新形勢下的酒店內控管理制度研究

劉文贊

摘要：目前隨著商務型、精選型酒店的不斷興起，消費者觀念的年輕化及個性化，給傳統型酒店帶來了巨大的壓力和挑戰，如何在競爭激烈的市場中繼續保持競爭并引領市場，成為酒店經營者需要重視的問題。加強內控管理是酒店提高市場競爭力的重要手段。因此，本文介紹了酒店加強內控管理制度建設的現實意義，分析了目前經營管理中存在的主要問題，并據此提出具體的優化建議，以期降低酒店相關成本，提升客人的體驗感，增加市場競爭力，從而實現酒店的經營目標。

關鍵詞：酒店；內控管理；內部控制制度

酒店內部控制管理是提升酒店經營管理能力，提高經營利潤，防范風險的重要舉措。隨著新形勢下酒店業的競爭愈發激烈，酒店的利潤空間越來越有限，生存壓力愈來愈大。在對外創新營銷收入的同時，也需要通過加強內控合理化控制經營成本，因此亟需加以重視。

一、酒店內控管理制度建設概述

（一）內控管理制度內涵

酒店內控管理制度是由酒店各級管理層及全體員工共同實施的、旨在實現酒店經營管理合法合規、資產安全、財務報告及相關信息真實完整，提高經營效率及效果，促進酒店實現發展戰略目標的進程中制定的一系列的規章制度。

（二）酒店加強內控管理制度建設的現實意義

首先，有助于保護酒店資產的安全性與完整性。員工有保護酒店資產管理的義務，而酒店資產亦是員工行使工作職能的必要物資條件，通過建立完善的內控管理制度，實現收入有監管、購入有流程、支出有審批、制度有約束，有效防止酒店資產的流失，從而有助于保護酒店資產的安全性和完整性。

其次，有助于確保酒店財務信息的真實性與及時性。加強內控管理制度建設既可以合理調配資源，同時也能通過內部財務控制制度的健全，保證會計記錄的準確、及時、完整，從而有助于確保會計信息的真實可靠。

最后，有助于降低經營風險，實現持續穩定發展。完善的內部控制管理制度，可以有效地降低酒店開展經營活動中的各方面風險，規范各項工作的業務流程，保障經營活動在合法合規的基本原則之下，預防并堵塞各項漏洞，減少腐敗現象的發生，實現酒店與員工的和諧、穩定、健康發展。

二、現階段內控管理制度建設中存在的問題

（一）內控管理意識有待提高，責任心有待加強

當前酒店在各級管理人員中存在官僚主義、形式主義、推諉主義，認為酒店內控管理與自己沒多大關系，工作無責任心，認真干事、扎實做事的勁頭不足等，缺乏啃硬骨頭的狠勁、釘釘子的韌勁和抓落地的實勁。而酒店的基層員工則存在多一事不如少一事、認真做不如馬虎著做等混日子心態。不學習、不牢記、不執行、不落實酒店的服務標準和服務流程，這也是導致酒店工作推不動、服務質量難提升的重要原因之一。

（二）內控管理辦法有待完善

酒店內控管理是項細致工程，是個系統工程。以前臺的收入管理為例，由于房價的多樣性，容易出現讓員工收高價房款錄低價房再做升級，全天房錄鐘點房，或聯合房務服務人員開鐘點房少錄或不錄現象。而且由于全員營銷的特殊性，部分客人會將宴會定金轉給與自己對接的員工，容易導致出現定金挪用或截留的現象。

（三）內控管理制度有待健全

首先，采購流程機制有待健全。由于酒店采購力量薄弱，日常零星采購量較大，沒有更多的精力去市場貨比三家或詢價。有時因為加急，導致采購流走完或根本就沒有走流程，物資就買回來直接到了使用部門，缺乏財務的價格和品質監管。

其次，人事管理機制有待健全。酒店系人員密集型產業，人力成本一直占據酒店成本的第二位，近幾年國家社保制度的逐步完善，員工的社保繳費基數逐年增加，導致酒店的人力成本逐年攀升，崗位優化、人員優化勢在必行。

最后，財務內控機制有待健全。“質量求生存，管理出效益”，隨著經營環境的不斷變化，酒店在提升對客服務的同時，應加強財務內控機制建設，如預算管理機制、資產管理制度、財務報銷制度等，以促進酒店健康有序發展。

（四）內控管理考核機制有待完善

首先，在考核方案中，考核指標量化不清晰，導致員工評分時不好計算。高分時導致績效考核流于形式，低分時造成員工整體對績效考核不滿，產生抵觸情緒。

其次，考核導向不合理。以紅單、黑單為主，導向作用發揮不明顯。在獎勵總量衡定的情況下，紅單填得多，年終獎勵就多，黑單填得多，年終獎勵就少。而客人的表揚性、客人的好評又是被填紅單的最佳途徑，導致員工因為崗位的不同，取得紅單的機會在客觀上存在很大差別。與客人打交道多的前臺員工紅單自然就多，而與客人打交道少的后臺員工，得到紅單的機會就少很多。由于后臺員工因為很難得到紅單，工作積極性下降，甚至為了不被填黑單，盡量挑出錯少的工作做，降低了工作效率。

