融媒體時(shí)代高職院校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情管理機(jī)制研究

［摘要］當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)輿情形式復(fù)雜，傳播范圍廣、速度快、影響大，不利于高職院校有效開展思想政治教育。高職院校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情管理作為我國(guó)構(gòu)建綜合網(wǎng)絡(luò)管理體系的重要組成部分，亟須引起相關(guān)各方高度重視。文章通過分析高職院校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的現(xiàn)狀，闡述其傳播特征及管理，探究高職院校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情管理機(jī)制的建構(gòu)，提出融媒體時(shí)代高職院校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理的策略。筆者認(rèn)為，高職院校應(yīng)加強(qiáng)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的正確引導(dǎo)，研究引導(dǎo)方法和策略，針對(duì)其傳播特征和管理現(xiàn)狀，建立高職院校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)、預(yù)警和管理機(jī)制，從“疏、理、導(dǎo)、育、治”五個(gè)方面有效管理和治理高職院校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情，營(yíng)造良好的高職院校網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境。

［關(guān)鍵詞］高職院校；突發(fā)事件；輿情管理

在互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的融媒體時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)媒體、數(shù)字媒介等新興媒體不斷涌現(xiàn)，為受眾提供了多元化的信息服務(wù)。高職院校學(xué)生習(xí)慣于通過網(wǎng)絡(luò)媒體等新興媒體展示自我、表達(dá)自我，其中微博、抖音等新媒體平臺(tái)已經(jīng)成為高職院校學(xué)生與外界進(jìn)行溝通交流的橋梁［1］。基于此，高職院校應(yīng)高度重視突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的管理，擔(dān)負(fù)起維護(hù)融媒體時(shí)代網(wǎng)絡(luò)信息傳播秩序的責(zé)任，通過新媒體平臺(tái)宣傳正能量，營(yíng)造文明、和諧、健康的校園網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，為校園安全穩(wěn)定保駕護(hù)航。

一、高職院校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的現(xiàn)狀

當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)媒體成為高職院校學(xué)生接收信息的主要媒介，為他們提供更加開放自由的溝通交流平臺(tái)。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)媒體的開放性和自由度也在一定程度上給突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情傳播提供了空間和條件。由此，高職院校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情具備以下特點(diǎn)。

第一，群體的同質(zhì)性。在融媒體時(shí)代，信息的互動(dòng)性傳播成為顯著特征，使信息傳播范圍廣、速度快、影響大，一旦突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生并持續(xù)發(fā)酵，就會(huì)在一定程度上影響長(zhǎng)期使用網(wǎng)絡(luò)媒體的高職院校學(xué)生，使他們對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情形成群體同質(zhì)性，不利于高職院校正確引導(dǎo)輿論，開展思想政治教育。

第二，行為的非理性。目前，高職院校學(xué)生正處于世界觀、人生觀、價(jià)值觀形成的關(guān)鍵期。部分高職院校學(xué)生缺乏一定的透過現(xiàn)象看本質(zhì)的能力以及明辨是非的判斷能力，加之網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境的開放性和突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播力在一定程度上容易使他們將個(gè)人情緒轉(zhuǎn)移到虛擬網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情缺乏理性思考，從而在一些負(fù)面影響下做出錯(cuò)誤的價(jià)值判斷，凸顯行為的非理性，不利于校園的和諧穩(wěn)定，也會(huì)對(duì)現(xiàn)實(shí)生活中的校園環(huán)境造成破壞［2］。

第三，周期的階段性。網(wǎng)絡(luò)輿論按照周期的階段性特征可以歸結(jié)為兩大類：一種是非預(yù)見性階段輿論，另一種是預(yù)見性階段輿論。當(dāng)前，公眾輿論具有內(nèi)容不可預(yù)測(cè)和傳播速度快、影響大、范圍廣等特點(diǎn)。特別對(duì)高職院校學(xué)生，非預(yù)見性階段輿論容易使其受到突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的負(fù)面影響，從而導(dǎo)致不良后果。

