綜合客運(yùn)樞紐信息無障礙設(shè)計研究

李飛 劉宇 覃勝 劉全福

摘 要：為提升殘障人士出行服務(wù)體驗，明確各類交通場所信息無障礙設(shè)計要點，本文以綜合客運(yùn)樞紐為例，首先系統(tǒng)分析了信息無障礙建設(shè)的主要要素，提出四點信息設(shè)備使用者的重點無障礙需求，梳理了目前已有標(biāo)準(zhǔn)對于樞紐無障礙信息化的相關(guān)要求，給出重慶東站信息無障礙設(shè)計的優(yōu)秀經(jīng)驗，以期為其他交通場所的信息無障礙建設(shè)提供借鑒。

關(guān)鍵詞：綜合客運(yùn)樞紐，信息無障礙，出行需求，無障礙標(biāo)準(zhǔn)

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2023.09.018

基金項目：本文受交通運(yùn)輸標(biāo)準(zhǔn)（定額）項目（項目編號：2021-99-035）、重慶市交通科技項目（項目編號：2022-20）、重慶市建設(shè)科技項目（項目編號：城科字2021第4-14）資助。

Research on Information Accessibility Design of Multimodal Passenger Transportation Hub

LI Fei1 LIU Yu2* QIN Sheng1 LIU Quanfu1

〔1. Chongqing City Integrated Transportation Hub （Group） Co.， Ltd.； 2. China Academy of Transportation Sciences〕

Abstract： In order to enhance the travel service experience of the disabled and clarify the key points of the information accessibility design of various transportation places， this paper takes the comprehensive passenger transportation hub as an example， systematically analyzes the main elements of information accessibility construction， and puts forward four key accessibility needs of information equipment users. It also analyzes the relevant requirements of the existing standards for hub accessibility informatization， and gives an excellent example of the information accessibility design of Chongqing East Station， in order to provide reference for the information accessibility work of other transportation places.

Keywords： multimodal passenger transportation hub， information accessibility， travel demand， accessibility standard

0 引 言

近年來，隨著我國信息科技快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)越來越多地用于交通出行服務(wù)，為旅客提供更加多樣、精準(zhǔn)的出行信息，很大程度上提高了出行的便捷性。但由于部分智能設(shè)備與軟件缺乏合理的無障礙設(shè)計，使得特殊人群無法或難以享受其帶來的便利，進(jìn)一步擴(kuò)大了特殊人群與普通出行者間的信息差值，成了殘障人士交通出行難以逾越的“數(shù)字鴻溝”。

黨和國家高度重視無障礙信息化建設(shè)?！督煌◤?qiáng)國建設(shè)綱要》明確提出“到2035年無障礙出行服務(wù)體系基本完善”的建設(shè)目標(biāo)，并提出了完善無障礙基礎(chǔ)設(shè)施的重要任務(wù)[1]。2020年9月，工業(yè)和信息化部、中國殘疾人聯(lián)合會共同頒布《關(guān)于推進(jìn)信息無障礙的指導(dǎo)意見》（以下簡稱《意見》）[2]，《意見》明確了信息無障礙的定義：利用互聯(lián)網(wǎng)信息化技術(shù)手段補(bǔ)償人體機(jī)制、所處自然環(huán)境等面臨的差異性，使所有人（無論是健康人或是殘疾人，無論是年輕人或者老年人）都可以公平、便捷、安全可靠地獲得、交流、利用信息技術(shù)。提出到2025年底，要建立較為完善的信息無障礙產(chǎn)品服務(wù)體系和標(biāo)準(zhǔn)體系，并明確了完善公共交通系統(tǒng)信息無障礙服務(wù)，統(tǒng)籌推進(jìn)信息無障礙規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)等主要任務(wù)。

