我國自助銀行運營面臨的問題及對策

樊存智

自助銀行能夠分流柜臺員工的業務壓力，還能夠延長銀行提供金融服務的時間，研究自助銀行對商業銀行而言具有重要意義。目前，我國商業銀行的自助銀行具有功能不完善、布局遠離客戶生活區、客戶認同度不高、安全性有待提升等問題。在分析導致以上問題的原因后，從拓展自助銀行的服務功能、增強自助銀行的安全性、保證自助銀行的便利性、根據年齡對用戶采用不同的營銷策略、對自助銀行進行科學選址等幾個方面提出對策建議。

自助銀行是指商業銀行在行內或行外設置自助銀行，通過即時通信和互聯網技術，使客戶能夠在自助銀行上完成所需的金融服務。自助銀行能夠分流柜臺員工的業務壓力，還能夠延長銀行提供金融服務的時間，實現全天候24小時服務。盡管自助銀行有諸多優勢，但從實際運營中可知，仍有部分客戶拒絕使用自助銀行，他們采用網上銀行、手機銀行等渠道，或仍舊采用柜臺服務這類傳統渠道辦理業務。

研究自助銀行對商業銀行而言具有重要意義。一是有助于提升銀行的運營效益。通過挖掘客戶在自助銀行中存在的問題和拒絕使用自助銀行的原因，對自助銀行進行改進和完善，提升客戶的使用頻率和對傳統網點等高成本服務的替代率，從而降低銀行的運營成本，提高銀行自助服務的運營效益。二是有助于拓展客戶營銷渠道。在互聯網金融時代背景下，銀行的零售用戶規模被稱為銀行的生命線，因為只有用戶規模達到一定數量，研發成本、管理成本等才能得到有效控制。隨著多媒體技術在自助銀行界面上的應用，自助服務技術為銀行提供了一條維護存量客戶、拓展新客戶的渠道，成為搜集客戶信息、推送銀行金融產品信息的重要渠道。三是有利于銀行推動零售業務轉型。近年來，受到金融市場利率化、互聯網金融公司以及宏觀經濟增速放緩的影響，商業銀行經營戰略往零售業務方面轉型已經成為大多數銀行的選擇。在零售業務戰略轉型過程中，智慧型自助銀行為銀行在市場競爭中獲得競爭優勢。

一、白助銀行運營存在的問題

為了研究自助銀行在運營中的實際情況，采用在線問卷的方式對客戶進行調研。問卷調研主要圍繞客戶對自助銀行的使用頻率、常用功能、空間距離、安全性等方面進行提問，采用李克特量表的方式對客戶的使用情況和使用體驗進行測量，共搜集120份問卷，剔除無效問卷后，回收有效問卷114份。通過對調研結果進行頻次分析，發現自助銀行在運營中存在的問題如下：

（一）自助銀行的使用頻率較低

在本次調研中，有74.56%的客戶在近一年的時間內，曾經使用過自助提款機。但是，其中的活躍用戶較少，使用頻率超過一個月一次的客戶僅占41.96%，不足半數。

接受新事物較快的年輕客戶大多采用網上銀行、手機銀行等更為便捷的金融服務方式；而時間價值較低、心理相對傳統的中老年客戶，則堅持采用柜臺人工服務。這種認同度不高的現象，使自助銀行的使用率一直無法達到預想的峰值。因此，如何提升自助提款機的使用頻率，是銀行運營面臨的一個問題。

（二）自助提款機的功能較為單一

本次調研結果顯示，客戶使用自助銀行中的取款（90.18%）、轉賬（11.6%）以及查詢業務（10.71%）居多，其他業務較少。這種現象，與自助銀行的設計初衷有關。

