新時期企業信訪積案化解長效機制研究
——以W信訪積案為例

文/廣西路橋工程集團有限公司路面分公司 黃秋海

處理好信訪工作關系到社會穩定與和諧發展，從國家視角看，事關新時期國家治理能力和治理體系現代化建設。從企業視角看，事關企業良好信譽形象的建立，有助于企業規范自身行為，推動企業自我革新，消除存在的問題和隱患，并能提高企業相關部門人員的工作能力，提高運行效率。因此，需要從理論指導、制度規范等方面指導信訪工作的開展。與此同時，信訪工作系統工作者在實踐中以認真負責的態度，付出大量的艱辛努力，切實解決了與人民群眾息息相關的問題，維護了改革發展穩定大局。多方面的原因造成W信訪積案，其化解過程，充分反映企業了解民情、集中民智、維護民利、凝聚民心的工作指向，其化解機制成為本文研究的重點。

一、W信訪積案基本情況

信訪人W要求支付其父親在某企業工作時不慎從高處墜落受傷成為植物人而產生的醫療費用及其他賠償費用?？h勞動人事爭議仲裁委員會、縣人力資源和社會保障局分別認定用人單位為G公司，須承擔主體責任。

但由于信訪人W不服仲裁決定，且W與其父親的用人單位G公司對賠償數額始終未能協商達成一致意見。W在事故發生后的四年時間內多次到信訪局等單位上訪，甚至越級上訪。

該信訪積案長期懸而未決的原因如下：首先，信訪人W未主動且拒絕與G公司協商談判，長期未主張訴求，全權交由代理律師負責，雙方難以在賠償費用上達成一致。其次，G公司作為承擔工傷保險責任的主體，存在拖延解決問題的傾向。最后，由于信訪人W的父親病情惡化身故，賠償事由從工傷賠償變成工亡賠償，需重新計算。

通過采取重新梳理案情的辦法，多方聯動制訂積案化解工作實施方案，明確積案化解工作領導小組、包案負責人，細化工作組分工，強化措施執行，共同推進積案化解。過程中積極溝通協調，及時有效掌握信訪人動態。最終促使信訪人W申請仲裁，該信訪案件逐步轉為涉法涉訴事項，W信訪積案以結案處理。

二、W信訪積案的化解工作機制

G企業意識到須以“案結事了”為原則化解W信訪積案，努力做到信訪訴求事項和信訪人心結雙化解。因此在化解工作過程中，G企業實事求是，從自身實際出發，遵照信訪積案領導干部包案責任制攻堅化解工作部署要求，從領導責任主體、化解機制建設及任務督辦落實等方面入手，創新有效化解信訪積案的工作方法，圓滿完成積案化解任務。

（一）強化組織領導。企業領導層高度重視信訪工作的化解，把其當作維護集團公司和諧穩定的關鍵抓手，成立專門解決工作的領導小組并列入公司重要議事日程，開展專題研究。集團公司黨政主要領導親自部署研究化解方案，分管領導牽頭協商會辦、親自落實工作措施、親自接待信訪人，推動積案問題的解決。以真正解決問題和實現信訪人“事心雙解”為工作導向，樹立底線思維，全力做好W信訪積案的化解工作，推動工作扎實開展。