許多地方積極落實中央決策部署，大力推動交通無障礙信息化建設(shè)[3]，如上海市在公交場站上線公交智能導(dǎo)乘機(jī)器人，提供線路換乘等信息服務(wù)，公交車報站屏幕采用適合老年人閱讀的墨水屏顯示技術(shù)；深圳市開展“聽聽巴士”公交導(dǎo)盲系統(tǒng)建設(shè)，方便視覺障礙人群乘坐公交出行，在中心區(qū)打造無障礙示范街區(qū)，利用“步態(tài)和行為識別”AI技術(shù)檢測老年人、殘疾人、兒童過街需求，智能調(diào)控紅綠燈，方便特殊人群安全過街；北京、廣州、深圳等城市的軌道交通企業(yè)網(wǎng)站都提供了當(dāng)?shù)氐罔F車站內(nèi)無障礙設(shè)施查詢服務(wù)，便于使用輪椅的乘客選擇出行路線。此外，很多學(xué)者也針對交通信息無障礙設(shè)計開展了相關(guān)研究，主要包括無障礙出行鏈、交通場所信息無障礙設(shè)計、出行無障礙信息化政策路徑等[4-9]。

綜合客運(yùn)樞紐作為國家綜合立體交通網(wǎng)的重要組成，其客流組織復(fù)雜、服務(wù)需求多樣、出行信息量大，在進(jìn)行信息無障礙設(shè)計時需要考慮更多因素，同時也應(yīng)具備更高的無障礙設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)。以綜合客運(yùn)樞紐為例，開展信息無障礙設(shè)計研究，對于推進(jìn)交通出行信息無障礙發(fā)展、落實交通強(qiáng)國發(fā)展戰(zhàn)略具有重要意義。本文首先從與綜合客運(yùn)樞紐信息無障礙相關(guān)的已有標(biāo)準(zhǔn)入手，梳理目前標(biāo)準(zhǔn)中關(guān)于無障礙信息化的主要內(nèi)容，根據(jù)綜合客運(yùn)樞紐無障礙信息化設(shè)備，分析殘障人士信息服務(wù)需求，最后給出重慶東站設(shè)計中的優(yōu)秀做法，為樞紐及其他交通場所信息無障礙設(shè)計提供經(jīng)驗借鑒。

1 綜合客運(yùn)樞紐信息無障礙建設(shè)重點需求

1.1 無障礙信息化設(shè)計要素

（1）電子屏幕和廣播。電子屏幕和廣播是樞紐內(nèi)信息服務(wù)的一種傳統(tǒng)形式，可動態(tài)輸出基本出行和服務(wù)信息，將兩者相結(jié)合可彌補(bǔ)聽力或視覺單一障礙人群的信息獲取缺陷，因此在設(shè)計時應(yīng)盡量保持兩者信息輸出的同步性和協(xié)調(diào)性。此外，由于樞紐內(nèi)部通常包含多個區(qū)域，電子屏幕和廣播的信息傳遞效率較為有限，因此其輸出內(nèi)容應(yīng)考慮該區(qū)域的旅客的重點需求，使信息的有效性達(dá)到最大。

（2）自助服務(wù)設(shè)備。客運(yùn)樞紐內(nèi)的自助服務(wù)設(shè)備以票務(wù)服務(wù)為主，包括取票、購票、驗票等，此外也包括部分商品自助購買設(shè)備。特殊人群通常擁有獨(dú)立的自主票務(wù)服務(wù)設(shè)備。這些服務(wù)設(shè)備在空間尺寸上更加適合特殊人群使用，在信息輸入輸出方面也應(yīng)具備更加多樣化的功能，以滿足使用者交互需求。

