平衡計分卡在物業(yè)服務企業(yè)績效管理中的應用

楊宏宇

［摘 要］績效管理是企業(yè)發(fā)展中的重要環(huán)節(jié)，建立一套科學、合理、操作性強的績效考核評價體系有助于企業(yè)實現平穩(wěn)健康發(fā)展。物業(yè)服務業(yè)作為現代城市管理領域的一種新興服務產業(yè)，發(fā)展較為迅速，是房地產業(yè)的重要組成部分。物業(yè)服務企業(yè)在快速發(fā)展的同時，其績效管理存在或多或少的問題，成為制約企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的短板，影響企業(yè)發(fā)展的步伐。因此，深入研究物業(yè)服務企業(yè)績效管理問題，全面提升管理水平具有極其重要的意義和作用?；诖耍恼率紫汝U述平衡計分卡在物業(yè)服務企業(yè)績效管理中應用的優(yōu)勢，然后簡要分析物業(yè)服務企業(yè)績效管理現狀，最后探討平衡計分卡在物業(yè)服務企業(yè)績效管理中的應用方案，以供參考。

［關鍵詞］平衡計分卡；物業(yè)服務企業(yè)；績效管理

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2024.02.020

［中圖分類號］F272.5；F293.33［文獻標識碼］A［文章編號］1673-0194（2024）02-0062-03

0? ? ?引 言

服務是物業(yè)服務企業(yè)唯一的“產品”。對物業(yè)服務企業(yè)來說，服務質量是它的生命線，是它賴以生存的基石，服務質量的好壞決定著物業(yè)服務企業(yè)的發(fā)展趨勢，更決定著物業(yè)服務企業(yè)的興衰。因此，物業(yè)服務企業(yè)在加強和創(chuàng)新管理工作、進行高質量發(fā)展的過程中，必須以企業(yè)發(fā)展總體戰(zhàn)略為基礎，建立科學有效的績效管理體系，合理正確地運用績效管理手段，進而提高員工的工作績效，提高員工的服務質量，實現企業(yè)健康發(fā)展。

1? ? ?平衡計分卡在物業(yè)服務企業(yè)績效管理中應用的優(yōu)勢

績效是員工日常工作中工作效率、工作效果及綜合能力與態(tài)度的體現。合理開展績效管理是增強物業(yè)服務企業(yè)競爭優(yōu)勢的重要手段，也是物業(yè)服務企業(yè)人力資源管理中的難點，實際操作非常復雜。平衡計分卡是一種新型的組織績效管理方法，是現階段應用較廣的績效考核方式之一，其基于企業(yè)財務、客戶、運營管理、學習與成長等4個維度，進一步平衡企業(yè)對全局性、長遠性、綱領性目標的謀劃和決策。與其他績效管理工具相比，平衡計分卡在物業(yè)服務企業(yè)績效管理中應用具有以下優(yōu)勢。

1.1? ?與發(fā)展戰(zhàn)略進行合理的結合

隨著我國市場經濟的不斷發(fā)展和市場經濟體制的不斷完善，市場競爭越來越激烈，競爭層次也越來越高。物業(yè)服務企業(yè)想要在市場競爭中爭取更多的市場份額，就必須切實增強績效意識，對績效管理進行全面優(yōu)化，樹立系統觀念，力爭實現績效管理高質量開展。平衡計分卡能夠與物業(yè)服務企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略相結合，通過對物業(yè)服務企業(yè)發(fā)展方向、發(fā)展速度與質量、發(fā)展點的重大選擇、發(fā)展規(guī)劃和策略的全面分析，建立科學有效的績效考核管理體系，以此提升績效管理的效率和效果，增強物業(yè)服務企業(yè)核心競爭力。平衡計分卡首先從物業(yè)服務企業(yè)內部運營角度設定績效考核指標，再將設定好的績效考核指標逐一分解到各部門，使各部門通力合作完成內部流程指標。這也使得各個部門之間都能夠充分了解彼此，有效加強部門之間的溝通與協作，全面掌握業(yè)務流程中內部客戶的期望和要求，使各部門的工作與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標相匹配。這樣不僅能充分激發(fā)各部門的工作激情，還能更好地整合優(yōu)勢資源，獲取競爭優(yōu)勢，從而實現物業(yè)服務企業(yè)穩(wěn)定、健康、有序發(fā)展［1］。

1.2? ?進一步提升物業(yè)服務企業(yè)經營管理水平

平衡計分卡主要涵蓋企業(yè)財務、客戶、運營管理、學習與成長4個層面，可對績效指標作出有效評價，將物業(yè)服務企業(yè)績效管理工作開展的實際情況反映出來。同時，通過建立多層次績效評價體系，能夠讓企業(yè)管理者員更加清晰地理解企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和經營思路，深入了解企業(yè)當前發(fā)展情況，加大對績效管理的支持力度，提升經營管理水平，助力企業(yè)快速發(fā)展。平衡計分卡作為物業(yè)服務企業(yè)戰(zhàn)略實施工具，能夠進一步解決企業(yè)在橫向和縱向兩個方面存在的失衡問題。平衡計分卡績效考核可采取月度考核與季度考核相結合的方式進行，在考核結束后，將考評結果反饋給企業(yè)管理層和員工，管理層可根據外部環(huán)境和內部能力狀況進行戰(zhàn)略調整，使考核指標更精準，評價機制更完善，實現動態(tài)管理，提升經營管理水平［2］。

