互聯網+時代提高民航旅客運輸服務水平的對策研究

汪波

摘 要：近年來中國民航業增長很快，目前的航空運輸業務已大大無法適應消費者的需要，它最大的職能作用就是服務整個機場。想要能夠進一步提升民航機場的管理與服務質量，就必須發揮計算機技術的優越性，并借此來提升機場平臺的資源效率，而現階段的互聯網發展趨勢也日益加快，在此時，一切的工作開展都需要對網絡技術進行科學合理的運用，不但要站在全局視角上來考慮，同時對不同的工作內容、工作方式也要科學地創新，而民航機場服務水平的進一步落實，也受到了社會各界的高度重視，在對服務的態度、對服務的方式、對服務的理念上，都需要更進一步地提升，從各個層次來探索，為不同的工作進步打下了扎實的基礎。

關鍵詞：互聯網研究；民航運輸服務；對策研究

近些年，由于網民規模和網絡普及率的逐步增加，手機、數字電視、計算機等網絡工具開始更多地走進人民日常生活中，被人民所普遍采用。互聯網+理念的最早提法，其大致思路是通過將網絡平臺互聯網信息技術與中國傳統產業進行融合近些年，而隨著中國網民規模與網絡普及率的逐步增加，手機、數字電視、個人電腦等互聯網工具，也開始越來越多地走進了我國的人民日常生活中，被中國人民所廣泛地使用。互聯網+理念的第一個提法，其大體思路是通過將平臺互聯網信息技術與中國的傳統產業進行融合近些年發展，而隨著中國網民規模與網絡普及率的逐漸增多，手機、數字電視、個人電腦等互聯網工具，也開始越來越多地走入了中國的人民生活中，被中國人民所普遍的使用。中國民航旅客服務已經是當前我國交通運輸業的重點部分，那么如何在互聯網+的大背景下，利用更先進的互聯網信息技術解決我國人民大眾對當前日漸增長的交通運輸要求，為乘客們創造更加優質、個性化的運輸服務，將是當前中國航空發展所必須思考的重要問題之一。在當前的互聯網+時代里，也給中國民航旅客運輸服務業的發展帶來了許多全新的機遇，也給其提供了許多嶄新的挑戰。

一、互聯網+時代對民航旅客運輸的發展瓶頸

（一）人力資源問題

人才一直是最重要的資源，民航系統更是如此。就當前中國民航人才的發展狀況來看，人才培養之所以成為中國民航人才發展的一條重大瓶頸，它主要體現為專業技術的形成速率、人員素質技術水平、專業人才構成和總量均跟不上中國飛機運輸量高速發展的需要，以及某些重要職業領域如與安全生產有關的飛行員、空管、機務、安檢、配載以及高層次管理人員等方面的人才相對短缺，特別是在飛行員隊伍從人才總量、培養質量以及技術形成速率上均與我們的人才發展規模、技術發展速度產生了沖突。

（二）基礎設施問題。

由于航空運輸的不斷高速發展，部分航站樓的建筑面積已經或即將逐步走向飽和，無法滿足發展需求。機場作為航空運輸的主要設施，其有著強烈的公益性和高投入、高沉淀特性，由于資金匱乏造成需要修建的機場無法進行，加上目前多數中小型機場因為業務量小、周邊環境不好無法維持經營，導致市場緊張和資金不足間的矛盾加劇。空港產業建設的不均衡，不僅無法為地方經濟社會建設提供服務，國家航空運輸網絡也很難形成一個有機的整體，這反過來對整個行業的良好發展非常不利。

（三）管理方面的問題

多元化的融資體系不斷建立，一切這些都將促進整個產業的蓬勃發展。在中國新一輪的民航體制改革基本完成之后，一方面是因為原來的治理模式、管理方式和運行機制已經無法完全合理地發揮作用，另一方面是因為管理創新體系和新機制還沒有健全與發展，各權利主體在尋求利益的意愿和行為與產業經營的總體發展目標之間還存在著沖突，同時由于產業變革與發展已經步入了全新的歷史時期，安全行業將會遇到不少的新形勢、新情況。另外，也因為長期以來對我們存在的粗放式監管的問題，包括人為因素、管理法規不完善等原因，造成的安全問題更加突出。這些，都將影響和制約民航業的正常運行和持續發展。

