高職院校交通運營管理專業課程教學改革研究
——以“高鐵客運乘務實務”課程為例

張秀芳

（四川華新現代職業學院 建筑和交通學院，四川 成都 610107）

引言

經過十余年的砥礪耕耘，我國的高速鐵路實現了快速發展并處于世界領先地位。隨著高鐵行業的進步，相關人才培養工作也應跟上發展速度。從目前來看，我國交通運營管理專業、高鐵客運乘務課程在教育實踐中仍存在諸多問題，如教材選用不當、教學方法落后等。對此，有必要引入工作過程系統化的課程開發理念，優化專業課程改革與育人模式，以期培養出高質量、穩基礎、強能力的優秀高鐵乘務服務人才。

一、工作過程系統化下交通運營管理專業課程改革的實施背景

（一）理論背景

工作過程系統化是當前職業教育領域盛行的一種課程開發理念與人才培養模式，其強調將崗位工作視為職業專業教學的導向要素與建設基礎，即把學生的知識學習、技能學習融入真實或仿真的工作場景、工作任務中，最大化實現校內教學與社會工作之間的過渡銜接，推動學生由“學習者”向“工作者”的角色轉變。從理論分析的角度來看，將工作過程系統化運用到交通運營管理專業課程的改革實踐中既符合實用主義、人本主義的教育觀點，也能響應產教結合、工學結合的戰略要求。一方面，學生能夠在多種工作環節、場景中獲得自主性、職業性的認知與實操體驗，降低對教師、書本的依賴性，更加主動、深入地積累實用知識，錘煉履職本領；另一方面，工作過程系統化有助于發揮產、教、研、崗等多方資源的協同作用，有效解決學校在設施條件、師資條件、信息條件等方面的缺陷問題，為交通運營管理專業人才的培養提供更全面、更強勁的助力支持［1］。

（二）教育背景

近年來，隨著我國經濟、科技、民生、文化的蓬勃發展，人員和物資的流動明顯增速，客貨運輸需求潛力巨大，對高鐵行業的繁榮起到了極大助推作用。與此同時，人們對高鐵客運的質量要求、服務需求也越來越高。在此背景下，積極推進交通運營管理專業的課程改革，加大高鐵從業人才的培養力度，無論是對于高鐵行業穩定發展，還是對于廣大旅客體驗升級都有著重要的現實意義。此外，將國內外的新理念、新方法借鑒運用到交通運營管理專業課程改革的實踐中也是推動我國相關行業學科項目建設與育人模式建設的關鍵舉措［2］。

二、工作過程系統化下交通運營管理專業課程改革的阻礙問題

從工作過程系統化的應用視角來看，交通運營管理專業課程改革的問題主要涉及以下方面。

第一，教學目標方面。現階段，很多教師在編制教學方案、實施課程教學時盲目地將“順利畢業”作為學生培養目標，并未體現出明確的市場對接與就業導向。這樣一來，很容易出現“重理論，輕實踐”的問題，既不利于學生職業素養的全面發展，也不利于交通運營管理專業課程改革得到充分保障。

第二，教學內容方面。從目前來看，高鐵客運乘務相關課程仍處在適應期、探索期。其教材選用存在明顯缺陷，如教學內容偏重理論、鐵路乘務與高鐵乘務界限不明等。同時，受到傳統觀念限制，很多學校、教師并未做好視頻、模型等配套教學資源的編制與使用，進而導致課程知識的表現力大打折扣。

第三，教學方法方面。當前很多教師在傳授高鐵客運乘務相關知識時仍然采用口頭講解、粉筆板書等枯燥落后的教學方法。學生難以獲得沉浸式、工作性的學習體驗，缺乏學習熱情與認知興趣。除此之外，理論教學與實踐教學分配不均、銜接不暢的問題也在各職業院校中普遍存在。

第四，教學資源方面。無論是軌道交通運營管理這一學科門類，還是“高鐵客運乘務事務”這一具體課程均有著很強的綜合性、實踐性特點，因此需要專業的教師、崗位、場景、設施等教學資源作為支持。但從目前來看，很多學校在師資力量、實訓場地、專業設施等方面存在局限性，難以滿足工作過程系統化下專業教學與課程改革的條件需求。

三、工作過程系統化下交通運營管理專業課程改革的實踐思路

（一）關注綜合素養，確立教學目標

在職業人才培養實踐中，教學目標起著重要的定位與引領作用?；诖?，要想保證交通運營管理專業課程改革的落實質量，首先要明確從業人才的綜合工作素養需求，并據此不斷優化完善教學目標。例如，在“高鐵客運乘務實務”課程教學中，可規劃出如下目標確立思路。

