信息化背景下公立醫(yī)院收費管理內(nèi)部控制問題及對策

文/福建省龍巖市第二醫(yī)院 張海濤

隨著信息化技術(shù)的不斷發(fā)展，公立醫(yī)院的管理也面臨著新的機遇和挑戰(zhàn)。收費管理作為醫(yī)院管理的重要組成部分，必須建立健全內(nèi)部控制體系，保障醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和公眾利益。公立醫(yī)院收費管理存在著一系列問題，如收費標(biāo)準(zhǔn)不透明、收費管理流程不規(guī)范、收費數(shù)據(jù)管理不規(guī)范等。這些問題嚴重影響了公立醫(yī)院收費管理的效率和公正性，也給醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量帶來隱患。因此，需要制定一系列措施，提高公立醫(yī)院收費管理的內(nèi)部控制水平，充分發(fā)揮信息化技術(shù)在醫(yī)院管理中的作用。

一、公立醫(yī)院收費管理概述

公立醫(yī)院作為國家基本醫(yī)療衛(wèi)生保障體系的重要組成部分，承擔(dān)著為廣大人民群眾提供基本醫(yī)療保健服務(wù)的重要責(zé)任。而醫(yī)院的收費管理則是醫(yī)院管理的重要組成部分，收費管理的范圍非常廣泛，涉及門診、住院、檢查、檢驗、手術(shù)等各個環(huán)節(jié)，直接關(guān)系到醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和公眾利益。

公立醫(yī)院的收費標(biāo)準(zhǔn)主要由國家、省、市三級定價，但醫(yī)院也有自主定價的權(quán)利。收費標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)該遵循“合理、公正、透明、可控”的原則，同時還需要考慮醫(yī)療成本、醫(yī)生工資、設(shè)備費用等因素[1]。然而，在實踐中，公立醫(yī)院收費標(biāo)準(zhǔn)不夠透明，價格不規(guī)范，存在亂收費等問題。

二、公立醫(yī)院收費管理內(nèi)部控制的問題分析

（一）收費標(biāo)準(zhǔn)不透明，價格不規(guī)范。首先，醫(yī)院有自主定價的權(quán)利，這就導(dǎo)致收費標(biāo)準(zhǔn)的制定和執(zhí)行存在不透明的情況。一些公立醫(yī)院可能會將收費標(biāo)準(zhǔn)制定得偏高或偏低，或者亂收費，導(dǎo)致患者對醫(yī)療服務(wù)的信任度降低。其次，公立醫(yī)院的價格不規(guī)范。醫(yī)院在收費過程中，會涉及一些醫(yī)療服務(wù)項目的計價、藥品加價、費用分攤[2]。在這個過程中，一些醫(yī)院可能會存在價格不規(guī)范的情況。例如，同一種藥品在不同的科室可能會有不同的價格，同一項醫(yī)療服務(wù)在不同的時間可能會有不同的價格，這些不規(guī)范的價格會導(dǎo)致患者的醫(yī)療費用增加，同時也會降低患者對醫(yī)院的信任度。

（二）收費管理流程不規(guī)范。第一，公立醫(yī)院的收費管理流程不規(guī)范。一些醫(yī)院在收費管理流程中可能存在程序不清、手續(xù)煩瑣、審核不嚴、操作不規(guī)范等問題。例如，一些醫(yī)院在患者掛號、繳費、收費等環(huán)節(jié)存在煩瑣的手續(xù)，流程不清，導(dǎo)致患者等待時間增加、費用浪費等問題。第二，醫(yī)院收費管理流程不規(guī)范還表現(xiàn)在一些環(huán)節(jié)的監(jiān)督不到位。例如，醫(yī)院的收費管理人員在收費過程中存在收取額外費用的情況，且因為監(jiān)督機制不完善，這些行為很難被發(fā)現(xiàn)和制止[3]。這會導(dǎo)致醫(yī)院服務(wù)的不公平性和不透明性，降低公眾對醫(yī)院的信任度。

