積極情緒對銀行網(wǎng)點員工職業(yè)發(fā)展的影響

文/金悅

隨著國內(nèi)商業(yè)銀行的不斷發(fā)展，金融服務(wù)領(lǐng)域逐漸細分，金融場景建設(shè)更加具體化、生活化，加之云計算和人工智能等技術(shù)的快速發(fā)展，金融用戶可以得到的金融產(chǎn)品越來越多樣化、個性化，更加重視在金融服務(wù)過程中的體驗，銀行網(wǎng)點員工的職業(yè)角色隨之發(fā)生較大的變化。從單一型業(yè)務(wù)辦理向綜合型金融服務(wù)轉(zhuǎn)變，促使銀行網(wǎng)點員工承擔起業(yè)務(wù)解答、制度解讀、便民服務(wù)、產(chǎn)品營銷、廳堂活動等多項工作，拓寬了銀行網(wǎng)點員工職業(yè)發(fā)展路徑的同時，在一定程度上提高了優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)的需求。從銀行網(wǎng)點員工積極情緒角度剖析積極情緒在銀行網(wǎng)點服務(wù)中的價值，探索培養(yǎng)積極情緒的方式路徑，可以幫助銀行網(wǎng)點員工提供更優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，發(fā)揮積極情緒在職業(yè)發(fā)展中的正面作用。

積極情緒在銀行網(wǎng)點服務(wù)中的價值

銀行網(wǎng)點員工的積極情緒不僅會感染用戶的情緒，提升用戶在銀行網(wǎng)點金融服務(wù)中的整體感受，更有益于銀行網(wǎng)點員工的身心健康。通過分析，積極情緒在銀行網(wǎng)點服務(wù)中的價值主要體現(xiàn)在以下三個方面。

增強團隊協(xié)作。銀行網(wǎng)點服務(wù)類型多、功能擴大，各崗位職責邊界清晰、授權(quán)明確，越來越精細化的崗位分工需要更加緊密和諧的團隊協(xié)作，才能滿足用戶的金融服務(wù)需求。積極情緒帶給銀行網(wǎng)點團隊樂觀和希望，能夠快速打破銀行網(wǎng)點員工之間的隔閡，拓寬銀行網(wǎng)點團隊溝通交流和任務(wù)協(xié)作的范圍和深度，易于銀行網(wǎng)點員工在交流分享中提出觀點、采納建議并碰撞思考出新的解決方案和業(yè)務(wù)發(fā)展思路。在愉快積極的協(xié)作氛圍中，可以持續(xù)增強銀行網(wǎng)點團隊的凝聚力和向心力，銀行網(wǎng)點員工也能在團隊協(xié)作中，更了解自己的特長所在、發(fā)揮自身能力，進而形成個人職業(yè)發(fā)展的獨特競爭優(yōu)勢。

優(yōu)化與用戶的關(guān)系。在柜面服務(wù)中，銀行網(wǎng)點員工每天需要處理大量重復的工作，積極情緒可以緩解工作帶來的壓力，使員工在面對工作時更加主動、仔細、認真。在與用戶的接觸過程中，用戶會感受到銀行網(wǎng)點員工在柜面工作中的嚴謹負責，因此產(chǎn)生對員工的認可和信任。在營銷服務(wù)中，積極情緒促使銀行網(wǎng)點員工在研究分析時更加用心、耐心細致，展現(xiàn)良好的職業(yè)形象和職業(yè)口碑。

強化健康保障。員工是銀行網(wǎng)點服務(wù)提供的主體，用戶通過與員工的接觸感受服務(wù)質(zhì)量。積極情緒使銀行網(wǎng)點員工保持良好的心態(tài)，為銀行網(wǎng)點服務(wù)提供了有力保障。當銀行網(wǎng)點員工處于積極情緒狀態(tài)時，對自我約束相對較強，更愿意保持良好的生活習慣，培養(yǎng)起運動等有益健康的愛好。此外，積極情緒使銀行網(wǎng)點員工更加注重溝通方式，即便在工作和生活中遇到困難和障礙，也更傾向于尋找解決方案和措施。

提高銀行網(wǎng)點服務(wù)的執(zhí)行效率。銀行網(wǎng)點員工在服務(wù)中的執(zhí)行效率，會影響用戶對銀行網(wǎng)點服務(wù)快速響應(yīng)和高效便捷的感受。積極情緒讓銀行網(wǎng)點員工自信、樂觀和上進等，員工在積極情緒的狀態(tài)下，不拖延、不找借口，積極主動承擔工作任務(wù)，柜面業(yè)務(wù)的辦理更加流暢，金融服務(wù)響應(yīng)更加快速。金融用戶能夠感受到銀行網(wǎng)點員工在提供金融服務(wù)時，通過行為細節(jié)傳遞出的尊重和友善。銀行網(wǎng)點員工在高效的金融服務(wù)中，獲得職業(yè)的成就感，愿意迎難而上，挑戰(zhàn)自我，有利于職業(yè)發(fā)展和個人能力提升。

圖據(jù)網(wǎng)絡(luò)。

提升銀行網(wǎng)點服務(wù)中的應(yīng)變能力。在銀行網(wǎng)點服務(wù)中，為應(yīng)對各種突發(fā)狀況，員工需要發(fā)揮綜合能力，啟動應(yīng)急預(yù)案，妥善進行處置。積極情緒可以激發(fā)銀行網(wǎng)點員工潛能，在突發(fā)狀況來臨時快速反應(yīng)，迅速運用各類儲備知識進行綜合評估評判，選擇適當?shù)膽?yīng)急預(yù)案。并且能夠更勇敢、敬業(yè)，按照應(yīng)急預(yù)案分工，做好組織協(xié)調(diào)工作。

