地鐵從業人員職業倦怠及應對措施

劉 寶

(山東濟南軌道交通集團有限公司，山東濟南 250014)

1.職業倦怠概述

“職業倦怠”這一概念最初由美國心理學家費登伯格(Freudenberg)于1974 年提出，主要是指助人職業工作者由于長期從事“人際工作”而產生對服務對象漠不關心，對工作無熱情、倦怠等負性態度的現象。此后，廣大學者從臨床、社會心理學、組織、社會歷史等多個角度對職業倦怠開展深入研究，并提出了很多定義，相關成果得到了不斷的豐富與拓展。根據比較公認的觀點，職業倦怠是指個體的情緒衰竭、去個性化及個人成就感低下的心理狀態，通常產生于流水線制造和服務行業的工作過程中。

具體說來，情緒衰竭是指個體的情緒被消耗，狀態疲勞，喪失了活力與動力，工作沒有積極性，主要表現為工作熱情的消退和許多情緒特征，比如易怒、冷漠、麻木，甚至憂郁、沮喪、無助、絕望；去個性化是指個體在工作中表現出的消極態度，是個體對待服務對象的一種負面情緒，因去人性化是從人際關系角度總結出來的，且表現出個體的負面看法，故又被稱作“人格解體”；個體成就感降低是個體認為無法在工作中發揮自己的才能，自我效能感和自我評價下降，失去對工作的興趣，處于迷茫狀態，懷疑自己所從事工作的意義，工作中無法得到成就感。隨著經濟社會的快速發展和的工作生活節奏的加快，面對長期的工作壓力，越來越多的從業人員表現出不同程度的職業倦怠，職業倦怠已成為職業領域特別是服務領域普遍存在的問題。

地鐵運營屬于典型的客運服務行業，從業人員每天面對形形色色的乘客或既定的程序、設備。雖然工作穩定且內容相對簡單，但也伴隨著機械重復和枯燥乏味，制度程序繁瑣且要求嚴格。為了確保安全生產以及乘客滿意，他們需要保持親切和善甚至是謹小慎微的態度，結束了一天緊張焦慮的工作后，難免會有心力交瘁的感覺。與此同時，從業人員普遍較為年輕，具有社會閱歷少、抗壓能力弱、以自我為中心等特點，工作中面對工作和生活、集體與個人、物質與精神等方面關系，往往缺乏平衡把握和認知化解的能力，隨著工作年限的增加和工作熱情的減退，往往會引發職業倦怠現象。

2.地鐵從業人員職業倦怠的影響因素

具體導致職業倦怠的原因很多，通常從個人、組織、社會等多個維度來分析。

在個體層面，一方面體現在人口學特征上，如年齡、性別、婚姻狀況、文化程度、工作年限等對職業倦怠的影響。研究表明，相同條件下男性職業倦怠程度比女性高，工作年限也與職業倦怠程度呈正相關。另一方面表現為個體特質方面的差異，如個體的成長環境、性格特征、家庭狀態、抗壓能力、思想素質、生活方式、身體健康狀況等，最終都體現為個人特質與職業屬性的兼容和匹配程度。

在組織層面，企業是員工工作的載體，員工為其提供勞動力和生產力，企業也相應地為員工提供報酬及福利。但是組織的發展也有其局限性，晉升空間、激勵機制、管理風格、培訓體系、企業文化，以及壓力事件、工作負擔和團隊氛圍、人際關系等都與員工職業倦怠有著密切的關系。具體到職業或崗位上，工作負荷、角色沖突、工作環境、工作種類和工 作自主權等都是影響職業倦怠的因素。對地鐵從業者而言，工作場所相對固定且具有一定的封閉性，大部分員工都執行綜合工時的倒班模式。在白夜倒班模式下，睡眠質量不好將加劇職業疲倦，工作時間固化、提職晉升空間有限、對工作的高要求和低控制力都會顯著增加職業倦怠的可能性，乘客投訴、突發事件處置等也會對工作態度產生負面影響。

職業倦怠的產生也與社會和家庭環境有一定的關系，人們處在宏觀的政策環境中，無時無刻不在被整個大環境所影響。社會結構的變遷、社會流動性增加、社會職業聲望與評價、多元文化沖突和職業倦怠都有著密切的關系。房價、物價、消費升級、改善性需求增加等因素也對從業人員產生著潛移默化的影響。家庭環境的塑造也使得新生代員工具備了鮮明的特征，如強調現實需要，較強的自我意識，心理上缺乏彈性，忽視職場文化，責任意識不足等。

3.應對地鐵從業人員職業倦怠的有效舉措

有效應對職業倦怠，需要個人、組織和社會各方的共同努力，作為用人主體，本文僅從企業角度就預防員工職業倦怠，激發員工的積極性與工作熱情淺談幾點參考措施。

3.1 堅持以人為本，提高思想政治工作效果

一要本著“以人為本”的理念、真誠相待的原則、表揚為主的方針，從尊重、關心、愛護員工的角度出發，關心人、激勵人、提升人，確保及時掌握員工的個人問題和家庭困難，并予以適當的幫助，在尊重和平等的基礎上，強化情感教育，傳遞組織溫暖。

