審計視角下公立醫院后勤外包服務管理問題與對策研究

蔡春燕

中山市小欖人民醫院

2015 年國務院辦公廳《關于城市公立醫院綜合改革試點的指導意見》，提出推進公立醫院后勤服務社會化管理體制改革的要求。隨著醫改向縱深推進，醫院管理體制發生了巨大轉變，醫院可以采用戰略合作模式，借助外包服務公司的優勢來實現醫院經營戰略的集中，促進醫院后勤服務由傳統管理向后勤服務社會化邁進。后勤外包服務主要包括保潔、運送、保安、綠化、電梯維保、空調維保等項目。醫院不斷對非核心職能進行外包，可以使醫院更加專注于醫療核心競爭力，提升醫院運營效益和社會效益。

隨著公立醫院規模不斷擴張，醫院門急診、出入院等業務量不斷增長，相應的后勤服務保障規模也不斷增加，對后勤服務質量提出更高的要求，后勤管理工作難度加大。各醫院根據自身實際發展需要逐步開展后勤服務社會化改革，在實踐工作過程中，仍存在一些亟待解決的管理問題，制約著醫院后勤服務社會化改革的有效實施。因此，從審計角度出發，以公立醫院后勤外包服務管理問題進行分析和研究，提出有針對性的優化建議，對公立醫院提升后勤外包服務管理水平有著重要的實踐指導意義。

一、公立醫院后勤外包服務管理問題

1.后勤外包服務采購前期缺乏可行性研究論證

公立醫院后勤外包服務模式多樣，各個醫院的外包程度和形式存在較大差異，大多數醫院在采購實施前缺乏可行性分析，未充分了解市場現狀、服務范圍、服務公司的資格、服務能力和服務價格等情況。也未考慮醫院的需求、特征、成本、風險以及各個服務項目的特點等因素，盲目將服務項目進行外包，這樣不但影響后勤服務質量、管理成本，而且還會影響醫院的品牌形象，進而影響醫療業務。

2.后勤外包服務采購不規范

一方面，一些醫院在選擇外包服務公司時，未按照相關規定采取公開招標或其他政府采購方式，而是采用醫院自行采購方式來確定外包服務公司，例如院內單一來源、院內談判或院內競爭性磋商等采購方式。另一方面，有的醫院雖建立了招標管理程序，也履行了相關采購程序。但是，如果中標的公司實力不強或對醫院日常工作不熟悉等問題，可能會對醫院運行產生較大影響。因此，在制定參數時，可能會偏向于某家服務公司，導致未能充分體現市場競爭。

3.后勤外包服務合同簽訂不規范

目前，大多數醫院后勤外包服務合同模板通常由外包服務公司提供，合同條款不全面、不完整，有缺陷、有漏洞等問題，為合同履行埋下隱患。通常合同不規范的主要表現有：一是，合同簽訂乙方的名稱與中標通知書中標單位的名稱不一致。二是，合同條款漏掉投標文件中的服務承諾或者增值服務內容。三是，合同條款設置雙方權利義務不平等，對方過分強調自身的權利，而不談及自身的義務。四是，合同條款未明確外包服務崗位人數、服務時間等要素。五是，合同條款未將質量考核結果直接與外包服務費用結算掛鉤。六是，后期在原合期限外補充協議延長服務期限。

4.缺乏后勤外包服務質量監督考核

公立醫院后勤外包服務項目較多，服務內容較廣，對大部分公立醫院而言，后勤外包服務管理僅停留在醫院日常運行基礎保障工作上，而對后勤外包服務質量監督考核工作往往流于形式，未建立以科學、系統、量化的長效監督考核評價管理機制，難以對后勤外包服務項目形成有效的監管，醫院的后勤外包服務質量無法得到保障。有的醫院對每月外包服務工作質量的定期考核未落到實處，例如每月服務質量考核檢查，服務人員實際出勤人數、年齡結構與合同約定的目標存在偏離，有考核分，但無扣分原因，無整改要求，導致后勤外包服務費用結算依據不充分。

5.公立醫院缺乏建立對外委托服務管理制度

醫院外包服務項目較多，分散在各個歸口管理部門，且各歸口管理部門都有一套自己的管理方式。但從醫院管理層面看，醫院缺乏制定對外委托服務項目管理辦法，制度的缺位導致醫院后勤外包服務項目缺乏統一規范的管理和必要的監督，存在較大的隨意性和不規范性。

