高校圖書館服務質(zhì)量評價及提升策略研究

摘要：圖書館是高校最重要的文獻檢索中心，是為教學、科研、人才培養(yǎng)服務的學術型機構。圖書館作為學校重要的服務機構，服務質(zhì)量的好壞不僅影響圖書館的整體水平，也影響著廣大師生的科研學習及學術交流。隨著信息時代的到來，高校圖書館對自身服務水平的升級與變革也有了全新方向。該文將采用全評價理論，利用模糊綜合分析法建立高校圖書館質(zhì)量評價體系，對湖北省3所高校圖書館的服務能力進行綜合評價。針對當前高等院校圖書館服務工作中出現(xiàn)的問題，從館內(nèi)基礎服務、管理服務和智慧服務的角度展開反思與探索，提出高校圖書館進一步改善其業(yè)務功能與服務水平的具體對策。

關鍵詞：高校圖書館；全評價理論；服務質(zhì)量評價；模糊綜合分析法；評價指標體系；智慧服務

中圖分類號：G251 " " " " " " " " " " 文獻標識碼：A " " " " " " " " 文章編號：2096-4110（2023）04（c）-0111-05

Research on Service Quality Evaluation and Promotion Strategy of University Libraries

SUN Chenying， SHEN Ling

（School of Law， Humanities and Sociology， Wuhan University of Technology， Wuhan Hubei， 430070， China）

Abstract： The library is the most important literature retrieval center in universities， serving as an academic institution for teaching， scientific research， and talent cultivation. As an important service institution in schools， the quality of library services not only affects the overall level of the library， but also affects the scientific research， learning， and academic exchange of teachers and students. With the advent of the information age， university libraries have also taken on a new direction in upgrading and transforming their service levels. This article will adopt the comprehensive evaluation theory and use the fuzzy comprehensive analysis method to establish a quality evaluation system for university libraries， in order to comprehensively evaluate the service capabilities of three university libraries in Hubei Province. In response to the current problems in the service work of university libraries， this paper reflects and explores from the perspectives of basic services， management services， and intelligent services within the library， and provides specific strategies for university libraries to further improve their business functions and service levels.

Key words： University libraries; Full Evaluation Theory; Service quality evaluation; Fuzzy Comprehensive Evaluation Method; Evaluation Index System; Intelligent service

高校圖書館是現(xiàn)代高校必不可少的資源庫，其發(fā)展一直都受到所有高校師生的關注。隨著大數(shù)據(jù)的快速發(fā)展，高校圖書館需要通過調(diào)整其發(fā)展戰(zhàn)略、擴展業(yè)務，進一步提升服務質(zhì)量，以促進學校教育質(zhì)量的提高。因此，采取高效科學的手段對圖書館目前所開展的多元化服務進行整體考量和評價，不但可以掌握該圖書館的服務能力及服務質(zhì)量，更可以針對其評價結果對自身服務進行優(yōu)化升級，促進未來轉型發(fā)展[1]。

本文選擇了湖北省武漢市3所大學圖書館作為特定的研究對象，并采用全評價理論分析框架，利用模糊綜合評價法，構建了大學圖書館服務質(zhì)量評估體系，并依據(jù)此對其服務水平做出了全面多角度的評價，明確其發(fā)展態(tài)勢及未來趨勢，基于評價結果提出改進策略，保證其科學性、精確性和實用性。

1 核心概念

1.1 服務質(zhì)量評價

服務評價是指依據(jù)一定規(guī)范或規(guī)定，通過固定的工具和方式，對服務質(zhì)量優(yōu)劣做出客觀性評估的社會活動過程。不同的要素會不同程度地影響整體，所以在對某一對象進行服務質(zhì)量評價的時候需要建立服務質(zhì)量評價體系。高校圖書館服務質(zhì)量評價涉及方方面面，因此在設計服務質(zhì)量評價體系時，不僅評價維度要具有整體性，體系內(nèi)的各具體指標也需要具有關聯(lián)性，能夠相互作用，整個服務質(zhì)量評價體系要能夠體現(xiàn)高校圖書館的獨特性和代表性[2]。

1.2 全評價理論

全評價理論是2010年葉繼元教授及團隊提出的有關評價理論的最新成果，廣泛應用于館藏評價及期刊評價等領域并且得到了學術界的高度認可[3]。該評價理論由形式評價、內(nèi)容評價和效用評價3個維度組成。在這個三維評價中，形式評價屬于外在評估，通常用數(shù)據(jù)表示；內(nèi)容評價屬于內(nèi)部評估，用文字表述較多；效用評價著重考量其帶來的社會和經(jīng)濟效益[4]。根據(jù)全評價理論評價指標體系的構建，本文考慮到高校圖書館的日常服務和管理所涉及的各方面后，確定了辦館支撐力、管理服務力和社會效應力3個層面的一級指標。

