此有必要從社會參與度上將老年群體分為退休和未退休。退休的老年群體相對于未退休的老年群體活動范圍和活動頻率更小，參與的社會活動更少，而未退休的老年群體還有著較強的社會參與和大范圍的地段跨越，例如跨省運貨司機、外出漂泊的建筑工人、出差的公司職員等，那么常態化疫情下我們如何保障老年群體外出的安全需求？

（二）社區分析

社區動態正在發生變化，需要為積極老齡化提供可持續的選擇。目前，許多老年人都面臨著來自固有的、情景的、致病的脆弱性，這些脆弱性是積極老齡化的障礙。通過“鏈接器”等解決方案說明社區有責任滿足其成員隨著年齡增長的需要，并以可持續的方式來做到這一點——社會（減少照顧者的倦怠）、經濟（以便提供照顧是公平的）和環境（以便照料能由后代維持）。從長遠來看，通過培養老年人的代理能力，發展減輕脆弱性的方法，也符合社區的最大利益[8]。在城市老舊社區環境中，面臨著公共空間局促、配套設施不足、居民參與感弱和關注角度片面的問題[9]。而老年群體的脆弱性和疫情的反復也增加了城市老舊社區在應對老年群體上的問題。社區有責任采取措施，例如讓老年人多學習、運動、交流、分享可以有效地防止孤獨和焦慮導致的心理疾病等問題發生，讓老年人參加心理宣教 活動、去老年大學學習、開展老年運動、培養廣泛的興趣愛好是很有必要的[10]。營造健康友愛的老年群體社區氛圍的同時也維護了社會的文明與和諧。

（三）醫院分析

服務的體驗與時間和頻率息息相關，醫院是進行核酸檢測的高發地段，而核酸檢測的頻繁與不同患者的共處往往伴隨著高風險，在相同對待的核酸檢測處理過程中消耗的是醫護人員大量的精力，難以做到有效、有針對性地把控感染人群，標準流程缺少用戶差異化的人文關懷。核酸檢測的用戶流動也通常被醫院安置在醫院外的寬廣平地，排隊和等候都需要極大的時間成本，而實際檢測過程所消耗的時間遠不及排隊等候或者趕路的時間，這極大地降低了用戶的心理預期，讓用戶產生消極情緒。在疫情影響下，人們的反感會自發產生并且大于結果帶來的愉悅感，疫情防控的關注大于關懷的情況下會增加消極的情緒體驗，高頻率的這種核酸檢測則會強化消極體驗。常態化疫情防控下，大量人群是小范圍移動并且低風險的，這些人群都集中在社區附近移動，其中最為不便的人群就是未退休的老年群體，如何將這群老年人群實現便捷檢測是一個服務流程的問題，如何在不失關懷的前提下讓老年人適應疫情下的生活方式需要運用服務設計在社區的核酸檢測站中得到解決。

三、核酸檢測站流程優化設計研究

（一）社區核酸檢測站分析

在服務流程中通過共同利益相關者的分析找到可以實現共同參與共同創造的對象，運用服務設計思維和服務設計方法找出可持續發展道路。社區的核酸檢測站致力于服務與關懷老年人健康舒適的生活方式，高效實現醫院核酸檢測的患情分流。建立社區的老年人核酸檢測站一是能為老年群體提供更舒適便捷的檢測通道，二是能夠得到大量且迅速的反饋，在普及疫情防控的相關知識中，維護疫情下的社會穩定，并能夠及時做出適合老年群體的相關策略。

1.老年群體的核酸檢測問卷訪談

本文通過對泉州某社區養老中心20名老年群體調查用戶進行了問卷調查與訪談，根據調研分析得（1）年齡范圍在50歲以上，65至85歲之間為問卷填寫的主要人群，近6成的女性占比。（2）明顯得知常態化疫情防控的時間里對自己的日常生活產生了一些不方便，在核酸檢測流程中排隊人數、地點太遠和其他原因是主要的困擾。（3）在面臨醫院和社區的選擇中80%以上的選擇是在社區并且希望社區能夠進行核酸檢測。（4）80%以上的老年人會關注社區的情況與活動，而選擇在醫院的原因是認為醫院更加專業，希望社區的核酸檢測站點可以有醫院那般專業。（5）大多數老人認為去醫院是一件很麻煩的事情，退休老人不需要頻繁檢測也不會經常用到核酸檢測報告，但是卻想看一看檢測結果，未退休的老人則需要核酸檢測和報告證明。（6）對于外出取核酸檢測報告以自己和家人一同前去為主，其次是自己去取報告。

