王曦

摘 要：電子商務是當前社會發展過程中形成的新興行業，主要是指經濟全球化背景下依托信息技術為基礎展開的各項商務活動。但隨著當前市場競爭環境越加激烈，企業為不斷擴展市場、吸引更多客戶提升綜合效益提升市場競爭能力，有必要提高對客戶關系管理的重視，持續增加客戶資源。為實現這一目標，企業應能結合市場實際情況，對自身未來發展及其需求分析，合理轉變并優化電子商務流程，并將傳統以產品為中心轉變為以客戶為中心發展理念。文章則基于電子商務環境對客戶關系管理相關內容展開分析。

關鍵詞：電子商務 客戶關系管理 特點及優勢 實施策略

中圖分類號：F724.6? 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2023）08-263-02

一、引言

當前互聯網的快速發展與普及推動了電子商務的進步與應用，對促進經濟社會發展具有重要意義。在當前激烈競爭環境下，電子商務網站營銷方式在市場中發揮的作用越加凸顯，同時占據重要地位。而客戶關系管理則是電子商務營銷過程中關鍵內容，這一工作質量對電子商務活動順利有序展開具有直接影響。本文首先對電子商務環境下客戶關系管理的特點展開分析，并在探討其優勢作用基礎上研究具體實施策略，以為企業電子商務活動提供參考，使之客戶關系管理水平不斷提升，強化客戶黏度，實現綜合發展目標。

二、電子商務環境下客戶關系管理的特點

（一）客戶主導性

通常對產品服務等進行選購時，消費者通過多種途徑、方式獲得與之相關的各方面信息，在分析對比過程中選擇信任度與滿意度更高產品與服務，以此獲得心理上平衡，從而減少選購風險，降低期望[1]。而電子商務的產生與發展使得消費者這一需求得以實現，借助電子商務企業可與消費者通過互聯網絡技術進行連接，而客戶則能對購物意愿進行主導。主要是在電子商務環境下，將以往企業推銷并引導消費者購物這一營銷方式逐漸轉變為消費者主導的個人營銷，且對于產品或服務信息消費者可應用交互媒介進行查詢，因此在進行客戶關系管理時，客戶主動性更強。

（二）管理靈活性

與以往相比，電子商務環境下客戶關系管理具有極強靈活性，且不受時間與空間等條件限制。即在電子商務中合理運用網絡信息技術，能夠實現各區域間業務交流，且包括不同地區、不同國家的不同企業與客戶，通過這一方式不僅能夠方便客戶，同時能夠更及時靈活處理客戶存在的問題，從而提升消費者滿意度。

（三）管理互動性

傳統營銷環境下客戶與企業之間缺乏合理溝通渠道導致溝通成本較高且溝通效果不理想，使得客戶僅對現有產品服務等提出相應建議，在產品服務設計階段參與度較低。而基于電子商務環境，客戶能夠實現與企業良好溝通，并在產品服務從設計、研發以及銷售等整個活動中實現實時互動、對話，且這一互動方式更具雙向性，不僅有利于客戶對產品服務提出科學化建議與要求，同時有利于企業為生產與客戶需求相符的產品服務。

三、電子商務環境下客戶關系管理的優勢

（一）降低成本，增加收入

通過客戶關系管理，一方面能夠降低成本，即能夠促使整個銷售與營銷過程更加自動化，進而使得企業完成這一工作所需費用明顯降低。同時借助客戶關系管理，不僅能夠為企業與客戶有效互動創造條件，同時在管理過程中能夠幫助企業充分了解客戶，掌握客戶需求，在精準客戶定位下滿足客戶多樣化需求增加黏度，從而降低新客戶成本[2]。另一方面增加收入，主要是在客戶關系管理過程中，企業能夠掌握客戶多方面信息，借助現代化信息技術如數據挖掘技術等實現交叉銷售，發掘客戶潛在需求，吸引潛在客戶，從而增加額外收入。尤其在客戶關系管理下，拉近了企業與客戶之間的距離與關系，對獲得客戶信任與滿意度具有重要作用，同時促使訂單量增加，減少客戶流失。