（二）制訂信訪積案化解工作專項方案。1.成立工作領導小組。逐一明確包案領導、責任單位、責任人，協調集團公司行政辦公室、安全、法務等部門，抽調精干人員成立專職工作領導小組。制訂化解工作完成任務表，細化具體工作流程，明確工作進度，制訂化解任務工作進度表以及在各時間節點基礎上制訂包案領導接訪方案。為方便包案領導及時跟進了解工作進度和研究案情，實行周調度、月匯總分析的工作機制，確?；夤ぷ髀涞綄嵦?。2.實行包案領導負責制。針對化解工作的重要性，確保工作人員有效執行任務，提高問題站位，集團公司實行主要負責人為包案領導的負責制。包案主要體現為四包，即“包案情掌握、包思想轉化、包解決化解、包息訴罷訪”。各下屬單位一律要求落實層層包案工作要求，推動工作自上而下開展，并對任務更加細化，由主要負責領導對化解方案進行統籌規劃，做到敢于面對，勇于擔責，切實做好W信訪積案化解工作。3.特殊時期預防。為防止信訪人W利用特殊時期、關鍵時期采取極端行為維權，企業建立重大涉穩問題排查化解機制，定期形成個人極端案件風險隱患排查，及時掌握信訪人W思想動態，關注其生活需求，主動加強溝通交流，耐心傾聽與勸導。4.重新梳理案情，研判訴求。企業嚴格按照上級交辦的要求，與信訪人以及主要裁決單位開展協調溝通，對信訪人的申訴、裁決材料重新進行梳理，做到更準確把握情況。重新研判信訪人的真實訴求，并開展案情復查，整理證據，因調查工作認真細致，工作材料充分完全，為最終結案提供堅實基礎。5.確定結案標準。W信訪積案的化解標準為積案問題實體解決，由信訪人W簽訂《信訪事項答復意見書》，并報上級單位審核認定辦結或已經復查復核終結備案。6.加強考核評價、嚴肅考評問責。企業將W信訪積案化解工作列為信訪工作考核范圍，全面評估成效，企業主要領導班子以及主要負責干部要以信訪工作的考評結果作為考核評價指標內容。同時紀檢部門采取通報、提醒、約談和重點督辦等方式，推動企業W信訪積案化解工作落地落實。將信訪工作的科學合理指標化，也有利于下一步集團公司建立獎懲機制，推動企業內部管理的科學合理化，促進企業合理有序規范運行。

三、W信訪積案的啟示

（一）積案原因啟示。1.信訪過程處理機制建設不完善。在W信訪案初期，面對W申訴，負責信訪工作部門在受理、接待、案件調查、反饋匯報等環節存在不足，沒有認真細化。沒有認真制訂處理流程與步驟。作為信息弱勢方的信訪人不理解處理流程和處理時間期限，向其反饋的信息也沒有很好地說明，對申訴要求不明確，造成“信息差”。在具體的信訪受理轉辦過程上，受限于信訪人信息安全的因素以及受理人員專業能力的差異，信息傳達較為寬泛，因此在調查過程中，調查人員無法精確把握問題和找到準確證據，進而無法準確把握信訪人的真實需求。2.信訪積案處理法制化建設急需健全。基層群眾法治化觀念較低，相信走上訪渠道比走法律渠道更能解決問題，并且受到成本因素、過程繁雜因素的影響，在發生問題后較為傾向走簡單的上訪途徑，特別鐘情于越級上訪。此外，由于信訪系統相關工作人員的能力和專業化水平的制約，或缺少足夠的一線工作人員，特別是法律知識人員的匱乏，在面對信訪案件時，很難從法律角度給予信訪人專業指導意見。3.未健全聯動調查機制。W信訪積案在處理過程中涉及多個部門，若各部門未及時聯動，單靠某一部門或某一工作人員難以及時、有效地解決問題。同時，信訪人W對基層信訪部門處理事件的公正性和權限存疑，認為基層部門不能解決其問題，所以多次越級上訪。

（二）積案化解啟示。1.健全完善信訪法制化處理機制。在處理制度、接待流程、程序步驟、信息匯總反饋等信訪環節實現標準化和規范化。探索與信訪人有效溝通交流的辦法，幫助受訪人明晰辦理流程、時限和處理進展情況，及時幫助受訪人解決在處理過程中的困難。2.確定包案領導。為有效推進信訪積案化解工作，切實發揮領導干部示范帶動作用，要逐一明確包案領導、責任單位、責任人。加強督促檢查，限期解決問題，全面完成目標任務。以此促進領導的高度重視，領導重視有助于增進信訪工作人員工作的緊迫感和責任意識，能夠快速針對各種問題以及臨時出現的狀況作出準確反應。3.引入司法處理程序。利用律師等專業人士以專業性的知識參與到信訪工作之中，通過律師聯結信訪人、信訪部門和企業單位，為信訪人順利信訪搭建平臺，拓展信訪處理的新渠道。另外，作為專業人士，律師具有相對的獨立性，能夠通過局外人的身份參與和觀察信訪案件的過程和內容，容易敏銳地發現制約問題解決的關鍵難點，并依照專業知識給予更好地解決措施，給最終的解決方案提供有效建議。