2.老年人用戶旅程地圖分析

核酸檢測對于大量未退休的老年群體來說是繁瑣且焦慮的事情，他們參與著社會活動，并且比青年人更難適應疫情的不便，因為檢測結果以及所耗費的時間對于他們來說更加重要，也許沒有拿到檢測結果就無法正常工作或者出行，檢測的結果也直接影響著未退休的老年群體的生活與工作安排。在疫情面前，大量的人力耗費完全可以通過合理的分流，精準操作來避免問題發生。在老年人的用戶旅程地圖中可以看到老年人在去醫院到抵達醫院進行咨詢的過程中距離太遠等綜合因素讓老年人深感疲憊，在醫院咨詢和等候過程中都面臨著接觸感染源的風險，在核酸檢測的適應性上，老年群體的速度較為緩慢，行動決策以及反應都十分緩慢，需要咨詢需要時間適應，容易消磨醫護人員精力以及等候人群的耐心，這些痛點與醫院的環境、人流和流程息息相關（圖1）。

3.相關利益方對比分析圖

理解和運用社區參與策略是創建成功的公民參與利益相關者網絡的關鍵[11]。圍繞老人群體的環境最直接的參與者就是社區，社區在參與設計當中起到至關重要的角色。從老年社群的生活環境中切入，在社區核酸檢測站增加有效的觸點，可以強化可持續的發展關系。其中社區的核酸檢測站由政府牽引醫院和社區共同創造，醫院派出專業的醫護人員，社區派出關愛工作人員，在醫院的報告下保證社區出行的安全管理，在社區的檢測上緩解醫院的緊張，老年群體直接對接于社區核酸檢測站獲得更便利的服務。對比老年群體直接對接醫院進行檢測，醫院、社區、老年核酸檢測站相互協作搭建的環境能更好的為老年群體提供人性化的服務。讓更貼近老年生活環境的社區核酸檢測站增添老年群體良好的社交屬性、情緒體驗以及人文關懷。老年群體在交際過程中得到參與感，可以迅速獲得情緒反饋，在良性的體驗與反饋下會獲得老年群體的青睞和忠誠（圖2）。

（二）社區核酸檢測站服務藍圖

社區核酸檢測站會在核酸檢測結果出來的第一時間將老年群體的出行路線、出行計劃、核酸檢測狀況和身體狀況同時反映給社區進出管理值班人員與社區中心，并以家庭電話或短信的形式通知老人及其家人。老人可以在社區進出口出行時獲得紙質版或者電子版的健康碼與核酸檢測報告，方便老人乘車安全出行，社區中心也會提供紙質版或者電子版核酸檢測結果，減少老年群體的出行操作難度以及解決老年人安全通行安全工作的問題，這不僅為未退休的老年群體提供了安全工作的保障，也為低風險的“愿檢盡檢”的退休老年群體提供了出行的便利。

在社區的老年核酸檢測站分為線上行動與線下行動：在線上可以提供家庭單位的老人預約、核酸檢測、報告接收的平臺讓家人放心，其次醫院的疫苗注射情況也會反饋到社區核酸檢測站，所以老人以及家人也會連續在三天內收到的疫苗注射的提醒。最后社區核酸檢測站在服務流程中精準獲得老人身體、出行、家庭等情況，幫助社區排查更新住戶的相關信息和完善社區進出的安全管理。在線下的服務集中在為老年群體提供上門核酸檢測服務與核酸檢測站小組式服務。小組式服務是針對具備行動能力來到社區核酸檢測站的老年人，也是鏈接休息區域以及血壓檢測等健康指標記錄的觸點，在專門的醫護人員健康咨詢下登記社區老年群體的季度性健康情況，以小組溝通式方式普及防疫常識與提供對應的幫助。上門式服務針對的是不便出門的老年群體或者需要緊急情況應對的老年群體，以家人或者老人自己電話預約或小程序預約的方式讓社區核酸檢測站提供上門檢測，是高齡老年群體服務的爽點，也是社區對不便外出的老年群體的一種干預性關懷措施。