二、優化公立醫院后勤外包服務管理的建議

1.建立健全公立醫院對外委托服務管理制度

圍繞公立醫院對外委托服務管理，規范業務行為，防范業務風險，結合醫院自身實際情況，梳理對外委托業務和管理流程，按不相容崗位相互分離的原則，明確各部門職責，遵守相關法律法規的情況下，制定行之有效的醫院對外委托服務管理辦法，明確立項論證、采購方式、合同事項、管理要求、退出機制及監督管理等內容，實行全過程管理，為后勤外包服務管理提供制度依據。

2.做好采購事前可行性論證工作

第一，歸口管理部門論證。首先根據控制程度和市場成熟度等因素確定外包服務項目和服務范圍，其次服務項目需求市場調研，最后選擇代表性的醫院進行實地考察。歸口管理部門將調查結果，以及其他兄弟單位的外包服務情況進行整理、分析、總結并形成論證報告，同時擬定出適合醫院的多套方案供醫院備選。

第二，專業服務公司論證。歸口管理部門通過市場調研，對服務公司的資質、規模、財務狀況、從業年限、技術水平、服務能力、服務價格、業內評價等情況進行對比、分析，篩選出3 家以上的備選專業服務公司，必要時要進行項目實地考察，獲取相關信息。另外，備選服務公司按照醫院的項目需求提交本公司的項目實施方案，并論證當前項目實施方案中存在的問題及解決方案。

第三，院內組織論證會。醫院組織護理部、采購部、財務部門、以及使用科室等相關人員召開項目論證會。歸口管理部門匯報項目市場調研、考察情況、初步確定備選的幾套項目服務方案；財務部門著重對該項目自營成本與項目擬外包預算的對比分析；各備選服務公司對本公司項目實施方案進行介紹；各相關部門對項目實施方案、服務范圍、服務質量、服務能力、服務價格、業內評價等方面提出意見或建議，確定外包服務項目的合理性和可行性。

第四，邀請行業內專家論證。根據項目的專業性和特殊性要求，醫院組織行業內專家論證會。例如空調（凈化空調）維保服務項目、電梯維保服務項目或重大服務外包項目，醫院可邀請行業內專家對項目進行評估與指導，利用專家的專業知識、技術水平及豐富的工作經驗來增強項目論證的科學性和可行性，聽取行業內專家對項目的專業指導意見或建議，并根據其意見或建議完善項目實施方案。

3.規范后勤外包服務采購管理

⑴規范采購方式的選定。醫院后勤外包服務項目采購應遵循《政府采購法》及醫院采購管理辦法等相關規定。目前，按照廣東省內相關要求，在一個財政年度內，一個預算項目下的同一品目或類別的服務，采購方式：一、納入集中采購目錄以內或者采購限額標準以上的（采購預算金額100 萬元以上，含100 萬元），必須按照政府采購有關法律、法規規定的采購方式和程序進行采購。二、不納入集中采購目錄以內且未達到采購預算金額100 萬元的(不含100 萬元)，由醫院自行按醫院采購管理辦法和內控管理要求進行采購。三、采購預算金額400 萬元以上（含400 萬元），必須采用公開招標方式采購。

⑵加強采購需求管理的審查。結合《政府采購需求管理辦法》的要求，其中強調采購需求管理是醫院內控管理的重要內容，同時也明確醫院應當建立審查工作機制，做好風控管理。在實際業務操作中，醫院應重點審查的內容主要包括采購項目的資格條件設置、實質性條款、評審因素設定、采購方式選定、政府采購政策執行和合同履約風險等內容。醫院通過內控管理和審查工作機制，確保采購項目在采購需求編制階段能夠避免各種潛在的違法違規風險。

4.加強后勤外包服務合同審計

醫院內部審計部門應對后勤外包服務合同的訂立與執行情況進行審計，重點對合同要素、合同內容、服務人員、服務質量、付款情況等方面內容進行審計。

⑴合同要素方面，主要審查合同的基本條款是否齊全，與投標文件、中標通知書的內容是否相符，例如中標單位名稱、服務內容、服務范圍、合同期限、崗位配置人數、服務質量與考核要求、中標金額、付款方式、雙方的權利義務、違約責任、爭議解決條款等內容。

⑵合同內容方面，主要審查合同約定的條款內容是否清晰，是否以實現管理目標為目的，是否約定具體執行標準，是否有存在對醫院不利的條款,合同附件內容是否與主合同內容存在不符等情況。

