公共圖書館“抖音”服務效果評估及優化策略

董蕾

摘 要：信息時代互聯網的普及應用，要求公共圖書館利用社交網絡平臺開展線上服務。文章以短視頻“抖音”為例，探究了公共圖書館服務效果評估的指標，分析了服務效果的影響因素，提出了服務效果的提升策略，以期促進公共圖書館抖音服務的開展。

關鍵詞：公共圖書館；抖音服務平臺；效果評估；影響因素分析；優化策略

中圖分類號：G258.2?? 文獻標識碼：A?? 文章編號：1003-1588（2023）02-0038-04

1 背景

隨著移動互聯網的快速發展和移動終端的迅速普及，各種社交媒體的用戶數量不斷增多，特別是短視頻社交平臺用戶數量呈現暴增態勢。截至2021年12月，網絡視頻（含短視頻）用戶規模達到9.75億，用戶使用率達94.5%。伴隨短視頻用戶數量的增多，短視頻品質也得到了不斷提升，成為滿足人民群眾日益增長的精神文化需求的重要途徑。公共圖書館是重要的公共文化服務機構，應當利用短視頻平臺創新宣傳模式，推廣文化資源與信息服務，吸引更多的用戶了解圖書館、使用圖書館。現階段，部分公共圖書館已在抖音等短視頻社交平臺開通官方賬號，但運營狀況、作品質量、宣傳效果參差不齊。

2 公共圖書館“抖音”服務效果評估

公共圖書館“抖音”服務效果評估就是針對抖音服務平臺的影響力進行評價。關于公共圖書館網絡平臺影響力評價，學者們有深入的研究：周志峰和韓靜嫻（2013）研究指出，圖書館網絡服務平臺的影響力主要來源于閱讀指數，日均閱讀數、篇均閱讀數、最高閱讀數越高，則圖書館網絡服務平臺的影響力越高；賈文龍（2018）研究指出，圖書館網絡服務平臺的影響力與點贊指數顯著相關，日均點贊數、篇均點贊數、最高點贊數越高，則圖書館網絡服務平臺的影響力越高；楊錚和劉麟霄（2019）研究認為，活躍粉絲數是圖書館網絡服務平臺影響力的最關鍵指標，網絡服務平臺只有擁有了足夠多的粉絲，且粉絲的活躍度較高，才具備一定的影響力，才能有效提升服務效果。參考已有學者的研究成果，筆者構建了公共圖書館“抖音”服務效果評價指標體系，見表1。

筆者采用訪談調查的方式，以肇慶市圖書館、江門市圖書館、中山市圖書館、陽江市圖書館、茂名市圖書館、清遠市圖書館的館員為訪談對象，每家圖書館選取1名館員，共6名公共圖書館館員，邀請他們對抖音服務平臺的服務效果指標進行1～100分評分，1分表示服務效果非常差，100分表示服務效果非常好，分值越高，效果越好，最后測算平均值，量化服務效果，“優”=90～100分，“良”=80～90分，“中”=60～80分，“差”=60分以下。具體評估結果見表2。

2.1 閱讀指數層面

關于“日均閱讀數”的評估，6名被調查對象關于“日均閱讀數”的評分分別為85分、83分、79分、86分、87分、88分，測算平均分為84.67分，評估為“良”，說明公共圖書館抖音服務平臺讀者每天的觀看和閱讀次數較高。關于“篇均閱讀數”的評估，6名被調查對象關于“篇均閱讀數”的評分分別為86分、90分、84分、83分、82分、75分，測算平均分為83.33分，評估為“良”，說明公共圖書館抖音服務平臺每篇視頻內容的觀看和閱讀次數較高。關于“最高閱讀數”的評估，6名被調查對象關于“最高閱讀數”的評分分別為69分、78分、72分、65分、71分、73分，測算平均分為71.33分，評估為“中”，說明公共圖書館抖音服務平臺最佳視頻內容的觀看和閱讀次數一般。由此可知，公共圖書館抖音服務平臺的總體閱讀指數較高，但在“最高閱讀數”方面還有待加強。