（3）固定式與便攜式信息終端。無障礙信息終端是綜合客運(yùn)樞紐內(nèi)旅客主動獲取信息的重要途徑。通常固定式設(shè)備布設(shè)在樞紐入口、候車大廳以及重要客流節(jié)點處。與無障礙標(biāo)識、電子屏幕和廣播相比，信息終端可涵蓋票務(wù)、班次、線路、設(shè)施等諸多信息，且能依據(jù)使用者需求為其提供指定的出行和服務(wù)信息，但也需要使用者對其信息需求進(jìn)行描述。由于部分殘障人士操作設(shè)備較為困難，此過程也很可能為使用者帶來諸多不便，因此該問題在無障礙信息化設(shè)計中應(yīng)著重加以考慮。規(guī)模較大且有條件的客運(yùn)樞紐可在入口和換乘處為有需要的旅客配備便攜式設(shè)備。這些便攜式設(shè)備能夠隨時隨地為旅客提供出行信息和路徑引導(dǎo)，使智能化的信息服務(wù)不再限制于固定點位。待旅客即將完成樞紐行程時，在指定點位進(jìn)行設(shè)備回收。隨著無障礙APP的研發(fā)和應(yīng)用，手機(jī)也能夠成為旅客個人的便攜式信息終端，在為旅客提供優(yōu)質(zhì)無障礙信息服務(wù)的同時，降低樞紐企業(yè)的服務(wù)成本。

（4）人工服務(wù)。綜合客運(yùn)樞紐旅客流量大、需求種類多，即使是科學(xué)合理的無障礙設(shè)計，往往也將遇到難以解決的問題，如緊急突發(fā)狀況、信息服務(wù)覆蓋盲區(qū)、出行旅客的殘障程度較高等。在這些情況下，人工服務(wù)可作為無障礙信息服務(wù)設(shè)施和設(shè)備的重要補(bǔ)充，為困難人群提供清晰指引和精準(zhǔn)服務(wù)，極大地保障了殘障人士的出行體驗。但人工服務(wù)在時間持續(xù)和空間覆蓋上都十分有限，因此如何讓人工服務(wù)準(zhǔn)確地匹配對應(yīng)的困難群體，也成了樞紐無障礙信息化設(shè)計的關(guān)鍵任務(wù)。

（5）無障礙網(wǎng)站。除信息化硬件設(shè)施外，軟件功能和界面也是綜合客運(yùn)樞紐信息無障礙設(shè)計的重要一環(huán)。樞紐對外網(wǎng)站所包含的周邊交通、鐵路或航線班次、內(nèi)部等方面信息將有助于特殊旅客提前做好出行規(guī)劃。此外，不少客運(yùn)樞紐網(wǎng)站也建立了專門的無障礙版塊，方便特殊出行者直接查詢站內(nèi)無障礙通道和設(shè)施的布局配置，有條件的還能在網(wǎng)上預(yù)約定制無障礙服務(wù)。

1.2 無障礙信息設(shè)施使用需求

在明確了綜合客運(yùn)樞紐主要信息無障礙設(shè)計要素的基礎(chǔ)上，還需要對殘障人士的使用需求進(jìn)行分析，為其提供更加便攜、高效、準(zhǔn)確的信息和服務(wù)。

（1）信息多渠道。由于殘障人士類型較為多樣，單一類型的信息傳遞方式很可能造成人機(jī)交互受阻，因此在進(jìn)行信息無障礙設(shè)計時，各類設(shè)施設(shè)備和網(wǎng)站應(yīng)能同時以文字和語音的方式進(jìn)行信息輸出，或是在提供信息服務(wù)前明確使用者的障礙類型，有針對性地進(jìn)行輸出信息類型的選擇。在信息輸入方面，可在設(shè)備按鍵上使用盲文標(biāo)注操作類型，除較為常用觸覺形式外，設(shè)施設(shè)備可通過聲音識別技術(shù)，利用較為簡單的語言詞匯與障礙人群進(jìn)行交互。

