醫(yī)院績效管理優(yōu)化策略分析

孫小娟

鄭州市第七人民醫(yī)院

前言

公共醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)行業(yè)作為疾病預(yù)防的關(guān)鍵守護(hù)者，雖然擁有社會(huì)福利政策的支持，但是在新醫(yī)改政策的推行下，公立醫(yī)院不僅要維護(hù)其公益屬性，又要提升醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量。要想滿足醫(yī)院的正常發(fā)展，須建立完善的績效管理機(jī)制用來協(xié)調(diào)內(nèi)部資源。同時(shí)，公立醫(yī)院是事業(yè)單位的組成部分，受傳統(tǒng)管理思想的影響，醫(yī)院在管理上缺乏現(xiàn)代精細(xì)化管理理念，而且部分公立醫(yī)院尚未形成完整的績效管理體系，存在嚴(yán)重的公益性運(yùn)行危機(jī)，久而久之，對(duì)公立醫(yī)院的社會(huì)信譽(yù)造成影響，導(dǎo)致醫(yī)患之間的信任危機(jī)。習(xí)近平主席提出“實(shí)行健康中國的策略”，也是對(duì)公立醫(yī)院深化落實(shí)績效管理改革的一項(xiàng)舉措。不論是國家推行的醫(yī)改政策還是醫(yī)院的發(fā)展規(guī)劃，都要求醫(yī)院盡快落實(shí)符合現(xiàn)狀的績效管理方案。因此，在新醫(yī)療改革的背景下，以公益性為前提，建立健全醫(yī)院績效考核管理機(jī)制，促進(jìn)公立醫(yī)院和醫(yī)療服務(wù)事業(yè)的健康發(fā)展。

一、績效管理的理論基礎(chǔ)介紹

1.績效管理

何為績效？績效是指成績與效果的綜合體現(xiàn)，但在實(shí)際應(yīng)用中績效則是將員工的實(shí)際工作效率與工作行為方式作為一個(gè)整體，其目的在于提高員工的工作效率，提升企業(yè)或者公司的經(jīng)營效益。績效的評(píng)估不僅側(cè)重于數(shù)量的指標(biāo)，而且對(duì)質(zhì)量提出相應(yīng)要求。對(duì)于績效的理解，要從多個(gè)方面入手，如績效與組織的關(guān)系、績效考核的量化指標(biāo)以及績效數(shù)據(jù)的有效性等。而對(duì)于績效管理內(nèi)容，通常分為四類，即組織計(jì)劃、協(xié)調(diào)控制、反饋溝通、考核評(píng)價(jià)。績效管理是管理制度中的核心組成環(huán)節(jié)，一方面，通過一套完整的閉環(huán)管理系統(tǒng)，保證績效管理的循環(huán)運(yùn)行效率；另一方面，管理結(jié)果通過管理過程的閉環(huán)運(yùn)行反饋，將評(píng)估指標(biāo)以數(shù)據(jù)呈現(xiàn)，繼而改進(jìn)和優(yōu)化績效管理系統(tǒng)。

2.績效考核

績效考核是績效管理中的核心環(huán)節(jié)之一，是指對(duì)組織與個(gè)人目標(biāo)完成度的綜合評(píng)判。績效考核是根據(jù)實(shí)際工作任務(wù)的完成量與預(yù)期工作任務(wù)的完成量數(shù)量做出對(duì)比，以此判斷當(dāng)前任務(wù)是否達(dá)到目標(biāo)值。而績效考核的目的側(cè)重于了解與評(píng)判當(dāng)前工作任務(wù)的完成度，并根據(jù)任務(wù)完成過程中出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)與問題進(jìn)行分析，更好地制定下一步的任務(wù)計(jì)劃。

績效考核的組成兩類，一是個(gè)人績效考核，是集體績效考核。個(gè)人績效考核是指，個(gè)人在工作階段的實(shí)際表現(xiàn)，涵蓋是否預(yù)期完成工作量、是否工作上進(jìn)、是否勝任工作強(qiáng)度等。個(gè)人績效考核評(píng)估涉及的內(nèi)容多且雜，但若未通過績效考核評(píng)估，單位會(huì)認(rèn)定個(gè)人無法滿足當(dāng)前工作崗位的需求，并做出崗位的調(diào)整。集體績效是指，內(nèi)部小組共同參與任務(wù)的進(jìn)度考核，要求內(nèi)部小組的任務(wù)完成度在有效的范圍之內(nèi)，且不存在違規(guī)的現(xiàn)象。個(gè)人績效與集體績效之間的考核并不存在明顯的割裂關(guān)系，反而存在相輔相成的關(guān)系。比如，要想實(shí)現(xiàn)集體績效的指標(biāo)必然離不開個(gè)人績效的支持，而個(gè)人績效類似于零部件，要想推動(dòng)集體績效這個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)器，那每一個(gè)人都需要兢兢業(yè)業(yè)、認(rèn)認(rèn)真真地完成本職工作。因此，要正視個(gè)人績效考核與集體績效考核的關(guān)系，避免過度的分清主次，影響醫(yī)院資源分配的差異，導(dǎo)致集體績效考核不過關(guān)。

