共創視角下的智慧社區養老服務系統設計

文/吳淑妍（昆明理工大學）

一、智慧養老發展現狀及共創視角下的轉變

（一）智慧養老現狀

邁入智慧養老時代以來，以老年群體為供給服務對象的產業在發展過程中都面臨著服務需求和供給不對等的問題，具體體現在不同區域、服務類別等方面。

對于物質水平的提高和精神需求的增加的老年群體來說，他們對養老機構的需求遠遠大于實際養老機構所能提供的資源供給。隨著AI、互聯網等技術的發展，智慧養老也從高大上走向傳統社區，社區養老成為養老領域的重要服務形式之一，不僅滿足了老年人日常生活的需求和就近養老的情懷，也提供了醫療衛生方面的服務。但是，在智慧養老融入社區的模式中也存在著許多問題，如區域內服務供給不足、養老服務的質量和水平不高、養老服務與醫療衛生服務的融合不充分等。

（二）共創視角下智慧社區養老的機會點

對于智慧養老來說，產品是不可或缺的基礎，服務是不可缺少的關鍵。這對應了價值共創理論中基于服務主導邏輯的觀點——產品是因為生產過程而產出，服務則是因為生產者和消費者的互動形成。生產者能夠積極地與消費者互動，提供更出色的服務，從而正向地引導消費者與生產者共同創造價值，二者之間存在的邏輯融合能夠促進雙方積極互動。

這也就為智慧養老帶來了一個新的機會點，即推動生產者和消費者雙方通過互動創造價值，實現共創共享。然而隨著現代信息技術的進步和后現代消費文化的轉變，互動的雙方不僅僅是傳統意義上的生產者和消費者，因為新型的消費者在互動的過程中占有更主要的地位和話語權，讓他們逐漸表達和實施自己的想法和主張，導致其在信息交流和生產活動中扮演多種角色，如資源提供者、質量監督者、共同設計者和共同行動者等。

所以，上述所提出的“共創”概念，是在相對于傳統的觀點對新型智慧養老在社區層面上的想法延伸，利用有效互動推動相關利益群體者之間的價值共創。

二、智慧社區養老服務的價值共創及過程

（一）服務設計介入智慧社區養老服務的價值共創

立足于“互聯網＋”和AI 大背景，在服務介入后的智慧社區養老系統中，老年群體、社區、第三方醫療服務者都是具有積極意義的互動者，同時也是具有積極意義價值的創造者。這也就造成老年群體與外部群體通過多方面合作互動的形式，在共同生產、共同創造和享受消費過程中創造共享價值，具體而言，老年群體作為擁有資源的一方融入價值創造系統中，而社區、醫療機構、企業等第三方機構則通過提出共同的價值主張與老年群體進行互動，以此加入共創的價值創造系統中。

1.經濟價值

構建共創型智慧社區養老服務，能夠整合社區內的有限資源，充分發揮政府、社區居委會、社區內組織、養老機構、醫療機構等資源的優勢作用，結合互聯網經濟系統化地解決問題，從環境、能源等方面長久考慮實現可持續發展，充分利用自然和社會環境的有效資源，提高經濟生產效率，在保護環境和生態的同時創造經濟價值。

2.服務價值

在上述提到的智慧社區養老服務系統中，所研究的服務價值主要集中體現于“互聯網+”情境下的生活和診療服務，將價值共創理念應用于老年群體的社區生活和醫療服務，有利于提升其幸福感、歸屬感和安全感，同時提出一種面向新的醫療健康模式——可移動的智慧醫療社區空間，這個空間包括線上醫療、醫患關系、智慧診療、服務創新等內容。

老年群體參與構建醫療社區養老服務系統的過程，有利于建立以服務為導向的價值共創流程。如通過“互聯網+”特定情境下的購物信息幫助，來實現足不出戶就能購買生活必需品的需求，再比如通過家用智能健康監測設備大數據上傳，在手機APP 或小程序上就能獲取自身健康數據，甚至進行線上診療決策，及時主動地與醫生反饋病情。這一系列信息等互動行為的交換是老年群體與外界通過互聯網媒介進行的關系共創，“互聯網＋”下的社區是創造價值的基礎條件。

互聯網提供了一種新的服務競爭優勢，即以建立老年人的體驗為核心，創新生活消費和健康決策體驗，建構一個社區型開放的價值共創醫療社區養老服務體系，在非傳統為主的邏輯互動中實現多維的、創新的、優化的服務觸點和關系，并推動其可持續發展，這就是服務價值的體現。