最后，考核兌現不及時。由于考核指標制定的不合理，尤其是在新方案的實施期，存在諸多的不完善，當出現考核情況遠超預期時，獎勵過多，擔心對其他員工不公平；扣款過多，又怕影響當事人的后續動力，進而發生考核兌現不及時現象。

（五）內控管理人才隊伍建設需進一步加強

隨著酒店的發展，人才流失率一直是個讓酒店頭疼的問題。由于管理人員思想意識、酒店晉升空間有限以及同行的人才競爭導致人才流失嚴重，優秀內控管理人才愈加匱乏，直接影響到酒店內控管理工作的水平和成效。

三、優化酒店內控管理制度建設的對策建議

（一）培養員工責任心，激發員工源動力

目前，酒店業的市場競爭，實質上就是服務質量的競爭，更是工作責任的競爭。無論是在日常行為中，還是在工作執行上，無論是普通員工還是部門經理，酒店領導，明確共同的責任和使命，恪盡職守，勇擔責任，才能最大限度地激發我們的積極性和潛能，從而使工作更具創造性和活力。這就需要通過優化內部控制制度喚起員工的責任提當意識，注重日常細節積累，通過直面問題勇于承擔責任養成盡職履責習慣。

（二）實施有效內控管理辦法，促進酒店健康發展

首先，以預算管理為抓手。鑒于酒店點多面廣，管理存在一定難度，采取以部門為單位的預算管理辦法。以酒店戰略目標為方向，經營創收部門負責人制定本部門全年的收入、支出、利潤預算計劃，后臺管理部門制定費用預算方案，財務部匯總整個酒店全年收入支出利潤預算方案，交酒店領導審批后執行。

其次，以事中控制為手段。財務每月審核各部門的預算執行情況、完成情況，并形成分析報告，對預算異常偏差進行重點跟蹤，落實解決方法。同時加強日常工作的稽核力度，針對容易出現漏洞的環節，全面核查單據的真實性，收入的完整性以及支出的合理、合規性。

最后，以績效考核為目標。成立以董事長為組長，總經理、財務總監為副組長的考核小組，通過對年初預算任務完成情況、組織溝通能力、人才培養能力的考核，計算各經理的各項得分，以此做為考核發放績效獎勵的重要依據。

（三）健全內控管理建設機制，著力提升工作效能

1.健全采購流程機制

第一，成立采購市調小組。以財務總監為組長，采購部、財務部成本會計、收貨員、餐飲廚房管理人員以及客房管理人員為組員。粗加工食材每7-10天進行一次聯合市調，由成本會計隨機抽選市內各大市場、超市，依據采購組成員提供的價格調查數據，進行綜合定價，共同簽字，做為供應商最終定價依據。

第二，規范物資采購流程。為避免重復采購，庫存積壓等浪費現象，酒店所有物資由使用部門在系統中發起采購申請，倉庫初審—采購二審—成本三審—總監四審—總經理終審，所有流程均應該實現過程清晰，責任明細、規范快捷。而針對單價或總價超過限額的采購，還需以呈批件的書面形式報告董事長進行特殊流程審批采購。

第三，健全收貨驗收環節。收貨班組嚴格按照采購申請單、呈批件、合同的詳細信息和要求比照收貨，不允許出現混淆品牌、規格型號以及錯收、多收的現象。同時，成本會計將隨時抽查收貨質量及洗菜環節，在確保菜品質量的情況下，提高菜品出品率。

2.健全人事管理機制

（1）完善定編優崗定員機制

本著合理精編、合理優崗、適度傾斜、優化資源的原則，梳理目前酒店所有部門的崗位，對相容崗位進行合并，鼓勵部門對人員實施科學、公平地優勝劣汰，激發員工一人多能，達到能者多勞，能者多酬的目的。

（2）加大員工培訓力度

服務品質決定酒店的后續穩定發展，尤其是運營多年的老酒店，在硬件服務與新開酒店沒有優勢可比的情況下，軟件服務顯得極為重要。人資部門需根據酒店的規范、標準、流程每季分部門進行回爐培訓。各部門經理根據工作中發現的常見問題，每月以案例形式對員工進行實操培訓。各班組負責人根據當日或次日接待內容進行重點培訓講解，培訓完后要檢查落實情況，讓培訓工作變得真正有效果。

（3）做好人才儲備工作

首先，營造學習型氛圍，引導員工不斷地學習來充實自己，告訴員工現在的能力只能解決目前的問題，只有不斷的學習才能解決將來的問題。其次，在內部建立良好的人事管理體系，引進優秀人才來為酒店服務，同時建立健全福利措施來吸引留住優秀人才。再次，穩固中層管理人員，中層管理人員是酒店的中流砥柱，是搭建員工與高層之間的橋梁紐帶，更是培訓高層管理人員的關鍵血液。最后，加強外圍優秀人才的密切聯系，做好高級管理人員的儲備。