1.3? ?有助于提高員工組織認同感與工作參與度

在物業(yè)服務企業(yè)績效評價中應用平衡計分卡，需要由管理者向下級員工下達清晰的指令。平衡計分卡較為注重人員的主動參與性，通過正面的引導激勵員工更好地做好本職工作，使其真正融入企業(yè)的發(fā)展中，提高員工參與經營的積極性和組織認同感，增強員工的工作動力，提高其執(zhí)行力，進而助力物業(yè)服務企業(yè)高質量發(fā)展［3］。

2? ? ?物業(yè)服務企業(yè)績效管理現狀

第一，物業(yè)服務企業(yè)在設置績效考核指標體系時過于理想化。大部分物業(yè)服務企業(yè)在績效考核過程中仍沿用定量績效指標，以此達到提高績效考核客觀性、準確性和可操作性的目的。但定量指標在員工績效考核中并不是絕對適用的，對物業(yè)服務行業(yè)主體的復雜性和服務對象的廣泛性缺少全面考慮，這些考核指標不能量化，導致績效管理的實施效果不佳，流于形式。第二，未與企業(yè)戰(zhàn)略目標相結合。傳統的績效管理體系在制定過程中沒有基于企業(yè)的總體戰(zhàn)略，導致基層管理人員和員工對企業(yè)的戰(zhàn)略缺乏足夠的認識，直接影響員工工作積極性，出現消極怠工，甚至人才流失的現象，企業(yè)無法實現預期戰(zhàn)略目標，這成為制約企業(yè)健康發(fā)展的關鍵因素。第三，一味地關注業(yè)主滿意度。傳統績效管理體系中，業(yè)主對物業(yè)服務企業(yè)提供的物業(yè)服務的滿意情況占據了主要部分，忽略了物業(yè)服務企業(yè)自身的創(chuàng)新能力、企業(yè)組織文化等因素，不利于基層員工隊伍凝聚力、執(zhí)行力、創(chuàng)造力的持續(xù)提升。這些弊端對企業(yè)績效產生了嚴重影響，導致在績效考核工作實施過程中很多物業(yè)服務企業(yè)都使該項工作處于“走形式”的狀態(tài)，影響了物業(yè)服務企業(yè)的發(fā)展。因此，建立科學有效的績效管理體系和績效考核指標體系十分必要［4］。

3? ? ?平衡計分卡在物業(yè)服務企業(yè)績效管理中的應用方案

3.1? ?制訂組織管理方案

為了提高績效管理水平，實現企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，物業(yè)服務企業(yè)必須加強對平衡計分卡的應用，制定績效管理工作制度，成立專門的組織機構，并分成4個層級，即績效管理工作領導小組、績效考核申訴調解小組、績效考核管理執(zhí)行小組、企業(yè)各部門員工?？冃Ч芾砉ぷ黝I導小組的工作職責為優(yōu)化績效管理流程，建立戰(zhàn)略目標體系，制定績效考核指標體系，為正確的戰(zhàn)略決策制定奠定基礎。績效考核申訴調解小組為績效管理反饋機構，對企業(yè)實行績效管理過程中存在的諸多問題進行反饋，并做好上下級之間的溝通，全面提升績效管理科學化、精細化、規(guī)范化水平?？冃Э己斯芾韴?zhí)行小組是執(zhí)行部門，需要根據制定的企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標規(guī)劃，進一步推動企業(yè)績效管理活動順利開展，并將整理好的數據提交給上級部門［5］。

3.2? ?制訂良好的溝通與反饋管理方案

物業(yè)服務企業(yè)績效管理考核指標不是由企業(yè)人力資源管理部門制定，而是由企業(yè)各部門自行確定，需要企業(yè)內部各管理部門和員工通過共同商議與實踐確定。在選擇績效管理模式和制定績效考核指標體系時，必須增強其實用性，并得到企業(yè)內部管理層和基層員工的充分肯定和廣泛認可。想要實現這一目標，物業(yè)服務企業(yè)內部必須實現有效的溝通。物業(yè)服務企業(yè)可通過專門下發(fā)文件通知、加強宣傳等手段向員工傳達企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略計劃，讓員工更加清晰地了解企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和經營思路，從而在制定績效管理考核指標時能充分參考戰(zhàn)略目標，這樣也能使所有員工團結一致，為企業(yè)的發(fā)展共同努力。除此之外，物業(yè)服務企業(yè)在績效管理過程中，應將績效管理主要內容和工作重點第一時間向員工傳達，并進行專業(yè)的理論講解和實際操作指導，以此提高員工的配合度，避免績效管理失真，充分發(fā)揮績效管理“指揮棒”的作用。在績效管理實施過程中，物業(yè)服務企業(yè)內部基層員工應善于發(fā)現問題，及時反饋，以便相關人員修正、完善績效考核方法，提高企業(yè)的績效管理效率與效益。物業(yè)服務企業(yè)在績效評價中應用平衡計分卡時，相關管理部門應定期對評價結果進行公布，讓所有員工都能清楚地了解到自己的實際情況，并通過適當的獎勵方式、懲罰性措施，借助信息溝通來引導員工的行為。對于績效評價等級為優(yōu)的優(yōu)秀員工，企業(yè)可進行實物獎勵或現金獎勵；對于績效評價等級較低的員工，應給予一定的處罰，促使其發(fā)揮自身的能動作用，努力向上，奮發(fā)圖強。同時，物業(yè)服務企業(yè)在構建績效管理體系時，還應通過技術手段，暢通申訴渠道，幫助員工快速有效地解決績效管理和績效評價中遇到的各種各樣的問題，積極尋求更有效的解決辦法，進一步優(yōu)化企業(yè)績效管理體系，提升績效管理體系的實用性和可操作性，使績效管理更加合理、全面地開展［6］。

