曹妃甸區“一站式”便民服務發展對策研究

摘要：曹妃甸“一站式”便民服務極大程度上提高了政府辦事效率，優化了辦事流程。互聯網技術的成熟使信息傳播渠道更廣泛，提升了政府的服務質量。曹妃甸區有其自身的優勢和特殊性，隨著自貿區的發展，企業和群眾的事務越來越多。本文在顧客導向理論的指導下研究“一站式”便民服務發展現狀，發現其存在基礎設施不完善、服務制度缺位、線上線下發展不協調等問題，因此提出解決對策：優化政務大廳環境，實現“一站式”便民服務；健全業務流程規范，提高審批效率；重視公務隊伍理論學習。

關鍵詞：曹妃甸區；“一站式”；顧客導向理論；便民服務

隨著我國國情的改變，社會矛盾也在不斷變化，“一站式” 便民服務需進行轉變，以促進服務質量的提高。“一站式” 便民服務是實現服務型政府的重要手段，在我國政府管理中占有主要地位，并發揮了極大的作用。互聯網技術的發展有助于打造“一站式” 服務型政府。在新時代背景下，在“放管服” 改革政策指引下，能否真正提升政府“一站式” 服務質量，如何破解政府“一站式” 便民服務發展過程中的難題，是當前評價政府“一站式” 服務質量的主要指標。顧客導向理論以顧客需求為主導，應用到公共領域后，使“政府管理” 轉變為“政府服務”，能夠促進我國政府“一站式” 服務的發展，解決政務服務中心存在的問題，構建服務型政府，提高群眾滿意度。

一、“一站式”便民服務發展概況

（一）“一站式”便民服務發展研究現狀

“一站式” 服務最早是在商業領域提出的，目的是給客戶提供全程服務。英國在政府改革時引入“一站式” 服務理念之后，開始應用于政府工作之中。“一站式” 服務中心的建立和完善為“放管服” 的主要目標即政府職能轉變提供了廣闊舞臺。建立政務服務大廳可以將企業和公民需辦理的業務放在一起，不僅可以提高效率，還可以節省資源，減少人力、物力和財力的支出。隨著信息技術的不斷更新和發展，借助互聯網使政務信息數字化，可以使不同部門之間建立完善的網絡信息服務體系。在“放管服” 改革過程中，將各種行政審批業務集中到一起，通過對信息資源的整合與歸納，加強對信息的利用，從而提高辦事效率，增強辦事的準確性，打造全新的政府服務新平臺，從而更好為企業和公眾提供政務服務。[1]

（二）“一站式”便民服務發展歷程

隨著改革開放的深入，不斷汲取西方國家先進的管理經驗，“一站式” 由自發產生、國家推動、技術助力及組織重塑一步步完善，更好滿足了群眾需求，提高了群眾對政府的滿意度。政府“一站式” 服務從服務對象角度看，政務服務中心的服務對象主要涉及企業法人和人民群眾，涵蓋的服務項目比較多，在政務服務過程中要堅持集中辦理的原則；從服務層次方面上看，政務服務的覆蓋面比較廣，不僅為企業提供服務，而且也有針對社會個人的服務項目，由此形成了一套完整的鏈條式服務體系；[2]從服務渠道上看，政務服務中心對企業和社會公眾不僅有傳統的線下實體模式，還有新興的線上服務（詳見圖1）。

隨著大數據與信息技術的發展，線上服務越來越被企業和社會認可。網上“一站式” 服務的業務流程成熟度和功能的完整度發展得越來越好，能夠提供多層次、全方位的服務。一方面，注重業務審批流程的針對性。政府結合不同企業和社會公眾的特點，對服務業務進行分類和優化，從而簡化了行政審批流程，提高了辦事效率；另一方面，注重審批流程的時效性，實事求是。針對社會群眾最關心的民生領域，包括職工退休、社會救助、社會保險、醫療保險等方面建立誠信機制，并且辦理業務時不需要重復提交資料，真正實現了“一站式” 辦理。

（三）“放管服”改革與“一站式”服務內在機理分析

“一站式” 服務是“放管服” 改革的具體措施，“放管服” 改革對政府服務提出了新的要求，尤其是黨的十八大以來，對于改革政府職能、優化營商環境提出了減少審批流程、提高辦事效率、建設以人民滿意為宗旨的服務型政府。并倡議各級政府要對人民服務需求高效率完成，完善各部門改革制度，做到“一條龍” 服務。根據顧客導向理論，公眾滿意度對于“一站式” 政務服務至關重要，公眾對政務服務的滿意度決定了其參與服務型政府建設的意愿；最后根據政府流程再造理論，為人民搭建信息平臺，高效了解行政審批制度，最大限度滿足人民需求，提高政府工作效率。

