積極情緒對銀行網點員工職業發展的影響

文/金悅

隨著國內商業銀行的不斷發展，金融服務領域逐漸細分，金融場景建設更加具體化、生活化，加之云計算和人工智能等技術的快速發展，金融用戶可以得到的金融產品越來越多樣化、個性化，更加重視在金融服務過程中的體驗，銀行網點員工的職業角色隨之發生較大的變化。從單一型業務辦理向綜合型金融服務轉變，促使銀行網點員工承擔起業務解答、制度解讀、便民服務、產品營銷、廳堂活動等多項工作，拓寬了銀行網點員工職業發展路徑的同時，在一定程度上提高了優質金融服務的需求。從銀行網點員工積極情緒角度剖析積極情緒在銀行網點服務中的價值，探索培養積極情緒的方式路徑，可以幫助銀行網點員工提供更優質的金融服務，發揮積極情緒在職業發展中的正面作用。

積極情緒在銀行網點服務中的價值

銀行網點員工的積極情緒不僅會感染用戶的情緒，提升用戶在銀行網點金融服務中的整體感受，更有益于銀行網點員工的身心健康。通過分析，積極情緒在銀行網點服務中的價值主要體現在以下三個方面。

增強團隊協作。銀行網點服務類型多、功能擴大，各崗位職責邊界清晰、授權明確，越來越精細化的崗位分工需要更加緊密和諧的團隊協作，才能滿足用戶的金融服務需求。積極情緒帶給銀行網點團隊樂觀和希望，能夠快速打破銀行網點員工之間的隔閡，拓寬銀行網點團隊溝通交流和任務協作的范圍和深度，易于銀行網點員工在交流分享中提出觀點、采納建議并碰撞思考出新的解決方案和業務發展思路。在愉快積極的協作氛圍中，可以持續增強銀行網點團隊的凝聚力和向心力，銀行網點員工也能在團隊協作中，更了解自己的特長所在、發揮自身能力，進而形成個人職業發展的獨特競爭優勢。

優化與用戶的關系。在柜面服務中，銀行網點員工每天需要處理大量重復的工作，積極情緒可以緩解工作帶來的壓力，使員工在面對工作時更加主動、仔細、認真。在與用戶的接觸過程中，用戶會感受到銀行網點員工在柜面工作中的嚴謹負責，因此產生對員工的認可和信任。在營銷服務中，積極情緒促使銀行網點員工在研究分析時更加用心、耐心細致，展現良好的職業形象和職業口碑。

強化健康保障。員工是銀行網點服務提供的主體，用戶通過與員工的接觸感受服務質量。積極情緒使銀行網點員工保持良好的心態，為銀行網點服務提供了有力保障。當銀行網點員工處于積極情緒狀態時，對自我約束相對較強，更愿意保持良好的生活習慣，培養起運動等有益健康的愛好。此外，積極情緒使銀行網點員工更加注重溝通方式，即便在工作和生活中遇到困難和障礙，也更傾向于尋找解決方案和措施。

提高銀行網點服務的執行效率。銀行網點員工在服務中的執行效率，會影響用戶對銀行網點服務快速響應和高效便捷的感受。積極情緒讓銀行網點員工自信、樂觀和上進等，員工在積極情緒的狀態下，不拖延、不找借口，積極主動承擔工作任務，柜面業務的辦理更加流暢，金融服務響應更加快速。金融用戶能夠感受到銀行網點員工在提供金融服務時，通過行為細節傳遞出的尊重和友善。銀行網點員工在高效的金融服務中，獲得職業的成就感，愿意迎難而上，挑戰自我，有利于職業發展和個人能力提升。

圖據網絡。

提升銀行網點服務中的應變能力。在銀行網點服務中，為應對各種突發狀況，員工需要發揮綜合能力，啟動應急預案，妥善進行處置。積極情緒可以激發銀行網點員工潛能，在突發狀況來臨時快速反應，迅速運用各類儲備知識進行綜合評估評判，選擇適當的應急預案。并且能夠更勇敢、敬業，按照應急預案分工，做好組織協調工作。

