激勵機制在酒店類企業(yè)管理中的運用研究

邵蕾 北京首都開發(fā)股份有限公司

引言

在社會經(jīng)濟快速發(fā)展和旅游業(yè)高速崛起的影響下，酒店類企業(yè)在服務(wù)業(yè)中所占據(jù)的地位日益重要，人們對酒店企業(yè)的環(huán)境、裝修、服務(wù)等要求也日漸嚴(yán)格。投資人對企業(yè)的盈利能力要求與日俱增，穩(wěn)定而專業(yè)的服務(wù)是酒店企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。員工是服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵要素，發(fā)揮激勵機制，深度挖掘企業(yè)員工潛在價值和能力，讓服務(wù)質(zhì)量得到有效保障，已然是現(xiàn)下酒店類企業(yè)發(fā)展的重中之重。故此，將激勵機制融入到企業(yè)日常管理工作中已然是現(xiàn)下酒店類企業(yè)發(fā)展的必然手段。

一、酒店類企業(yè)管理中應(yīng)用激勵機制的重要作用

（一）提高員工的工作熱情以及歸屬感

酒店類企業(yè)建立科學(xué)、合理的激勵機制是保證員工工作態(tài)度積極性的關(guān)鍵。結(jié)合實際來談科學(xué)、先進的激勵機制，能夠?qū)T工產(chǎn)生極大的影響，形成激勵慣性，在悄無聲息中逐步提升員工工作熱情和效率。目前“Z時代”的員工已經(jīng)進入職場，他們身上有鮮明的個性特點，他們對于制度的服從性比較低，對“權(quán)威”不盲從，依靠傳統(tǒng)的“師徒”、“傳幫帶”等傳統(tǒng)手段和嚴(yán)格的管理制度，很難激發(fā)員工的工作激情和主觀能動性。從另一個角度來看，新一代員工會為了滿足自身需求和興趣而自發(fā)地努力工作，并迸發(fā)出巨大的潛能和創(chuàng)新能力，使得服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量顯著提升，進而帶動酒店類企業(yè)服務(wù)水平得到進一步提升。如果企業(yè)沒有較為完善、科學(xué)且考慮年輕員工心理狀態(tài)的激勵機制，就會使員工工作積極性和工作熱情急劇降低，企業(yè)內(nèi)部向心力潰散，極大地阻礙企業(yè)未來持續(xù)發(fā)展。通過分析哈佛大學(xué)威廉姆士教授的實驗，如若企業(yè)不建立激勵機制，只是通過口頭或者其他“流于表面”的形式激勵員工，員工的潛力僅開發(fā)30%-40%，而如若企業(yè)注重激勵工作，并設(shè)定價值較高的獎品或者符合員工當(dāng)下需求的獎賞時，員工的工作潛能開發(fā)值高達(dá)80%。由此可見，酒店類企業(yè)開展管理工作時，應(yīng)進一步加強激勵機制設(shè)定工作的關(guān)注力度，通過多樣激勵模式激發(fā)員工的工作潛能和價值[1]，一方面讓員工的工作態(tài)度和積極性得到有效保障，另一方面加深員工對企業(yè)的信任和好感，讓企業(yè)凝聚力和向心力得到顯著提升。

（二）提高企業(yè)的綜合競爭力

酒店類企業(yè)管理的競爭不僅是硬件條件的競爭，更重要的是服務(wù)能力和服務(wù)水平的競爭.作為一個勞動力密集型產(chǎn)業(yè)，只有人才能夠傳遞出有溫度、有特色的服務(wù)。就現(xiàn)下市場環(huán)境來看，人才是各酒店企業(yè)間競爭的重要依靠。穩(wěn)定、高質(zhì)量的人才隊伍決定著服務(wù)水平的穩(wěn)定和提升，是酒店企業(yè)在市場競爭中獲勝的關(guān)鍵。

