人工智能技術在星級酒店前廳管理中的運用

茅矛 瑰麗酒店集團

科學技術的飛速發展必然會對各行各業產生影響，人工智能技術作為當前發展的重點技術，勢必會給不同行業的發展帶來巨大影響。近些年，我國旅游業正在持續發展，大量的需求也推動了酒店行業的發展，酒店消費群體也逐步轉變為年輕一代。傳統酒店的管理方法已經無法滿足主流消費人群的需求，因此亟須轉型與升級，朝著主題化、個性化、智能化方向發展。前廳作為酒店的窗口，代表了一個酒店的整體形象，其服務質量與每個部門的工作環節均存在緊密聯系，因此酒店管理者需積極引入人工智能技術，提高酒店前廳管理質量，推進星級酒店的智能化發展。

一、人工智能給星級酒店管理工作帶來的機遇

人工智能也被稱為機器智能，是指以人工編程與數據錄入為依據，利用電子芯片實施一定的數據處理之后，對人的意識、思維過程進行模擬與反饋，目前已經成為重點發展的科學技術與方法。人工智能起源于20 世紀中葉，經過半個多世紀的發展，已經不再局限于計算、數據分析領域，其借助網絡建立起不同的運作系統，逐步滲透到人們的日常生活中。特別是在全球信息化普及之后，人工智能更是邁進高速發展的關鍵時期，已經廣泛應用于工業制造、服務等行業[1]。

將人工智能應用于酒店管理具有以下優勢。

一是強化酒店服務精準化。因為酒店智能機器人能夠對消費者的入住情況與習慣偏好進行詳細記錄，并且相比人工記錄顯示出更強的精準性，大大降低了人為工作帶來的失誤影響。此外，智能機器人還可以對酒店服務理念、促銷活動等內容進行插播，利用精準的運算能力為酒店提供精準化的決策及營銷服務等。

二是強化酒店服務快速化。因為互聯網技術的快速發展會讓一些傳統服務模式被淘汰或替代，為更好地適應時代發展，各行業都要積極朝智能化方向轉型。酒店業作為客流量較大的行業，更適合引入人工智能技術，為酒店前廳提供快速的服務，做到從入住到退房僅憑借一卡或一App 即可實現[2]。

三是強化酒店服務專業性。因為酒店行業人才培養成本較高，一旦出現較為嚴重的人才流失現象，就會給酒店的正常運營帶來負面影響。在使用服務型機器人的前提下，一些具備獨特功能的智能機器人可以有效提高酒店服務的專業水平，比如客房感情機器人、自助送餐機器人等，其能夠主動向客人問好，并與客人進行簡單聊天，引導消費者前往客房、公共區域等。

四是強化酒店服務個性化。因為消費者越來越關注個性化需求，智能化酒店可以為消費者提供“私人訂制”服務。消費者從酒店預訂階段便有專業智能機器人負責對接，針對消費者需求推薦相應客房。當消費者進店后，智能機器人可以憑借智能卡片的信息識別來獲取消費者的入住信息，并且依照消費者習慣設置客房各項功能，為消費者提供最適合的服務。

二、人工智能給星級酒店前廳管理工作帶來的挑戰

（一）影響消費者的入住體驗

經過新冠疫情的影響之后，國內外經濟都受到一定影響，也給酒店行業的發展帶來一定的挑戰，無接觸式的酒店服務逐漸成為人們更加認可和接受的方式，不少酒店都開始朝著智能化方向轉型。但人工智能技術、設備的引進需要較高的費用，加之酒店經營在疫情期間面臨過較多困難，使得酒店缺乏足夠資金投入到智能化產品、服務當中。這會在一定程度上影響智能化服務體系的完整性，給消費者的入住體驗造成一定的影響[3]。比如，人工智能設備的更新與換代會讓酒店對前廳工作的流程、步驟進行重新調整，需要工作人員隨時學習新的軟件與設備；一旦出現不了解設備操作的現象，就會影響到消費者的服務體驗。此外，若引進的人工智能設備處于不夠穩定的狀態，容易出現各種操作問題，也會對消費者的滿意度產生不利影響。

