基于用戶消費特征的Z世代小家電產品情感化設計策略研究

徐鈺松 趙可恒

摘要：關注Z世代的人群情感層面需求，使小家電產品能夠在情感層面與消費者產生共鳴。通過對目標人群的消費特征的分析，將其消費特征映射在設計層面表達，重視傳統小家電產品功能的基礎上，對小家電產品的情感化設計所產生的必要性與可能性進行分析，并通過情感三層次理論的進行指導分析，探討小家電產品的情感化設計的表達方式，構建小家電產品在用戶情感層面設計表達方向。

關鍵詞：工業設計 Z世代 設計策略 情感化設計 小家電產品

中圖分類號：TB472 文獻標識碼：J

文章編號：1003-0069（2023）17-0085-03

Abstract：Pay attention to the emotional needs of the Generation Z population，so that Small appliance can resonate with consumers at the emotional level. Based on the analysis of the consumption characteristics of the target population，mapping their consumption characteristics to the design level，emphasizing the functions of traditional Small appliance，the necessity and possibility of emotional design of Small appliance were analyzed，and the expression of emotional design of Small appliance was discussed through the guidance of the emotional threelevel theory. Construct the design expression direction of Small appliance at the user emotional level. This method can provide reference for product research and strategy development of Generation Z population.

Keywords：Industrial design Generation Z Design strategy Emotional design Small household appliance products

引言

《擴大內需戰略規劃綱要（2022—2035年）》指出，社會消費的基礎性功能逐漸增強，應當全面促進消費，并加快市場消費升級。隨社會消費結構的快速轉換，國內小家電市場迅速崛起，并以Z世代人群為市場主導引領新興潮流，同時盲盒文化，戶外露營，寵物家居等領域的流行，呈現出Z世代人群的生活理念與消費模式的獨特性。然而，小家電市場快速發展弊端也逐漸呈現，產品的同質化嚴重，產品態勢更多注重功能性而忽視產品的情感化，市場門檻較低導致產品混亂。基于此，研究從Z世代人群的消費特征視角出發，并構建小家電產品對用戶的情感層面引導設計策略，實現多維度下的產品賦能，為小家電產品的設計提供更多的可能性。

一、情感化與情感化設計

（一）情感化。《心理學大辭典》一書認為，“情感是人對客觀事物是否滿足自己的需求而產生的態度體驗”。在設計層面中情感化是以人內在情感與精神需求作為出發點，通過設計令人產生愉悅感，以人為本的理念本就是對特定人群的心理進行較為準確的把握表達。

隨社會的消費市場向買方市場轉變，市場的消費引導力也逐漸由功能實用型轉變為多元化模式，設計領域的側重也逐步由產品的功能實用性轉變為情感趣味性，從而在設計領域形成以關注用戶內心情感需求的設計理念——情感化設計。

（二）情感化設計。情感化設計的本質是研究人對物質世界的認知反應和心理體驗，并總結規律并應用于設計之中。在1999年荷蘭代爾夫特理工大學召開了第一屆設計與情感國際大會，標志了情感化設計研究的建立，自此以后，越來越多情感化相關設計研究得到了發展，更多的情感化的相關概念也被提出如“體驗經濟”“情感計算”等。

2004年《情感化設計》一書問世，Norman教授將情感化設計分為3個層次，分別是本能層、行為層、反思層，并從這3個維度進行闡述分析情感化設計在設計中所能呈現的重要性。本能層次主要是指通過產品的色彩、紋理、材質、形態等來刺激消費者的感官體驗，使其得到本能反應。行為層面主要是指在通過產品的良好的功能與性能，使消費者在使用體驗過程中得到情感反饋。反思層是基于前面兩個層次基礎上的最高層次，基于消費者內心的情感、意識、理解、文化等角度，使消費者在產品的屬性上得到情感體驗。因此，在情感化設計三層次理論的基礎上，可以得到由情感領域映射在需求領域的需求分析，并以此為基礎將其映射在產品領域的設計表達層面。

