政企直通車平臺服務企業的實踐與探索
——以漳州市

陳毅鵬 漳州市中小企業發展服務中心

“互聯網+政務服務”是政府服務企業，落實創新發展理念的重要抓手[1]。為更好保護和激發市場主體活力，高效率、高質量服務企業，做到“廣服務、重聯動、真解決”[2]，福建省于2016 年開通“政企直通車”平臺，后升級打造為“黨企新時空·政企直通車”平臺（以下簡稱“平臺”）。漳州市按照省“政企直通車”建設“1+10+N”平臺網絡要求，于2020 年建成。平臺旨在應用“互聯網+”，構筑企業直通黨委、政府的快速通道，傾聽企業心聲，著力協調解決企業反映的問題訴求，推動各項強企惠企政策落地，打造一流營商環境，服務企業、助力企業高質量發展。

一、漳州平臺基本情況

（一）平臺介紹

平臺依托漳州市中小企業公共服務平臺優勢開辟服務企業新航線，同步開通微信公眾號，與PC 網頁版同步運營。平臺與省級平臺、縣（區）平臺實現互聯互通（如圖1 所示），設置“一鍵寫信”功能，新增“千名干部掛千企”“免申即享”版塊。同時，整合漳州市中小企業公共服務平臺服務資源，形成集企業訴求服務、惠企政策服務、政策咨詢和電話咨詢服務（0596-968871）為一體的省市區共建綜合服務分平臺。

圖1 政企直通車運行架構圖

（二）平臺運行成效

漳州平臺自上線以來，已初見成效。目前，全市已有11 個縣（區）完成平臺建設，市級平臺共受理企業來信2537 件，其中訴求類1857 件、咨詢類548 件、建議類132 件，辦結率100%，滿意率99%；“千名干部掛千企”錄入企業述求件超1500 件，幫助企業解決了一大批困難和問題；發布各級政策資訊近5000條，開辟“部門科長說政策”欄目，創新推動政策云配工作，收集、拆解市、縣（區）兩級惠企政策190 條，匹配成功175 條；“免申即享”平臺已完成惠企政策獎補資金兌現超2 億元，惠及企業14940 家。

二、當前市級平臺存在的主要問題

政企直通車平臺是福建省應用“互聯網+”創新政府服務的積極嘗試，是打造更好營商環境的重要載體[3]， 構建了省、市、縣互聯互通的平臺網絡。2016年12 月，“政企直通車”獲評第二屆中國“互聯網+政務”優秀實踐案例50 強[4]。市級平臺自上線運行以來發揮了較好的運行成效，但運營機制尚未完善，縣（區）平臺搭建較晚，目前還存在以下四個方面的問題。

（一）平臺影響力有待提升

目前平臺關注度不高，平臺上線以來共受理信件2537 件，月平均115 件，發布政策超5000 條，瀏覽量超130 萬次，但日平均瀏覽量僅約1600 次，與漳州市十幾萬企業總數不匹配。市、縣兩級對平臺作用和服務成效的宣傳不夠廣泛有力，走訪企業時，仍有很多企業并不知曉政企直通車平臺。平臺知名度不高，受理企業信件數量不多。

（二）信件辦理質量有待提高

企業來信中多為訴求類，其中存在一些“疑難雜癥”，例如獎勵、補貼未能兌現，招工難、融資難等問題。因為缺乏信件難點專項機制，各涉企部門聯動機制不健全，省、市、縣三級聯動機制不完善等問題，有些信件無法及時處理，不能實現高效解決復雜難辦問題，信件辦理質量不高，無法讓企業滿意。

（三）平臺運行機制有待完善

完善的平臺運行機制能夠為高效服務企業提供強有力的保障。而市級平臺由于起步晚、縣（區）平臺搭建晚等問題，相關運行機制還不完善。體現在與相關涉企單位、縣級平臺聯動不夠緊密，存在相關涉企單位出臺新政策平臺未能及時掌握并發布的問題，市縣聯動辦理企業信件機制不暢，督查考核機制不完善，存在辦理不認真問題。

（四）宣傳方式有待創新

政策宣傳的創新力不僅體現在方式上，還表現在宣傳內容、創新思維等方面。而目前，市級平臺主要采用平臺發布、微信公眾號推廣和編印發放政策匯編方式進行政策宣傳。宣傳途徑單一，宣傳內容不夠豐富，企業對惠企政策的知曉率和覆蓋面還不夠廣泛，政策宣講方面不夠精準，在指導企業用好用活用足政策方面還有一定差距。

三、市級平臺高效服務企業對策

政企直通車平臺是一項系統工程，涵蓋全市一二三產企業，涉及面廣、工作量大。努力把“政企直通車”打造成為全市優化營商環境的重要平臺，著力提升企業的獲得感、幸福感、安全感，是平臺運營管理的重中之重。現結合漳州平臺存在的問題及實際情況提出以下對策。