面對互聯網金融無紙化貨幣的沖擊，如果自助提款機的功能仍然僅限于取現、轉賬和查詢，那么在不遠的未來，自助提款機或將失去存在的意義。

（三）自助銀行的布局便利性較低

本次調研發現，客戶與常用自助銀行的距離大于500米以上的占比為43.90%，在200-300米之間的占比為27.20%，使用自助銀行的便利性極大地影響了客戶使用自助銀行的積極性。

出于安全、便于維修、成本等角度的考慮，大多數銀行的自助銀行都設立在銀行網點內部，離行式自助銀行所占比例很低，而且離行式自助銀行多數設置在商業中心、大商場等人流較為密集的區域。在居民社區等居民較為集中的地方，很少有自助銀行。很多客戶認為，這種布局只有利于工作中的金融需要，卻無法滿足客戶日常生活的需求。

（四）自助銀行的安全性仍有提升空間

從本次調研結果來看，客戶在使用自助銀行過程中，認為非常不安全的占比為1.8%，認為不太安全的占比為7.80%，認為安全性一般的占比為24.6%，這三部分人群的占比總和超過30%，因此自助銀行的安全性仍有提升空間。

在實際運營中，存在讓客戶感到不安全的因素。由于自助銀行是客戶自行操作，無工作人員值守，因此為犯罪分子提供可乘之機。

二、自助銀行運營問題的原因分析

（一）宣傳力度有待提升

銀行對自助銀行的宣傳力度不夠，導致一些客戶對自助銀行的認識不足。相對于傳統的柜臺服務，自助銀行的使用相對復雜，客戶從認知、理解到熟練操作是一個循序漸進的過程，需要銀行不斷的對客戶進行宣傳、引導，使客戶掌握使用方法、養成使用習慣。目前，對于大多數年輕客戶而言，基本上都能掌握自助銀行的使用方法，對于中老年客戶而言，仍需要進行宣傳和學習，形成固定的使用習慣，達到降低人工服務的目的。但是，目前大多數銀行對自助銀行的宣傳力度不夠，宣傳途徑較少，潛在用戶對自助銀行的使用率一直停滯不前。

（二）自助服務同質化嚴重

對于一種金融服務而言，自助銀行應該具有多樣化的功能和定位，根據不同銀行的戰略定位而提供差異化的功能服務。但是，目前自助銀行的功能較少，以ATM機為代表的自助銀行，僅能辦理存取款、轉賬、改密碼、查詢等簡單的業務。此外，使用自助銀行存款過程中，經常出現存款時驗鈔機識別能力低、無法存取零錢、取錢額度受限等多種不便，轉而采用其他途徑辦理業務。此外，商業銀行自助服務的內容大致相同，沒有考慮自身的戰略定位，也沒有考慮客戶群體的差異化需求，因此導致功能的單一化、同質化，從而難以滿足客戶的金融服務需求。

（三）自助銀行布局缺乏科學規劃

目前，我國多數銀行的自助銀行在布局時，缺乏科學的規劃，不合理問題十分嚴重。第一，受制于安全報備要求等外部因素的影響，銀行在地址選擇方面存在一定的掣肘；第二，由于銀行在布局前缺乏市場調研分析和科學量化評估，大多依靠主觀經驗判斷；第三，銀行在運營過程中，缺乏對自助銀行運營效果的跟蹤評價，導致部分自助銀行的使用率長期處于較低水平，不僅影響了銀行的經營成本，也降低了客戶的使用體驗。

（四）自助銀行讓客戶產生感知風險

由于自助銀行在完成一項服務的過程中，涉及到信息傳輸的環節，因此犯罪分子通過犯罪技術竊取客戶的信息，導致客戶的財產受到損失；此外，由于自助銀行平時幾乎無人值守，仍然存在其他風險隱患。

