地方性商業銀行利益相關者治理優化路徑分析
——以A 銀行為例

張 倩

（作者單位：伊犁師范大學）

中國證監會在2002 年發布的《上市公司治理準則》中首次明確提出利益相關者概念。該準則第八十一條規定：上市公司應尊重銀行及其他債權人、職工、消費者、供應商、社區等利益相關者的合法權利。

商業銀行的公司治理可理解為關于銀行控制機制、利益分配、組織方式的所有法律、文化、機構的制度安排。以上安排決定了商業銀行的行為目標，以及在眾多的利益相關者，如股東、債權人、客戶、員工、經營者等中如何管理、由誰來實施管理，風險與收益如何在不同主體之間分配等問題。

一、A 銀行概況及利益相關者界定

作為我國國民經濟的支柱產業，商業銀行不僅要發展好自身，還要維護好股東利益，更要注重銀行利益相關者的利益，如客戶、員工、社會群眾、其他股東等。只是片面追求股東利益，對其他利益相關者是不負責任的行為，也將影響銀行未來的發展。另外，國有企業控股商業銀行不僅僅是為了盈利，而是要經濟利益與社會穩定“兩手抓”。一旦國有商業銀行出現損失，就會直接影響到國民經濟的發展。因此，商業銀行在經營管理過程中要更加注重利益相關者的利益[1]。

（一）A 銀行概況

A 銀行是在原城市信用社改組的基礎上組建的地方性股份制商業銀行。截至2021 年年末，A 銀行股本為40.00 億元，各項存款余額10 276.78 億元，同比增長7.0%，其中政府存款2 765.59 億元，同比增長15.6%；金融機構各項貸款余額9 801.81 億元，同比增長13.0%。截至2021 年年末，A 銀行共設有105 家分支機構。從股權結構來看，A 銀行國有法人企業股、非國有法人企業股和個人股占比分別為65.98%、32.71%和1.31%。國有法人為控股股東，能夠給A 銀行帶來更多經濟上和政策上的支持。

A 銀行在經營過程中始終堅持“立足地方經濟，立足中小企業，立足城市市民”的經營宗旨。為滿足客戶多樣化金融服務的需求，A 銀行積極優化內部管理體系和結構，加強業務創新研發，推出了一系列便民金融服務產品，如票據貼現、國際業務、買賣金融債券、銀行承兌匯票、燃氣費代收等的代收代付業務。其盡力為廣大客戶提供生活便利，也得到了客戶的支持與喜愛。與此同時，A 銀行加大了電子信息化建設的力度，目前已建成覆蓋全行的計算機綜合網絡系統和能夠開發各種金融產品的業務平臺。依托人民銀行現代化支付系統，其結算手段更加安全、快捷、方便。

近年來，A 銀行發展的優勢逐漸顯現。首先，存貸款業務同業競爭力較強。A 銀行在本地有較多營業網點并且經營時間較長，所以其核心競爭力在銀行業內更強。其次，資本充足水平高。2021 年，A 銀行資本實力持續提升，且保持在充足水平，為未來資產配置奠定了基礎。最后，A 銀行國有法人持股比例高，能夠為銀行的經營和發展提供較好的股東支持，在業務拓展、網點設立、資本補充等方面可以獲得政府和股東的支持。

（二）A 銀行利益相關者界定

結合弗里曼（Freeman）和克拉克森（Clarkson）等人對利益相關者研究的理論，本文對A 銀行的利益相關者進行界定。在成立之初，A 銀行就秉持著為股東創造更大價值、為客戶提供更優服務、為員工搭建更好平臺、為社會承擔更多責任的信念。A 銀行的利益相關者主要有地方政府、客戶、銀行員工、其他股東、社會和群眾等5 個部分。

1.地方政府

A 銀行的控股股東是某國有資產經營（集團）有限公司，該公司于1998 年4 月27 日登記成立。公司主要受市人民政府委托，對經營性國有資產進行經營。根據2021 年數據，某國有資產經營（集團）在A 銀行的持股比例達到19.6%?？梢钥闯觯胤秸茿 銀行重要的利益相關者之一。因此，在利益相關者管理過程中，A 銀行要充分重視地方政府的利益。

2.客戶

客戶是A 銀行實現一切價值的源泉。A 銀行踐行“以市場為導向、以客戶為中心”的服務理念，把為廣大客戶提供更加優質、專業的金融服務與產品作為銀行發展的重要目標。當前，中國人的理財觀念依舊是存錢，尤其是老年人和弱勢群體，那么如何保障廣大存款人的利益就顯得尤為重要。如果銀行在經營過程中出現問題，損失最大的將是客戶群體?？蛻舭彦X存在銀行，銀行在保管這筆錢的同時也會用來投資獲利。總的來說，客戶是商業銀行可持續發展的基礎，影響到商業銀行發展的質量和高度。