（一）打響平臺服務品牌

1.多渠道提升平臺知名度

在微信公眾號、視頻號官方媒體等多種平臺上展開有力宣傳。通過巧妙的內容策略，深度挖掘政企直通車平臺的核心理念、獨特服務特色和實際成效，以引起廣泛關注。在視頻號上，制作生動有趣的短視頻，展示政企直通車平臺背后的故事和團隊，以更富創意的方式吸引受眾。充分利用互聯網平臺，組織豐富多彩的線上活動，以深化企業對政企直通車平臺的認識。在線座談會上可以邀請行業專家、成功企業家，共同探討平臺的服務優勢和未來發展方向，通過專業性的分享提升平臺的專業形象。通過這些線上活動，政企直通車平臺可以加強與企業之間的溝通，提高用戶黏性，同時傳遞更具體、更深入的信息。

2.分享平臺服務企業成功案例

通過深入收集政企直通車平臺服務企業的成功案例，將這些成功故事進行精心制作和宣傳，以突出平臺解決實際問題的能力。案例包括企業在利用政企直通車平臺解決問題時遇到的挑戰與困境，強調平臺如何協同各相關部門、提供切實可行的解決方案。通過深入淺出的講述，提高平臺的信任度和認可度，使政企直通車平臺在更廣泛的社會范圍內建立起積極的形象，為更多企業提供優質服務。同時，積極主動向上級平臺匯報平臺運行情況，包括政企直通車平臺的服務成果、企業反饋等，向上級平臺展示政企直通車平臺在服務企業、解決問題方面取得的成效，獲得上級平臺支持。

3.創新政策宣傳方式

運用“互聯網+政策”，通過在線直播、訪談+問答等方式解讀政策，讓企業更好理解政策，讓政策能夠真正落地。在微信公眾號上，發布用戶反饋以及最新政策動態，形成持續的信息更新，提高用戶黏性。網絡研討會則可以聚焦于解讀最新政策、回應熱點問題，與企業建立更緊密的互動聯系。還可以通過錄制視頻、“一圖讀懂”、編印政策等途徑，及時把惠企政策宣貫到每家企業。平臺工作人員要及時梳理政策并在“漳州惠企政策信息統一發布平臺”發布，確保各級惠企政策都集中在平臺上發布，提升惠企政策的知曉率、覆蓋面、精準度、兌現率。

（二）完善平臺運行機制

1.建立各涉企部門聯動機制

為確保政企直通車平臺能夠充分整合全市資源，建立一套全面的部門聯動機制，首先要制定各涉企部門聯動機制。建立統一的數據接口和信息平臺，以實現信息的共享互通，確保信息在各部門之間無障礙傳遞。其次，要定期舉辦培訓活動。培訓內容包括對政企直通車平臺功能的詳細介紹、操作流程培訓以及解決實際問題的案例分享。最后，要充分發揮市促進中小企業發展領導小組的作用，定期交流平臺使用經驗和問題，以進一步促進聯動機制的深入推進。

2.建立涉企部門政策推送機制

建立涉企部門政策推送機制是確保政企直通車平臺及時傳達相關政策給企業的關鍵一環。首先，制定明確的政策報送流程和時間表，要求各涉企部門按照規定的周期向平臺報送最新的政策信息。同時，可以利用信息技術開通各涉企部門自行上傳政策資訊的功能，確保政策上傳的準確性和及時性。此外，要加強對各涉企部門的培訓。通過培訓，部門工作人員能更好地理解平臺的作用，增進對平臺的認同感，從而更主動地參與政策報送工作，有助于形成與企業之間更緊密、更高效的信息溝通渠道。

3.完善與縣（區）平臺聯動機制

為了促使縣（區）平臺充分發揮作用，應采取一系列推動措施。首先，建立縣級平臺與市級平臺緊密銜接機制，確保信息順暢傳遞和問題及時解決。可以通過建立定期的聯席會議、信息溝通渠道等方式來實現，確保平臺在全市范圍內形成一個有機的網絡。其次，提供培訓和技術支持，以適應各地實際情況。對于那些技術基礎相對較薄弱的縣（區），提供專業的技術培訓，幫助其建設符合本地需求的政企直通車平臺，鼓勵各縣（區）積極參與平臺運營與建設。

4.建立難點專項機制

針對企業來信中的一些復雜難辦問題，成立專項工作小組，構建組織有力、協調順暢、聯動高效的企業服務機制,確保信件辦理質量，真正為企業解決難題。并定期梳理分析企業存在的共性問題，分行業、分類型建立企業問題庫，通過問題導向，加強政策儲備，及時為企業排憂解難。