2.2 點贊指數層面

關于“日均點贊數”的評估，6名被調查對象關于“活躍粉絲數”的評分分別為79分、78分、85分、79分、91分、82分，測算平均分為82.33分，評估為“良”，說明公共圖書館抖音服務平臺讀者每天的點贊次數較高。關于“篇均點贊數”的評估，6名被調查對象關于“篇均點贊數”的評分分別為90分、91分、85分、86分、73分、92分，測算平均分為86.17分，評估為“良”，說明公共圖書館抖音服務平臺每篇視頻內容的點贊次數較高。關于“最高點贊數”的評估，6名被調查對象關于“最高點贊數”的評分分別為67分、77分、76分、75分、79分、69分，測算平均分為73.83分，評估為“中”，說明公共圖書館抖音服務平臺最佳視頻內容的點贊次數一般。由此可知，公共圖書館抖音服務平臺的總體點贊指數較高，但在“最高點贊數”方面還有待加強。

2.3 活躍指數層面

6名被調查對象關于“日均點贊數”的評分分別為80分、75分、74分、72分、76分、81分，測算平均分為76.33分，評估為“中”，說明公共圖書館抖音服務平臺的粉絲活躍度一般，亟須加強。

3 公共圖書館“抖音”服務效果的影響因素分析

關于公共圖書館“抖音”服務效果的影響因素，筆者遵循“理論界定—指標選取—實踐分析”的思路進行研究，首先梳理已有相關研究成果，統計公共圖書館抖音服務效果的主要因素；其次結合工作實踐，精選公共圖書館抖音服務效果的關鍵因素；再次設計調查問卷，邀請公共圖書館相關工作人員對公共圖書館抖音服務效果的影響因素進行評價；最后基于評價數據，采用多元回歸模型進行實證分析。

基于已有研究成果和工作實踐，筆者將公共圖書館抖音服務效果的影響因素界定為7個：運營規劃、運營主體、運營內容、服務意識、服務能力、服務互動、宣傳推廣，見下頁表3。

筆者采用調查問卷的方式，以廣東市市級圖書館館員為調查對象，共選取60名公共圖書館館員，邀請他們針對運營規劃、運營主體、運營內容、服務意識、服務能力、服務互動、宣傳推廣進行1～5級評分，分值越高，表示正面評價越高。基于評價數據，筆者采用SPSS軟件，以運營規劃、運營主體、運營內容、服務意識、服務能力、服務互動、宣傳推廣為自變量，以公共圖書館“抖音”服務效果為因變量進行多元回歸分析。回歸分析結果見表4。

根據R2結果可知，模型調整后R值為0.917，模型調整后R2值為0.841，即公共圖書館“抖音”服務效果影響因素指標的解釋程度為84.1%，解釋度較高。

根據F值結果可知，模型分析中的F值為92.501，顯著性水平為0.000，小于0.05，說明運營規劃、運營主體、運營內容、服務意識、服務能力、服務互動、宣傳推廣對公共圖書館“抖音”服務效果的影響分析是有效的。

根據回歸結果可知，“運營規劃”變量的Beta值為0.054，為正，顯著水平為0.112，大于0.1，說明運營規劃對公共圖書館抖音平臺服務效果沒有顯著影響。“運營主體”變量的Beta值為0.438，為正，顯著水平為0.018，小于0.05，說明運營主體對公共圖書館抖音平臺服務效果具有顯著的正向影響，也就是說，公共圖書館運營主體的多元化合作力度越強，則抖音平臺的服務效果越好。“運營內容”變量的Beta值為0.638，為正，顯著水平為0.000，小于0.01，說明運營內容對公共圖書館抖音平臺服務效果具有非常顯著的正向影響，也就是說，公共圖書館運營內容越精專，則抖音平臺的服務效果越好。“服務意識”變量的Beta值為0.336，為正，顯著水平為0.029，小于0.05，說明服務意識對公共圖書館抖音平臺服務效果具有顯著的正向影響，也就是說，公共圖書館抖音平臺服務人員的新媒體意識越強，則抖音平臺的服務效果越好。“服務能力”變量的Beta值為0.587，為正，顯著水平為0.002，小于0.01，說明服務能力對公共圖書館抖音平臺服務效果具有非常顯著的正向影響，也就是說，公共圖書館抖音平臺服務人員的專業化能力越高，則抖音平臺的服務效果越好。“服務互動”變量的Beta值為0.669，為正，顯著水平為0.000，小于0.01，說明服務互動對公共圖書館抖音平臺服務效果具有非常顯著的正向影響，也就是說，公共圖書館抖音平臺服務人員與粉絲的互動越頻繁，則抖音平臺的服務效果越好。“宣傳推廣”變量的Beta值為0.551，為正，顯著水平為0.009，小于0.01，說明宣傳推廣對公共圖書館抖音平臺服務效果具有非常顯著的正向影響，也就是說，公共圖書館宣傳影響力越大，則抖音平臺的服務效果越好。