培養(yǎng)銀行網(wǎng)點員工積極情緒的方式

基于分析積極情緒在銀行網(wǎng)點服務(wù)中的價值，結(jié)合銀行網(wǎng)點員工日常工作情況和職業(yè)發(fā)展需要，銀行應(yīng)重視員工積極情緒的培養(yǎng)。

在職業(yè)培訓中開發(fā)積極情緒培養(yǎng)模塊。銀行人力資源管理部門應(yīng)正確認識積極情緒培養(yǎng)的必要性，統(tǒng)籌考慮職業(yè)培訓體系建設(shè)，根據(jù)銀行網(wǎng)點員工職業(yè)發(fā)展的不同階段，設(shè)計不同的積極情緒培養(yǎng)模塊。并將積極情緒培養(yǎng)模塊納入職業(yè)培訓體系中，讓銀行網(wǎng)點員工了解消極情緒帶給工作、生活和身心健康的不良影響，明晰積極情緒培養(yǎng)不僅有益于個人成長，更對職業(yè)發(fā)展和職場表現(xiàn)產(chǎn)生潛移默化的影響。引導銀行網(wǎng)點員工認識積極情緒，主動提升綜合素養(yǎng)，及時對情緒進行調(diào)控，讓積極情緒感染用戶和團隊。用戶積極情緒的反饋會促使銀行網(wǎng)點員工積極情緒的養(yǎng)成，以更飽滿的工作熱情投入到銀行網(wǎng)點服務(wù)中，提高工作質(zhì)量和效果。

在銀行網(wǎng)點中設(shè)置積極情緒培養(yǎng)專區(qū)。在銀行網(wǎng)點服務(wù)過程中，常常會遇到不同類型的金融用戶，需要銀行網(wǎng)點工作人員根據(jù)用戶的不同需求提供金融服務(wù)，銀行網(wǎng)點員工會在服務(wù)過程中產(chǎn)生不同的情緒。可以通過在銀行網(wǎng)點中設(shè)置積極情緒培養(yǎng)專區(qū)的方式，幫助銀行網(wǎng)點員工培養(yǎng)積極情緒。在培養(yǎng)專區(qū)內(nèi)配置解壓器材、健身器材和多媒體設(shè)施等，讓銀行網(wǎng)點員工可以在培養(yǎng)專區(qū)內(nèi)觀看舒緩視頻、進行運動鍛煉。銀行網(wǎng)點管理人員結(jié)合員工日常表現(xiàn)，將好的經(jīng)驗做法編寫成積極情緒培養(yǎng)小故事，在積極情緒培養(yǎng)專區(qū)中開展分享活動，針對經(jīng)常發(fā)生的情況和普遍存在的問題，進行團隊集體研討，探尋更好的解決方案，持續(xù)開展積極情緒培養(yǎng)。

在宣傳工作中增加積極情緒培養(yǎng)內(nèi)容。銀行網(wǎng)點的宣傳工作對員工和用戶而言，都是隱形的課堂和學習。在宣傳工作中增加積極情緒培養(yǎng)內(nèi)容，通過銀行網(wǎng)點的宣傳欄、展架和折頁印制積極情緒培養(yǎng)內(nèi)容，通過微信公眾號、官方網(wǎng)站和客戶端等推送積極情緒培養(yǎng)內(nèi)容并增設(shè)相關(guān)專題、專欄。還可以在銀行網(wǎng)點廳堂內(nèi)增加文化墻，在文化墻上不僅可以設(shè)置積極情緒培養(yǎng)內(nèi)容，還可以設(shè)置員工風采展示內(nèi)容，展現(xiàn)出員工良好的精神風貌，激勵銀行網(wǎng)點員工在工作中保持好的狀態(tài)，自覺進行積極情緒培養(yǎng)。在宣傳工作中，增加積極情緒培養(yǎng)內(nèi)容，不僅對銀行網(wǎng)點員工進行了培養(yǎng)，更是通過“線上+線下”多渠道的方式，對用戶進行了積極情緒培養(yǎng)。保持積極情緒，銀行網(wǎng)點員工和用戶的關(guān)系更加融洽，溝通交流更為順暢，銀行網(wǎng)點服務(wù)更能被用戶接受，銀行網(wǎng)點的綜合競爭力也會提升。

銀行網(wǎng)點員工是銀行網(wǎng)點與用戶之間的橋梁，銀行網(wǎng)點金融服務(wù)需要員工來呈現(xiàn)，銀行網(wǎng)點員工在金融服務(wù)中所帶給用戶的實際體驗，是提升用戶滿意度和銀行網(wǎng)點競爭力的核心要素。銀行網(wǎng)點員工的專業(yè)能力、職業(yè)素養(yǎng)和敬業(yè)精神能夠讓銀行網(wǎng)點工作保持良好的發(fā)展態(tài)勢，而積極情緒與銀行網(wǎng)點員工服務(wù)質(zhì)效又有相互促進作用，激發(fā)銀行網(wǎng)點員工的工作主動性和積極性，促使內(nèi)在驅(qū)動力產(chǎn)生正面效應(yīng)。積極情緒在增強團隊協(xié)作、優(yōu)化用戶關(guān)系、強化健康保障、提高執(zhí)行效率和提升應(yīng)變能力等方面發(fā)揮了非常重要的作用。為了更好地提高競爭力，樹立品牌形象，優(yōu)化銀行網(wǎng)點員工職業(yè)發(fā)展，商業(yè)銀行人力資源管理部門和各級管理者都應(yīng)當提高對積極情緒的認識，重視銀行網(wǎng)點員工積極情緒的培養(yǎng)，努力發(fā)揮積極情緒在職業(yè)發(fā)展中的作用，為銀行網(wǎng)點員工職業(yè)發(fā)展提供更大的平臺和更多的支持。