（2）信息清晰化。殘障人士自身的信息接收能力通常弱于正常人，而綜合客運(yùn)樞紐客流量大，環(huán)境嘈雜，進(jìn)一步增加了其信息獲取難度。因此在保證信息多渠道發(fā)布的同時，還應(yīng)盡可能增加信息的清晰度和識別度。廣播和語音信息應(yīng)考慮選擇適當(dāng)?shù)姆重惡蛡鞑シ较?；文字和圖形信息的大小、顏色和分辨率也應(yīng)設(shè)計合理，在提供良好照明條件的同時，注意避免光線炫目。

（3）流程精簡化。對于老年人與肢體不便人群而言，煩瑣的服務(wù)流程意味著更多的等待時間，消磨使用者對于無障礙信息服務(wù)的信心和耐心。同時隨著流程復(fù)雜程度的增加，障礙人群在使用中出現(xiàn)錯誤操作的可能也會明顯上升，為使用者的信息獲取帶來更多障礙。因此，對于各類無障礙信息服務(wù)的流程應(yīng)盡量精簡，減少不必要的登錄、驗證和確認(rèn)界面，為殘障人士提供更加便捷高效的服務(wù)。

（4）設(shè)施便捷化。無障礙終端、自助服務(wù)設(shè)備等固定式無障礙信息化設(shè)施應(yīng)布局合理，通常設(shè)置在同類設(shè)備附近，靠近無障礙檢票口、無障礙電梯等設(shè)施，并在周邊利用無障礙標(biāo)識進(jìn)行方位指示，避免使用者因?qū)ふ耶a(chǎn)生的不便。

2 已有信息無障礙相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)

2.1 信息無障礙相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)

我國早期信息無障礙標(biāo)準(zhǔn)以通信行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為主，從2009年到2016年，在國家和行業(yè)政策引導(dǎo)下，針對網(wǎng)站無障礙設(shè)計、終端設(shè)計、語音服務(wù)等重點方向制定了一批行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，有效增加了我國信息無障礙標(biāo)準(zhǔn)的供給。2016年后，行業(yè)信息無障礙標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布數(shù)量趨于平緩，標(biāo)準(zhǔn)制定開始向高質(zhì)量轉(zhuǎn)變。已有信息無障礙相關(guān)國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)如表1所示。

2018年，隨著以手機(jī)為代表的移動信息終端廣泛使用，中國信息通信研究院、殘疾人聯(lián)合會以及多家信息技術(shù)企業(yè)，編制發(fā)布了YD/T 3329-2018《移動通信終端無障礙技術(shù)要求》。這是國內(nèi)首個移動終端信息無障礙標(biāo)準(zhǔn)。在2020年針對移動通信終端無障礙測試方法又發(fā)布了相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，有力支撐了殘障人士對于移動式設(shè)備的使用。

2020年，GB/T 37668-2019《信息技術(shù) 互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容無障礙可訪問性技術(shù)要求與測試方法》正式實施，成為我國信息無障礙領(lǐng)域第一項國家標(biāo)準(zhǔn)，為信息無障礙環(huán)境建設(shè)的全面開展及信息無障礙工作的落實提供技術(shù)支撐。同年，國際電信聯(lián)盟正式發(fā)布了我國主導(dǎo)的首個信息無障礙國際標(biāo)準(zhǔn)《服務(wù)于視障者的信息服務(wù)系統(tǒng)》（F.922），為依托互聯(lián)網(wǎng)建立適用于視覺障礙者的信息服務(wù)系統(tǒng)提供技術(shù)依據(jù)。這標(biāo)志著在信息無障礙國際標(biāo)準(zhǔn)研究領(lǐng)域，我國已經(jīng)從“學(xué)習(xí)引進(jìn)”，開始逐步轉(zhuǎn)向“引領(lǐng)輸出”。

由此可見，我國信息無障礙標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)經(jīng)過十幾年的不斷完善，在網(wǎng)站設(shè)計、輔助系統(tǒng)、固定終端和移動終端方面都已形成了相應(yīng)的國家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。但目前對于綜合客運(yùn)樞紐等各類交通場所，缺乏針對殘障人士出行需求的具體考慮，其信息無障礙的建設(shè)要點和功能仍不明確。