（三）加強督查考核管理

1.加強市級平臺效能考核

要完善平臺效能考核機制，確保政企直通車平臺在服務企業方面取得實際成效，進一步提高相關涉企部門的責任心和執行力。首先，建立明確的指標體系，包括各涉企部門的響應率、辦結率、解決率、滿意率等關鍵指標。這些指標反映了平臺對企業訴求快速響應、高效辦理和問題解決的能力。督促各涉企部門對這些指標進行自查，通過數據公開和定期報告，形成自上而下的督導機制，確保各涉企部門在服務效能上保持高水平。其次，通過效能倒逼，各涉企部門將更主動參與政企直通車平臺的運行，從而實現政務服務的創新和提升。

2.將縣(區)平臺納入考核范圍

制定《縣（區）平臺考評實施細則》，考評采用定量和定性相結合的方法，重點考評企業來件情況，平臺推廣應用情況，政策發布、宣傳情況等方面的內容，通過系統數據統計、日常工作情況、信息報送等方式，多維度綜合考評縣（區）平臺建設成效，鼓勵、激發縣（區）各部門積極參與政企直通車的建設和運營，真正形成省、市、縣三級聯動機制，為更好服務企業提供有力保障。

3.建立公開透明的社會監督機制

為確保排行榜的數據能夠被廣泛理解，政企直通車平臺可以提供詳細的指標解釋，解釋每個服務指標的含義和計算方法。這將有助于企業和社會更好地理解排行榜數據，以及政府評估服務水平的依據。例如，對于服務響應時間這一指標，政府可以公開說明它是指從企業提交問題或請求到政府部門回復或解決該問題的時間。計算方法可以包括從問題提交到第一次響應的時間和從問題提交到問題解決的總時間。這樣的詳細解釋可以讓企業和社會更清楚地了解政府在服務方面的表現。政企直通車平臺可以定期分享成功案例，以展示各涉企部門在提升服務水平方面的努力和成就。這些案例不僅可以激發其他部門的學習和競爭意識，還可以提供具體的實踐經驗，幫助其他部門更好地改進服務。舉例來說，一個成功的案例分享可以包括某個部門如何迅速響應企業的問題，通過協同工作解決了一項緊急的業務挑戰，最終提高了企業滿意度。這種分享可以提供詳細的步驟和策略，讓其他部門能夠借鑒并應用在自己的工作中。建立一個渠道，讓企業和社會公眾提供對政企直通車平臺的反饋和建議，是非常重要的。這些反饋不僅可以用于改進服務，還能展示政府對民意的重視和積極響應。為了鼓勵積極反饋，政府可以確保反饋渠道的便捷性和隱私保護。此外，政府還可以定期公開反饋的整體統計數據和政府采取的改進措施，以展示對反饋的重視程度。這將有助于建立一個開放和互信的溝通渠道，提高政府與企業和社會的合作水平。為鼓勵各涉企部門在排行榜上表現優秀，政企直通車平臺可以設立多樣化的激勵措施，以激發積極性和競爭意識。除了提供財政獎勵和榮譽證書，政府還可以考慮為表現出色的部門提供額外資源或機會，如專項資金支持、培訓機會或項目合作。這將使部門更有動力努力提升服務水平，同時也增加了各類激勵手段的多樣性，以滿足不同部門的需求。政企直通車平臺可以定期發布詳盡的服務質量報告。該報告不僅匯總各部門的表現數據，還包括改進措施和未來計劃。這將有助于社會和企業了解平臺的整體發展和改進情況。此外，報告還可以突出顯示每個部門在服務改進方面的具體行動，以便公眾能夠清楚地看到政府的努力和承諾。這種透明度有助于建立信任，增強政府與企業和社會之間的互信關系。除了服務指標，政企直通車平臺還可以考慮其他方面的評估，以更全面地反映其價值和影響。例如，可以評估平臺的創新性，看它是否引入了新的技術或方法來提升服務效能。可持續性評估可以考察平臺的長期運行和可維護性，以確保其在未來能夠持續為企業和社會提供價值。此外，也可以評估平臺對企業發展的支持程度，包括是否提供了業務咨詢、市場拓展機會等方面的支持。這些多維度評估將更全面地反映政企直通車平臺的綜合影響，幫助政府更好地了解其服務質量和效能。

四、結語

政企直通車平臺是漳州市在“互聯網+”時代背景下，對服務企業方式的重要創新。平臺自上線以來，已初顯成效。但運行過程中仍存在影響力不夠、信件辦理質量不高、機制不夠完善等問題，因此要提升政企直通車平臺服務效能，提高平臺利用率，需要多渠道打響平臺服務品牌、創新宣傳方式、完善各項機制、加強督查考核，讓政企直通車成為真正的“服務工程”，有效、高效服務企業，為企業排憂解難，營造良好的營商環境，助力漳州企業高質量發展。