二、高職院校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播特征及管理

根據(jù)斯蒂文·芬克的危機(jī)生命周期理論［3］，突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情在每個(gè)階段具有不同的傳播特征，導(dǎo)致相關(guān)各方面臨不同的管理困境。高職院校面對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情，可以根據(jù)萌發(fā)期、爆發(fā)期、擴(kuò)散和處理期及后續(xù)期來跟進(jìn)管理，實(shí)現(xiàn)有效治理。

第一，萌發(fā)期。萌芽期指突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情尚未在網(wǎng)絡(luò)上迅速傳播，具有內(nèi)容復(fù)雜、信息源隱蔽、傳播渠道不明的特點(diǎn)。在融媒體時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)媒體等新媒體平臺(tái)不斷涌現(xiàn)，信息傳播方式豐富多樣，促使受眾形成相互交集的小圈子，這在一定程度上容易使突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情擴(kuò)大影響力，導(dǎo)致負(fù)面輿論迅速傳播。由此，高職院校應(yīng)利用大數(shù)據(jù)廣泛收集信息、建立管理模型，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情，從而緊抓萌芽期的窗口，對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行科學(xué)研判并有效預(yù)防。

第二，爆發(fā)期。爆發(fā)期指突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情通常會(huì)在網(wǎng)絡(luò)上被曝光、討論以及轉(zhuǎn)發(fā)，并迅速蔓延至多個(gè)平臺(tái)，呈現(xiàn)指數(shù)級(jí)擴(kuò)散，即依托多元渠道，實(shí)現(xiàn)內(nèi)容分解、擴(kuò)散，導(dǎo)致不受控制的影響［4］。高職院校面對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的爆發(fā)，要明確其渠道擴(kuò)散的特點(diǎn)，了解網(wǎng)絡(luò)輿論通過多次傳播流向更廣泛的受眾群體，應(yīng)積極介入并正確引導(dǎo)輿論導(dǎo)向，貼合高職院校學(xué)生對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的心理，便于后續(xù)網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作的開展。

第三，擴(kuò)散和處理期。擴(kuò)散和處理期指突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情經(jīng)過爆發(fā)期后進(jìn)入內(nèi)容擴(kuò)散和相關(guān)各方處理、回應(yīng)期。在融媒體時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)輿論與受眾之間、受眾與受眾之間的互動(dòng)性增強(qiáng)，這不僅推動(dòng)了網(wǎng)絡(luò)輿論內(nèi)容的裂變，而且在互動(dòng)中引發(fā)了受眾情感的大規(guī)模共振。由此，高職院校應(yīng)通過對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情前期的觀察，清晰判斷其未來走向，采取通報(bào)等方式回應(yīng)學(xué)生等受眾的社會(huì)關(guān)切，穩(wěn)步推進(jìn)應(yīng)對(duì)措施，并收集反饋、及時(shí)調(diào)整，推進(jìn)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作有效開展。

第四，后續(xù)期。后續(xù)期指突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的善后處理期，包括輿情治理和輿論引導(dǎo)。當(dāng)前，突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情因發(fā)展規(guī)律而呈現(xiàn)不同階段的影響。由此，高職院校應(yīng)遵循突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展規(guī)律，貼合高職院校學(xué)生的心理特征，既做好正確輿論的引導(dǎo)，加強(qiáng)思想政治教育，又有效治理網(wǎng)絡(luò)輿情，總結(jié)管理經(jīng)驗(yàn)，防患于未然。

三、高職院校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情管理機(jī)制的建構(gòu)

借鑒傳統(tǒng)的危機(jī)管理理論及其框架，高職院校應(yīng)基于突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情現(xiàn)狀及其傳播與管理的生命周期特點(diǎn)，形成自身的突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情管理機(jī)制，即縮減機(jī)制、預(yù)備機(jī)制、反應(yīng)機(jī)制和恢復(fù)機(jī)制［5］。