3.績效管理的常用方法

績效管理根據(jù)主題的類型差異，可分為兩類，一是激勵(lì)型，二是管控型。激勵(lì)型是指提升員工個(gè)人工作效率與工作積極性；管控型是指讓員工按照預(yù)先規(guī)定的程序，嚴(yán)格執(zhí)行范圍內(nèi)工作職責(zé)。但管控型缺乏靈活性，僅局限于在特定的工作崗位。公立醫(yī)院作為集公益性與效益性為一體的醫(yī)療服務(wù)型機(jī)構(gòu)，面對(duì)工作環(huán)境的復(fù)雜程度，往往管控型的績效管理方案是無法滿足實(shí)際的需求，而激勵(lì)型的績效管理方案用來適應(yīng)復(fù)雜多變的醫(yī)院環(huán)境。需要注意的是，激勵(lì)型績效管理方案雖然適應(yīng)復(fù)雜的治療環(huán)境，但是卻會(huì)忽略醫(yī)院的公益屬性與效益屬性之間的比重，輕則出現(xiàn)過度治療，重則出現(xiàn)嚴(yán)重的醫(yī)患關(guān)系。故此，可以將激勵(lì)型與管控型相融合，并根據(jù)不同的工作崗位和科室執(zhí)行針對(duì)性的績效管理方案，盡量達(dá)成組織目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)的高度一致。

績效管理的手段較多，如關(guān)鍵績效指標(biāo)法、360 度績效考評(píng)法等。關(guān)鍵績效指標(biāo)法是指在公立醫(yī)院中結(jié)合醫(yī)院本身的發(fā)展現(xiàn)狀與未來規(guī)劃，對(duì)不同科室之間制定詳細(xì)的計(jì)量指標(biāo)，以多維度的分析方式，根據(jù)不同科室間的計(jì)量指標(biāo)做出細(xì)致量化標(biāo)準(zhǔn)，以發(fā)現(xiàn)績效考核中的優(yōu)缺點(diǎn)，并進(jìn)行效果反饋，促進(jìn)個(gè)人績效和集體績效的高度統(tǒng)一。360 度績效考評(píng)法是指以調(diào)查問卷或者多種形式，整合不同科室人員的評(píng)價(jià)與意見，以多角度的形式了解員工的工作狀態(tài)和工作效率等情況，從而了解員工的優(yōu)缺點(diǎn)，這對(duì)于全面提升員工綜合素質(zhì)和工作績效具有顯著的意義。

二、公立醫(yī)院績效管理中存在的問題

1.績效管理的公益性導(dǎo)向力度不夠

部分醫(yī)院現(xiàn)行的績效分配方式，是側(cè)重于經(jīng)濟(jì)效益為基本導(dǎo)向，而未明顯的體現(xiàn)出公立醫(yī)院的公益性導(dǎo)向，以及在績效考核中忽略了內(nèi)部員工的工作積極性與工作態(tài)度，僅重視員工的績效考核（職稱、資歷等）。如果醫(yī)院無法為內(nèi)部員工營造一種積極向上的公平競爭環(huán)境，將無法體現(xiàn)員工的勞動(dòng)價(jià)值，不利于公立醫(yī)院的健康發(fā)展，導(dǎo)致績效考核的目標(biāo)與醫(yī)院的公益性目標(biāo)相違背，逐漸脫離公立醫(yī)院成立的初衷。目前，部分公立醫(yī)院在管理目標(biāo)中與企業(yè)管理目標(biāo)存在著極大的一致性，但兩者在本質(zhì)上卻存在明顯的區(qū)別，企業(yè)是以經(jīng)濟(jì)利益為根本前提，而公立醫(yī)院是要在經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益之間找一個(gè)平衡點(diǎn)，既要滿足醫(yī)院自身的發(fā)展建設(shè)與未來的規(guī)劃，又要堅(jiān)守醫(yī)院公益性的初衷。此外，在新醫(yī)改的態(tài)勢下，醫(yī)院與患者雙方的利益糾葛明顯，醫(yī)患糾紛已經(jīng)成為常態(tài)。鑒于此，要認(rèn)真地平衡兩者之間的關(guān)系，將醫(yī)院的關(guān)注點(diǎn)逐漸過渡到社會(huì)效益中，提升醫(yī)院的整體形象與外界口碑，并努力解決基層人民看病難、看病貴的問題。