（三）情感化設計在Z世代小家電產品中的意義。在我國“Z世代”一詞主要是指在1995年—2009年出生的青年人群，該人群是信息快捷化、多元化時代下的新興社會主流群體，他們的生活方式與價值趨向極大程度上反映著當前消費時代特征。傳統的小家電產品的功能實用性已不再是他們的消費唯一關注點，在多元化的社會環境下，“Z世代”人群具有更多的個性表達與需求，對生活的品質價值有一定的追求與渴望。因此，通過情感化三層次的研究，將Z世代人群的情感價值需求轉化在小家電產品的設計中，給小家電產品帶來了更多的產品價值賦能，具有一定的理論價值與意義。

二、Z世代用戶多元消費特征分析

（一）注重消費體驗。消費體驗是指消費者在消費使用過程中所得到的精神層面的情感反饋，Z世代是主動尋求消費升級、推崇個性消費的一代，他們具備前衛、新潮、追求新鮮感的消費意識，他們對于消費的購物體驗、視覺體驗、觸感體驗、氛圍體驗以及游覽體驗等都有著自己的情緒反饋標準。他們對產品的屬性認知不再是局限于屬性的占有，更鐘愛于能夠給他們帶來情感慰藉和心性滋養的產品，限量版產品、小眾品牌的興起也是人群的自我個性價值取向在市場上的呈現形式。

（二）拒絕奢靡浪費。據中國社科院等機構聯合發布的Z世代群體價值觀念報告顯示，Z世代消費時更關心性價比，關注特色和感受，拒絕奢靡的消費，個性、折扣、上新、爆款等都是能夠得到他們關注選擇的品牌標簽。他們享受一定程度的揮霍來凸顯自我個性，同時，適己、適用、適宜、適境、適心是他們在選擇購買的重要標準指標。

（三）在乎消費品位。Z世代普遍是在較為優渥的環境背景下成長的，在消費選擇中具有更為獨特的消費視角。Z世代的消費過程是一個追求高性價比、高品質、高獨特性商品的過程，他們具有極高的新事物接納度，并且愿意主動嘗試新鮮事物。對于Z世代的人群來說，產品的關注點已不再是簡單的造型、功能以及品質等，他們更愿意選擇具有產品理念、具有自我個性、具有設計美感的，精巧別致的產品，以此來表達自我格調。

（四）接納消費符號。對于消費符號而言，最早的概念起源是波德里亞的商品即符號的觀點。對于消費者而言，產品不再僅僅是商品那么簡單，還在一定程度上代表著意境、檔次、美感等，對于消費者來說，消費的產品對象是需要能夠表達他們自身個性、生活品位以及社會地位與認同的。因此，產品自身的價值表達與Z世代的身份認同是一個具有適配選擇的關系，產品所能帶來的消費理念與生活方式是選擇合適與否的一個重要指標。

三、Z世代小家電產品情感化表達方向

（一）本能層面表達。本能層面的表達更多傾向于產品本身的物理屬性對人的感官刺激，Norman認為本能水平的設計原理來自人類本身，在人們之間與文化之間是一致的。在本能層面中消費者對產品的印象取決于產品的形象表達，因為本能先于意識和思維的原因，導致消費者對產品的直觀感受在很大程度上取決于產品的造型、色彩、肌理、材質等。

產品的造型語言是人們對產品進行本能感受的重要途徑之一，造型所能表達的圓潤、棱角、絲滑、尖銳等都是產品的造型語言與產品的定位結合的結果。同時，色彩的視覺沖擊的強烈性在設計中具有主導地位，材料與肌理可以與消費者的視覺、觸覺、嗅覺建立其感性的聯系，所以，面向該人群的設計表達應當探索本能層面更多的可能性。

（二）行為層面表達。行為層面的情感來源主要是通過消費者在對產品的使用過程中，消費者能對產品自身的功能與性能如：產品的可用性、易用性、可靠性等，產生類似愉悅、驚喜、依賴等積極情感的反饋，即物的自身功能性能帶給人的情感體驗。在使用過程中，不合理或者不適應的設計會導致使用者產生負面的情緒積累，而部分產品的功能疊加會在一定程度導致產品的易用性變差，從而增加產品的使用負擔。