3.產業價值

現今的養老服務模式正在朝著智慧生活化、提前適老化、運營管理數字化的方向發展。我國國情下養老形式的發展不僅是對智慧養老產業已有價值的肯定，同時也對其發展指明了方向。

智慧養老服務還能將傳統的家庭式養老、社區內養老以及機構養老等養老方式的優點總結運用起來，既能夠有效避免資源的浪費，又能夠提供多樣化的個性服務選擇。這就使用戶的需求趨向定制化，也能吸引企業進行產品創新和服務升級，以此來改進服務，幫助實現老年群體養老需求和供給服務之間的閉環。同時在持續賦能養老產業的作用上，不僅能不斷推動養老產業鏈的創新發展，更能夠幫助提升第三產業的效率，最大程度上帶動相關產業的高效發展。

（二）服務主體參與維度劃分和共創過程

1.共創主體按照系統組成分為兩個部分

服務設計的運用需要充分整合和利用系統內外部的資源，為設計過程的推進和改善持續發力。考慮討論中國式養老的問題必然離不開對老年群體所在空間問題和與之相對的空間范圍之外問題的綜合考慮，社區養老的問題，并不是孤立存在的，更是社區內外要共同考慮的問題。雙重視角下，主體與客體的價值將“人”分為了內部群體和外部群體兩部分，根據老年群體居家養老的相對空間范圍，對應將服務系統的共創主體按照系統組成分為內部組織和外部組織兩個部分，如圖1。

圖1 服務主導邏輯下社區內外“設計共創”的邏輯關系（作者自繪）

圖2 智慧社區內外共創服務藍圖（作者自繪）

（1）內部組織以養老社區為主體

內部組織主要群體是老年人，他們作為服務的主體“人”，將服務設計的其他要素“行動”“目的”“場景”和“媒介”串聯起來，共同構成內部組織的服務設計基本框架。在社區內部，居委會為老年人組織活動并提供活動場所，志愿者為老年人提供義務勞動和服務，當然也包括社區內自有的配套設施和服務供應商等，這些要素彼此關聯一起組成內部組織的主體。

（2）外部組織以社區外部為主體

外部組織涉及的范圍相對內部組織來說就更為廣泛，社區要素之外的一切內容都屬于外部組織的范疇，通常包括政府、醫療機構、慈善組織、企業、學校等。這些外部組織能夠與內部組織進行互動交流的過程中，為社區帶來優質的資源和服務，同時內外部組織的主體雙方也會在此過程中得到情感、能力方面的給予。因此，外部組織的主體貢獻在共創過程中有非常重要的參與和推動作用，是共創價值能否實現最大化的衡量標準之一。

2.共創過程按照時序生成規律分為三個階段

服務設計強調對體驗過程的研究，以此類推，對于醫療社區養老服務的創新，也可以從認知的時序結構中，去理解和劃分用戶對于新產品（服務）的直接感受，從而挖掘新的設計機會點，發現痛點將其轉化為亮點，增加體驗感。根據共創時序，可以將體驗過程拆分為前期體驗階段、體驗過程階段和后期體驗階段。

（1）前期體驗階段

對于沒有接觸過“互聯網＋”醫療社區養老的老年人來說，如何邁出體驗的第一步尤為關鍵。大多數老年人因為對智能電子產品的不熟悉，導致他們大多不愿或難以接受新型互聯網的交互服務方式，這就需要從社區根源入手，將互動資源或設備引入社區，減少老年人與所謂“智能網絡”之間的距離，通過社區信息發布接觸點，引起他們的關注興趣。

同時，對社區內的老年人的基本信息進行收集、搜索和整理，通過走訪調研等形式，從身邊親友展開更多維度的溝通，形成良好的前期交流體驗，帶給老年人新奇感，激發用戶形成個體期望，以適當的期望值為最終的體驗滿意度奠定基礎。

（2）體驗過程階段

體驗過程是整個過程中最重要的一個階段，這個階段中體驗雙方進行直接交流，形成共創合作，實現共同體驗。

從社區內部組織來看，共創的參與者（老年人、居委會、志愿者等）提供完整的體驗需求和機制，通過營造互動場景，在合作中形成體驗感知，實現雙向的感情共鳴。從社區外部組織來看，共創的參與者（政府、醫療機構、企業、慈善組織等）來到具體的環境中，形成了對具體社區產品（服務）的真實感知，并對此做出了主觀性的評價。同時，在特定的情境體驗中做出情感的反饋，也能對情境中存在的問題提出想法和意見。

