質量管理體系在軌道交通票務稽查中的應用研究

摘要 文章利用質量管理理論和工具，對城市軌道交通票務稽查工作進行研究，敘述了票務稽查內容、稽查難點，并以某地鐵線路票務稽查數據統計結果為例，分析該線路地鐵稽查問題情況，找出造成稽查的主要問題，并利用因果圖追蹤造成內部稽查、外部稽查主要問題的因素。能夠有針對性地制定軌道交通票務稽查方案，為票務稽查工作提供參考。

關鍵詞 質量管理；軌道交通；票務稽查

中圖分類號 U239.5文獻標識碼 A文章編號 2096-8949（2024）02-0165-04

0 引言

隨著新興信息技術與城軌交通深入融合，我國城軌交通行業信息化程度不斷發展，智慧乘客服務在部分城市已經建成，但是，受國內各地經濟形勢的影響，延緩了大部分城市智慧城軌的建設。較多城市仍然沿用原有的運營服務模式，地鐵乘客事務處理依然以人工處理為主。如何提升城軌運營服務質量，增強乘客的滿意度，始終是城軌運營單位的使命。票務管理作為城軌運營管理的重要板塊，如何有效落實票務規章制度的執行，并發現票務管理、運作中的問題加以分析整改，成為票務管理的關鍵，通常城軌運營單位會制定票務稽查管理制度或票務稽查方案予以實施。為了提升票務管理質量，促使票務稽查工作有序開展，實現頂層統籌，急需研究城市軌道交通票務稽查質量管理的應用。該文依據質量管理體系理論，結合某城市地鐵線路票務稽查問題展開分析，應用PDCA循環研究制定票務稽查工作方案[1]。

1 質量管理的過程方法

1.1 PDCA循環

PDCA循環作為全面質量管理體系運轉的基本方法，其實施需要搜集大量數據資料，并綜合運用各種管理技術和方法，是全面質量管理所遵循的科學程序，其全部過程即質量計劃的制訂和組織實現的過程。可以具體理解為：

P（Plan）——計劃，確定方針和目標，確定活動計劃；

D（Do）——執行，實地去實現計劃中內容；

C（Check）——檢查，總結執行計劃的結果，注意效果，找出問題；

A（Action）——行動，對總結檢查的結果進行處理，成功的經驗加以肯定并適當推廣、標準化；失敗的教訓加以總結，以免重現，未解決的問題放到下一個PDCA循環。

每一件事情先做計劃，然后再去實施，實施的過程中進行檢查，再根據檢查結果進行改進、實施、改善，這樣把沒有解決的問題又放到下一個循環里面去，就形成一個又一個的PDCA循環。通常一個PDCA循環一般都要經歷以下4個階段、8個步驟。其中“4個階段”包括：計劃階段、設計和執行階段、檢查階段、處理階段；“8個步驟”包括：①分析現狀、發現問題；②分析影響因素；③分析主要因素；④采取措施；⑤執行；⑥檢查；⑦標準化；⑧把沒有解決或新出現的問題轉入下一個PDCA循環中去解決。

這個循環可以幫助企業不斷地改進自己的質量管理體系，從而提高產品或服務的質量。在PDCA循環中，企業需要先制定計劃，然后執行計劃檢查執行結果，最后根據檢查結果采取行動。這個循環可以不斷重復，從而實現不斷改進。

1.2 5S管理

5S管理是起源于日本的管理方法，它由五個步驟組成：整理（Seiri）、整頓（Seiton）、清潔（Seiso）、清理（Seiketsu）和紀律（Shitsuke）。這個方法可以幫助企業提高工作環境的整潔度和效率。在5S管理中，企業需要先整理工作場所，然后整頓工作場所，清潔工作場所，清理工作場所，最后建立紀律。這個方法可以幫助企業提高工作效率，減少浪費，提高產品或服務的質量。

1.3 流程管理

流程管理是一種基于流程的管理方法，它可以幫助企業優化流程提高效率，降低成本。在流程管理中，企業需要先識別流程，然后分析流程、優化流程，最后實施流程。這個方法可以幫助企業提高工作效率，減少浪費，提高產品或服務的質量。

1.4 統計過程控制

統計過程控制是一種基于統計的管理方法，它可以幫助企業控制過程。在統計過程控制中，企業需要先收集數據，然后分析數據、控制過程，最后改進過程。這個方法可以幫助企業提高產品或服務的穩定性，減少變異，提高產品或服務的質量。

1.5 六西格瑪

六西格瑪是一種基于統計的管理方法，它可以幫助企業降低成本，提高效率。在六西格瑪中，企業需要先識別問題，然后分析問題、改進問題，最后控制問題。這個方法可以幫助企業提高產品或服務的穩定性，減少變異，提高產品或服務的質量。