小家電產品的行為層面的設計表達主要在產品功能與人機交互方式上，基于產品功能需求的選擇交互，而我們需要在滿足產品自身易用性的基礎上，附加產品更多的交互行為體驗，如產品的個性化表達與功能性的結合。在設計中，將行為層面的無意識需求轉變成產品中的細節能夠給消費者在使用行為中帶來驚喜的愉悅感與極佳的使用體驗，較為具有代表性的有網絡頁面等待界面，傳統的空白界面遠遠沒有具有相關性的動態交互界面更加能夠給予使用者優越的使用體驗。

（三）反思層面表達。反思層面的情感表達是情感化設計三層次理論中的最高層次，產品通過自身的造型語言與功能性能來傳遞信息，人們根據自身的反思水平、生活閱歷以及世代背景等對產品做出想象與感受，并做出理解或者認同的情感，這是經過人為的理解與反思的結果，不同于本能層面與行為層面的情感認知。有時一種產品的自身造型語言或者功能效應對于人來說并不是第一要義，該產品曾經發揮過的價值、對某人而言具有特殊的意義，或者產品自身的某種附加屬性如稀缺度等都可以使人在產品上得到情感或精神的自我滿足與愉悅。

在Z世代小家電產品的設計中，反思情感的表達主要是通過小家電產品的某些特征引起消費者的聯想、共鳴和思考，并產生的一種較為深刻的情感反饋，如溫馨、驚喜、舒心、刺激等情緒。小家電產品通過其造型語言、功能性能等帶給消費者視覺、觸覺等層面的情緒體驗，而消費者通過對小家電產品的視覺觸覺的使用反饋和反思來理解其功能、語意、寓意和文化內涵。例如，將熱門IP形象聯名附加產品體驗，從而引發用戶的情感體驗。

四、Z世代小家電產品的情感化設計策略

（一）產品的需求點探究。對于Z世代而言，小家電產品的設計需求點主要是從產品的功能需求點和人群的情感需求點出發，在功能需求與情感需求兩者之間尋求共性點，注重產品需求點所能帶來的情感慰藉和心性滋養，并且主動尋找具有前衛、新潮、新鮮感的新需求，是小家電產品的一大創新延展方向。

首先，產品的創新需求是寄托于細分市場人群的劃分的。對于人群的細分領域需要從更多的維度篩選，從人群的生活節奏，生活水平，社會習慣等進行精準定位，例如養生經濟、外賣經濟、顏值經濟、宅經濟等細分市場，將需求定位面向更具有代表性的細分市場領域，可以發掘出來更多功能層面的需求。將產品的新需求體現在人群的新潮流與生活方式上，市場的反饋總是滯后于社會形態與人群表達的，因此通過細分市場人群的生活習慣特征等去創新產品的新需求，可以更好地占領先機。例如螞蟻盒子的免安裝柜，就是針對當下的租房經濟市場，面向租房人群的潛在需求，變傳統衣柜需求為短期居住的存放需求，并在保證產品功能美觀的同時將安裝模式最大程度簡化，極大程度上為用戶提供了新潮舒適的情緒體驗，見圖1。

其次，產品的創新需求可以結合人群的個性風格表達，新需求不一定是功能上的需求，也可以是外觀風格上的市場差異化。通過對經典元素提煉的再創作，將其與現代潮流相結合，如復古風，機甲風產品等，以用戶的生活環境與喜好為出發點，用產品的個性風格表達來實現市場的差異化，從而更好地切入市場。

（二）產品的功能與交互。由于小家電產品具有一定的體量局限，所以對于產品而言在功能與交互層面具有一定的約束性。在用戶與產品的聯系之中，產品的功能點是由不同層面的需求決定的，其中還包括消費過程中的視覺享受、感官享受以及情感層面的舒暢滿足。在產品的功能層面對產品的功能優先級進行有序的排列，基于功能點對產品交互方式進行綜合考慮。

一方面產品的功能需要是省時高效且節省空間的，在社會的快節奏模式下，高效且節省的功能定位能夠讓消費者省時省力，在很大程度上可以幫助人群更好地享受生活，從而讓用戶對產品形成舒適方便的情緒體驗。例如早餐機的設計，就是通過讓一款產品同時具有蒸、煮、煎等功能，讓用戶同時操作多種早餐的加工，通過對用戶痛點的把握實現產品功能層面的突破，既能省時高效，又能節省一定的空間。