3.落實激勵考核機制

第一，做好員工的職業規劃。酒店的每位員工都有自己的思想和以及對工作和生活上的需求，酒店多從員工角度出發，在一定條件下滿足員工的合理要求，讓員工真心誠意地為酒店工作，同時為員工進行一年期以上職業規劃，讓員工能看的到未來的發展方向和目標。

第二，做好員工的情感維護。每個員工都希望得到上級領導的賞識和重用，也希望得到同事的關愛和關心。管理人員的眼里不能只有任務而忽略員工的精神感受。工作之余，應經常組織員工進行團建或開展各類趣味活動，同時對員工的個人情感生活予以關注，讓員工在酒店有存在感、歸屬感。

第三，制定員工考核方案。員工考核從職業素質入手，重點考核本職工作的完成情況，兼顧與同事的緊密配合度、對酒店的貢獻度。管理人員考核需增加本部門員工的凝聚力、后備力量的培訓有效性以及與外部門的溝通協調能力等等指標。

（四）健全財務內控機制

1.制定全年預算指標，追蹤落實情況

財務部根據酒店的戰略目標將任務分解至各部門，經理把各項預算指標傳達給每一個員工。做到人人參與、人人有責。財務月末核算預算的執行情況，拿出分析報告，針對異常數據進行重點分析，讓預算執行真正落到實處。

2.完善收入稽核機制，堵塞財務漏洞

酒店的收入不僅涉及到經營收入，還涉及小額物品未歸還賠償以及客人消費定金。財務往往將稽核重心放到了日常的經營收入，忽略了賠償收入以及客人預付的定金的稽核。故需日常加強稽核人員業務培訓，完善收入稽核管理細節，將收入內控工作做到盡量前移。

3.加強資金流出審核，健全報銷制度

首先，抓好資金和費用開支事前審批關。從資金使用和費用報銷兩個層面進行雙控，對各個部門明確了資金使用和費用報銷的審批流程、審批權限。酒店資金使用和費用開支在履行經辦人、驗收人、部門負責人、分管領導、分管財務領導審核后，重點事項還需“最高領導一支筆”終審。

其次，抓好資金支付事中跟蹤關。凡超過現金使用規定范圍和額度的，必須通過銀行轉賬支付，實際領取人和資金支付兩者名稱必須一致。對于增值稅專票支付，還必須做到“四流合一”。

最后，抓好財務報帳事后稽核關。按月對所有的會計憑證進行100%的稽核，發現問題及時嚴肅處理，確保各項財務制度不折不扣地得到落實和執行。

（五）完善內控管理考核機制

酒店綜合績效決定了其在市場中的競爭力。由于在一個完全競爭的市場里，顧客可以有多種選擇，因此，酒店的內控管理考核可以從以下幾方面完善：首先，可以從顧客的需求角度出發來考核員工的日常行為。對員工來講，其行為產生的結果，只有滿足于顧客的需求，才能具有價值。其次，可以從部門和員工為酒店創造的CPI指標的履行情況來考核工作質量。這些指標必須量化、細化、能方便操作。最后，考核結果高層必須不折不扣地兌現，不能讓考核如同過眼云煙，畫餅充饑或只打雷不下雨，影響員工積極性，使考核機制夭折。

（六）加強內控管理人才隊伍建設

1.加強職業道德建設。與黨的建設相結合，加強內控管理人員思想建設，把學習實踐職業道德做為工作的重要內容，全面落實工作責任制，不斷夯實管理人員的忠實履行職責的思想根基。與自身反腐倡廉相結合，開展嚴格執行制度、公正廉潔履職專項檢查，促使管理人員標準自身行為，提升職業道德水準。

2.加強理論知識建設。廣泛開展“我要學、我愛學”活動，鼓勵管理人員通過提高學歷、提高職稱來充實自己的理論水平。

3.加強業務技能建設。以“最佳管理能手”“突出貢獻個人”“最佳崗位明星”等目標來激發管理人員的學習斗志，通過模擬、演練、交叉審計等實操方式來不斷提升業務技能，為將來的晉升積聚能量。

綜上所述，內控管理制度建設是一項系統、復雜的工程，更是一項動態工程，涉及酒店管理的方方面面。日益激烈的競爭環境下，必須加強酒店內部控制制度建設，通過完善薄弱環節管控，促進酒店精細化管理，提升酒店內控管理水平，這是新形勢下酒店持續發展、穩定發展的必要措施，也是保護酒店資產完整、防范風險的重要舉措，更是引領酒店行業風向標的重要保障。

參考文獻：

[1]高東秀.民營企業內部控制的缺陷及完善措施分析[J].商訊，2020 （01）：109-110.

[2]王光明.酒店行業內部控制管理研究[J].中國中小企業，2022 （02）：219-220.

[3]王瑞雪.星級酒店內部控制體系建設探索[J].全國流通經濟，2021 （24）：71-73.

[4]李燕芬.試論酒店內部控制問題分析及完善建議[J].中國中小企業，2021 （07）：96-97.

[5]張字龍.酒店財務管理內部控制存在的問題及應對措施[J].當代會計，2021 （10）：39-41.

[6]徐星星.酒店財務管理內部控制面臨的挑戰及應對措施探析[J].商訊，2021 （14）：50-51.