二、互聯網+時代對民航旅客運輸的影響

現階段的民航機場服務，已經進入到互聯網+的時代當中，該時代不僅僅是一個科技時代，更加是高度開放的時代，民航機場服務的任何問題出現，即便是機場自身封鎖，依然能夠通過各種途徑快速地傳播。所以，互聯網+的時代下，民航機場服務不僅要對自身的工作全面優化，還要在不同的內容上全面地整合。在新的時代影響下，民航機場服務的評價體系和口碑塑造顯得非常重要，當前的微博、微信、小視頻平臺等不斷發展，如果旅客在民航機場服務的體驗上并沒有較好的提升，或者是遇到的問題沒有及時解決，都會影響到民航機場服務的形象創建，而且網絡上的輿論壓力可以瞬間影響到機場的經濟發展。所以，在互聯網+的時代作用下，民航機場服務不僅僅遇到了很多的機遇，同時也要在自身的挑戰上更好地解決。

（一）能夠便捷運輸購票路徑

開辟線上購物通道，簡化購票退款程序。近年來，由于網絡的廣泛應用以及移動終端的廣泛發展，人民生活質量逐步提升，道路交通設施得到改善，指尖上的交通也逐漸廣泛地走進了我們日常生活當中，乘客出游時可使用各類移動互聯網客戶端，等移動APP查看航班旅行資訊，并完成查詢記錄以及車票的選擇購買。如出現因為時間問題不能順利登上預訂航班的情形，乘客也可在原先訂購車票的APP上申請改票或退款。

民航運輸是輸送游客的一種交通方式，有著見效快、耗時少的優點，不少旅客就是因為要求最快速度和最高質量才選用航空器作為游客旅行的首選運輸工具，如果其服務較差、操作缺乏適當完善，將很大的干擾游客的出游感受。隨著“互聯網+”時代的來臨，機場的管理。通過一系列智能的系統，提高旅客的滿意度和服務水平以及高效的信息技術支持。其應用方式主要反映在如下一些領域。首先，當前國內外許多機場利用大數據分析與計算機技術對停機位，候機廳、登機口、航站樓停車位等信息進行統計分析，并加以適當的優化分配和即時調度，以此提高旅客的航班效能，縮短乘客登機時間。

（二）能夠提升運輸服務效率

航站樓工作人員利用大數據分析和計算機技術了解當天的航線和乘客數量情況，通過信息對工作人員展開排班服務，進行服務人員的優化選擇，防止出現因為服務人員配置不夠的現象給游客乘機造成的麻煩。另外，機場通過網絡和信息系統，對飛機的運營狀態做出正確規劃，以提高飛機正點率，減少因為機場本身原因造成的飛機晚點，影響乘客按時登機，以此造成不必要的損失。綜上所述，通過網絡和信息技術等設施的完善，將可以對旅客空運業務進行更高效的支持，并利用各種智能及信息化技術手段提升旅客乘機質量，從而提高了空港服務能力，亦提升了乘客對空港業務的滿意度。

實現機場和航空公司服務人員的最佳選擇，并避免由于人手不足給乘客造成麻煩，因此大幅改善了乘客運輸服務；目前全國大多數機場都是運用網絡來合理規劃飛機運營情況，以最大程度保證飛機正點，減少飛機晚點量，這樣極大提高了旅客運輸服務效能。綜合這幾點分析，“互聯網+”時代給民航旅游客運服務業提供了一種全新的信息技術變革，對旅游客運業務效能和服務水平的提高功不可沒。

三、互聯網+時代提高民航旅客運輸服務水平的對策

目前，互聯網+的時代影響力正不斷地不斷地增加，民航機場服務的很多舉措雖然符合時代的發展，但是自身的問題不是一朝一夕形成的，所以在改正、革新的過程中，同樣要做好長遠的準備，這樣才能在未來工作的開展上創造出更高的價值。民航機場服務的體系創建，要對客戶提供人性化、個性化的服務，在基礎服務設施的打造上，盡量拓展服務的空間，讓大家在享受服務的時候，與自身的舒適旅程相結合，由此可以在服務的綜合理念上更好地創新，對國家的經濟發展和交通建設提供更多的保障。