四、探索信訪工作創新機制

（一）健全排查匯總機制。解決沖突并控制信訪源頭，在按期解決問題和化解矛盾糾紛的基礎上，需要建立“預防性”工作理念，努力將矛盾糾紛化解在基層，化解在萌芽狀態。嚴格落實信訪全面排查工作是推動積案化解的前提。要明確排查范圍：一是以整體全面的視角看待信訪工作的化解，力求做到排查全部的信訪案件，重點關注重信重訪案件，針對重復走訪尚未息訪、重復致信尚未息訪的信訪案件要全面把握。統籌考量重點性和一般性案件，確保做到整體全面排查，既抓住重點案件，也掌握一般案件。二是組織好排查過程工作。上下以及各平級部門定期組織開展專項排查工作，實現多方協作以及互動，保證工作的良好有序運轉。三是做好匯總工作。建立動態排查工作機制，做到及時發現、及時上報、及時解決。

（二）健全聯動調查機制。嚴格落實信訪主要負責單位領導人“黨政同責”“一崗雙責”。提高站位，樹立大局意識，主要負責單位主導，涉及其他單位響應配合，實現綜合聯動，通力合作。同時厘清各部門之間的職責，杜絕發現問題后各部門相互推諉現象的發生。實現上下聯動、積極化解、共管共治。

（三）健全領導包案機制。一是落實領導責任制。確定負責信訪工作的“第一責任人”為集團公司的主要領導，其他分管領導要落實“一崗雙責”，坐鎮一線指揮，抓好各類細化工作的落實。各級領導干部要切實改變工作作風，要著重深入基層，可以通過帶案下訪等形式，知曉群眾訴求，從上級層面推動信訪積案的解決。二是針對一些需要整合多部門協作才能處理的信訪案件，可以尋求和抽調有相關工作經驗、具有良好群眾基礎但已退居二線的工作人員，成立組建專門的信訪處理工作組，依法依規、合情合理處理信訪積案。

（四）健全引入第三方參與機制。信訪群眾的利益訴求在走完規定的程序后依舊無法得到滿足是造成重復上訪、越級上訪乃至纏訪、鬧訪的癥結所在。在涉及民事糾紛案件時，引入司法機構第三方介入，給化解信訪積案提供新思路，要立足社會矛盾多元化實際，鼓勵和支持第三方介入化解信訪積案。一是引入專業律師等參與積案化解。律師作為第三方能夠開展獨立調查，能在最大限度上做到公正公平，并且專業程度高，能令各方信服。二是引入社會工作介入化解。在社會工作發展較好的京、滬、廣、深等發達城市，社會工作的職業范疇將處理信訪問題和服務信訪人員納入在內。社工不僅有專業理念還有專業的方法技巧，社會工作者會運用同理心，認真傾聽案主的述說，從中收集大量的信息，運用科學理性的方法分析和判斷他們的問題，有針對性地找出治療的方法。社工以第三方的角色參與信訪工作，運用專業的社會工作方法，深入了解群眾的個人、家庭和生活，發掘群眾上訪背后的真正需求。利用社會工作的方法，有效化解矛盾糾紛，從而提高信訪工作的專業化、法治化、信息化水平，能夠更好地維護社會和諧穩定。

（五）健全考核評價和考評問責機制。要將信訪積案的化解工作成果納入對相關主要負責人的考核評價體系中，制訂考核標準和量化標準，重點考核處置情況、積案化解率等指標。將具體細化指標作為企業主要負責人綜合考評的依據，考核結果適時和適當的范圍予以公示公開，以此調動各級領導干部主動參與化解信訪積案的主動性和積極性。在信訪工作責任體系建設方面要實現權責明確、完備程序、監督有力、考核完善。將考核工作具體到每一個主體和環節上。如發現對待信訪工作站位不高、態度不端正、化解工作慵懶懈怠、責任落實不到位等造成信訪工作處置不當，進而對企業信譽和形象造成不良影響甚至造成社會影響的，要追究相關主體的責任，并進行相應懲罰。

五、結語

信訪工作是企業工作的重要組成部分，完善信訪工作的機制建設，規范新時代信訪工作，有助于推進企業組織的有效治理，構成企業培養現代管理能力的重要一環，有助于企業形成“公平”“公正”的人文理念，并助力培養關注員工的企業精神，推動企業信訪部門業務技能和水平不斷提升。本文探索建立健全化解信訪積案工作的長效機制，通過強化組織領導、制訂專項工作方案、清單式落實、引入第三方介入等方式，努力化解信訪工作難點，體現新時代企業責任擔當，維護群眾合法權益，促進企業健康發展和社會的和諧穩定。