（3）后期體驗階段

當外部共創者離開社區后，會將自己形成的主觀認知和體驗經歷分享，這對于優化反饋渠道，積極獲取用戶的反饋信息，改進和升級下一代產品（服務）有很大幫助。對社區養老系統來說，外部共創者是主要服務的承擔者，也是服務的受益者，在體驗和互動完成后，將按照約定情況接受受益分配，這有利于調動所有共創者的積極性。在某種程度上，外部共創者是社區養老服務的媒介，通過媒介主體的力量來豐富和完善服務體驗，在另一種程度上也讓內部共創者獲得了情感的歸屬。

綜上，智慧養老社區的共創依然離不開促進多方溝通的媒介，借助媒介主體的力量，關聯不同階段的用戶。這個過程，都需要運用服務設計方法對體驗過程的所有接觸點進行設計，保持體驗的一致性，提高用戶滿意度。這里采用服務藍圖進行說明（Service buleprint）。

三、智慧社區養老服務系統設計

（一）社區養老服務系統總體架構規劃

充分利用正在興起的物聯網、AI、大數據等現代信息技術手段，創建一個與社區內外因素相銜接的醫養結合服務平臺，為老年人提供必需的養老服務。

在生活服務層面，通過與線下社區聯動進行老年人的信息錄入和管理，滿足線上足不出戶就能購物，解決老年人最擔心買菜買藥的問題，使得老年人的心理以及生理上都達到更好地關照。在智慧醫療層面，通過構建“產品＋服務”系統，通過家用健康設備實時統計上傳健康數據，實現網絡家庭健康管理。與此同時，增強與醫療機構的線上關聯，做到抓住醫養結合的關鍵點，對醫療流程和服務模式進行改進，最終達到在社區中創造醫療服務的價值的目的。

（二）智慧養老的交互與產品設計

在交互產品設計中，根據表現層、框架層的優化布局，來引導用戶熟悉結構層。通過構建實物操作的心理模型，將冗長的文字轉換成便于老年人理解且達到普遍識別并使用的交互信息，讓老年人的智能手機操作學習成本趨近于零。其次，采用大眾常見的可視化視覺元素讓老年人能夠直觀、便捷、準確地領會交互操作，了解自己想要獲取的關鍵信息，在接受服務的過程中產生情感交互的新感受。

此外，智慧養老設備應該與交互服務相聯結，除了滿足穿戴式的傳統感應設備的信息交互，更應該拓展醫療居家產品的適用范圍，向著智能居家適用的醫養結合的模式前進。

四、結語

本文以智慧社區養老為切入點，聯系我國養老產業發展和實際需要，提出共創在養老服務中的必要性，進行了主客體矛盾分析和共創價值研究。隨著未來AI 技術的發展，智慧養老會有無限的發展潛能，服務設計也應在創新和實踐中不斷優化，發揮其本身最大的作用，為我國未來養老體系的建構和發展提出新想法。

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智慧社區是指通過利用各種智能技術和方式，整合社區現有的各類服務資源，為社區群眾提供政務、商務、娛樂、教育、醫護及生活互助等多種便捷服務的模式。從應用方向來看，“智慧社區”應實現“以智慧政務提高辦事效率，以智慧民生改善人民生活，以智慧家庭打造智能生活，以智慧小區提升社區品質”的目標。智慧社區是社區管理的一種新理念，是新形勢下社會管理創新的一種新模式。智慧社區是指充分利用物聯網、云計算、移動互聯網等新一代信息技術的集成應用,為社區居民提供一個安全、舒適、便利的現代化、智慧化生活環境,從而形成基于信息化、智能化社會管理與服務的一種新的管理形態的社區。“智慧社區”建設能夠有效推動經濟轉型，促進現代服務業發展。智慧城區（社區）是指充分借助互聯網、物聯網，涉及到智能樓宇、智能家居、路網監控、智能醫院、城市生命線管理、食品藥品管理、票證管理、家庭護理、個人健康與數字生活等諸多領域，把握新一輪科技創新革命和信息產業浪潮的重大機遇，充分發揮信息通信（ICT）產業發達、RFID 相關技術領先、電信業務及信息化基礎設施優良等優勢，通過建設ICT 基礎設施、認證、安全等平臺和示范工程，加快產業關鍵技術攻關，構建城區（社區）發展的智慧環境，形成基于海量信息和智能過濾處理的新的生活、產業發展、社會管理等模式，面向未來構建全新的城區（社區）形態。