1.根據素養屬性的不同，可將高鐵乘務服務人員的基本勝任力分為素質、知識、能力三個部分，確保這三部分在教學目標中契合為大眾提供公共交通服務的特點，保證學生樹立積極的政治觀念與道德素質，滿足高鐵乘務崗位的人才需求，為學生的工作硬實力打下基礎。

2.與普通鐵路乘務相比，高鐵乘務的服務體系更加復雜，對技能型、技術型人才的要求也更高。所以，還應根據實際的市場需求與工作安排，將拓展技能納入教學目標。由此，便可梳理出工作過程系統化下“高鐵客運乘務實務”課程的教學目標結構邏輯：（1）素質目標：具備堅定的政治立場，具備良好的職業道德，具備優秀的服務意識，具備規范的禮儀素養等。（2）知識目標：掌握高鐵運營、服務與管理的基本原理，掌握高鐵乘務工作的業務內容，掌握車票查驗、安全檢查、車廂清潔、旅客服務等方面的工作要求與業務標準，掌握服務禮儀、計算機、外語等理論知識等。（3）能力目標：具備執行安檢、驗票、播音、旅客服務等工作任務的能力，具備應對突發事件的能力，具備良好的溝通交流與信息提取能力等。（4）拓展技能目標：以發展性市場需求與個性化工作安排為導向，掌握一定的拓展技能，如茶藝、旅游地理、文字處理等方面的實用性技能。

（二）打破教材局限，重構教學內容

在教材改革方面，要充分結合高鐵乘務服務的實際情況與發展趨勢，對崗位業務范圍、服務作業流程、人員素養需求、工作資質等信息進行全面深入分析。在此基礎上，對“高鐵客運乘務實務”課程的實際知識需求進行整理，進而優化工作過程系統化理念的教學內容。

1.應圍繞高鐵乘務工作的典型任務，做好基本教學內容的規劃設計。例如，查驗車票是高鐵乘務人員常執行的工作任務之一，在此工作中，乘務人員需要與高鐵乘客進行溝通交流，要求其出示車票及相關證件，并對車票的有效性進行驗證。由此可知，要想勝任該項工作任務，學生既要具備清晰得體的表達能力與禮貌規范的溝通能力，也要具備快速、準確感知車票信息和鑒別車票真偽的能力。如此一來，就需要把乘務禮儀、服務口才、形體訓練、票證鑒別等內容納入教材之中，為學生工作勝任力的形成與提升夯實知識基礎［3］。

2.應根據市場、地區、單位、線路等特殊性要素，做好教材資源或教學內容的開發工作。例如，在旅途中為乘客答疑解惑也是高鐵乘務人員的主要工作之一。對此，若已建立“訂單式”的人才輸送機制，則需要根據學生未來就業涉及的區域范圍、線路安排，將自然地理、人文地理、列車參數、方言俗語等知識納入教材中。這樣的教材改革方式，既豐富了學生的知識儲備，拓寬了學生的能力邊界，又在優化乘客旅途體驗的同時，充分發揮高鐵乘務人員的職能作用。

3.在工作過程系統化、職業教育信息化的背景下，要勇于打破“教材即書本”的觀念限制，將模型、視頻等教材形式引入課程改革與教學實踐中。例如，在編制高速鐵路概論的相關教材時，可將高鐵車輛的三維模型加入教材體系并配以模型操作、模型分析。這樣一來，立體化、可調控的三維模型在展示高鐵結構、高鐵動態、座位分區等信息時更具直觀性、靈活性，更能滿足學生積累專業認知、夯實工作基礎的需求。

（三）優化課堂形式，創新教學方法

在傳統的交通運營管理專業課程教學模式下，理論課堂與實踐課堂通常是相互分離的，且前者比重遠遠高于后者。這樣一來，學生無法及時將理論學習成果運用到實踐學習中，無法保證工作導向理念在學生專業學習全周期內的貫穿性［4］。對此，要對交通運營管理專業的課堂形式、教學方法進行重新設計、優化創新，積極實現職業能力、理論知識、實踐素養三者間的聯動互促與順利轉化。下面以“高鐵客運乘務實務”課程為例，對形式優化、方法創新的具體思路進行分析。

1.要根據高鐵乘務工作需求及教學項目的具體情況做好課堂形式的優化配置。例如，由于職業人文素養、心理學、高速鐵路概論、危險品運輸等教學內容，理論知識占比大，實踐技能涉及少，所以僅通過理論課堂對學生進行教學培訓即可；對于乘務禮儀、乘務外語、旅客服務、醫護急救、信息技術等內容應采取“理論+實踐”的綜合課堂形式，保證理論教學與實踐教學銜接緊密；對于形體訓練、口才訓練、服務技能實訓等教學內容，由于其實踐知識占比較大且需要在實際操練中體現和解釋相關理論，所以需開設實踐課堂。