另一方面產品的交互對于用戶而言，需要是易操作和易理解的，引導用戶基于本能思維習慣進行操作使用，在交互的過程中需要化繁為簡，避免非必要的操作，降低產品的學習成本。采用更加簡潔明了的圖形符號，一目了然地交互選擇，有趣的交互動畫等方式會更受歡迎。同時，過短交互流程會被輕視忽略，而過長的交互流程又會讓人心生厭倦，合適的交互方式與流程可以一定程度上的加深消費者的印象認知。例如智能電視的手勢操作是基于AI與大數據的技術結合，語音控制與手勢交互一定程度上的豐富了產品的交互方式，給用戶帶來舒適的交互體驗，但同時也要改進交互的檢測形式，降低因拍攝功能而讓用戶產生防備抵觸的心理，見圖2。

（三）產品的造型設計。在小家電產品的功能明確的基礎上，設計的后續環節需要盡可能地做出符合Z世代人群審美與需求的外觀造型，通過產品的色彩、質感、肌理、線條等來給予消費者最直觀的感受。同時，小家電產品的造型設計的風格表達需要結合其使用情景與設計定位，如想要表達溫馨氛圍型的產品更多的可以選擇圓潤溫和的造型語言，想要表達個性化差異化的產品更多的可以選擇棱角尖銳的造型語言等，通過適宜的造型設計為用戶提供適宜的視覺觀感。

對于產品的造型特征而言，簡潔飽滿的造型可以給用戶帶來柔和、干凈、舒適的視覺體驗。采用曲面柔和的造型和大圓角的處理，可以更好地融入用戶的生活之中。由于Z世代的社會競爭壓力的增大，人群的內心狀態往往是具有一定的負面情緒的，而偏向圓潤柔和的造型處理可以減弱產品的纖細感冰冷感，并增加產品的溫度，緩解用戶的負面情緒，拉近用戶與產品的觀感體驗。柔軟圓潤的造型觀感銜接起整體造型的邊界感，可以在一定程度上緩解用戶內心的負面情緒，從而引起用戶的情感共鳴，帶來良好舒適的情感體驗，例如，市面上的很多產品都采用了簡潔圓潤的造型處理，見圖3。

（四）產品CMF分析。小家電產品往往具有極多的加工工藝的選擇，而產品CMF可以最直觀地影響到用戶對產品的第一觀感。所以在產品設計過程中，色彩、材質、工藝可以與消費者的視覺、觸覺、嗅覺建立起感性的聯系，要充分考慮產品的設計定位與使用場景與產品CMF表達的協調性。

首先，在傳統家電領域中，絕大多數的白色產品充斥著整個市場，甚至一時間被業內人士稱為“白色恐怖”。因此，優質的色彩表現往往能夠得到Z世代的瞬間認可，小家電產品的視覺傾向應更著重于簡約的視覺呈現風格，低飽和度、低彩度的大地色系可以更好地融入環境之中，使產品給予用戶柔和自然的視覺觀感，從而帶來精神層面的舒暢愉悅，見圖4。同時，還可以通過點綴少量的高飽和度的色彩作為產品的視覺焦點，或鄰近色的色彩搭配，可以使產品具有一定的視覺亮點和層次感。

其次，在材質的選擇上面，采用透明的材質與不透明的異色材質進行搭配碰撞，也可以給產品帶來視覺剔透、觀感柔和的視覺效果，并能夠在滿足市場差異化的同時，還可以給用戶帶來輕松、開闊、舒適的情緒價值體驗。因此，可以通過肌理與材料的碰撞來強調產品的某一特性，并給予消費者較為舒適的感官體驗。例如洛菲的1%透明鍵盤，閃極和tegic的透明移動電源等，都是通過對內部部件的重新排列用透明的外殼實現產品的剔透柔和的視覺效果，見圖5。