二、曹妃甸區“一站式”便民服務發展現狀

（一）“一站式”便民服務大廳環境

隨著自貿區的發展壯大，曹妃甸區“一站式” 便民服務運轉也日漸成熟，政府提出的“放管服” 改革與“電子政府” 也逐步得到落實。尤其是在互聯網環境下，探索曹妃甸區“一站式” 便民服務新模式。目前，曹妃甸區政務審批越來越成熟，服務越來越周到，環境越來越舒適，為曹妃甸區企業和群眾提供了一個良好的辦事環境。以曹妃甸區自貿區政務服務為例，自貿區“一站式” 便民服務辦公樓有四層，每一層都有不同的部門辦理相關事務。辦公區域大約1萬平方米，可以解決企業和社會公眾涉及企業執照辦理、繳納稅費、日常生活水電費繳納、違章查詢并繳費等，可以滿足企業和群眾日常生活、生產的需求。

（二）“一站式”便民服務業務辦理

曹妃甸區在便民服務上推行“最多跑一次” 改革，此改革能夠縮短企業和社會公眾的政務辦理時間，提高了效率，增強了服務質量。自貿區的“一站式” 便民服務業務辦理數量大，累計將近5萬件，平均每天處理業務高達1000余件，能夠保證業務處理的完成度達到100%。[3]能夠滿足群眾和企業的日常需求。曹妃甸自貿區便民服務大廳的建立能夠解決當地企業和群眾的需求：企業方面，一個企業從創立到日常經營都離不開便民服務大廳，如創立前需要的證件、企業繳納稅費、企業日常經營中需要的審批業務；群眾方面，能夠解決與百姓生活息息相關的各種事務，如保險的繳納、車輛違章的處理、黨建服務、計生衛生、綜合調解等一系列服務項目。

（三）“一站式”政務大廳公職人員形象與解決問題能力

顧客導向理論要求以顧客的需求為主，認真聽取顧客的意見，實現顧客的切身利益。企業和群眾在辦理業務時首先接觸到的就是大廳里的公職人員，公職人員的言談舉止能夠體現整個大廳的形象。舉止文明、著裝整潔能夠營造良好的服務氛圍，同時也能提升整個大廳的服務質量。

三、曹妃甸區“一站式”便民服務中存在的問題

（一）基礎設施不完善

政務信息是和企業與群眾息息相關的，政務信息更新及時，能夠快速提供給企業和顧客信息，提高辦事效率。曹妃甸區有很多外地企業入駐，對當地的政策與規定不熟悉。通過訪談調研發現，當地企業和群眾反映，自貿區政務大廳存在信息更新不及時的現象，如企業入駐需要的一些手續、企業享受的一些優惠政策、企業辦理業務需要的材料等信息都沒有及時公布在政府網站和大廳的電子屏上，由此導致業務辦理效率低、運轉不順暢。曹妃甸區便民服務大廳布局、標識及窗口都已設計，但是依然存在大廳布局不合理、標識不明顯、窗口分工不明確的問題。在服務制度方面，未設置政務大廳綜合性服務窗口，各部門缺乏溝通、權責不清、定位不夠準確，導致群眾和企業辦理項目時出現多次跑、審批項目時間長、服務措施缺位的現象。

（二）業務流程不規范，審批服務效率低

曹妃甸區政府政務大廳里的眾多部門，各自制定了相應的規章制度與審批流程，但是部門與部門之間存在較大差異，因此存在流程抽象、模糊、自主權較大等問題。一是各部門在制定流程時，只考慮本部門的實際操作情況，忽視了其他部門的條件限制；二是各部門之間溝通交流較少，獨立制定本部門規章制度流程后沒有及時與其他部門交換意見；三是各部門之間在一些審批業務上存在分歧，對材料的格式、審批依據及辦理時限沒有達成共識，在業務流程的環節銜接中存在問題。

（三）公務人員隊伍需要加強

曹妃甸區便民服務大廳業務辦理主要是依靠公務人員的業務處理能力及溝通能力，對公務人員的辦事風格、態度及言行舉止有很高要求。在公務人員辦事態度和效率上，一些部門的公務人員抱有應付差事的想法，工作態度消極、得過且過、缺乏工作積極性；窗口辦事人員能力參差不齊，不熟悉業務流程，無法準確及時辦理各項業務，致使服務質量降低；一些窗口的公務人員是臨時借調的，他們一方面不熟悉業務流程；另一方面沒有歸屬感與責任感，容易產生怠慢的消極情緒，大大降低了服務質量與效率；政府大廳辦公人員分公務員、事業編、人事代理，相關工資待遇和福利也不一樣，容易導致不同類型的公務人員辦事心態不一樣，對于同一項工作任務，待遇較差人員可能產生消極情緒，降低工作積極性。