2 基于模糊綜合評價法的高校服務質(zhì)量評價體系

2.1 模糊綜合評價法在高校圖書館的應用

在本文對高校圖書館服務質(zhì)量的評價中，由于服務質(zhì)量這一評價內(nèi)容難以量化且指標描述不甚清晰，因此選用模糊綜合評價法。該評估方式主要是利用模糊數(shù)學的理論把定性評估轉變?yōu)槎吭u估，系統(tǒng)性較強，一般運用在非確定性問題的評估處理上。此方法測算工作量小、簡便易懂，便于學校管理人員做出全面深刻的分析，并通過評估結果獲知與其他院校圖書館比較的優(yōu)點和差距[5]。

2.2 評價指標的確定

在全評價理論指導下，本文高校圖書館服務質(zhì)量的評價從3個維度、24個具體指標出發(fā)建立了三維評價體系，具有全面性和客觀性特點。

辦館支撐力主要體現(xiàn)為館內(nèi)的基礎設施建設，即人員、設施和資源三方面。人員即館員的數(shù)量、素質(zhì)及管理機制；設施主要是指硬件設施，包括閱覽座位、生均可用服務空間等；資源主要包括經(jīng)費投入和藏書量等。

管理服務力主要體現(xiàn)在開放吸引力和資源的存取便利程度。開放吸引力包括開放時長、進館人數(shù)、Wi-Fi覆蓋程度等；資源的存取便利程度主要包括資源的電子化程度、信息搜索結果匹配度及資源的更新淘汰周期等。

社會效用力主要體現(xiàn)在新媒體關注度、智能化建設、服務影響深度3個方面。新媒體關注度主要是參考清博大數(shù)據(jù)中WCI指數(shù)；智能化建設主要考慮其智慧空間設立水平和智能系統(tǒng)服務功能；服務影響深度即評價圖書館對主管單位科研成果的積極影響。

2.3 構建評價矩陣及模糊計算

權重的設定，是基于每一種評估指數(shù)會因不同性質(zhì)而取得不同權重的考量，體現(xiàn)出了人們對于被評估對象不同的評估思路、傾向和側重點。

考慮到圖書館服務系統(tǒng)的綜合性，在本文關于高校圖書館服務質(zhì)量的評價中，在辦館支撐力、管理服務力和社會效應力3個維度中各個維度內(nèi)部，各指標所占比重均為1/n。計算并以加權平均法的方式得到模糊結果，注意歸一化，在所有指標體系測算結束后，對整個考核結果做出排名與評估。在高校圖書館的服務質(zhì)量評價中，采用模糊綜合分析法精確計算并且獲取數(shù)據(jù)之后，可以清晰地得出某高校圖書館與其他高校圖書館的優(yōu)勢和差距。

3 高校圖書館服務質(zhì)量評價案例分析

3.1 評價指標數(shù)據(jù)處理

3.1.1 原始數(shù)據(jù)的獲取

本文對評價體系中原始數(shù)據(jù)的獲取方法包括：（1）初步確定圖書館服務評估系統(tǒng)中的預設評估指數(shù)，并通過查閱和檢索有關數(shù)據(jù)和信息獲取一些基本信息；（2）通過清博大數(shù)據(jù)等網(wǎng)站對各高校有關新媒體方面的指標進行收集，對于一些較為主觀的指標在所選圖書館內(nèi)對館員及讀者進行隨機采訪和調(diào)查；（3）制定指標的原始統(tǒng)計總表，將這些原始數(shù)據(jù)按照高校圖書館服務質(zhì)量三維特性一項一項地歸類列出。本文中高校圖書館服務質(zhì)量評價指標原始數(shù)據(jù)如表1所示。

3.1.2 原始數(shù)據(jù)的歸類設權

在確定高校圖書館服務質(zhì)量評價體系指標數(shù)據(jù)后，對該評價體系3維度和24項指標進行權重分配，以圖書館Ⅰ的辦館支撐力這個維度為例，該維度下的一級指標權重之和為1，各二級指標權重之和也同樣為1。同樣的，圖書館Ⅰ 的管理服務力和社會效應力這兩個維度的指標分權及圖書館Ⅱ和圖書館Ⅲ的服務質(zhì)量評價指標分權數(shù)據(jù)也可以按照上述標準列出。