（三）收費數(shù)據(jù)管理不規(guī)范。首先，公立醫(yī)院在收費數(shù)據(jù)管理方面存在的問題主要表現(xiàn)在收費數(shù)據(jù)采集不全面、數(shù)據(jù)統(tǒng)計不規(guī)范、數(shù)據(jù)分析不到位等方面。例如，一些醫(yī)院在收費數(shù)據(jù)采集方面可能存在不全面的問題，沒有覆蓋到所有的收費項，導(dǎo)致收費數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，進而影響醫(yī)院的經(jīng)濟效益和服務(wù)質(zhì)量。其次，醫(yī)院在收費數(shù)據(jù)管理中還存在著數(shù)據(jù)統(tǒng)計不規(guī)范的問題。例如，一些醫(yī)院可能沒有建立科學(xué)的統(tǒng)計模型，導(dǎo)致數(shù)據(jù)分析不全面，進而無法對收費數(shù)據(jù)進行有效分析和評估，而這些分析和評估恰恰是優(yōu)化醫(yī)院收費管理的必要手段。

（四）缺乏內(nèi)部控制意識。內(nèi)部控制意識是指員工對醫(yī)院內(nèi)部控制制度和規(guī)定的認識、了解和遵守程度。缺乏內(nèi)部控制意識會導(dǎo)致員工的行為不規(guī)范，容易發(fā)生失誤和違規(guī)行為，對醫(yī)院的管理和服務(wù)質(zhì)量造成嚴重影響。第一，缺乏內(nèi)部控制意識容易導(dǎo)致員工的行為不規(guī)范。由于缺乏對內(nèi)部控制的了解和認識，員工可能會忽視或規(guī)避制度和規(guī)定，從而導(dǎo)致收費管理的失控和混亂。例如，有些醫(yī)院的員工可能會為了完成工作任務(wù)而強制收取一些不合理的費用，從而影響醫(yī)院的形象和信譽。第二，缺乏內(nèi)部控制意識容易導(dǎo)致員工的失誤和違規(guī)行為。例如，有些醫(yī)院的員工由于自身的疏忽或者粗心而發(fā)生數(shù)據(jù)記錄錯誤，導(dǎo)致收費數(shù)據(jù)的不準(zhǔn)確，甚至引發(fā)嚴重的管理風(fēng)險和經(jīng)濟風(fēng)險[4]。

（五）人員管理制度不完善。一方面，公立醫(yī)院的招聘機制存在問題。一些公立醫(yī)院在招聘人員時，不夠重視員工的素質(zhì)和能力，而更多地關(guān)注學(xué)歷和專業(yè)背景等硬性指標(biāo)，導(dǎo)致一些員工缺乏必要的職業(yè)素養(yǎng)和工作能力，對醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和管理水平產(chǎn)生負面影響。另一方面，公立醫(yī)院的人事管理制度不夠規(guī)范。例如，有些醫(yī)院可能沒有明確的職責(zé)分工和工作流程，導(dǎo)致員工的工作任務(wù)和權(quán)限不清晰，容易產(chǎn)生混亂和沖突。同時，一些醫(yī)院的人事管理制度也存在不公正的問題，如存在職務(wù)買賣、利益輸送等不正當(dāng)行為，容易引發(fā)內(nèi)部腐敗和管理風(fēng)險。

三、信息化背景下解決公立醫(yī)院收費管理內(nèi)部控制問題的措施

（一）提高收費標(biāo)準(zhǔn)和價格透明度。第一，建立科學(xué)合理的薪酬制度。公立醫(yī)院應(yīng)根據(jù)醫(yī)護人員的崗位職責(zé)、學(xué)歷、工作經(jīng)驗等因素，制定相應(yīng)的薪酬制度，確保公平公正，并與市場情況相符。此外，應(yīng)該建立有效的績效考核機制，激勵醫(yī)護人員提高工作效率和質(zhì)量。第二，加強人員招聘和培訓(xùn)。公立醫(yī)院應(yīng)該制定招聘標(biāo)準(zhǔn)和流程，嚴格篩選人才，保證醫(yī)院的專業(yè)水平和服務(wù)質(zhì)量。同時，醫(yī)院應(yīng)該注重人才培養(yǎng)和繼續(xù)教育，提高醫(yī)護人員的專業(yè)技能和管理水平，以適應(yīng)信息化時代的需求。第三，建立健全考勤制度。公立醫(yī)院應(yīng)該建立完善的考勤管理制度，嚴格執(zhí)行考勤規(guī)定，防止員工遲到早退、曠工等現(xiàn)象的發(fā)生[5]。同時，應(yīng)對考勤數(shù)據(jù)進行分析和管理，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并對考勤數(shù)據(jù)進行歸檔和備份，確保數(shù)據(jù)的安全性和完整性。第四，實施有效的人事監(jiān)管和紀律處分制度。公立醫(yī)院應(yīng)該建立健全人事監(jiān)管制度，加強對醫(yī)護人員的日常管理和監(jiān)督，確保工作紀律的執(zhí)行。對于違紀行為，應(yīng)該制定相應(yīng)的處分規(guī)定，對違規(guī)人員進行紀律處分，維護醫(yī)院的正常秩序和形象。第五，加強內(nèi)部溝通和團隊建設(shè)。公立醫(yī)院應(yīng)該加強內(nèi)部溝通和協(xié)作，建立團隊精神和合作意識，提高團隊凝聚力和執(zhí)行力。醫(yī)院還應(yīng)該鼓勵醫(yī)護人員提出寶貴的建議和意見，及時解決工作中的問題和矛盾，營造和諧穩(wěn)定的工作環(huán)境。