第一，縮減機(jī)制。高職院校應(yīng)優(yōu)化學(xué)生日常事務(wù)管理，降低突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的風(fēng)險(xiǎn)。首先，高職院校要以人為本，完善現(xiàn)有突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理體系，加強(qiáng)制度規(guī)范，切實(shí)維護(hù)師生權(quán)益。其次，高職院校要聯(lián)動(dòng)各職能部門搭建師生雙向互動(dòng)溝通渠道，保障信息傳播暢通，便于及時(shí)發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情。再次，高職院校應(yīng)加強(qiáng)學(xué)生媒介素養(yǎng)教學(xué)，強(qiáng)化思想政治教育，促使學(xué)生形成正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀，提高明辨是非的判斷力。最后，高職院校應(yīng)搭建官方新媒體平臺(tái)，充分利用校黨委、宣傳部、團(tuán)委、學(xué)生工作部、學(xué)生會(huì)等開展思想政治宣傳，形成思想政治教育合力，采用學(xué)生喜聞樂見的方式創(chuàng)造良好的校園輿論環(huán)境。

第二，預(yù)備機(jī)制。高職院校應(yīng)提高輔導(dǎo)員等思政工作者對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的治理能力，為有效防范突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情提供人員隊(duì)伍、技術(shù)支持、制度規(guī)范等保障。首先，高職院校要利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代信息技術(shù)，廣泛收集和處理實(shí)時(shí)信息，形成可供參考的目標(biāo)數(shù)據(jù)源，提高信息收集能力和對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)能力［6］。其次，高職院校要科學(xué)制訂突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)警防范機(jī)制，提高突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)和把控能力，正確引導(dǎo)輿論導(dǎo)向，筑牢校園思想政治教育陣地。最后，高職院校要加強(qiáng)輔導(dǎo)員等思政工作者的技術(shù)技能和思想政治教育培訓(xùn)，增強(qiáng)他們的思想政治意識(shí)，提高他們利用信息技術(shù)有效治理突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的能力。

第三，反應(yīng)機(jī)制。面對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情，高職院校應(yīng)正確引導(dǎo)輿論，有效治理網(wǎng)絡(luò)輿情，降低負(fù)面影響。首先，高職院校應(yīng)依據(jù)新媒體平臺(tái)等收集的信息，科學(xué)研判突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情，快速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，聯(lián)動(dòng)各職能部門和輔導(dǎo)員等思政工作者積極處置，有效把握輿論主導(dǎo)權(quán)［7］。其次，高職院校應(yīng)密切關(guān)注突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展，遵循其發(fā)展規(guī)律和傳播特點(diǎn)，抓住輿論焦點(diǎn)有效發(fā)聲，降低負(fù)面影響。最后，高職院校要利用新媒體平臺(tái)等向?qū)W生等受眾及時(shí)通報(bào)后續(xù)事態(tài)進(jìn)展，有效回應(yīng)各方關(guān)切，正確引導(dǎo)輿論。

第四，恢復(fù)機(jī)制。高職院校應(yīng)總結(jié)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理經(jīng)驗(yàn)，采取系列舉措維護(hù)校園輿論環(huán)境。首先，高職院校應(yīng)通過詳細(xì)調(diào)查、深入分析突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，形成機(jī)制，降低問題風(fēng)險(xiǎn)。其次，高職院校應(yīng)聯(lián)動(dòng)各職能部門和輔導(dǎo)員等思政工作者有效疏導(dǎo)學(xué)生等受眾的情緒和心理，提高他們理性分析問題、解決問題的能力，幫助學(xué)生正確認(rèn)識(shí)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情。最后，高職院校應(yīng)發(fā)揮校團(tuán)委、學(xué)生會(huì)、學(xué)生社團(tuán)等宣傳力量，搭建學(xué)校與學(xué)生等受眾的溝通橋梁，發(fā)揮朋輩的積極影響與重要作用。