2 質量管理的常用工具與手法

質量管理是企業管理的重要組成部分，它是指通過一系列的管理活動和技術手段，以確保產品或服務符合客戶要求和標準的要求。質量管理工具與方法是企業提高產品或服務質量的重要手段，企業可以根據實際情況選擇適合自己的工具與方法，從而提高產品或服務的質量，降低成本，提高效率，增強競爭力。

3 城市軌道交通票務稽查質量管理應用

通過票務稽查及時發現影響票務質量管理的問題，根據內部標準執行情況及影響因素，規范票務業務流程，優化票務稽查方案，提高票務稽查質量和票務工作效率，進一步調動職工票務稽查的積極性，強化票務監管力度，并規范乘客購票、乘車、進出站行為，保障票務收益安全。以下就質量管理體系在票務稽查中的應用予以研究[2]。

3.1 稽查依據

城市軌道交通票務稽查涉及的文件及標準包括但不限于以下：

《城市軌道交通管理條例》；

《城市軌道交通乘客守則》；

《交通運輸局關于城市殘疾人免費乘坐城市公共汽車和軌道交通工具規定》；

《運營單位票卡管理規范》；

《運營單位票務違章處罰規定》；

《運營單位票務稽查工作規范》。

3.2 稽查內容

在確立稽查內容時應依據ISO9000質量管理體系要求，組織應確定與其宗旨和戰略方向相關并影響其實現質量管理體系預期結果的能力的各種外部和內部因素。按照稽查對象，票務稽查分為內部稽查和外部稽查。其中，內部稽查對象為：站務中心票務人員，AFC系統設備故障維修人員、技術人員以及票務管理部門有關人員。外部稽查對象為：乘坐地鐵的乘客及使用公務票乘車的工作人員。

3.2.1 內部稽查

內部稽查包含對公司票務工作人員崗位作業標準、票務規章執行情況進行檢查，檢查內容包括：票務作業流程，票款收繳流程，票務臺賬填寫，票務規章的執行，票務人員執崗和公務票使用的情況，車票、發票、現金管理，票務鑰匙管理，票務收益管理，免費進站票發放管理，邊門管理，票務事務辦理，現場工作人員對乘客逃票、違規使用特殊優惠票等票務違規行為的查處情況以及AFC設備操作情況（包括AFC設備故障報修情況及相關記錄，AFC設備巡檢、維修、保養情況）等。

3.2.2 外部稽查

外部稽查主要針對乘客違規用票用卡（優惠票卡、公務票）、違規乘車等行為進行稽查。

稽查內容主要包括：逃票、闖閘或尾隨出入閘、冒用公務票、冒用或違規使用優惠票、無票搭乘列車等違反車站票務管理規定的行為。

3.3 稽查難點

（1）內部稽查。應結合近期新下發的票務業務通知內容進行梳理，以便在監督檢查票務人員常規業務的同時，對新票務業務的操作及執行情況實施檢查。發現現場票務運作問題，并督促、跟蹤問題整改；對每次稽查問題統計分析，找出關鍵問題，分析問題原因及影響，有針對性地制定稽查內容。因此，內部稽查的具體內容是實時變化的。

（2）外部稽查。通常由公司稽查組成員開展，稽查人員不固定、稽查人員對標準及業務不熟悉，且在票務外部稽查時乘客不配合，存在引起沖突甚至被投訴或產生乘客糾紛的可能。

3.4 稽查實例統計分析

內部稽查（采用趨勢圖對比分析），對連續兩個季度各站票務稽查問題進行統計分析，具體如圖1所示。

3.4.1 各站稽查情況

連續兩個季度的問題數量在2個及以上的車站共計4個，分別為：大河埂、小屯站、白龍路、廣衛站。尤其是小屯站、白龍路兩個車站的問題，二季度發生問題較上一季度有所增加，應重點關注，分析問題發生的原因。小屯站：一季度問題為臺賬填記、票務管理系統操作有誤；二季度問題為規章的執行、臺賬填記、業務抽問、乘客事務處理。白龍路站：一季度問題為業務抽問、規章的執行；二季度問題為乘客事務處理、臺賬填記。

連續兩個季度均無問題的車站共計3個，分別為海屯路站、祥豐街站、牛頭山站。

3.4.2 票務稽查問題類型

外部稽查為隨機抽取4個車站開展，隨機抽取近期開展的外部稽查數據，可以看出外部稽查發現的問題主要為冒用票卡、其次為逃票。分析其冒用票卡的原因，主要是為了享受優惠票卡、免費票卡的特殊權益，且使用票卡可以正常進出閘，掩蓋逃票行為。

3.5 稽查影響因素分析

3.5.1 因果圖

因果圖，又名“魚刺圖”，由日本著名的質量管理專家石川興發明。因果圖是用來思考和顯示已知結果及潛在原因之間關系的圖，通過對因果關系進行分析和表達，便于解決問題。其分析思路是將結果作為輸出，分析影響結果的要因，然后逐一查明原因，步步深化。運用腦力激蕩原則，集思廣益，從中篩選出相關的原因；以事實為依據，不可以想當然地捏造出因果關系；一張魚骨圖只解決一個問題，無因果關系者，不予歸類；每一個問題都要盡量刨根問底，直到找出真正原因。該文采用因果圖分析票務稽查問題產生的原因。