2.2 綜合客運(yùn)樞紐無障礙設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)

除了《無障礙設(shè)計規(guī)范》和《建筑與市政工程無障礙通用規(guī)范》兩項國家標(biāo)準(zhǔn)外，綜合客運(yùn)樞紐的無障礙設(shè)計還需按照其主導(dǎo)交通方式類型，符合相關(guān)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，如航空主導(dǎo)型樞紐需符合MH/T 5047-2020《民用機(jī)場旅客航站區(qū)無障礙設(shè)施設(shè)備配置技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》，鐵路主導(dǎo)型樞紐需符合《鐵路旅客車站設(shè)計規(guī)范》中的無障礙相關(guān)要求，水路和公路主導(dǎo)型樞紐主要依照J(rèn)GJ/T 60—2012《交通客運(yùn)站建筑設(shè)計規(guī)范》中的無障礙相關(guān)內(nèi)容。以上標(biāo)準(zhǔn)的主要規(guī)定和涉及信息無障礙相關(guān)的要求如表2所示。

綜上，已有綜合客運(yùn)樞紐無障礙設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)主要將通行和服務(wù)無障礙基礎(chǔ)設(shè)施的要求和布設(shè)作為重點內(nèi)容，而涉及信息交互設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺等無障礙信息化的條款還相對欠缺，需要在之后的標(biāo)準(zhǔn)制修訂中結(jié)合樞紐實際條件進(jìn)行明確。

3 重慶東站信息無障礙設(shè)計實例

3.1 重慶東站概況

重慶東站是重慶主城樞紐四個主要客站之一，是以高速鐵路為核心，集長途汽車、地鐵、公交、出租車、社會車輛等多種交通方式于一體的綜合門戶樞紐。重慶東站無障礙環(huán)境規(guī)劃遵循“全齡友好”的設(shè)計理念，充分結(jié)合重慶“國際化、綠色化、智能化、人文化”的四化要求。其中“智能化”內(nèi)容中明確了以高標(biāo)準(zhǔn)開展東站信息無障礙設(shè)計和建設(shè)，使全體旅客能夠安全、平等地享受電子信息技術(shù)為出行帶來的便利。

3.2 站內(nèi)廣播和語音提示

重慶東站的廣播從信息內(nèi)容上考慮不同區(qū)域的旅客需求，如安檢處主要對違禁物品、旅客須知等信息進(jìn)行播報；候車大廳主要對班次信息進(jìn)行播報。在廣播和語音提示設(shè)計時考慮聲音方向、大小和各個聲源發(fā)出聲音的時間等，避免不同聲源之間的發(fā)信聲音對使用者產(chǎn)生干擾，明確一定語言干涉聲級或噪聲干擾聲級下的語言清晰度和聲音強(qiáng)度，保證老年人和聽力較弱者也能接收廣播信息。同時在無障礙衛(wèi)生間內(nèi)也設(shè)置廣播，保障旅客及時獲取出行信息。

3.3 固定式信息化設(shè)施

重慶東站在主要客流節(jié)點和區(qū)域周邊配備了固定式信息交互終端，使用者通過其查詢站內(nèi)出入口、列車班次、無障礙路徑規(guī)劃和引導(dǎo)、無障礙設(shè)施、餐飲購物等信息。終端界面清晰、流程簡單，且支持文字放大和語音播報功能。當(dāng)長時間沒有進(jìn)行操作時，終端能夠自動返回初始界面。如遇各類困難，使用者也可通過終端向站內(nèi)服務(wù)平臺請求幫助。