酒店企業(yè)融入激勵機制的根本目的在于進一步激發(fā)員工潛在能力和價值，使企業(yè)綜合競爭力得到提高。根據(jù)企業(yè)現(xiàn)下實際狀況制定更為科學(xué)、合理的激勵機制，一方面促使員工更加深入地掌握工作技能知識，操作也更為嫻熟，最終保證服務(wù)的穩(wěn)定性和規(guī)范性，另一方面經(jīng)過層層激勵，員工的工作熱情和積極性得到明顯改善，使員工內(nèi)心對企業(yè)的信任感和歸屬感得到強化，進而為酒店類企業(yè)建立高質(zhì)量、高水平、高素養(yǎng)的團隊打下堅實基礎(chǔ)，企業(yè)自身核心競爭力也能得到進一步提升。故此，企業(yè)激勵機制與核心競爭力相互作用、相互影響，二者存在極為緊密的聯(lián)系，酒店企業(yè)要想進一步提升自身核心競爭力，實現(xiàn)人才科學(xué)化管理并建立更為完善的激勵機制是關(guān)鍵。

二、酒店類企業(yè)管理中激勵機制應(yīng)用存在的問題

（一）激勵制度僵化

目前，雖然酒店類企業(yè)管理工作中融入了激勵機制和制度，包含激勵機制制度、流程等相關(guān)規(guī)定。但是，結(jié)合現(xiàn)下企業(yè)實際管理工作發(fā)現(xiàn)，很多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者往往將激勵和約束看成是“硬”制度，即“胡蘿卜加大棒”，對績效優(yōu)異的人才給予物質(zhì)獎勵、職務(wù)晉升等方面的激勵；對績效低的員工則進行一定懲罰，忽略了“柔性獎賞”的重要性?！顿Y治通鑒》多次提到了唐太宗李世民善用“柔性獎賞”的范例，比如對名將薛仁貴的贊美，他多次說道“朕不喜得遼東，喜得卿也”。封建帝王的做法有拉攏人才為己所用的直接目的，但在管理過程中，增加“柔性獎賞”可以增強年輕員工情感的歸屬感。此外，現(xiàn)行的激勵機制存在一定的滯后性，并沒有隨著酒店企業(yè)的發(fā)展和市場環(huán)境的變化做出及時、科學(xué)、合理的調(diào)整，進而導(dǎo)致現(xiàn)行激勵機制自身吸引力和創(chuàng)新性急劇下降，激勵機制自身激勵作用得不到有效發(fā)揮[2]。

（二）酒店企業(yè)在激勵方面投入的資金無法保障

隨著市場競爭的加劇和成本費用的上漲，酒店企業(yè)的盈利水平越來越低。一方面產(chǎn)品更新、設(shè)備設(shè)施更全面、更受年輕人喜歡的酒店產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)，導(dǎo)致市場競爭日益加劇。此外，Air BNB、短租等跨界產(chǎn)品也來搶占傳統(tǒng)酒店的市場，直接導(dǎo)致酒店的營業(yè)收入、平均房價等指標(biāo)不斷下滑，尤其最近三年受到新冠疫情的影響，酒店企業(yè)不得不以“活下去”作為首要目標(biāo)。另一方面，酒店是勞動密集型行業(yè)，人工成本在酒店企業(yè)經(jīng)營的成本費用中占了相當(dāng)大的比例，一般四星級以上酒店企業(yè)的人工成本能占到總收入的50%以上。隨著我國人口紅利的消退，社會保險、人工工資等人工成本不斷上漲，進一步擠壓了酒店的盈利空間。