2.績效管理計(jì)劃的嚴(yán)謹(jǐn)性不足

公立醫(yī)院推行績效管理改革制度，是基于新醫(yī)改的背景下，規(guī)劃醫(yī)院的整體戰(zhàn)略布局。績效管理方案的制定是由醫(yī)院內(nèi)部高層領(lǐng)導(dǎo)制定，用于長期的規(guī)范和指導(dǎo)醫(yī)院員工的行為。但是，在績效計(jì)劃的實(shí)施階段，因績效管理人員是行政崗位，缺乏對(duì)不同科室之間工作細(xì)則的了解，且績效辦獨(dú)立于院辦公室，制定的績效年度完成任務(wù)與各科室之間存在差異性，以此影響醫(yī)院員工在戰(zhàn)略規(guī)劃布局中缺乏參與性，只能按照戰(zhàn)略目標(biāo)制定科室的績效標(biāo)準(zhǔn)。在當(dāng)前情形下，較難獲得醫(yī)院人員對(duì)績效考核制度的認(rèn)可，更是在后續(xù)的實(shí)施環(huán)節(jié)存在種種困難，最終引發(fā)的結(jié)果便是績效考核不作數(shù)，拖慢了績效改革的進(jìn)程。

3.政府政策的支持力度較弱

根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，近年來政府對(duì)于公立醫(yī)院的財(cái)政補(bǔ)貼不到位，且公立醫(yī)院的員工入職量呈現(xiàn)增長趨勢，財(cái)政補(bǔ)助一直維持在幾年前的投入水平。調(diào)查說明，政府對(duì)于公立醫(yī)院的關(guān)注度不夠，控制力與約束力較差，整體的監(jiān)管行為不到位。在績效管理中，一是政府部門未明確地認(rèn)識(shí)到自身作為主體的責(zé)任地位，而作為公立醫(yī)院一方，政府需要對(duì)其相關(guān)績效管理的改革作出推動(dòng)與監(jiān)督。二是政府部門成立公立醫(yī)院的初衷是滿足百姓的醫(yī)療需求，而在績效管理中缺乏對(duì)公益性目標(biāo)的關(guān)注程度。因此，政府的職能部門尚未將公立醫(yī)院的績效管理作為考核的項(xiàng)目之一，以至于醫(yī)院機(jī)構(gòu)在績效管理方面的重視程度不夠。

4.內(nèi)部組織人員配置不合理

公立醫(yī)院的各個(gè)部門和科室之間存在較大的局限性，集中體現(xiàn)在工作職能、工作指標(biāo)量化等方面，以及現(xiàn)有的績效管理評(píng)估辦法存在明顯地落后，導(dǎo)致醫(yī)院對(duì)于績效反饋均處于欠缺的局面。醫(yī)院是由各個(gè)科室和部門構(gòu)成的，任何部門脫離其他部門是無法運(yùn)行的，只有相互聯(lián)系、相互配合才能體現(xiàn)崗位職責(zé)，但績效管理是醫(yī)院績效部門主辦，受制于行政人員技術(shù)的缺陷性與專業(yè)性，無法將各個(gè)科室的工作重點(diǎn)與工作細(xì)則全部納入績效管理中，繼而出現(xiàn)各個(gè)科室僅關(guān)注個(gè)人的工作績效指標(biāo)完成度，而與其他部門缺乏針對(duì)性的交流合作，導(dǎo)致績效考核失去了改革的意義。此外，公立醫(yī)院現(xiàn)行的績效管理方法尚且缺乏先進(jìn)的績效管理指導(dǎo)理念，僅局限于固有基礎(chǔ)，無法適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的潮流。