⑶服務人員方面，主要審查服務人員人數與年齡結構兩方面。對于服務人員人數方面，要與招標文件中崗位配置人數要求相符。以保潔服務為例，審計時，一方面，調取保潔服務公司在職人員名冊，社保繳費憑證、工資發放表進行人數核查。另一方面，以合同約定的崗位配置人數為核查依據，由歸口管理部門配合開展專項檢查，結合服務公司休息制度和人員情況，對人員信息及在崗人數進行復核。對于人員年齡結構方面，要與招標文件中崗位配置人員年齡要求相符，審計時，對服務公司的在職人員名冊中調取服務人員身份證信息進行分析。

⑷服務質量方面，以合同約定內容為審查依據，主要審查服務公司是否按合同約定履約，審計時，采取現場詢問調查，實地走訪相關科室，開展醫患滿意度調查，查閱相關資料，綜合分析評價服務質量。

⑸付款情況方面，主要審查付款憑證，查閱發票出票單位名稱等關鍵要素與合同內容是否一致,服務費用支付方式、支付金額、支付時間與合同約定是否相符,對部分月份支付的服務費用進行復算，重點關注服務人員出勤人數、考核、扣罰等情況，確保服務費用支付真實、準確。另外，還要審查服務費用支付審批手續是否完備，支付流程是否符合醫院內控管理要求。

5.完善后勤外包服務質量考核評價體系

加強醫院后勤外包服務質量考核力度，根據外包業務的服務內容、崗位配置人數、服務質量、安全管理規范、服務科室和患者滿意度評價等內容要求制定考核評價標準，并以表單形式對外包服務公司的服務質量進行考評。對于有考核扣分情況的，詳細列出扣分原因，并有針對性提出整改要求，形成考核評價檔案。在此基礎上，還應將考核結果應用于兌現服務公司的服務費用，確保后勤外包服務質量達到醫院預期目標。

6.建立多部門聯合監督機制

加強外包服務公司的監管是確保醫院服務質量的基礎，醫院對外包服務公司可實行五個監督環節。

⑴外包服務公司的監管。外包服務公司對提供的服務進行現場指導與巡查，對存在的問題及時發現并整改。若需要醫院配合解決的問題，及時向歸口管理部門反饋，形成監督記錄。

⑵使用科室的監管。使用科室對所在科室的外包服務人員進行管理與考核，例如對新上崗服務人員信息的確認，服務人員出勤，服務過程中缺崗或服務質量不達標等情況，及時向歸口管理部門反饋，形成監督記錄。

⑶歸口管理部門的監管。根據醫院外包業務實際情況，配備專門督導員，每日對外包服務公司各環節工作進行督導檢查，了解在崗服務人員工作情況，了解科室存在問題，并協助科室解決。每月對后勤外包服務項目進行全面質量監督考評，形成監督報告，對存在嚴重問題或未整改問題發函至服務公司，并跟蹤落實整改情況。

⑷成立后勤監督管理委員會。根據醫院后勤外包服務質量考評方案對外包服務質量進行現場督查，形成監督檢查報告，并及時向歸口管理部門反饋存在問題及整改建議。

⑸醫患滿意度評價。監察室按照醫院滿意度調查制度要求，向全院職工和門診、住院患者及家屬進行后勤服務質量滿意度調查，統計、分析、匯總評價結果，形成滿意度調查報告，并及時向歸口管理部門反饋服務問題及改進建議。

7.建立后勤外包服務公司約談督導機制

建立醫院后勤外包服務公司約談制度，時間可分為每季度或每半年，由歸口管理部門組織，后勤保障部分管領導、財務部門、護理部、醫務科、使用科室負責人、外包服務公司經理等人員參加約談會議，會議上對外包服務公司的服務質量，檢查發現的問題，考核結果，整改情況等內容進行反饋，同時外包服務公司要針對反饋中存在的問題，提出解決方案,明確整改期限，確保問題整改有效開展。

8.發揮醫院內部審計監督作用

內部審計是醫院監督管理體系的重要組成部分，也是促進醫院完善治理的重要手段。在審計工作中，從外包業務論證開始，對各環節及時跟蹤，推進事后審計向事前、事中審計轉型，及時掌握外包業務執行情況，及時發現存在問題，提出審計建議，落實審計問題整改，強化審計成果運用，建立審計整改長效機制，落實審計“回頭看”閉環管理，充分發揮醫院內部審計監督作用。

三、結語

后勤外包服務是醫院后勤管理工作的重要組成部分，其服務質量直接影響醫療業務和醫院品牌形象。因此，醫院必須完善后勤外包服務管理制度，規范服務項目采購管理，加強服務質量監督，實行服務全過程監管，充分發揮內部審計監督作用，使得后勤外包業務行為得以規范，風險得以控制，為實現公立醫院高質量發展奠定基礎。