（二）提高業務運作效率

電子商務環境下客戶關系管理中廣泛應用了信息技術，其很大程度上實現了企業內部信息共享，促使各部門、各人員相關業務處理流程越加簡便自動化，因此解決業務所需時間及其成本明顯降低，同時能夠減少產品服務生產與銷售周期，對降低原材料與產品庫存、提升企業經濟效益具有重要作用。

（三）保留客戶，提高忠誠度

電子商務環境下展開客戶關系管理能夠增加客戶黏度，在增加客戶忠誠度基礎上留住客戶，擴大客戶群體。主要是電子商務環境下客戶可借助多途徑與企業進行業務交流溝通，而企業可利用數據庫對不同客戶個性化需求記錄分析，以此實現對客戶提供一對一式產品與服務。與此同時企業可對相關客戶交易記錄整理分析，并結合客戶實際消費能力提供合理優惠措施，鼓勵客戶長期與企業進行業務交往。

（四）拓展市場，挖掘潛在客戶與潛在需求

電子商務環境下客戶關系管理實施與應用能夠充分發揮客戶關系管理作用，加上信息技術的支持與應用能夠在很大程度上對市場活動、銷售活動等進行分析預測，并從多個層面、多個角度分析、提供相關產品或服務的成本、利潤數據等。與此同時幫助企業及時了解客戶分布情況以及市場需求變化趨勢等，在科學準確預測基礎上制定合理發展決策，以更好維護已有市場，并拓展更廣市場。除此外電子商務環境下能夠更快速準確掌握大量客戶數據，在利用現代化信息技術如大數據、云計算等對數據分析研究時能夠精準定位客戶，挖掘潛在客戶，并把握客戶潛在需求，從而及時制定針對性產品與服務，不斷提升企業市場競爭地位。

四、電子商務環境下客戶關系管理實施

（一）電子商務網站上客戶關系管理

1.借助電子郵件鏈接，促進客戶與網站管理。以電子郵件鏈接開展客戶關系管理時，企業可將產品與服務相關信息與屬性通過目錄方式進行郵寄，客戶對郵寄單接收后及時簽署，以及時獲得所需信息[3]。為充分了解掌握客戶需求與滿意度，在初始交易過程中應做好客戶電子郵件地址詢問，在此基礎上對其購買行為、意愿以及滿意度情況準確記錄，根據客戶多樣化需求對合適的產品服務信息等進行傳遞，刺激客戶交易積極性。

2.利用網絡社區培養穩定客戶群。首先，應借助網絡構建相應的社區，并合理降低客戶購買產品服務的障礙或難度，為客戶創造良好消費環境，在此基礎上通過社區對客戶進行穩定培養，借助社區內部其他成員引導并激發客戶消費行為，強化客戶從眾心理；其次，科學應用電子公告板，引導客戶在網上公開透明發表意見與建議，使企業及時收集整理，并做好網上調查，及時了解市場需求及其客戶消費變化趨勢，做好客戶問題解答與投訴處理；最后，通過郵件列表定期向客戶推送與產品服務等相關的各方面信息，強化與客戶之間的黏度，并做好客戶穩定工作。

3.設置購物專區，加強追蹤查詢。促使企業與客戶有效互動的關鍵則是向客戶提供全過程購物情況，并對其購買決策與消費意愿進行推動并刺激。為此可設置相應的購物專區，并在其中確定需要預定、預購的產品與服務，進而及時為客戶制定并提供預定產品交易時間以及具體交易價格等，同時對購買前、購買中以及購買后具體流程、產品或服務等基本信息進行說明，使客戶能夠對其自主追蹤、查詢，確保整個購物過程公開透明。

（二）客戶關系管理實施

1.確定合理客戶關系管理實施目標。電子商務環境下企業對客戶關系管理應用實施時，需要明確其應用原因與目標，即掌握并認識實施客戶關系管理重要性與必要性，在此基礎上結合企業實際綜合情況，全面了解企業內部條件以及管理水平的同時對外部市場趨勢總結預估，從而制定符合實際情況的長遠發展規劃與目標。在此基礎上企業應重視對渠道與功能子系統的整合，及時集成與客戶溝通渠道。除此外企業應將客戶關系管理與電子商務平臺子系統集成，如ERP、SCM等，同時與企業財務、制造以及物流等系統相結合，促使閉環客戶互動系統有效形成。