為了保障特殊人群能夠正常使用信息化設(shè)施，重慶東站為重點區(qū)域配備了無障礙服務(wù)人員，要求其具備掌握與殘障人士交流的基本知識，穿著辨識度較高的統(tǒng)一服裝，熟悉站內(nèi)環(huán)境和各類信息化設(shè)備的操作流程。服務(wù)人員和咨詢臺都配備了便攜式的筆談板，方便與聽力和語言障礙旅客進(jìn)行溝通。

3.4 便攜式信息交互設(shè)備

在便攜式設(shè)備和應(yīng)用方面，重慶東站計劃利用智能終端等智能信息設(shè)備支撐站內(nèi)無障礙信息服務(wù)，信息數(shù)據(jù)與固定式終端保持一致。設(shè)計中要求便攜式設(shè)備和應(yīng)用軟件的操作界面簡單易懂，支持文字放大功能，具備語音和文字信息轉(zhuǎn)換功能，并支持語音輸入，方便各類障礙人群平等使用。功能方面，便攜式設(shè)備和APP在使用前可明確使用者的障礙類型，選擇適當(dāng)?shù)男畔⒔换シ绞?，可通過網(wǎng)絡(luò)與樞紐無障礙服務(wù)平臺進(jìn)行連接，將站內(nèi)發(fā)布的實時信息在手機(jī)進(jìn)行呈現(xiàn)，此外還能為使用者提供站內(nèi)實時導(dǎo)航。

3.5 網(wǎng)站和無障礙信息服務(wù)平臺

除硬件設(shè)備外，重慶東站也積極開展網(wǎng)站和無障礙信息服務(wù)平臺建設(shè)。網(wǎng)站在閱讀功能上支持頁面朗讀和文字放大功能，清晰展示列車班次、往來交通、旅客指南、購物餐飲等常規(guī)信息。在網(wǎng)站投訴建議部分明確相應(yīng)的無障礙模塊，提供專門通道聽取殘障人士對于東站無障礙建設(shè)的意見和建議，并及時回復(fù)相關(guān)問題的整改情況。

此外，重慶東站通過建立無障礙信息服務(wù)平臺來為殘障人士提供無障礙專項服務(wù)，其對外服務(wù)界面可由東站網(wǎng)站直接進(jìn)入。平臺能夠全方位展示樞紐內(nèi)部無障礙通行線路和各類無障礙設(shè)施。有需求的殘障人士還可以通過平臺進(jìn)行無障礙出行服務(wù)預(yù)約，提前在平臺輸入自己的出行時間、出行需求和障礙類型，平臺再安排相應(yīng)的服務(wù)人員提供引導(dǎo)和幫助。此外，樞紐內(nèi)的障礙旅客可通過固定或便攜式信息交互設(shè)備向平臺發(fā)起求助，平臺根據(jù)固定設(shè)施的位置或移動設(shè)備的位置描述，派遣附近點位的服務(wù)人員前往提供幫助。

4 結(jié) 語

近年來，我國信息無障礙建設(shè)程度不斷加深，在政策法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)制定、政企聯(lián)動等方面取得了諸多成效。交通出行領(lǐng)域的無障礙設(shè)計也應(yīng)緊跟步伐，快速提升其信息化水平。為此，綜合客運(yùn)樞紐等交通場所在進(jìn)行信息無障礙設(shè)計時，既要遵從國家政策和法規(guī)對于交通無障礙環(huán)境建設(shè)的要求，與其他行業(yè)已有標(biāo)準(zhǔn)相協(xié)調(diào)，同時也要充分結(jié)合交通場景實際情況，考慮各類特殊群體在出行過程中的困難和需求特點，為殘障人士提供安全、便利、舒適的出行環(huán)境，使信息技術(shù)真正成為障礙人群享受出行、融入社會的得力助手。

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作者簡介

李飛，本科，工程師，研究方向為站城一體化。

劉宇，通信作者，碩士研究生，研究實習(xí)員，研究方向為交通運(yùn)輸標(biāo)準(zhǔn)化。

（責(zé)任編輯：袁文靜）