培養銀行網點員工積極情緒的方式

基于分析積極情緒在銀行網點服務中的價值，結合銀行網點員工日常工作情況和職業發展需要，銀行應重視員工積極情緒的培養。

在職業培訓中開發積極情緒培養模塊。銀行人力資源管理部門應正確認識積極情緒培養的必要性，統籌考慮職業培訓體系建設，根據銀行網點員工職業發展的不同階段，設計不同的積極情緒培養模塊。并將積極情緒培養模塊納入職業培訓體系中，讓銀行網點員工了解消極情緒帶給工作、生活和身心健康的不良影響，明晰積極情緒培養不僅有益于個人成長，更對職業發展和職場表現產生潛移默化的影響。引導銀行網點員工認識積極情緒，主動提升綜合素養，及時對情緒進行調控，讓積極情緒感染用戶和團隊。用戶積極情緒的反饋會促使銀行網點員工積極情緒的養成，以更飽滿的工作熱情投入到銀行網點服務中，提高工作質量和效果。

在銀行網點中設置積極情緒培養專區。在銀行網點服務過程中，常常會遇到不同類型的金融用戶，需要銀行網點工作人員根據用戶的不同需求提供金融服務，銀行網點員工會在服務過程中產生不同的情緒。可以通過在銀行網點中設置積極情緒培養專區的方式，幫助銀行網點員工培養積極情緒。在培養專區內配置解壓器材、健身器材和多媒體設施等，讓銀行網點員工可以在培養專區內觀看舒緩視頻、進行運動鍛煉。銀行網點管理人員結合員工日常表現，將好的經驗做法編寫成積極情緒培養小故事，在積極情緒培養專區中開展分享活動，針對經常發生的情況和普遍存在的問題，進行團隊集體研討，探尋更好的解決方案，持續開展積極情緒培養。

在宣傳工作中增加積極情緒培養內容。銀行網點的宣傳工作對員工和用戶而言，都是隱形的課堂和學習。在宣傳工作中增加積極情緒培養內容，通過銀行網點的宣傳欄、展架和折頁印制積極情緒培養內容，通過微信公眾號、官方網站和客戶端等推送積極情緒培養內容并增設相關專題、專欄。還可以在銀行網點廳堂內增加文化墻，在文化墻上不僅可以設置積極情緒培養內容，還可以設置員工風采展示內容，展現出員工良好的精神風貌，激勵銀行網點員工在工作中保持好的狀態，自覺進行積極情緒培養。在宣傳工作中，增加積極情緒培養內容，不僅對銀行網點員工進行了培養，更是通過“線上+線下”多渠道的方式，對用戶進行了積極情緒培養。保持積極情緒，銀行網點員工和用戶的關系更加融洽，溝通交流更為順暢，銀行網點服務更能被用戶接受，銀行網點的綜合競爭力也會提升。

銀行網點員工是銀行網點與用戶之間的橋梁，銀行網點金融服務需要員工來呈現，銀行網點員工在金融服務中所帶給用戶的實際體驗，是提升用戶滿意度和銀行網點競爭力的核心要素。銀行網點員工的專業能力、職業素養和敬業精神能夠讓銀行網點工作保持良好的發展態勢，而積極情緒與銀行網點員工服務質效又有相互促進作用，激發銀行網點員工的工作主動性和積極性，促使內在驅動力產生正面效應。積極情緒在增強團隊協作、優化用戶關系、強化健康保障、提高執行效率和提升應變能力等方面發揮了非常重要的作用。為了更好地提高競爭力，樹立品牌形象，優化銀行網點員工職業發展，商業銀行人力資源管理部門和各級管理者都應當提高對積極情緒的認識，重視銀行網點員工積極情緒的培養，努力發揮積極情緒在職業發展中的作用，為銀行網點員工職業發展提供更大的平臺和更多的支持。