在盈利減少的大環(huán)境下，大部分企業(yè)不舍得在激勵方面進行更多的投入。投入減少直接導(dǎo)致激勵效果的降低。

三、激勵機制在酒店類企業(yè)管理中運用策略

（一）建立科學(xué)的激勵制度體系

為保證激勵機制自身作用和價值得到有效發(fā)揮，酒店類企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身發(fā)展現(xiàn)狀和當(dāng)下市場環(huán)境建立更為科學(xué)、合理、適時的激勵制度體系。首先，酒店企業(yè)應(yīng)挖掘經(jīng)營過程中的“難點”“痛點”和“堵點”，有針對性地明確激勵內(nèi)容并做好詳細(xì)規(guī)劃和設(shè)定，將激勵制度落實到酒店類企業(yè)的各個環(huán)節(jié)、各個部門以及崗位。酒店企業(yè)應(yīng)對晉升渠道和標(biāo)準(zhǔn)制定更為詳細(xì)、明確的說明和準(zhǔn)則，進一步加強階段性激勵措施制定工作的關(guān)注力度，讓員工對激勵過程和激勵措施的掌握和認(rèn)識更為深入、充分，為后期設(shè)立工作目標(biāo)打下堅實的基礎(chǔ)，進而保證工作目標(biāo)的科學(xué)性以及合理性。其次，進一步加大科技手段的運用，為精準(zhǔn)化開展人員配備工作提供有力保障。酒店企業(yè)應(yīng)將各崗位職責(zé)和任務(wù)進行明細(xì)劃分，制定更為科學(xué)、明確的工作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，讓員工充分意識到自身所處崗位的意義和重要作用[3]。在此基礎(chǔ)上，酒店企業(yè)可以通過科技手段促使員工在崗位上發(fā)揮更大的作用。例如，酒店企業(yè)可以使用移動工程維修管理系統(tǒng)，讓對客服務(wù)部門把維修工單通過手機拍照在系統(tǒng)里上傳，工程部通過手機“搶單”，在維修后回傳維修結(jié)果，部門領(lǐng)導(dǎo)就維修結(jié)果檢查后，可以計入“搶單”員工的工作成績，在一個階段內(nèi)（月、季度等）根據(jù)工作成績兌現(xiàn)績效獎金。

酒店企業(yè)應(yīng)關(guān)注市場變化和社會需求，及時對激勵機制進行科學(xué)、適時調(diào)整，以此保證激勵機制更為完善。酒店類企業(yè)還要適時、科學(xué)調(diào)整員工薪資福利和工資結(jié)構(gòu)，深入掌握一線員工現(xiàn)下工資需求以及其對待遇的認(rèn)知，調(diào)整固定工資和浮動工資的比例，適當(dāng)增加浮動工資的比例，并與同行業(yè)其他企業(yè)就獎勵措施進行比較，以此制定出更為切合員工需求的合理獎懲措施。酒店企業(yè)應(yīng)制定更為科學(xué)、合理的績效考評標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)員工現(xiàn)下績效成果對傳統(tǒng)單一、落后的績效評估模式進行優(yōu)化創(chuàng)新，將一線員工的優(yōu)勢、劣勢以及個人喜好進行有機融合，為企業(yè)經(jīng)濟效益和質(zhì)量提供強有力保障，最終進一步加快酒店類企業(yè)健康發(fā)展步伐。

酒店企業(yè)應(yīng)加大對激勵機制的動態(tài)管理。有的酒店類企業(yè)自身激勵機制體系構(gòu)建雖已存在，但此項工作并未結(jié)束，激勵機制應(yīng)隨企業(yè)自身發(fā)展以及市場環(huán)境變化做出相應(yīng)合理、適時的調(diào)整和改良，而并非“一蹴而就”。如若已達(dá)成現(xiàn)行激勵方法促使員工整體能力和水平顯著提升的目標(biāo)，那么就需要在原有基礎(chǔ)上進行優(yōu)化、創(chuàng)新，讓激勵標(biāo)準(zhǔn)更為完善，進一步激發(fā)員工工作積極性，讓員工潛在能力和價值得到深入挖掘和開發(fā)，為酒店類企業(yè)工作效率和工作質(zhì)量提供強有力保障。加大激勵機制的動態(tài)管理，可以保證激勵機制的契合度和實時性，進而讓激勵機制作用得到有效發(fā)揮。