2.摒棄枯燥單一的教學手段與活動類型，以高鐵乘務工作的行動特點為導向，選擇出適宜的教學方法。例如，在乘客服務、醫護急救等教學過程中，教師可采取情景模擬與角色扮演相結合的教學方法。首先，通過語言描述、場景搭建等方式為學生預設出“乘客突發心臟病”“乘客坐過站向乘務人員尋求幫助”等工作場景。其次，將乘務人員、高鐵乘客等角色分配給學生，要求學生在預設場景下進行工作演練，并適時做好激勵、糾正、引導、講解等教學處理。最后，在情景模擬完成后，對模擬效果、知識重點等進行評價總結。這樣的方法，一方面，能使學生主觀化、沉浸化地感知工作任務，分析工作要點；另一方面，可以引導學生樹立積極、正確的工作觀念。

3.要組織設計任務驅動式的職業專業教學活動，以高鐵乘務工作流程為主線，完成特定項目任務為目的，為學生提供深度融入崗位角色、完整體驗工作過程的機會，幫助學生更明確職業規劃、參與課程學習。例如，在“高鐵客運乘務實務”課程的教學實踐中，可組織學生開展“一日工作體驗”的學習活動。在體驗學習中，學生需要以高鐵乘務組成員的角色身份，執行保證乘客行李安全、組織列車飲食供應、保持車廂內部清潔、重點關照特殊乘客、檢驗車票證件、通報到站信息、記錄工作信息、解答乘客問題等多種工作任務，并達到特定的完成標準。在此基礎上，還可設置各類突發性、特殊性的工作情況，如高鐵臨時停車、列車照明故障、乘客發生沖突等。這樣的教學活動創設方式，既能使學生對高鐵乘務工作形成全面、細致的了解，又能充分發揮出任務目標的驅動作用，使學生在不同的工作環節、工作狀態下快速、正確地建立角色認知，運用專業知識，激發工作興趣，最終達到良好的素養強化與崗位遷移效果。

（四）建立聯合機制，充實教育資源

在工作過程系統化應用背景下，學校應明確自身在師資、設施等方面的缺陷，并積極向企業、科研單位等尋求幫助，實現互利共贏、優勢互補的聯合育人機制。例如，學?？膳c當地軌道交通企業建立人才培養與輸送相結合的合作關系，由企業向學校提供專業、先進的交通運營管理與高鐵乘務教學資源，學校則將企業作為學生人才就業輸送的主要對象。如此一來，既能保證企業具備較高的合作積極性，為學校課程改革與教學優化提供切實保障，又能滿足“雙師型”教師隊伍的打造需求，并將實訓教學場地遷移到真實的企業環境中，提升課程優化與育人質量。具體來講：首先，學校應將“理論教學—校內實訓”的傳統模式改變為“校內理論實習—校內預培訓—企業觀摩實訓/頂崗實訓”的合作教學模式。這樣一來，學生便能在真實的工作隊伍、場景中學習掌握交通運營管理與高鐵客運乘務的相關知識和技能，從而獲得更深刻的實訓體驗。另一方面，在理論學習階段，學校也應定期組織學生進入軌道交通企業中，對乘務服務場景、高鐵列車結構、乘客需求事宜等方面進行具象化、專業化的了解。其次，在課程師資建設方面，學校應采取“走出去”與“引進來”相結合的方法。一方面，要定期派遣校內教師進入軌道交通企業進行交流學習，幫助教師補齊專業工作領域的素養短板；另一方面，也應積極邀請、聘請軌道交通企業的優秀工作者進入校園中，以助教、講師、培訓師等身份參與教學事務，將更真、更新、更實用的知識、信息與技能傳授給學生。最后，還可基于校企合作與“訂單式”人才培養模式進行相關校本課程、校本教學元素的開發與應用，如將企業文化、企業結構、企業規章制度等知識信息納入就業指導、職業生涯規劃等教學活動中。

結語

綜上所述，將工作過程系統化的課程開發理念運用到交通運營管理專業的課程改革實踐中，具備高度的可行性與實效性。一方面，學生能夠在更加貼近崗位實際情況的狀態下學習理論知識、鍛煉實踐技能；另一方面，工作過程系統化強調職業教育的多主體參與、多資源配合。由此，在產教結合模式、“雙師型”教學隊伍等的支持下，學生能夠在更優質、全面、專業的學習條件支持下實現自身職業素養的全面發展，完成向優秀高鐵乘務人員的角色過渡。