四、曹妃甸區“一站式”便民服務對策建議

（一）優化政務大廳環境，實現“一站式”便民服務

曹妃甸地區要關注內外部的環境變化，對基礎設施逐步進行完善和優化。具體來講，大廳的布局方面要符合企業和群眾的需求，采用發放調查問卷的形式了解群眾對政務大廳建設的建議。將審批環節放到同一大廳里，方便企業和群眾在辦理時實現“一窗辦理” 和“一站式” 服務，節省企業和群眾的時間，提高效率，便民利民。[4]在大廳設置咨詢窗口，全面了解企業和社會公眾的真實訴求，成立專門的部門有針對性地處理，做到精準性和高效性，從群眾角度出發，及時解決企業和群眾在辦理過程中遇到的問題，不斷提高政務服務水平和質量，讓群眾可以獲得更多的幸福感、歸屬感。

（二）健全業務流程規范，提高審批效率

審批服務應從制度上進行規范，落到實處。審批流程應制定統一格式的告知單和審批服務流程圖，報服務中心備案，并通過部門網站、服務中心網站及各服務窗口予以公開。“最多跑一次” 是提升政府服務質量的重要手段，能夠轉變政府職能，提升政府審批效率。因此，要全力推行“一窗受理、集成服務” 模式，不能讓企業和社會公眾反復跑同一項業務，實現業務“一站式” 辦理，由改革前多次申請變一次申請，壓縮辦理時限。建立健全部門間協調配合機制，將原本由多個部門逐個辦理的事項壓縮為多個部門同時辦理，極力精簡辦事，從而減少審批環節，提升審批效率。[5]推動企業建設相關政務服務事項全部入駐政務服務大廳，實現“一站網辦”“一體服務”。

（三）重視公務隊伍綜合素質建設

政府應組織所有在編工作人員參加執法證考試，并定期開展業務培訓，通過課程培訓、會議培訓、辯論賽等多種形式進行素質培養，提高基層工作人員的專業素養，保證“一站式” 政務服務的專業性和規范性。[6]通過提高公職人員的專業素養來提升曹妃甸“一站式” 便民服務要做到以下三點：首先要提高公務人員的選拔標準，做好崗前培訓工作來提升業務能力。招聘時要明確用人要求，根據崗位類型的不同安排相應的公務人員；其次是加強公務人員的培訓，促進政務服務水平整體提高，解決群眾在審批過程中遇到的問題，強化互動交流功能，努力為群眾建設一個“以人為本” 的服務氛圍，維護群眾權利；最后是加強窗口人員的交流溝通能力，根據大廳的人流量為群眾預約排號，合理規劃行程，安排專人進行專題答疑，確保群眾能在第一時間得到答復。

五、總結

本文以顧客導向理論為基礎，以曹妃甸區“一站式” 便民服務為主要研究對象，分析在“放管服” 背景下“一站式” 服務發展概況，總結“一站式” 便民服務發展的重要意義、發展歷程及“放管服” 和“一站式” 的關系。通過分析曹妃甸區便民服務現狀，找出曹妃甸區“一站式” 發展中存在的問題，全力打通曹妃甸區“一站式” 服務質量的堵點、痛點，找尋提升“一站式” 便民服務質量的增長點，加快曹妃甸“一站式” 便民服務質量的提升。

參考文獻：

[1] 張友浪，朱旭峰.公民接觸與政府服務評價：基于“一站式”行政服務中心的證據[J].甘肅行政學院學報，2020（05）：4-13+124.

[2] 劉剛.上海自貿試驗區營商環境優化研究[D].上海：中共上海市委黨校，2018.

[3] 曹妃甸區融媒體中心.曹妃甸自貿區行政服務中心：一站式辦公，讓審批“上高速”[EB/OL].[2022-11-13].https：//view.inews.qq.com/a/20200907A0GGS300.

[4] 邵伊倫.基層政府一站式服務問題研究[D].西安：西北大學，2021.

[5] 陽盛益.“最多跑一次”改革研究趨勢與評述[J].治理研究，2020，36（04）：119-128.

[6] 芮啟迪.L市“一站式”政務服務問題及對策研究[D].鄭州：河南大學，2022.

作者簡介： 張家萍，男，布依族，河北唐山人，碩士研究生在讀，研究方向：行政管理。