4 公共圖書館“抖音”服務優化策略

4.1 加強跨館、跨行業協作

運營主體對公共圖書館“抖音”服務效果具有顯著的影響，可以通過運營主體的多元化合作，提高公共圖書館“抖音”服務效果。一方面，圖書館間要加強合作互推，提高抖音服務效果，可以通過短視頻合拍發揮公共圖書館共同智慧，合力制作短視頻，擴大抖音平臺的整體影響力，提升服務效果，也可以增加圖書館間的互動和互評，達到互相引流的目的，提升服務效果；另一方面，圖書館要整合社會資源，利用統一的宣傳服務平臺，實現抖音平臺的跨區域、跨行業的互動合作，擴大公共圖書館的社會影響，實現社會價值，提升服務效果。

4.2 增強服務意識，提升服務能力

服務意識和服務能力對公共圖書館“抖音”服務效果具有顯著的影響，可以通過增強服務人員的新媒體意識，提高服務人員的專業化服務能力，提升公共圖書館“抖音”服務效果。一方面，公共圖書館的領導者及從業人員應強化新媒體服務意識，提升對抖音短視頻平臺的重要性認識，積極參與短視頻服務，激發館員的創作積極性，提升服務效果；另一方面，公共圖書館應重視短視頻人才的培養和專業團隊的建設，通過招募短視頻編輯策劃、拍攝制作、剪輯發布、運營管理等相關專業人員，擴充運營團隊，提升服務人員的專業化水平，提升服務效果。

4.3 打造特色資源，創新內容生產

運營內容對公共圖書館“抖音”服務效果具有顯著的影響，可以通過打造特色資源服務內容，創新內容生產方式，提升公共圖書館“抖音”服務效果。一方面，公共圖書館應發揮資源優勢，打造專業化、特色化原創內容，利用短視頻平臺制作地方文獻專題推薦內容，傳承地方特色文化，幫助讀者更加方便快捷地利用這類資源，提高服務效果；另一方面，公共圖書館短視頻制作應采取UGC和PGC相結合的PUGC生產方式，即用戶生產內容與專業生產內容相結合，通過UGC保證發布作品內容的廣度，吸引更多的用戶，通過PGC內容的專業性增強用戶黏性，提升服務效果。

4.4 開展宣傳推廣，做好粉絲互動

宣傳推廣、服務互動對公共圖書館“抖音”服務效果具有顯著的影響，可以通過加強抖音平臺宣傳加強粉絲互動，提升公共圖書館“抖音”服務效果。一方面，公共圖書館可利用網站公布抖音賬號二維碼，吸引讀者關注，也可以在圖書館入口處和館內醒目位置張貼抖音賬號二維碼，引導讀者關注，還可以在各新媒體平臺之間相互宣傳引流，如在本館微信公眾號、微博和今日頭條等平臺宣傳本館抖音賬號，擴大宣傳效果，提升服務效果；另一方面，服務人員要加強與粉絲的互動，積極回復粉絲留言，鼓勵粉絲評論點贊，對粉絲提出的問題在第一時間給予解答，同時加強抖音短視頻平臺熱點話題的互動，發布抖音短視頻時添加相關熱門話題，熱門話題自帶流量，可增加視頻的曝光率，提高粉絲活躍度，提升服務效果。

參考文獻：

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［5］ 孫雨，陳鳳娟.公共圖書館“抖音”短視頻服務現狀及發展策略研究［J］.圖書館工作與研究，2021（1）：85-94.

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（編校：周雪芹）