（二）構(gòu)建人本管理激勵機制

根據(jù)馬斯洛需求層次理論，人類需求可以分為五個層次，五個層次呈現(xiàn)遞進關(guān)系。酒店類企業(yè)在激勵機制建設(shè)過程中，應(yīng)充分考慮人們的生活需求和精神需求，實現(xiàn)員工自我肯定和自我尊重，進而開展針對性激勵，具體可從以下幾方面入手。首先，酒店企業(yè)將部分權(quán)利授予員工，讓員工自主加入企業(yè)管理工作中，如前臺客服可以根據(jù)工作的需要，靈活處理客人小額免單，實現(xiàn)員工自我實現(xiàn)的需求。企業(yè)管理工作者應(yīng)積極引導(dǎo)員工進行思考，并從自身職位和自我感受角度對企業(yè)現(xiàn)有管理制度提出部分意見和見解，企業(yè)管理者結(jié)合這些意見或見解對企業(yè)現(xiàn)行管理模式進行改良、完善。與此同時，酒店企業(yè)應(yīng)制定更為完善的發(fā)展策略和更為明確的管理規(guī)劃，進而促進酒店類企業(yè)健康、持續(xù)發(fā)展，實現(xiàn)員工“被尊重”的需求。其次，為便于基層員工與高層管理者進行更好的溝通交流，酒店企業(yè)應(yīng)構(gòu)建溝通平臺，使員工在實際工作中遇到的問題和疑慮有效得到解決和疏導(dǎo)。這種平臺從某種意義上來說也是一種激勵方式，如定期組織員工生日會，總經(jīng)理見面會，和員工溝通企業(yè)的發(fā)展運營情況。最后，酒店企業(yè)應(yīng)進一步加強員工培訓(xùn)工作關(guān)注力度，員工學(xué)習(xí)更多的知識、掌握更多的技能，是員工在現(xiàn)有崗位上“更上一層樓”的主要途徑。企業(yè)應(yīng)針對各個崗位積極開展相應(yīng)的培訓(xùn)工作，將新知識、新理念、新技術(shù)教授給員工，讓員工掌握更為科學(xué)、有效的工作方式，讓員工充分體會到企業(yè)的溫暖和關(guān)心，讓員工看到晉升的希望曙光。如此，員工的積極性得到極大激發(fā)的同時，員工內(nèi)心對企業(yè)的忠誠度、信任度也將得到顯著提升。與此同時，企業(yè)的工作效率和工作質(zhì)量得到強有力保障，進而促進酒店類企業(yè)持續(xù)、快速發(fā)展。

（三）結(jié)合實例使用激勵方法

酒店類企業(yè)基層員工普遍較為年輕，這類員工的心理和生理發(fā)育不成熟，且其勞動報酬不高，處于中下水平，更需要積極正面引導(dǎo)，通過身邊人的“榜樣作用”帶動，挖掘年輕員工的發(fā)展?jié)摿?。通過發(fā)掘在企業(yè)經(jīng)營過程中的好人好事、優(yōu)秀員工評比等多層次的活動，正面引導(dǎo)員工向身邊的榜樣學(xué)習(xí)，向周圍的先進取經(jīng)，引導(dǎo)員工與企業(yè)共同發(fā)展。企業(yè)在對基層員工開展激勵機制過程中，應(yīng)充分結(jié)合基層員工自身發(fā)展?fàn)顩r以及其切身需求，在進行物質(zhì)獎勵的同時，還要為基層員工打造發(fā)展平臺，結(jié)合員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，有目的有計劃地對有潛在能力的基層員工進行培養(yǎng)，提供崗位晉升的通道。激勵的措施和方法不僅可以包括調(diào)整薪酬，還可以包括公開表揚、豐富工作內(nèi)容、交叉培訓(xùn)等多種形式滿足員工的心理需求和情感需求。

（四）科學(xué)化把控激勵標(biāo)準(zhǔn)

酒店類企業(yè)在開展激勵標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定工作過程中，要根據(jù)員工崗位說明書及人崗匹配程度，針對不同部門、不同崗位分別制定相應(yīng)的激勵標(biāo)準(zhǔn)，不可對所有員工及部門設(shè)定相同的激勵標(biāo)準(zhǔn)。例如針對酒店類企業(yè)服務(wù)員，應(yīng)設(shè)立合理、科學(xué)的服務(wù)水平提升標(biāo)準(zhǔn)，制定適宜的服務(wù)指標(biāo)，定期對服務(wù)員的工作狀況開展考核，并將考核結(jié)果進行整合匯總，選出評分前三的員工，設(shè)定合理的物質(zhì)激勵、精神激勵等多樣化激勵模式，最終由員工結(jié)合自身需求和喜好從中選擇一種。營收部門的員工主要以數(shù)據(jù)、經(jīng)營指標(biāo)作為其考核的依據(jù)，并據(jù)此進行激勵。

同時，酒店企業(yè)還需要根據(jù)市場變化和同類型企業(yè)激勵標(biāo)準(zhǔn)的變化適時進行調(diào)整，以保證激勵標(biāo)準(zhǔn)能夠起到激勵作用，也可以根據(jù)不同事項，在經(jīng)過民主程序后，設(shè)置不同的激勵標(biāo)準(zhǔn)。如有的酒店勇?lián)鐣?zé)任，承接了隔離酒店的任務(wù)，在這種危急時刻，能夠積極參與表現(xiàn)良好的員工就需要大力宣傳和及時激勵，在這種特殊情況下的激勵政策就可以超出原來的標(biāo)準(zhǔn)。