（二）難以完成精細化工作

雖然人工智能技術的應用能夠讓酒店的運營效率得到一定提高，為消費者提供標準化的服務，比如各類“無人餐廳”中的刷臉、指紋支付等功能，但是無法為消費者提供個性化較強的服務，比如當人工智能設備操作出現故障或顧客操作存在失誤現象時，需要前廳工作人員幫助消費者做出及時處理，借此來提高消費者滿意度與忠誠度。前廳工作是酒店聯系消費者的重要紐帶，其中最為重要的一個環節即消費者投訴或建議的處理。此項工作很難完全借助人工智能來解決，因為投訴的消費者希望得到尊重與重視，得到理解與安慰，而人與人之間的面對面交流與溝通才是幫助消費者緩解不良情緒的重要方式，并由此使消費者獲得一定的服務補救。對于酒店行業而言，優質的服務補救是加深消費者良好印象的重要方式，并且可以由此產生一定的暈輪效應，促進消費者滿意度提高。

（三）專業人才儲備量減少

酒店前廳部門屬于消費者接觸最多且頻繁的部門，會下設禮賓、前臺、大堂吧、行政酒廊、總機等具體崗位，需要大量的一線員工。隨著人工智能技術的應用，前廳大部分具有特定工作流程的崗位基本可被智能機器人或客戶終端所替代[4]。

隨著一線員工數量的減少，領班與主管也可以合二為一，實現酒店一線員工人數的精簡。這雖然可以起到降低人力成本、提高標準化服務質量的效果，但是隨之而來的問題就是酒店管理專業學生的就業前景不容樂觀，導致很多學生不愿意報考該專業，酒店行業也會隨之失去大量專業人才儲備，會對酒店優秀團隊的建設產生負面影響。

三、人工智能技術在星級酒店前廳管理中的具體運用

（一）優化前廳組織結構

將人工智能技術應用于前廳管理中，可以讓前廳接待、行李員的崗位效率得到有效提高，進而提高前廳的接待效率。當消費者進入到酒店大堂后，智能機器人會向消費者推薦會員卡的辦理服務，并對消費者的會員身份進行識別，對賓客進行接待與詢問，引導賓客前往前臺辦理入住。消費者到前臺后，可以選擇觸屏系統自動辦理入住登記，當前臺自助機器人接收到智能迎賓機器人所傳遞的身份信息之后，可為消費者提供自主選房、房卡提供等功能[5]。

以“DAISY 小寶”智能型機器人為例，它可以為賓客提供一定的問詢服務，并對當地的天氣、出行等問題進行解答。當遇到外賓的時候，機器人也可利用自身強大的語言庫與賓客進行無障礙溝通與交流，滿足外賓的各項需求，提高賓客滿意度。當賓客完成入住登記后，可在全自動行李管理系統下完成行李的提取，入住到已經選好的房間中。當消費者進入到酒店停車場時，人工智能技術也能識別賓客的基本信息，同時將其與公安、機場等部門相關數據關聯，實現高效率的信息共享，為賓客實現自動化的身份信息登記，然后由系統將房號直接發送給賓客，讓賓客來到房門面前通過識別人臉的方式打開房門。此外，前廳信息系統可對消費者數據進行全面采集，針對消費者偏好、習慣等做出分析，為酒店后續的營銷決策提供一定依據。

（二）搭建面部識別系統

人臉檢測與數據采集是完成人臉識別的重要基礎，將面部識別系統應用于前廳智能管理系統中，需要利用攝像頭來對酒店消費者人臉圖像進行捕捉，將圖像數據轉換為色彩空間，并利用訓練分類器獲得人臉的具體位置，對圖像進行裁剪與記錄，最終獲得精準的人臉圖像。當完成面部識別系統的搭建之后，需要選擇3 名已經注冊的賓客及2 名未注冊的賓客參與到人臉識別的測試中，對賓客的識別率進行記錄，借此實現前廳人臉識別技術效果的驗證。將人臉識別技術應用在星級酒店的前廳管理中，可對消費者的人臉信息進行高度識別，并在較短時間內實現面部信息的有效分析，讓消費者的刷臉開門體驗得到提升，預防非法入侵事件的發生，提升酒店安全性[6]。