三、公立醫(yī)院績效管理體系的優(yōu)化策略

1.制定與落實(shí)績效管理制度

在醫(yī)院內(nèi)部專門成立績效管理部門，將績效管理工作進(jìn)行具體化、細(xì)節(jié)化，并由專業(yè)的人員統(tǒng)一管理，同時(shí)可以引入企業(yè)績效管理的工作方案，與當(dāng)前醫(yī)院的績效管理相結(jié)合，突出績效考核期間的工作能力，負(fù)責(zé)醫(yī)院內(nèi)部各個(gè)科室的績效考核。對(duì)于績效管理制度的流程還須制定規(guī)范流程。首先，醫(yī)院機(jī)構(gòu)的績效管理部門要有明確的定位，凡是涉及績效管理的材料均有專業(yè)人員統(tǒng)一匯總和整理，同時(shí)積極參與各個(gè)部門的意見考評(píng)，根據(jù)后續(xù)的實(shí)際安排對(duì)績效管理制度做出及時(shí)的修改與調(diào)整。其次，推行績效管理的改革，設(shè)立績效管理部門。績效管理部門是獨(dú)立于科室之外，但是部門的領(lǐng)導(dǎo)要做好管理階段的風(fēng)險(xiǎn)防控，及時(shí)審核當(dāng)前工作任務(wù)。然后，在會(huì)議表決環(huán)節(jié)，績效分管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)推行的績效管理制度向科室分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行詳細(xì)的表達(dá)，并強(qiáng)調(diào)績效管理制度的重要性。此外，對(duì)于績效創(chuàng)新制度的宣傳，要以多種形式進(jìn)行傳播，如醫(yī)院門戶網(wǎng)站、醫(yī)院微信公眾平臺(tái)以及員工培訓(xùn)等，通過線上線下相結(jié)合的宣傳方式，保證績效考核體系的順利推行。

2.以公益目標(biāo)導(dǎo)向優(yōu)化績效指標(biāo)

在后疫情時(shí)代，公立醫(yī)院更要以建立的初衷，全面優(yōu)化和落實(shí)公益性目標(biāo)的實(shí)施方案。根據(jù)當(dāng)前新醫(yī)改的政策，結(jié)合醫(yī)院管理現(xiàn)行的績效考核指標(biāo)，形成獨(dú)立可行的績效方案。同樣也可以根據(jù)國家對(duì)于醫(yī)療體系改革的相關(guān)文件，制定符合醫(yī)院績效目標(biāo)的實(shí)施方案。例如，新醫(yī)改的政策下，要求公立醫(yī)院逐漸降低自身的經(jīng)濟(jì)效益，所以醫(yī)院在制定績效目標(biāo)時(shí)，側(cè)重于履行社會(huì)責(zé)任，提高醫(yī)療服務(wù)水平以及科研成果的轉(zhuǎn)化等，將其納入醫(yī)院的績效目標(biāo)的考核與評(píng)估中。具體的實(shí)施環(huán)節(jié)，如社會(huì)責(zé)任的履行是通過一系列的對(duì)外幫扶活動(dòng)，即殘疾人或低保人實(shí)施免費(fèi)體檢。醫(yī)療服務(wù)水平是指通過社會(huì)招募或幾家醫(yī)院合資購買醫(yī)療設(shè)備，提升疾病的治愈效果。科研成果的轉(zhuǎn)化是指鼓勵(lì)員工積極參與國家自然科學(xué)基金的申請(qǐng)，并發(fā)表專業(yè)性的學(xué)術(shù)論文。

此外，醫(yī)院績效指標(biāo)的設(shè)計(jì)要以公益性為基礎(chǔ)，切實(shí)提高臨床在績效管理中的占比。在當(dāng)前改革模式下，公立醫(yī)院要尋找社會(huì)公益性的關(guān)鍵點(diǎn)，降低對(duì)盈利模式的追求，保證收支處于相對(duì)的平衡狀態(tài)。同時(shí)，績效管理對(duì)于醫(yī)生的專業(yè)性要求更高。目前，臨床醫(yī)生或者臨床護(hù)士的專業(yè)性有了新的要求。要求在臨床治療環(huán)節(jié)，不但擁有較高的醫(yī)療水平，更多是在治療一些疑難雜癥時(shí)對(duì)于患者情緒的把控，以此降低醫(yī)療事故的發(fā)生率，緩和醫(yī)患關(guān)系。以上內(nèi)容均作為績效指標(biāo)考核的一部分。因此，在員工績效考核階段，設(shè)置合理的績效評(píng)價(jià)指標(biāo)，采用多元化的績效評(píng)估方法，建立系統(tǒng)且全面的績效考核指標(biāo)，以此形成專業(yè)的管理目的。