（五）受互聯網銀行的沖擊

隨著我國移動互聯網的興起，網上銀行和手機銀行的普及率大幅提升。由于網上銀行和手機銀行在使用中更加便捷，而且使用場景更加豐富，因此在很大程度上取代了自助銀行。

三、自助銀行運營的對策建議

（一）拓展自助銀行的服務功能

客戶經常使用的自助提款機的功能主要是取現、查詢和轉賬，對其他功能的使用較少，銀行可以通過拓展其他服務功能，發揮自助銀行數量多、分布廣，可以提取現金便利等優勢。銀行可以采取的措施如下：第一，提供定制化服務方案，即根據客戶的不同需求提供差異化的服務措施，以滿足各類客戶的需要；第二，在自助服務界面提供消費場景，增加支付渠道；第三，在自助服務界面增加手機繳費、生活繳費、車輛違章罰款等功能；第四，實現即時理財功能，即客戶在存入現金后，根據存款的額度為客戶即時推送定制化的投資理財產品信息。

（二）增強自助銀行的安全性

安全性能夠提高客戶對自助提款機的使用頻率，因此增加自助銀行的安全性，或者增加權威第三方機構對自助銀行的認證，都可提升客戶使用自助銀行的安全感，從而增加客戶使用自助銀行的頻率。銀行能夠采用的措施如下：第一，確保自助銀行監控設備的先進性，保證監控能夠實現360度無死角，不存在監控盲區；第二，引進VTM技術，為客戶提供虛擬在線柜臺服務，能夠實現指紋識別、簽名識別、人臉識別等功能，全方位提升自助銀行的安全性和可靠性；第三，向客戶宣傳自助銀行的安全性，讓客戶能夠明確感知設備的先進性和安全性。

（三）保證自助銀行的便利性

持續強化自助提款機的便利性，減少自助提款機出現吞卡、吐假鈔、無現金的現象，完善自助銀行存在的技術紕漏。銀行可以從以下途徑加強自主終端的便利性：第一，在自助銀行界面的顯要位置對客戶進行操作提示，且提示方式要言簡意賅，確保客戶能夠在較短時間內明確，保證客戶能夠順利的進行操作；第二，利用大數據功能為自助銀行增加智能功能，提示客戶業務高峰，避免客戶出現排隊等候取款現象；第三，引入“現金盒”制度，實現現金盒隨時可以裝卸，無需停止自助銀行服務就能實現現金補充操作，提高自助銀行的服務效率，減少客戶等候取款時間，最大程度避免自助銀行出現“低鈔”的現象，保證客戶的滿意度。

（四）根據年齡對用戶采用不同的營銷策略

目前，商業銀行對自助銀行的管理仍然停留在相對粗放的階段，很少有對客戶進行分層管理和區分營銷的措施。而根據本次的調研結果來看，不同年齡段的客戶對自助銀行的需求特點具有顯著的差異。針對這種現象，銀行應該把客戶年齡作為細分客戶的一個維度，根據不同年齡的使用需求，分別對青年、中年和老年客戶提供不同的服務界面、引導方式、營銷措施、理財建議等。第一，識別客戶年齡段。在客戶插入銀行卡后，能夠立刻讀取后臺數據，確定客戶的年齡；第二，為不同年齡段客戶提供不同的界面風格；第三，為不同年齡客戶提供不同的服務功能，為青年提供更多的消費相關的服務；中年人提供更多的理財服務、為老年人提供更多的查詢服務；為不同年齡客戶提供不同的服務措施，如為老年人服務界面的字體大、服務提示音高，以適應老年人的生理特點。

（五）對自助銀行進行科學選址

銀行在做自助銀行選址之前，要進行科學的市場調研，對客流量、客戶需求頻率、客戶資源等都做好充分的統計調研，使自助銀行在運營后能夠充分實現為顧客服務的目的，真正解決客戶的需求。除了商業區模式以外，在人數較多人流密集的居民區等地附近提供社區模式自助服務；在校園附近、機場、加油站等附近提供店中店自助服務。自助銀行靠近客戶的消費地點，方便客戶隨時使用自助銀行。此外，自助銀行服務區要進行合理的布局，做好形象視覺管理。