3.1.3 專家評分

按照表1中3個圖書館在該評價體系中的情況，聘請10名專家對上述3個圖書館相應的指標進行打分，打分標準為“非常好；好；一般；差；非常差”，相應的評分是“1；0.8；0.6；0.4；0.2”，構造出矩陣。然后根據(jù)上述權重的分布，就可以利用公式把3個圖書館在不同維度中的具體指標值都計算出來。其中C為評價分數(shù)，B為R矩陣與維度E的乘積。

即：B=R×E。

3.2 原始數(shù)據(jù)的量化

以圖書館Ⅰ的辦館支撐力這個維度為例，“辦館支撐力”這個維度由“設施”“資源”和“人員”3個指標進行評價。在獲取了原始數(shù)據(jù)后，邀請10名專家根據(jù)上述指標和數(shù)據(jù)，比較本館與其他兩個被評價圖書館并進行打分，評分的標準為：非常好（1.0）；好（0.8）；一般（0.6）；差（0.4）；非常差（0.2）。具體步驟如下。

首先，對圖書館Ⅰ的二級評價指標進行逐一模糊處理。在“生均到達時間”這一指標上，專家們通過與其他兩個圖書館進行對比后評分，獲得結果如下：10位專家均認為非常好（1.0），因此模糊處理結果為“10；0；0；0；0”；在“閱覽座位”這一指標上，有8位專家認為非常好（1.0），2位專家認為好（0.8），因此模糊處理結果為“8；2；0；0；0”；在“生均可用服務空間”這一指標上，有9位專家認為非常好（1.0），1位專家認為好（0.8），因此模糊處理結果為“9；1；0；0；0”；在“必要設備提供程度”這一指標上，有8位專家認為非常好（1.0），2位專家認為好（0.8），因此模糊處理結果為“8；2；0；0；0”。所以，設圖書館Ⅰ的“設施”這一指標的專家評分矩陣為R并對R進行歸化，就得出了R1，而這4個二級評估指標的權重都是0.25，故E=（0.25；0.25；0.25；0.25），因此B=E×R1=（0.875；0.125；0；0；0）。由于專家評分值為：非常好（1.0）；好（0.8）；一般（0.6）；差（0.4）；非常差（0.2），即評分值如下：

C=（1；0.8；0.6；0.4；0.2）×（0.875；0.125；0；0；0）=0.975。

在計算出3個圖書館二級指標所有的量化數(shù)據(jù)之后，根據(jù)其一級指標在各個維度中的權重，再次進行計算，最終得出3個圖書館在這3個維度的綜合評價值。圖書館Ⅰ的綜合評價值為“0.93；0.93；0.9”；圖書館Ⅱ的綜合評價值為“0.83；0.88；0.84”；圖書館Ⅲ的綜合評價值為“0.8；0.87；0.8”。

4 高校圖書館服務質(zhì)量提升策略

基于以上對3大高校圖書館服務質(zhì)量的綜合評價值，我們可以看出圖書館Ⅰ在這3個維度均比其他兩個圖書館做得更好，且3個維度發(fā)展情況較為均衡；圖書館Ⅱ和圖書館Ⅲ在辦館支撐力和管理服務力這兩維度差別不大，但圖書館Ⅱ在社會效用力這一維度要好于圖書館Ⅲ。高校圖書館之間服務能力與服務質(zhì)量還存在較大差距，部分高校需進一步提升自身，給予師生更好的用戶體驗，提高滿意度；針對高校圖書館自身服務體系，也仍有許多方面需要不斷改進與完善。因此，針對上述不足提出高校圖書館服務質(zhì)量的具體提升策略。

4.1 RDM服務體系

RDM服務，即科研數(shù)據(jù)管理服務，2007年美國大學圖書館逐漸開始實施RDM服務，其中哈佛大學更是為國內(nèi)高校圖書館開展該服務提供了參考和借鑒。RDM服務模式除了基本的數(shù)據(jù)計劃服務、數(shù)據(jù)收集服務、數(shù)據(jù)分析儲存服務等外，還創(chuàng)造性地提出了數(shù)據(jù)保護、數(shù)據(jù)共享和數(shù)據(jù)再利用服務，數(shù)據(jù)可以長期保存、開放存取，再利用后發(fā)揮更大價值。該圖書館的特征主要包括以下3點。一是工作目標明確。哈佛大學圖書館會根據(jù)館內(nèi)環(huán)境和科研數(shù)據(jù)進行掃描評估和用戶需求分析，針對所處文化環(huán)境和學科背景特點，制定服務目標并確定圖書館的發(fā)展建設方向。二是技術基礎支持完善。哈佛大學圖書館的專題網(wǎng)頁囊括了數(shù)據(jù)研究管理的幾乎所有主題，并提供相關的知識信息數(shù)據(jù)鏈接和必要的在線教育工具，如相關背景文獻、視頻教程和課堂演示幻燈片示例等。三是服務形式多樣化。哈佛大學圖書館會根據(jù)用戶需求，提供多元化服務體系如參考咨詢服務和數(shù)字實踐活動等[6]。