（二）規(guī)范收費管理流程。第一，建立電子病歷系統(tǒng)。電子病歷系統(tǒng)是公立醫(yī)院信息化建設(shè)的重要組成部分，可以實現(xiàn)病歷的電子化管理[6]。病歷信息作為收費的依據(jù)，電子化病歷可以有效地規(guī)范醫(yī)院的收費流程，防止收費的非法行為和違規(guī)操作，從而提高收費管理的規(guī)范性和透明度。第二，建立醫(yī)保結(jié)算中心。醫(yī)保結(jié)算中心是公立醫(yī)院信息化建設(shè)的另一個重要組成部分，可以實現(xiàn)醫(yī)保的電子化管理。醫(yī)保結(jié)算中心可以將醫(yī)療費用、醫(yī)療服務(wù)項目等信息實時上傳至醫(yī)保管理部門，從而防止了醫(yī)院對醫(yī)保資金的濫用和侵占，提高了收費管理的透明度和規(guī)范性。第三，建立電子支付系統(tǒng)。電子支付系統(tǒng)可以實現(xiàn)醫(yī)院收費的實時在線支付，避免了收費環(huán)節(jié)的現(xiàn)金流轉(zhuǎn)，規(guī)范了收費管理的流程。同時，電子支付系統(tǒng)還可以通過實時支付通知等方式，及時反饋收費情況，提高了收費管理的透明度和效率。第四，建立費用審核系統(tǒng)。費用審核系統(tǒng)可以對醫(yī)院的收費情況進行實時監(jiān)控，對醫(yī)院的收費行為進行有效的審核和管理。費用審核系統(tǒng)還可以通過數(shù)據(jù)分析和挖掘，發(fā)現(xiàn)收費異常情況和問題，及時采取措施進行處理，從而提高了收費管理的規(guī)范性和透明度。第五，建立投訴處理系統(tǒng)。投訴處理系統(tǒng)可以對患者的投訴進行實時處理和反饋，及時發(fā)現(xiàn)收費管理中存在的問題和漏洞，及時加強內(nèi)部控制和改進管理流程，提高了收費管理的規(guī)范性和透明度。

（三）加強數(shù)據(jù)管理和分析。一是數(shù)據(jù)采集與存儲。公立醫(yī)院需要建立完善的數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)，將各項數(shù)據(jù)及時、準(zhǔn)確地錄入系統(tǒng)，并對數(shù)據(jù)進行分類、存儲、備份和加密。同時，為了保證數(shù)據(jù)的安全性和可靠性，可以采用分布式存儲技術(shù)和云計算等技術(shù)手段。二是數(shù)據(jù)分析與挖掘。公立醫(yī)院可以利用數(shù)據(jù)分析技術(shù)對收費數(shù)據(jù)進行深入分析，挖掘收費管理過程中存在的問題和短板，并進行優(yōu)化和改進。同時，可以通過數(shù)據(jù)分析預(yù)測和優(yōu)化醫(yī)院的運營和服務(wù)，提高收費管理的效率和質(zhì)量。三是數(shù)據(jù)可視化與共享。公立醫(yī)院可以采用數(shù)據(jù)可視化技術(shù)將數(shù)據(jù)進行可視化呈現(xiàn)，提高數(shù)據(jù)的可讀性和易懂性，還可以將數(shù)據(jù)共享給內(nèi)部各個部門，幫助他們更好地了解收費管理的情況，提高整個醫(yī)院的績效和服務(wù)水平。四是數(shù)據(jù)監(jiān)控與風(fēng)險防范。公立醫(yī)院可以通過數(shù)據(jù)監(jiān)控系統(tǒng)對收費管理過程中的各個環(huán)節(jié)進行監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)異常情況，并進行風(fēng)險防范和管理。同時，可以利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對醫(yī)院的財務(wù)和業(yè)務(wù)風(fēng)險進行分析和預(yù)測，提前做好風(fēng)險防范工作，保證醫(yī)院的穩(wěn)健發(fā)展。