（五）建立健全激勵監(jiān)督制度

在酒店類企業(yè)開展激勵工作過程中，員工與企業(yè)之間存在良好且穩(wěn)定的心理契約是保證激勵機制有效發(fā)揮的關(guān)鍵前提，故此，酒店類企業(yè)在開展管理工作過程中，應(yīng)進一步加強激勵監(jiān)督機制制定工作的關(guān)注力度。一方面，讓員工充分認(rèn)識到激勵工作的重要性、科學(xué)性；另一方面，通過履行企業(yè)責(zé)任將“民主思想”和“企業(yè)為人人”理念貫徹于每一位員工心中，進而使企業(yè)在員工心中的信任度、依賴度得到進一步提升[4]。第一，酒店類企業(yè)應(yīng)進一步優(yōu)化完善企業(yè)權(quán)利分配制度，將民主管理融入企業(yè)管理中。具體來講，就是企業(yè)為員工提供反饋渠道，充分利用管理者郵件、微信以及企業(yè)內(nèi)部管理公眾號或其他平臺，實現(xiàn)員工參與激勵監(jiān)督工作，讓員工成為此項工作的“主人”，進而打造“自監(jiān)自管”的管理模式，激發(fā)員工參與激勵監(jiān)管工作的積極性。第二，酒店類企業(yè)應(yīng)做好激勵方法的落實工作，進而二者形成相互監(jiān)督關(guān)系。例如，人力資源管理部門是激勵制度“大顯身手”的主要場所，而激勵方法落實的主要“戰(zhàn)場”是財務(wù)部門。在實施激勵機制過程中，人力資源管理部門對財務(wù)部門落實狀況進行實時檢驗，而財務(wù)部門主要對人力資源管理部門管理質(zhì)量進行檢驗，二者相互獨立、相互檢測、相互監(jiān)督。

（六）通過激勵措施，建立企業(yè)良性競爭環(huán)境

行為激勵法中很重要的一種方法就是競爭，將優(yōu)勝劣汰法則引進企業(yè)，使企業(yè)活動具有某種集體強化的自覺機制。運用競爭激勵，讓員工感覺到差距的存在，進而產(chǎn)生競爭壓力，促使員工的工作能力和效率進步，形成“比、學(xué)、趕、幫、超”的氛圍。

企業(yè)可以在比較成熟且相對穩(wěn)定的酒店企業(yè)中引入“鯰魚效應(yīng)”。傳統(tǒng)型團隊時間久了，內(nèi)部成員由于互相熟悉就會缺乏活力與新鮮感，從而產(chǎn)生惰性。尤其是一些老員工，工作時間長了就容易厭倦、懶惰，因此有必要找些外來的“鯰魚”加入團隊，制造一些緊張氣氛。所以，當(dāng)把“鯰魚”放到一個老團隊里面的時候，那些已經(jīng)變得有點懶散的老員工迫于對自己能力證明的需要及對尊嚴(yán)的追求，不得不努力工作，以免被新來的員工在業(yè)績上超過自己，形成高績效的環(huán)境。對于營收部門，如銷售部、餐飲部，可以采用數(shù)據(jù)激勵，由于數(shù)據(jù)激勵更有可比性和說服力，因此能夠更大地激發(fā)員工爭強好勝的競爭心理。對能夠定量考核的各種指標(biāo)，企業(yè)都要盡可能地進行定量考核，辟出專門空間或場地，用以張貼數(shù)據(jù)榜，定期公布考核結(jié)果。這時候再輔以科學(xué)的激勵政策，趁員工迎頭趕上的士氣，更容易起到激勵作用。

結(jié)語

綜上所述，將激勵機制融入酒店類企業(yè)管理工作中是相關(guān)企業(yè)未來持續(xù)平穩(wěn)發(fā)展強有力的保障。故此，酒店類企業(yè)應(yīng)充分考慮自身發(fā)展?fàn)顩r，構(gòu)建更為合理、切合的激勵機制，創(chuàng)造出符合自身并迎合當(dāng)下市場環(huán)境的管理制度，更為深入地了解和掌握各類激勵手段，以此保證管理機制與激勵機制的有效融合，進而最大限度滿足員工需求的同時，保證員工的工作熱情和積極性，提高工作效率和工作質(zhì)量，最終達(dá)到推進酒店類企業(yè)快速、持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)。