3.建立多層次的績效評(píng)估機(jī)制

一是醫(yī)院績效評(píng)估與考核的提升與優(yōu)化。在實(shí)際績效評(píng)估中，要首先落實(shí)有效的溝通機(jī)制。在安排績效計(jì)劃階段，領(lǐng)導(dǎo)要預(yù)先考慮到計(jì)劃實(shí)施后的反響，以及各科室對(duì)計(jì)劃的認(rèn)可度，當(dāng)達(dá)到員工的整體滿意度時(shí)可進(jìn)行后續(xù)的推廣。在這個(gè)過程中，溝通機(jī)制可以滿足員工的認(rèn)可度，也能讓員工績效的反饋評(píng)估自身的缺陷，并及時(shí)的在工作中改進(jìn)，促進(jìn)員工的職業(yè)成長。在完善績效考核的建設(shè)中，對(duì)于不同的科室可采用差異化績效評(píng)估，爭取將績效管理應(yīng)用到每一位內(nèi)部員工。二是對(duì)醫(yī)院的激勵(lì)效果。將醫(yī)院績效管理評(píng)估和領(lǐng)導(dǎo)層的薪酬相掛鉤，目的在于強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)層的激勵(lì)作用，引起領(lǐng)導(dǎo)思維意識(shí)的高度重視，才能更高的引導(dǎo)醫(yī)院的績效考核。對(duì)于醫(yī)院層的績效評(píng)估，應(yīng)當(dāng)遵循客觀公正，以準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)為依據(jù)，減少主觀評(píng)價(jià)的權(quán)重，并在評(píng)估環(huán)節(jié)有切實(shí)的材料作為技術(shù)支撐。

4.完善績效管理培訓(xùn)機(jī)制

首先，在員工的激勵(lì)培訓(xùn)環(huán)節(jié)，明確薪酬待遇對(duì)于員工的重要性。在提升內(nèi)部員工的薪資待遇時(shí)，可以設(shè)立不同階層的獎(jiǎng)勵(lì)制度，以績效作為獎(jiǎng)勵(lì)的標(biāo)準(zhǔn)，并設(shè)置不同的層級(jí)關(guān)系，保證不同層級(jí)的待遇要出現(xiàn)明顯的差異化，但層級(jí)不宜設(shè)置過多。其次，重視醫(yī)德建設(shè)和醫(yī)術(shù)績效激勵(lì)策略。醫(yī)德與醫(yī)術(shù)是醫(yī)院建設(shè)與發(fā)展的核心，鼓勵(lì)醫(yī)生在醫(yī)德與醫(yī)術(shù)方面的雙重發(fā)展，并將其納入績效考核的范圍之內(nèi)，集中體現(xiàn)在薪資待遇中，以此扭轉(zhuǎn)醫(yī)院存在的不良風(fēng)氣，這對(duì)于提升公立醫(yī)院的整體實(shí)力具有重要的作用。最后，完善全員績效管理與培訓(xùn)。要想推行績效管理制度首要因素是獲得員工思想上的認(rèn)可，所以可通過績效培訓(xùn)轉(zhuǎn)變員工對(duì)于績效管理的認(rèn)知，同時(shí)在員工培訓(xùn)中可以指出當(dāng)前績效管理的問題，明確員工與醫(yī)院是為了共同的目標(biāo)而努力。

四、結(jié)語

績效管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)循環(huán)系統(tǒng)，將四個(gè)環(huán)節(jié)（設(shè)定、考核、獎(jiǎng)懲、評(píng)估）緊密地結(jié)合在一起，即邏輯清晰又層次分明。公立醫(yī)院的績效管理是指醫(yī)院通過建立一種相對(duì)公平的內(nèi)部競爭機(jī)制，是落實(shí)健康中國戰(zhàn)略的一部分，是體現(xiàn)醫(yī)院綜合實(shí)力的一部分。醫(yī)院績效管理是以宏觀的角度，發(fā)展醫(yī)院的戰(zhàn)略布局，并在所有員工的共同參與下，增加醫(yī)院管理水平與個(gè)人績效水平。公立醫(yī)院是國家成立的公益性服務(wù)機(jī)構(gòu)，在績效管理中重點(diǎn)考慮經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的平衡點(diǎn)，切勿偏向任何一方。而在實(shí)際的績效改革研究中，公立醫(yī)院的績效管理方案可以去借鑒國內(nèi)外先進(jìn)企業(yè)的績效管理方案，但是在實(shí)際的應(yīng)用階段，還是要以醫(yī)院本身的現(xiàn)狀為根本，建立一套切實(shí)的績效考核體系，進(jìn)一步規(guī)劃醫(yī)院未來發(fā)展前景，提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)模式。本文運(yùn)用績效管理理論，對(duì)醫(yī)院現(xiàn)行的績效管理做出分析與優(yōu)化，目的在于發(fā)現(xiàn)公立醫(yī)院績效管理中存在的問題，繼而改革醫(yī)院績效管理體系。