2.拓展溝通渠道，提升互動效果。電子商務環境下客戶關系管理取得良好效果，關鍵基礎在于良好溝通，拓展溝通渠道，即企業與客戶之間溝通的有效性，以及企業內部各部門、人員以及各人員與客戶關系管理系統之間的交流溝通等[4]。企業與客戶之間展開良好有效溝通有利于企業及時了解并掌握客戶需求，收集整理客戶信息，從而迎合客戶特點與實際需求轉變經營策略，并在互動交流過程中引導客戶對企業有全面深刻認識，以此樹立并建立良好企業形象與品牌。與此同時借助多個平臺促進部門之間溝通，能夠有效減少信息不對稱問題，促使其協作更加高效，不斷提升整體工作效率。實現員工與客戶關系管理系統之間的溝通有利于保障其運行穩定性，促使這一系統在電子商務環境下充分發揮自身優勢與職能。

3.合理選擇合作伙伴。對合作伙伴合理選擇是電子商務環境下客戶關系管理實施的另一重要基礎。若企業缺少相關專業化人才，則難以通過企業自身能力對客戶關系管理有效實施應用，且存在較大風險。而選擇符合需求的合作伙伴，如經驗與實力綜合水平較強的咨詢公司，或能夠提供客戶關系管理平臺與軟件的企業。一方面企業應對自身實際情況進行分析，對總體發展規劃進行設計，確保選擇合作伙伴能夠在總體規劃發展基礎上為企業電子商務環境下進行客戶關系管理的工作人員進行指導培訓，提升企業總體客戶管理水平，確保這一工作能夠順應電子商務市場環境。另一方面選擇的合作伙伴應能依據企業需求構建合理網站與論壇，幫助企業及時掌握更多市場信息，通過構建的網站與軟件提升企業客戶關系管理水平。

4.科學建立高素質管理隊伍。與傳統客戶關系管理相比，電子商務環境下對管理人員綜合素質水平要求明顯較高。主要是因為電子商務本身為新型交易方式，整體應用尚不成熟。在此基礎上開展客戶關系管理相對而言屬于全新模式，因此需要更高素質管理隊伍以強化客戶關系管理效果。為轉變人才隊伍建設不足且短缺現象，提升電子商務環境下客戶關系管理水平，有必要提高對高素質人才隊伍建設的重視，積極培養客戶關系管理知識與經驗豐富以及能夠熟練掌握并應用計算機技術的復合型人才。同時在企業內部開設電子商務管理與應用技術指導課程，以請進來、送出去方式促使人才不斷深入學習交流，積極轉變思想，并學習先進管理方式[5]。

5.堅持以客戶為中心，樹立正確認識。促進電子商務環境下客戶關系管理有效實施，應始終堅持客戶為中心的管理理念，在計劃實施階段充分把握客戶需求，了解客戶看法，為其提供優質產品與服務，關注不同類型客戶個性化需求。與此同時對客戶關系管理樹立正確認識，并鼓勵企業內部全體人員參與到管理中，獲得各部門認可與支持，促使員工了解客戶關系管理工作對企業發展的重要性，將其與自身工作有效結合。

五、總結

總而言之，電子商務是當前經濟社會發展產物及趨勢，而客戶關系管理與企業未來發展存在緊密聯系，是其整個營銷活動中關鍵。但在電子商務環境下，企業應能了解并明確當前客戶關系管理的特點與要求，重視客戶關系管理對電子商務環境下企業發展的積極作用，進而積極轉變管理理念，并科學應用電子商務環境下相關技術，及時創新管理方式，提升管理水平，以此促進企業與客戶有效溝通，在滿足客戶需求基礎上實現企業綜合競爭能力的提升。

參考文獻：

[1] 任文杰，柴壽升.長尾理論、微企業社會化電子商務客戶關系管理優化策略分析[J].辦公自動化，2022，27（06）：25-27+15.

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[3] 羅艷，陳剛.電子商務時代客戶關系管理的重要性分析[J].中國集體經濟，2021（13）：61-62.

[4] 陳佳琰.大數據與電子商務環境下的客戶關系管理[J].商業文化，2021（34）：45-46.

[5] 謝菲，徐寧.電子商務發展背景下的客戶關系管理對策研究[J].商場現代化，2020（12）：39-41.

（作者單位：武漢傳媒學院 湖北武漢 430000）

（責編：趙毅）