3.5.2 稽查影響因素分析

通過對上一節城市軌道交通票務稽查問題統計分析可以看出，影響內、外部票務稽查結果的因素較多，在實行全面質量管理過程中需要對每個環節的質量控制影響因素進行分析，針對其中的重點因素制定有效的控制方案進行控制。以下就影響內部稽查的主要因素“臺賬填記”及“外部稽查”的因素采用因果圖的方法進行分析。臺賬填記因素分析如圖2所示。

從圖2可以看出導致臺賬填記的影響因素有以下幾點：

（1）人員。臺賬填記是由票務人員按照規章制度、臺賬樣張填寫，人員培訓不到位、技能水平不足、粗心不認真或人員質量意識不強、未嚴格落實審核崗位職責等將無法嚴格落實規章要求。另外，由于組織架構設置不合理，未考慮監督管理、審核環節的把控，也會導致臺賬無人審核，臺賬問題無法得到及時地整改，也是導致質量無法得到有效控制的關鍵因素。

（2）文本規章。臺賬填記的標準在文本規章中予以規范，是質量管理的制度和標準。新標準未及時下發至各崗位或臺賬填記標準原本不清晰也將導致質量管理工作偏離目標。文本規章的及時更新及下發是現場執行統一標準的前提條件。其次，未執行標準要求，未啟用最新標準的臺賬也是導致質量管理偏差的原因。

（3）臺賬配備及啟用。臺賬作為車站票務管理的紙質記錄資料，若票務管理部門未及時下發臺賬至各車站，會致使車站無相應的資源保障。如車站收到新臺賬后未按照文件通知要求及時啟用新臺賬，會因工作要求傳達滯后等導致現場使用臺賬記錄脫節。其次，臺賬配備不齊全也將導致票務運作的脫節。

（4）系統設備。票務管理系統（自動售檢票系統）是影響質量管理結果的直接因素。系統必須符合設計標準，穩定、可靠的系統是質量管理的基本要求。在生產運營中系統故障導致系統數據錯誤或系統數據未生成，將發生非正常情況下的業務處理，造成基礎崗位人員或技能水平不足的人員臺賬填記困難；票務人員登錄賬號錯誤會導致統計數據出錯，導致臺賬填記錯誤，影響質量。

外部稽查影響因素分析：

從上節可知外部稽查問題主要表現為冒用票卡，其次為逃票。同理，采用因果圖的方法分析其影響因素主要包括：人員、票務政策、物資、設備及系統、環境。

4 稽查方案制訂

該文以某城市票務稽查實例進行了統計分析，就造成票務稽查主要問題的原因進一步應用“因果圖”工具進行了分析。而要將PDCA循環理論融入軌道交通企業票務稽查之中，就要針對這些問題尋找切實有效的解決措施。樹立PDCA循環票務稽查意識，優化稽查方案制訂，切實結合企業自身情況及存在問題，根據票務管理需求開展科學的票務稽查工作。在確定合理的票務稽查方案后必須切實執行才能夠達到預期效果，而票務稽查的執行離不開優秀的管理團隊及嚴格的管理、監督制度。不僅要重視票務管理人員技能及管理工作水平的提升，也要重視稽查組織人員在本職工作方面的個人技能與素質，這樣才能夠更好地開展有效的票務稽查工作。最后，要加強分析總結階段性票務稽查工作，就當前問題進行及時的分析討論，確立后續稽查工作要點內容，使得票務稽查工作循環有序地開展，并持續改進提升票務稽查工作質量，有效防止和避免票務安全事件發生，達到有效的質量監管過程。

5 結束語

票務稽查是軌道交通票務工作監督檢查的重要手段，如何做好內部、外部票務稽查，達到質量監督管理效果直接影響軌道交通票務管理服務質量。該文通過質量管理理論，以實際稽查問題分析為實例，分析影響票務稽查質量管理的影響因素，為城市軌道交通票務稽查方案的制定提出建議。隨著人們幸福感、安全感的增強，提升外部稽查工作質量更應引起軌道交通運營單位的重視，既能確保軌道交通公司票務收益安全，又能有效地推進該項工作，使得乘客愿意配合外部票務稽查。因此，為實現城軌交通高質量發展制定合理的方案，對行業票務稽查有較強的借鑒意義。

參考文獻

[1]俞菲. 城市軌道交通延伸段試運營籌備階段質量管理研究——以杭州地鐵1號線下沙延伸段為例[D]. 杭州：浙江工業大學， 2019.

[2]王紀芳. 城市軌道交通引入質量管理體系的探討[J]. 鐵道運輸與經濟， 2006（1）： 31-33.

收稿日期：2023-11-14

作者簡介：李海燕（1985—），女，本科，工程師，會計師，研究方向：軌道交通運營管理。