四、融媒體時(shí)代高職院校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理的策略

在融媒體時(shí)代，高職院校不僅要按照學(xué)校規(guī)章制度，正確有序地引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論，而且要對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行有效處置、靈活化解、完善管理，還必須主動(dòng)協(xié)調(diào)各職能部門積極利用新媒體平臺(tái)開展治理工作，并不斷加強(qiáng)輔導(dǎo)員等思政工作者的培訓(xùn)，鼓勵(lì)輔導(dǎo)員等思政工作者多維度、全方位地開展思想政治教育［8］，從“疏、理、導(dǎo)、育、治”五個(gè)方面開展突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理。

（一）疏通網(wǎng)絡(luò)：拓寬網(wǎng)絡(luò)輿情管理渠道

在融媒體時(shí)代，高職院校應(yīng)疏通網(wǎng)絡(luò)，拓寬網(wǎng)絡(luò)輿情管理渠道［9］。一方面，高職院校應(yīng)聯(lián)動(dòng)各職能部門，發(fā)揮輔導(dǎo)員等思政工作者等多方力量，形成連接班主任、專任教師與家校合作的高職院校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情管理機(jī)制。另一方面，高職院校應(yīng)通過大數(shù)據(jù)技術(shù)構(gòu)建學(xué)生畫像，關(guān)注學(xué)生的思想動(dòng)態(tài)與心理狀態(tài)，形成數(shù)字檔案，進(jìn)行數(shù)字化管理，鼓勵(lì)輔導(dǎo)員等思政工作者及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，研判事態(tài)，有效治理突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情。此外，高職院校應(yīng)鼓勵(lì)輔導(dǎo)員等思政工作者實(shí)行網(wǎng)格化管理，以“寢室—班級(jí)—學(xué)院—學(xué)校”四層建網(wǎng)，構(gòu)建自下而上的信息反饋體系，并有效監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)，建立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警和應(yīng)對(duì)機(jī)制，真正做到早期報(bào)告、早期響應(yīng)、早期排除。

（二）理清肇因：有效識(shí)別學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情訴求

當(dāng)前，高職院校學(xué)生習(xí)慣于通過網(wǎng)絡(luò)媒體等新興媒體展示自我、表達(dá)自我，對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息具有高度敏感性，容易受到網(wǎng)絡(luò)輿論的影響。這就需要高職院校鼓勵(lì)輔導(dǎo)員等思政工作者發(fā)揮主觀能動(dòng)性，以學(xué)生為中心，通過學(xué)生會(huì)、校長(zhǎng)郵箱等學(xué)生樂于接受的形式，與學(xué)生深入溝通，關(guān)注學(xué)生心理情緒和思想動(dòng)態(tài)，有效識(shí)別學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情訴求，并及時(shí)跟進(jìn)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情管理，協(xié)助高職院校進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度［10］。此外，高職院校還應(yīng)鼓勵(lì)輔導(dǎo)員等思政工作者采取有溫度的工作方式，與學(xué)生定期進(jìn)行面對(duì)面交流，加強(qiáng)思想政治教育，維護(hù)學(xué)生群體利益，落實(shí)學(xué)校各項(xiàng)政策和工作，全面提高思政政治教育質(zhì)量和教育管理水平。

（三）引導(dǎo)輿論：構(gòu)建特色新媒體網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)