（四）增強內(nèi)部控制意識和培訓(xùn)。首先，醫(yī)院應(yīng)制定內(nèi)部控制宣傳教育計劃，對醫(yī)院員工進行內(nèi)部控制意識的宣傳和教育。宣傳教育內(nèi)容應(yīng)包括內(nèi)部控制的基本概念、意義和目標(biāo)，內(nèi)部控制制度的建立和實施，內(nèi)部控制風(fēng)險管理、內(nèi)部控制操作程序、內(nèi)部控制監(jiān)督和評價等方面。可以通過定期組織內(nèi)部控制培訓(xùn)班、座談會、宣傳欄等方式，讓員工了解內(nèi)部控制的重要性，掌握內(nèi)部控制的實施方法和技能。其次，醫(yī)院應(yīng)加強內(nèi)部控制評價和監(jiān)督，對內(nèi)部控制制度的執(zhí)行情況進行監(jiān)督和評價。醫(yī)院可以通過制定內(nèi)部控制評價指標(biāo)體系，開展定期的內(nèi)部控制評估，發(fā)現(xiàn)和糾正問題，及時完善內(nèi)部控制制度。醫(yī)院還應(yīng)設(shè)立內(nèi)部控制監(jiān)督機構(gòu)，建立內(nèi)部控制監(jiān)督制度，對各個環(huán)節(jié)進行監(jiān)督和管理，確保內(nèi)部控制制度的有效執(zhí)行。最后，醫(yī)院應(yīng)建立健全內(nèi)部控制制度，將內(nèi)部控制理念融入醫(yī)院的日常管理中。醫(yī)院應(yīng)制定內(nèi)部控制制度和規(guī)章制度，對各項管理工作進行規(guī)范，明確各級管理人員的職責(zé)和權(quán)利，嚴格控制管理流程，確保各項操作符合規(guī)定。同時，醫(yī)院應(yīng)加強信息系統(tǒng)的安全管理，防止信息泄露和系統(tǒng)被攻擊，保護患者的個人信息安全。

（五）完善人員管理制度。首先，公立醫(yī)院應(yīng)制定和完善收費標(biāo)準(zhǔn)，并將其公示于醫(yī)院官網(wǎng)或公示欄上，方便患者查詢和核對。同時，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同的診療項目和服務(wù)內(nèi)容，制定相應(yīng)的收費標(biāo)準(zhǔn)，確保價格合理、公平。其次，公立醫(yī)院可以在收費過程中，實行明碼標(biāo)價、先付款后服務(wù)等制度。在診療過程中，醫(yī)護人員應(yīng)當(dāng)向患者詳細介紹醫(yī)療項目、收費標(biāo)準(zhǔn)等信息，并在患者確認后方可實施，避免因信息不透明導(dǎo)致的糾紛。再次，公立醫(yī)院可以通過信息化手段，提高收費標(biāo)準(zhǔn)和價格透明度。例如，醫(yī)院可以建立電子收費系統(tǒng)，實現(xiàn)自動化、規(guī)范化的收費流程，并對收費數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析，方便管理和監(jiān)督。最后，公立醫(yī)院還可以開展公眾教育和宣傳活動，增強患者對收費標(biāo)準(zhǔn)和價格的了解和認識。醫(yī)院可以利用官網(wǎng)、微信公眾號等渠道發(fā)布相關(guān)政策、法規(guī)和公告，提高患者的知情水平，減少收費管理中的糾紛。

四、結(jié)語

本文明確指出公立醫(yī)院收費管理存在的問題，提出提高收費標(biāo)準(zhǔn)和價格透明度等解決措施，將明顯改善公立醫(yī)院收費管理效果，提高醫(yī)療服務(wù)的效率和公正性，為醫(yī)療服務(wù)提供更為穩(wěn)定的財政支持。隨著這些措施的逐步落實，公立醫(yī)院將會在收費管理方面邁上一個嶄新的臺階，為社會提供更為優(yōu)質(zhì)、公正的醫(yī)療服務(wù)，為全民健康事業(yè)做出更大的貢獻。同時，這也將在經(jīng)濟層面帶來正面影響，推動醫(yī)療行業(yè)的良性發(fā)展，為社會健康事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定堅實基礎(chǔ)。