3.銀行員工

在知識經濟時代，企業之間的競爭說到底是知識和人才的競爭。對A 銀行來說，物質資本和人力資本都是其重要的組成部分，人力資本的占有率也越來越高。現代企業在員工招聘時更注重其知識底蘊，員工具備經營能力和技術創新能力對銀行發展意義重大。各類專業技術人才對銀行的貢獻更是遠遠超過物質資本。

員工是A 銀行的寶貴財富和服務價值的創造者，因此，A銀行要樹立“企業發展依靠員工、員工共享經營成果”的人本理念，致力于為員工搭建更好的發展平臺，與員工共同成長進步。長期以來，各級工作人員為A 銀行的發展和建設付出了大量心血，保障管理人員和員工的福利就顯得尤為重要，不僅要讓員工感受到關懷，更要為員工提供提升自我的機會，使其有更多獲得感。個人利益得到保障后，自然會積極完成任務。從這一點來看，各級員工是A 銀行重要的利益相關者。

4.其他股東

股東是A 銀行實現長遠發展的堅實后盾，因此，A銀行要樹立“創造更大價值、持續回報股東”的經營理念，致力于維護股東合法權益，為股東提供更多的價值回報。

除了占股最多的某國有資產經營（集團）有限公司，A 銀行還有其他中小股東。這些股東都對A 銀行投入了一定資產并承擔了相應的風險，因此也是A 銀行利益相關者的重要組成部分[2]。

5.社會和群眾

社會和群眾是A 銀行賴以生存和發展的土壤。近年來，A 銀行在踐行社會責任方面成果顯著。例如，A 銀行為解決中小企業在復工復產過程中的融資難和經營難問題，推出了信貸產品“雪蓮·房抵貸”，為中小企業復工復產保駕護航。A 銀行作為地方性商業銀行，要樹立“嚴格落實政策要求、始終恪守倫理規范”的責任意識，承擔更多的社會責任，為維護社會穩定和長治久安貢獻自己的力量。

二、A 銀行利益相關者治理優化路徑

在我國商業銀行激烈競爭的背景下，A 銀行高效、健康地發展，要依托于其利益相關者的持續投入和融洽相處。對A 銀行來說，最重要的是要順應發展趨勢，將眼光放長遠，將利益相關者的利益作為銀行后期發展的主要關注點，及時收集各利益相關者的訴求，尤其是弱勢群體的訴求，這樣也能減少社會矛盾。

A 銀行實施利益相關者治理的原因主要有以下兩方面。首先，在經濟全球化以及我國加快對外開放的背景下，國內和國際的金融機構相繼出現在金融市場上，對A 銀行來說，市場競爭越發激烈。A 銀行要想提高核心競爭力，就必須依托于利益相關者的配合，協調好利益相關者各方的利益，增強自身核心競爭力，獲得更多競爭優勢。其次，從商業銀行的監管角度來看，國家監督和自我監管都是事后進行，事前預測和事中監控是空缺的，對A 銀行來說，及時發現問題并處理問題具有重要意義[3]。根據以上分析，筆者對A 銀行利益相關者治理優化路徑提出以下建議。

（一）加強對利益相關者的引導

商業銀行因其特殊的經營結構和模式，對利益相關者理論的應用十分廣泛。第一，要求銀行的管理人員和員工充分了解利益相關者理論，其中包括銀行的利益相關者界定和利益相關者具有的權利。A 銀行在經營過程中要時刻關注利益相關者的利益，打造和諧融洽的經營環境。第二，提高利益相關者的參與感，讓他們積極參與到銀行的發展中，并給予其一定的權力，如投票權。當前企業社會責任建設已成為各大企業增強核心競爭力的手段之一。對此，A 銀行可以將社會責任建設作為企業文化的重要部分，不斷增強銀行員工的社會責任意識，使其積極投身于社會公益事業，幫助需要幫助的人。還可以利用宣傳講座的形式，推廣銀行金融產品，為更多人帶去福利[4]。

（二）明確利益相關者治理的目標和原則

商業銀行同時擁有企業和產業兩方面的特性，所以商業銀行的經營目標具有特殊性，即最大限度滿足所有利益相關者的利益和期望，實現銀行價值最大化、風險最小化、利益相關者利益分配合理化。商業銀行的利益相關者治理要遵循以下基本原則：公平性原則、透明性原則、責權對稱原則和可靠性原則。一是公平性原則。所有利益相關者都為銀行的建設發展作出或大或小的貢獻，所以商業銀行對所有的利益相關者要公平對待。二是透明性原則。銀行對利益相關者要保證信息透明，不回避、不刻意隱瞞，避免信息獲取不對稱而影響銀行未來發展。三是責權對稱原則，即要求利益相關者擁有的權利與責任對等。四是可靠性原則，即全面、系統、有序地進行利益相關者治理[5]。