（一）結合互聯網+創新服務模式

對航空運輸公司而言，在“互聯網+”時代的大背景下，一定要充分認識到進一步提升乘客服務滿意度的必要性，通過依托網絡為乘客提供全程運輸服務，來獲得對乘客更高的服務評價。所謂的全程運輸業務，也就是指包括了訂票服務、選座服務、值機服務、資訊查詢服務、換乘服務、行李托運服務、產品選購服務等全程各項業務的各種交通運輸業務模式，其的進行必然離不開對網絡和相關信息技術的綜合利用。而且，在通過網絡為乘客提供全程運輸服務的同時，還必須充分保證全程服務人員的數量，因為線上服務是無法完全代替人工服務的，人工服務是最基礎的服務內容，不可或缺。總的來說，通過基于互聯網為旅客提供全程運輸服務，可以極大增強旅客的自主性與參與度，從而提升旅客運輸服務效率和服務質量。

價值開發。隨著互聯網+的影響不斷增加，民航機場服務的所有工作開展，都要按照針對性的理念、方法革新，各方面的舉措要不斷地強化，從不同的層面來思考。民航機場服務的價值開發力度不能放松，尤其是在網絡上影響趨勢增大的情況下。例如，民航機場服務的時候，對于一些特殊的旅客必須保持一視同仁地看待，不能出現態度上的不屑問題。當前的互聯網在上傳信息、數據、視頻、言論的時候，能夠瞬間讓所有人都知道，所以民航機場服務的人員，必須在自身的一言一行上高度的負責。對于特殊旅客提供的服務，要觀察旅客在互聯網當中的各類反饋建議，掌握好他們的出行訴求，在機場提供服務的過程中，盡量按照他們的具體情況，采用個性化服務來開展，這樣不僅能夠在服務的態度上不斷地轉變，同時可以給旅客留下更好的印象，在互聯網的積極形象創建、好評度方面不斷地增加。

（二）結合互聯網+強化服務監管

重建了民航對旅游客運服務業的管理體制。“互聯網+”時代的到來，意味著原有的旅客運輸服務業管理框架已不能很好地適應當前新型服務業的形勢需求，為此，有關機構要利用信息技術準確掌握市場情況，了解當前情況，并針對具體情況出臺相關的政策機制，利用網絡系統對民航運營及有關業務人員實施移動智能管理，以實現“互聯網+”背景下中國民航旅游客運服務業的綜合創新管理。

要加強城市基礎設施建設。民用機場是中國民用航空活動的關鍵組成部門，對保護中國民用航空工業運輸、推動中國民用航空產業發展，起著至關重要的作用。在機場屬地化管理之后，由各地人民政府作為對機場建設、投資和管理的主要負責主體，這將對充分調動和實現中央政府與地方二個積極性，形成權責明晰的投資決策制度，以及進一步完善機場的運營與管理機制、提升服務質量與效益，有著非常積極的意義。

積極采取措施，改善設施環境，同時要保持相應的前瞻性，并采取調控措施和跟蹤檢查保障計劃的順利執行，從而切實保證我國經濟增長、航空運輸快速增長以及廣大人民群眾的日常生活需要；加強對行業和地區的政府支持能力，民航專項基金投入重點要向部分地方的機場修建與改善項目傾斜；要通過多元化的方式籌集資金投入，并采取寬松的項目投融資措施，擴大機場融資途徑，如支持和吸引行業外的其他公司或者投資組織融資民用機場建設，支持和吸引民間資金投入機場建設，以及支持和引導航空公司資金投入機場的客貨運系統建設。

結束語

互聯網的趨勢是越來越大，不僅在科學的整體觀點，工作內容的方式，科技創新水平、為使民航機場服務為進一步落實，在服務理念上，需要進一步推廣，探索各個層次，為不同的工作進展奠定了堅實的基礎。

參考文獻：

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