二要加強培育符合行業特質且積極向上、和諧進取的企業文化，注重以真人真事詮釋企業文化內涵，多形式推進企業文化入腦入心，廣泛凝聚思想共識，使員工直觀感受、快速接受并充分認同這些文化理念，自覺成為企業文化的追隨者和踐行者。

三是不斷增強思想政治工作的感染力、吸引力、說服力、影響力，尊重員工在思想層面的獨立性、內心層面的敏感性，教育引導員工樹立科學的世界觀、人生觀和價值觀，從而引導他們更好地“做人”“做事”，建立溝通和情感的“共鳴”，最終達成企業思想政治工作的目標，即思想上解惑、文化上解渴、生活上解難、工作上解困、心理上解壓。

3.2 創新管理模式，激發員工內生動力

一是系統開展員工職業發展體系建設。建立縱向晉升、橫向流動的多元化職業發展通道，既體現出企業對員工價值觀、行為、素養、業績成果產出的期望和導向，又要明確任務分配，闡明角色和責任，做到責權清晰，獎罰分明，降低員工的角色模糊感，提高崗位匹配程度。

二是通過參與式管理提高員工自主性。讓員工參與企業管理和建設。研究表明，自主性對職業倦怠有著重要的影響，企業可以通過適當地讓員工參與企業的組織決策，運用員工專業知識和創新能力來解決工作中的疑難問題特別是制度層面的問題，滿足其成就感，增加其責任感和使命感。

三是加強以車站、班組、中心為載體的團隊建設。通過劃撥班組建設經費，不定期組織團隊活動、設置團隊文化主題墻、開展“五小”成果評選、勞動競賽、拓展訓練等形式，有計劃地進行團隊建設，提高團隊凝聚力。

3.3 賦能員工價值，拓寬人才發展通道

一是增強培訓的針對性。建立各崗位能力模型，構建分類別、分層次、重點突出、適當超前的培訓課程體系，在學歷提升、職稱評審、人才政策配套等多方面提供服務保障。適時開展崗位輪換，幫助引導其適應更多部門的崗位要求。

二是完善人才評價機制。通過學歷、工作經歷、工作表現將員工分門別類做好梯隊規劃，進一步完善公開、公正、公平競聘選拔人才的程序和辦法，在有條件的企業開展職稱評聘和技能人才自主評價等工作，強化生產服務結果、創新成果和實際貢獻，激發技能人才創新創造活力。

三是配套以差異化薪酬設計。運用科學的量化指標體系，使薪酬體現素質能力、業績積累和工作價值，保證企業薪酬的外在公平性和內在合理性以及激勵性，從而達到有效激勵的目的。

3.4 提供廣闊平臺，營造寬松和諧氛圍

一是搭好學習交流的平臺。通過多種渠道和方式為員工搭建學習、活動、展示的平臺，幫助員工碰撞思想、開拓視野，提升素養。開展“一對一、一幫一”活動，鼓勵以師帶徒，提高整體素質和能力水平。

二是豐富業余文化生活。充分發揮群團組織的橋梁紐帶、凝聚人心、鼓舞干勁作用，廣泛建立各類社團組織或興趣小組，組織開展各種文體以及勞動活動，豐富員工的精神生活，陶冶員工情操，減輕工作的壓力，提高工作積極性。

三是暢通訴求表達的渠道。以信息化、網絡化手段搭建交流平臺，鼓勵并引導員工主動溝通、反映訴求，使員工的郁悶與疑惑能夠得到及時排解，減少負性評價或情緒性表達對工作產生的影響，加深對自身工作內容的認知，強化職業認同感。

3.5 加強心理調節，提高心理干預能力

一是要建立員工心理健康服務網絡體系。對于員工的壓力水平整體水平要有評估、有預期，把心理體檢融入到日常的員工健康管理中，根據調查分析情況進行提前干預，及時開展心理疏導。有條件的企業可聘請具有EAP 專業人員提供個人咨詢、心理咨詢、健康教育等服務項目。

二是加強對基層管理者的心理管理賦能。班組長等基層管理者在日常管理中充當著兵頭將尾的角色，他們的心理狀態和管理能力對員工影響很大。要幫助他們掌握壓力調試、情緒調控、心理康復、身心康復等心理保健方法，自我管理的同時更能科學改善全員心理健康狀態。

三是做好必要的心理干預和應急響應。要把握影響安全生產的心理因素，對可能影響員工心理狀態的社會事件或行業事故，在一定范圍內進行必要的心理干預。要建立突發事件后心理危機響應機制，避免不良事態進一步惡化，做好善后處理工作。

4.結論

職業倦怠不僅影響員工的身心健康，而且會使員工工作積極性缺失，影響工作質量效果，引發乘客投訴事件甚至安全生產事故。因此，地鐵行業企業應高度重視員工的職業倦怠，采取適當的情緒調節措施，同時也要明確晉升渠道，并建立公平的績效考核評估制度，對員工壓力進行緩解，提高他們的自我效能感，在緩解職業倦怠的同時實現企業和員工的共同發展。