（三）提升銀行人力資源管理能力，完善員工激勵機制

對銀行員工來說，他們的收入和福利直接與工作業績考核掛鉤，如果遇到經濟形勢整體較差的年份，他們的收入將受到很大影響。A 銀行在員工福利方面主要有兩方面問題。一是福利形式較單一。只在幾個重要節日發放米、面、油等基礎保障物品，并且多年來一直沒有改變，無法真正體現出對員工的關心關愛。二是福利待遇不透明，使員工有不平等的感受。銀行的發展離不開各級員工的努力，因此，對于A 銀行來說，提升人力資源管理能力、完善員工激勵機制顯得尤為重要。

首先，提供專業培訓機會。知識經濟時代，企業管理要從傳統的側重于組織結構的硬管理轉變為提升員工歸屬感和體驗感的軟管理，為每位員工制訂詳細的職業規劃，全方位進行員工“增值培訓”。比如，A 銀行鼓勵員工參加敏捷管理專業人士資格認證（Agile Certified Practitioner，ACP）、項目管理專業人士資格證（Project Management Professional，PMP）等技能培訓和考試，提高各級員工的經營管理和研發創新能力，也可以安排員工到高校接受培訓，或者參加國內外優秀的講座。這樣可以在提高個人能力的同時也提高銀行的核心競爭力，最重要的是可以讓員工有獲得感和歸屬感。

其次，升級員工薪酬結構。針對員工最關心的薪酬問題，A 銀行可使用差異化激勵方法，對不同層級的工作人員采用不同的激勵方式。這樣不僅可以滿足員工的需求，還能夠激發其工作熱情。也可以通過短期加長期激勵的方式激勵員工努力工作。還可對取得優異成績的員工額外獎勵“帶薪假期”等。當然，對那些為銀行作出特別貢獻的員工要實行重獎。適時根據實際情況進行薪酬結構改革，優惠政策盡量向基層員工傾斜，以縮小管理人員與員工之間的收入差距。

再次，不斷優化銀行人力資源管理模式。在職位晉升或其他福利待遇方面要秉持公平、公正的理念，為員工提供良好的工作環境。激勵方式分為物質激勵和精神激勵。把精神激勵和物質激勵有機結合起來，滿足員工多元化需求。不斷提升員工的歸屬感和參與感，營造和諧良好的工作氛圍。在日常經營中，實行輪崗制，讓員工多參與日常管理，形成“銀行的任務就是自己的任務”的理念，能夠積極自覺地完成工作，最終使銀行內部形成強大的凝聚力[6]。

（四）完善銀行社會責任信息披露機制

信息披露是商業銀行實現利益相關者共同治理的重要基礎。由于一些中小股東不直接參與銀行的經營管理以及證券市場信息的不對稱性，并不是所有利益相關者都能在第一時間了解到銀行的最新信息，這就要求銀行及時完善社會責任披露機制，保護各利益相關者的知情權。如果利益相關者無法同時獲取最新市場信息，就說明在利益相關者治理中存在不公平性。長此以往，各方都會受到損失。

A 銀行可以通過以下兩方面完善信息披露機制。一方面，加強銀行信息平臺建設。對銀行披露的所有信息的準確性、完整性負責，并且保證所有利益相關者都知情。另一方面，完善定期報告制度，定期發布公司股東情況、公司管理情況和其他重要事項等。A 銀行建立完善的信息紕漏機制能為銀行的可持續發展打下牢固的基礎[7]。

（五）提高客戶服務質量

市場細分是市場營銷活動中關鍵的一環，指的是為了實現企業目標，對每個消費群體采取精準的產品營銷策略。了解客戶真正需要什么，比一味地宣傳某種產品更加重要?？蛻羧后w是A 銀行當前和今后發展的關鍵，要為他們提供優質且高效的產品和服務。

對于A 銀行來說，可以從以下幾個方面來提高客戶服務質量。第一，進行員工標準化服務培訓。這是為了增強各級員工提供標準化服務的意識，提高其服務水平。員工直接與客戶接觸，給客戶的第一印象非常重要，員工的服務態度和專業化程度直接關乎服務質量的高低。第二，加快網點的綜合化轉型。信息技術高速發展背景下，可將A 銀行網點原有的管理模式和單一的業務制度進行綜合改革，最終實現所有網點信息、資源自由流動。第三，A 銀行要緊跟時代的發展，從滿足客戶需求到創造客戶需求，持續創新金融產品種類。人們的理財觀念隨著時間轉變，客戶對于金融產品的需求也越來越多樣化，這就要求A 銀行在營銷過程中進行明確的市場細分，增強客戶體驗感，進而提升客戶服務質量[8]。

三、結語

A 銀行作為地方性商業銀行，具有很好的地理發展優勢，加之各項政策的支持，這要求A 銀行在經營過程中要有長遠目光，在發展的同時兼顧各方利益?？蛻簟T工、中小股東等都是銀行發展的基礎組成部分，他們的利益，才能得到更好的發展。A 銀行要時刻關注利益相關者的利益，將維護好利益相關者的利益作為銀行可持續發展的有力保障。