此外，當消費者離開房間后，前廳管理系統還可對人體、房門的狀態進行監測；若開門賓客未能正常通過人臉識別系統，前廳管理系統會發出聲光報警，便于前廳工作人員立即展開干預措施，防止危險事件發生。

（三）應用酒店機器人

酒店機器人屬于高度集成化的人工智能產品，其圖像識別、語言處理能力都已經獲得大幅度提升，現階段的酒店智能機器人已經實現人機交互功能，可以很好地應用在酒店的行李搬運、迎賓、入住退宿辦理、餐廳服務、安防等豐富的場景中，發揮出非常重要的酒店服務價值。這些酒店機器人的應用代替了傳統酒店前廳中的收銀員、行李員、客房服務人員、送餐人員、清潔人員等，減少了管理前廳工作一線人員的成本。此外，酒店機器人利用軟件、程序的方式為消費者提供相應服務，可以通過預先設定程序的方式與賓客進行一定程度的交互，能夠通過精準化的算法提供高質量的服務[7]。

此外，服務型機器人還可對賓客提出的服務需求做出相應反饋，同時自動執行相應程序，為賓客提供智慧化的服務。以日本奇異酒店為例，他們將機器人應用在酒店服務的全過程中，并對機器人的崗位做出細致化分工，讓酒店的前廳工作效率得到有效提高。

（四）其他智能化前廳服務系統

酒店可在電梯門口設置自動傳感器，當賓客進入到電梯之后，智能化前廳系統可感應到賓客的房卡信息，引導賓客根據指示牌找到屬于自己的房間；星級酒店的互動電視系統需要設置多種語言系統，當賓客入住房間后，智能系統可依據賓客的基本信息或播放習慣自動播放賓客喜歡的頻道，并自動選擇賓客母語進行播放；酒店客房需設置電視門禁系統與全球通用的智能手機，當有人按門鈴時可依據門禁顯示的畫面選擇是否開門。全球通用的智能手機中需要安裝前廳智慧服務系統，當系統接收到賓客相應的服務指令后，可由前廳服務人員或智能機器人依照需求提供相應服務；星級酒店前廳需設置機場航班動態顯示設備，利用互聯網每間隔15 分鐘更新一次航班信息，并將其與客房內電腦設備相連，讓賓客可以隨時了解自己的航班信息；酒店需積極接入床頭智能化設備，比如智能音箱、床頭耳機、多功能一體機等設備，并將這些設備與酒店前廳智能系統連接在一起，始終處于聯網狀態，當賓客利用這些智能設備呼叫服務的時候，前廳前臺系統可以立即顯示相應信息，為賓客提供及時、滿意的服務。

（五）酒店員工的智能化培訓

現階段，不少酒店的員工培訓體系中缺乏人工智能相關內容，隨著傳統酒店的智能化改造工作的不斷推進，酒店需要及時更新員工培訓體系，將人工智能相關知識融入培訓中，引導員工了解人工智能并熟練掌握智能技術應用的技巧，促進管理水平和服務質量的提高。

首先，酒店管理者需學習人工智能化管理相關知識，以提高酒店的智能化管理水平。

其次，聘請專業人員針對人工智能相關內容展開培訓，將復雜且難理解的智能化培訓資料轉化為簡單且易行的操作流程和步驟，為員工的學習與知識掌握提供一定便利。

再次，制訂合理的培訓計劃，針對學習能力較差的員工進行反復訓練，同時加強員工的智能化設備操作與練習，讓員工有足夠的時間理解并消化相關知識。

最后，建立合理的反饋機制，利用多種考評機制對員工的培訓成果進行考核，對薄弱環節進行反復強化，考核合格方可正式上崗。

四、結語

為順應智能家居的發展要求，酒店行業可將人工智能技術應用在酒店管理工作中，為酒店管理注入生機與活力。酒店前廳作為聯系、協調各部門的重要部門，是一個酒店品牌形象的重要象征，將人工智能技術引入其中，可以提高前廳服務的信息化、智慧化水平，為消費者提供更加多元化、個性化的服務，進而促進星級酒店核心競爭力的提升。