當(dāng)前，高職院校要結(jié)合學(xué)生學(xué)習(xí)與生活的實(shí)際需求，通過微博、微信、短視頻等新媒體平臺(tái)，聯(lián)動(dòng)學(xué)生管理部門等各職能部門，共同打造特色新媒體網(wǎng)絡(luò)輿論平臺(tái)［11］，吸引學(xué)生群體廣泛關(guān)注。一方面，該平臺(tái)內(nèi)容應(yīng)貼近學(xué)生生活，聚焦學(xué)生感興趣的話題，采用學(xué)生喜聞樂見的表達(dá)方式，弘揚(yáng)和傳播正能量，并通過開設(shè)“書記校長(zhǎng)信箱”等討論窗口，為學(xué)生表達(dá)訴求、建議提供信息溝通渠道。另一方面，該平臺(tái)應(yīng)通過大數(shù)據(jù)技術(shù)實(shí)時(shí)收集信息數(shù)據(jù)，既關(guān)注學(xué)生群體動(dòng)態(tài)，又監(jiān)測(cè)輿論發(fā)展情勢(shì)，為輔導(dǎo)員等思政工作者及時(shí)正確引導(dǎo)輿論提供技術(shù)支持和平臺(tái)保障，并弘揚(yáng)時(shí)代精神和社會(huì)主義核心價(jià)值觀，傳播正能量，營(yíng)造符合大學(xué)生特征的和諧穩(wěn)定的校園網(wǎng)絡(luò)文化氛圍。

（四）注重德育：開展網(wǎng)絡(luò)思想政治教育

高職院校要鼓勵(lì)輔導(dǎo)員等思政工作者從三個(gè)方面入手開展網(wǎng)絡(luò)思想政治教育。首先，輔導(dǎo)員等思政工作者應(yīng)通過新媒體平臺(tái)與學(xué)生加強(qiáng)溝通，適時(shí)引導(dǎo)學(xué)生正確評(píng)論和討論熱點(diǎn)話題，對(duì)不能形成價(jià)值判斷的事件不隨意評(píng)論轉(zhuǎn)載［12］，提高自身明辨是非的能力。其次，輔導(dǎo)員等思政工作者要引導(dǎo)學(xué)生文明使用網(wǎng)絡(luò)，堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，抵制不文明網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言使用等行為。最后，輔導(dǎo)員等思政工作者要引導(dǎo)學(xué)生樹立堅(jiān)定的政治觀，通過校園信息反饋渠道或家校聯(lián)系等方式合理表達(dá)個(gè)人訴求，幫助學(xué)生提高道德素養(yǎng)、職業(yè)素養(yǎng)。

（五）提升治理：完善應(yīng)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情機(jī)制

高職院校完善應(yīng)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情機(jī)制，可以從制度層面、組織建設(shè)層面和教育培訓(xùn)層面入手。首先，高職院校應(yīng)鼓勵(lì)輔導(dǎo)員等思政工作者參與突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情管理方案的制訂，并將管理落到實(shí)處，推動(dòng)校園管理制度的不斷完善［13］。其次，高職院校應(yīng)鼓勵(lì)輔導(dǎo)員等思政工作者密切與各職能部門聯(lián)系，并以學(xué)生干部為抓手，發(fā)揮他們的朋輩作用和意見領(lǐng)袖影響，增強(qiáng)學(xué)生的網(wǎng)絡(luò)安全意識(shí)，提高學(xué)生辨別網(wǎng)絡(luò)信息的能力。最后，高職院校應(yīng)鼓勵(lì)輔導(dǎo)員等思政工作者增加知識(shí)儲(chǔ)備，提高應(yīng)急處理能力，助力高職院校有效治理突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情。

五、結(jié)語(yǔ)

當(dāng)前，文章分析高職院校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的現(xiàn)狀，闡述其傳播特征及管理，探究高職院校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情管理機(jī)制的建構(gòu)，提出融媒體時(shí)代高職院校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理的策略，為創(chuàng)建和諧、穩(wěn)定的校園保駕護(hù)航。

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［基金項(xiàng)目］浙江省高職院校黨建研究會(huì)一般課題“融媒體時(shí)代高職院校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情管理機(jī)制研究”（項(xiàng)目編號(hào)：2023B53）的研究成果。

［作者簡(jiǎn)介］吳雨斐（1996—），女，浙江杭州人，浙江商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院助教。