最后，產品的表面處理工藝可以提高產品的品質與附加值，同時還可以對產品起到裝飾和保護的作用。在小家電產品中，往往因產品成本控制問題，對產品的表面處理主要集中在絲印、電鍍、咬花等幾個方面。其中，雖然電鍍與咬花等都可以實現不一樣的視覺體驗，但是成本最為可控的就是絲印。絲印的內容要跟產品的調性進行契合，通過絲印的內容進一步向用戶傳達出產品的理念與內涵等。無論是產品的視覺風格與絲印內容的契合，還是產品內涵理念的進階表達，絲印的視覺呈現都為用戶的使用流程中提供了一定的情緒引導，從而為用戶帶來了適宜的情緒體驗。例如目前市場的流行咖啡杯，將產品的調性與內涵通過絲印的內容傳達出來，將產品的內涵與人們的生活方式相融合，使用戶在使用過程中可以得到與產品的共鳴，在市場上取得了很大成功，見圖6。

（五）產品的宣傳和銷售。產品的宣傳往往是吸引消費者的第一要素，通過宣傳建立起產品的內涵調性，從而提高產品的內在價值，與用戶的精神層面追求相契合，從而得到Z世代人群的態度認可。同時，產品的宣傳與銷售也是用戶對品牌內涵的認可的基礎，也是用戶認可產品內涵的最直觀方式，宣傳與銷售的策略主要包含以下兩個方面：

一是產品的宣傳調性要符合產品的人群定位，需要簡單明了地表達出產品的內涵與調性，讓用戶第一眼就能理解其故事內涵，小家電產品應該講好品牌的故事，將產品的使用場景與產品的調性進行融合，向消費人群傳達舒適便捷智能的產品使用體驗與品牌調性。例如耐克的著名口號“JUST DO IT”在運動領域中得到了運動愛好者的歡迎，通過對一種運動態度的口號宣傳，向用戶傳達出一種積極向上的正能量，從而得到廣大用戶的認可。

二是產品的銷售流程需要通過隱性表達迎合人群的興奮點，即通過產品的附加贈品去進一步深化產品對用戶的優質情緒體驗。無論是產品的說明書、吊牌標簽等，都需要經過設計去為產品調性服務。將說明書進行簡化處理去讓用戶更簡單明了地理解產品，讓用戶最直觀地感知產品，減少用戶對說明書的檢索成本。同時附加的產品品牌吊牌的情緒引導也是產品的機會點，通過實物內容風格的視覺引導來傳達產品內涵，引起用戶的情感共鳴，從而讓用戶得到優質情緒體驗。如TAJEZZO品牌的背包產品，所傳達的就是用高度適配城市族群的出行全場景理念，通過產品的吊牌的風格內容，進一步實現了產品調性對用戶的情緒價值引導，見圖7。

（六）產品的售后。產品的售后體驗是產品生命周期的最后環節，經歷了產品自身的使用以后，消費者普遍對產品能夠得到較為精準的產品評價，而產品的售后是產品品牌培養與用戶品牌認可度的關鍵。售后的關鍵在于兩個方面，一方面是用戶的售后反饋，另一方面則是產品的數據反饋對于產品迭代的參考，而這兩個方面又是相輔相成的，應當系統地建立起良性循環。

首先，需要搭建起具有品牌特色的平臺，將售后服務融入該平臺中，初步建立起品牌與用戶溝通媒介，讓用戶能夠最省時省力地尋求到優質售后服務。其次，售后不應該一直讓用戶作為主動方去反饋，而是應主動建立起用戶對產品的多維度評價分析數據庫，用以產品的進一步良性迭代升級，建立起用戶與產品間的良性循環。最后，以大量的用戶體驗數據作為產品循環迭代的支撐基點，通過數據發現痛點并進行產品的迭代研發。例如京東loT物聯智能服務，將產品的被動售后轉變為主動反饋家電的問題并提供相關的建議，將售后服務變為主動，既能支持產品的迭代升級，又能給予用戶優質的情緒體驗，見圖8。

結語

以Z世代人群為代表的市場消費者逐漸占據市場潮流的主導地位，同時小家電產品的主流核心設計理念依然是產品的功能性為主，注重產品的效率，但是在產品與使用者之間的情感化聯系較弱。對于小家電產品而言，通過情感化設計與Z世代人群的個體喜好，消費理念，心理特征等的融合，與社會形態潮流發展相一致，用有溫度的產品與用戶進行情感上的共鳴，用多維度的產品賦能，為小家電市場提供更多的可能性。

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