在核酸檢測完的展覽區還能開展一些老年活動，例如敞開心扉的心理咨詢活動、疫情防控的有獎競答活動、手機健康碼教學活動、國家防疫成果建設活動、老年健身賽事、鍛煉打卡有獎活動等，社區的老年核酸檢測站讓老年群體提升社會環境安全意識的同時，也能緩解社會輿論帶給老年群體的壓力。社區核酸檢測站在適應社區管理的服務上，提供社區老年人的季度性健康信息，精準提升社區人性化的服務。在適應醫院核酸檢測分流的管理上，減少醫護人員人流檢測難度，實現醫患患情主次劃分，輕重緩急的劃分。在社區老年核酸檢測站的生態中，也需要政府作為后臺劃分具體資金，政府在響應社區文化文明營造中起到支持作用才能讓老年群體更放心、更安心（圖3）。

四、社區老年核酸檢測站流程服務的影響

在社會成員與組織上，對人群、社區、醫院進行了具體痛點的分析。老年人的脆弱性在面臨高風險的疫情防護上卻是意識薄弱的，認知建設是緩慢的，需要多一份關懷和理解。醫院在復雜的醫療流程和醫療系統中，不僅要應對高危人群還要兼顧其他用戶，處理的事物繁多且復雜，不分流的核酸檢測風險是增大的。社區作為老年群體最頻繁的活動范圍，社區文化直接影響到老年群體的心理健康，社區活動也是最容易打動老年群體進行行動的參與，社區有責任與社區老人建立強聯系并且采取干預性的關懷措施。

在服務設計理論上，針對龐大的老年群體以及疫情常態化的現狀運用服務設計洞察和采集的方法探索了社區老年群體日常生活中進行核酸檢測的問題與真實感受，在跟蹤參與老年群體的核酸檢測中，繪制了用戶旅程地圖，探索了其中的痛點。在相關利益方的對比中，探索了共同創造的必要性以及觸點增添的必要性，最終建立了人性化服務的社區老年人核酸檢測站服務藍圖。在社區老年人核酸檢測站流程和醫院核酸檢測流程的時間線對比結果中探索了其服務流程中進行核酸檢測的時間優勢（圖4）。

在實際應用層面上，社區老年核酸檢測站解決了醫院在分流管理上面臨的人員緊張、場地限制、人流聚集等問題，解決了社區進出管理的安全保障、文明秩序、精準排查等問題，解決了老年群體的核酸檢測、安全出行、認知建設等問題。在社區老年人核酸檢測站服務流程中，有健康測量的休息區，核酸檢測的檢測區，咨詢了解的展覽區，上門服務保證了老年群體的居家安全，檢測結果實時與社區進出管理系統同步，保證了老年群體的出行便利與安全。線上線下的有效結合，能夠降低老年人在公共場所下的失誤，降低老年人參與工作等社會活動的難度，減少老年群體出行的操作難度和溝通成本，提供安全工作出行的保障等。

結語

在常態化疫情防控背景下，本文分析了老年人核酸檢測的實際問題，運用服務設計的設計思維與方法為老年群體搭建社區的核酸檢測站，提出優化社區老年群體核酸檢測流程的服務方案，通過對用戶體驗流程、相關利益方的分析，從社區切入老年社群，從不同觸點的分析中，搭建了貼近老年社群生活的服務流程，在服務藍圖中分析了社區老年人核酸檢測站的可行性，在時間線對比圖中分析了社區老年人核酸檢測站的服務流程和時間優勢。

社區內的老年核酸檢測站是老年群體的安全防護盾，是老年群體適應社會發展的求助站，也是老年群體健康身心的加油站。不僅能增加護理、心理咨詢等青年人相關就業崗位，還能提升老年人的幸福感，給予老年人實質性的適應性的幫助，助力老年群體的幸福健康生活。在社區營造文明和諧的氛圍與秩序，讓人文關懷的實施更加可靠，這不僅是老年人社區核酸檢測站的初心，也是為智慧醫療智慧社區的開展提供了新思路。