在哈佛大學RDM服務體系的示范下，國內(nèi)高校可以借鑒4點：一是明確服務目標和路徑。不僅要精準定位自身角色，制定的服務體系要持續(xù)跟進完善，還要保證服務路徑確實有效。二是增加投入，加強技術基礎設施建設。諸如該服務體系下所需的人力物力財力，軟件開發(fā)和數(shù)據(jù)庫的建立維護都要資金的投入。三是要開展多元化服務，滿足不同用戶的需求。四是注重合作，建立廣泛合作伙伴關系。除了加強與相關部門機構等的溝通之外，部門間的互動交流、經(jīng)驗分享也是十分重要的[7]。

4.2 加強基礎服務，提升辦館支撐力

學術性和服務性是圖書館的兩大特點，作為所有在校師生學習、科研、文獻檢索的重要場所，圖書館不能只滿足于為學生提供紙質(zhì)和電子書刊，加強高校圖書館的基礎設施及服務，提升辦館支撐力是其為在校師生提供其他一切服務的框架與基礎。館內(nèi)舒適的環(huán)境設施能夠讓學校全體師生的閱讀體驗感及舒適度充分提升。因此，圖書館應提供更加明亮、干凈、安靜、寬敞、整潔的學習場所和充足舒適的自習座位；應提供流暢、完善、全面的網(wǎng)絡基礎設施和硬件設備；應保證插座、燈光等基礎設施齊全和功能正常；應保證機房電腦、自助打印機、掃描儀等設備及時升級和更迭[8]。更重要的是，圖書館應制定一套人性化的服務方案，從全校師生的需求出發(fā)打造一個令人滿意的自習與閱覽環(huán)境。

4.3 拓展特色服務，提升管理服務力

隨著高校圖書館師生閱讀習慣及需求的不斷變化及圖書館服務模式的全新變革，館藏建設工作正由幕后走到臺前，這份工作也正在從支持性和保障性工作逐步轉變?yōu)橹苯臃諑熒妥x者的工作，并越來越呈現(xiàn)出館藏建設工作與師生、讀者服務一體化的趨勢[9]。因此，圖書館工作人員應該具備專業(yè)的服務意識。館員不僅需要加強學習，接受專業(yè)培訓，提高自己的專業(yè)知識能力，還應該有主動服務意識，自覺向讀者提供幫助，面對咨詢應該耐心細心。圖書館還應形成規(guī)范的內(nèi)部管理體系，提供順暢的反饋制度，構建合理科學的資源體系，形成完善的讀者服務機制，從制度和實施兩方面找到館藏資源建設和讀者需求的完美平衡點。圖書館工作的任意階段都以全體師生和讀者服務為最終目的，切實拉近閱讀距離，從而提高服務效率。

4.4 開展智慧服務，提升社會效應力

高校圖書館應該多利用大數(shù)據(jù)及云端技術，從空間設施到服務方式進行全方位的智慧化升級，為學生提供更加智慧化的服務。例如，利用微信公眾號等平臺發(fā)布信息，并通過云端實現(xiàn)網(wǎng)上借閱、云學習；利用大數(shù)據(jù)精準掌握每位讀者的閱讀需求和風格，有針對性地實現(xiàn)推送服務，實現(xiàn)圖書館的精準智能化[10]。此外，在后疫情時代，高校圖書館應積極做好圖書館資源的宣傳推介工作，靈活、及時地處理并回應師生的必要需求；搭建開放教育資源導航，引導師生利用全球優(yōu)質(zhì)教育資源的同時，宣傳知識共享許可協(xié)議；打造一站式服務大廳，推行無接觸自助化服務，優(yōu)化線上服務體驗，提升服務便捷性。

5 結語

綜上所述，高校圖書館應靈活求變，利用自身資源優(yōu)勢與當?shù)卣蛘咂髽I(yè)合作，結合企業(yè)需求為其開放必要數(shù)據(jù)庫，不斷擴大社會影響力。

參考文獻

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