3.3? ?物業(yè)服務企業(yè)內部高層加大支持力度

一方面，物業(yè)服務企業(yè)高層管理者應加強重視。企業(yè)通過績效考核可充分調動員工的工作積極性，激發(fā)員工的工作熱情，提升工作業(yè)績，增強企業(yè)自身競爭力，保證企業(yè)目標順利實現。為此，要想有效推動績效管理順利進行，物業(yè)服務企業(yè)高層管理者應加強重視和支持，改變多年來的固有思維，推動思維理念與國際先進理念接軌，結合目前企業(yè)發(fā)展狀況和今后發(fā)展趨勢，編制出一套適用于企業(yè)內部各員工的績效管理方案［7］。高層管理者應明確全面推進績效管理對企業(yè)發(fā)展的重要性，應用平衡計分卡這一新型績效評價方法，使企業(yè)的績效管理有效實施。另一方面，強化物業(yè)服務企業(yè)管理層的責任擔當。在物業(yè)服務企業(yè)績效管理實施過程中，管理者在人際關系、信息傳遞、決策制定等方面都扮演著重要角色，不僅是績效管理體系的構建者，還是績效管理方案的具體執(zhí)行者?？冃Ч芾砟芊癯晒ν菩?，通常取決于物業(yè)服務企業(yè)管理層的支持力度和素質能力。因此，物業(yè)服務企業(yè)管理層必須起到帶頭的作用，以自身的實際行動給員工做好榜樣，嚴格約束自己的行為，充分發(fā)揮模范帶頭作用，進而順利有效地推行績效管理。

3.4? ?完善企業(yè)文化體系

隨著我國經濟社會的發(fā)展和物質生活水平的提高，人民群眾的精神文化需求迅速增長，呈現出多層次、多形式、多樣化的特點。企業(yè)文化是構建和諧企業(yè)的重要內容和必要條件，是企業(yè)發(fā)展的驅動力［8］。通過完善企業(yè)文化體系，物業(yè)服務企業(yè)可以有效增強內部員工的凝聚力。因此，物業(yè)服務企業(yè)在績效管理中應用平衡計分卡時，應通過強化企業(yè)文化建設，提高企業(yè)整體績效管理水平。切實加大企業(yè)文化宣傳力度，讓員工對績效考核在實際工作中的重要性形成全面認識，進而發(fā)揮績效考核對薪酬管理的作用，使員工明確績效考核與自身利益相關，真正調動員工積極性，促使其主動參與績效管理，保障企業(yè)戰(zhàn)略目標順利實現。

3.5? ?強化技術支撐

物業(yè)服務企業(yè)在績效管理中應用平衡計分卡，要充分應用信息技術，強化技術支撐。在全面實施績效管理的過程中，物業(yè)服務企業(yè)應構建績效管理系統，借助先進的信息技術，建立一套完整的、合適的績效管理信息系統，從而對員工的績效行為進行全面記錄，以便企業(yè)人力資源管理部門對員工績效動態(tài)進行實時掌握，進而及時發(fā)現問題，并快速解決問題。與此同時，在物業(yè)服務企業(yè)傳統績效管理過程中，人力資源管理部門經常被瑣碎、雜亂的流程耗費許多精力和時間，而通過建立有效的績效管理信息系統，可大大減少企業(yè)相關人員的工作量，使其將大部分時間和精力用到績效管理核心環(huán)節(jié)，嚴格執(zhí)行企業(yè)管理制度，加強內部管理，進而更好地提升管理質量，推動企業(yè)良性發(fā)展。

4? ? ?結束語

平衡計分卡是一種全新的績效管理方法，打破了物業(yè)服務企業(yè)以財務指標衡量企業(yè)財務狀況和經營績效的局限，有利于提高企業(yè)管理層和員工對企業(yè)的認可度，實現企業(yè)價值最大化。所以物業(yè)服務企業(yè)管理層應充分認識到平衡計分卡的可持續(xù)發(fā)展性，進一步完善其績效指標，發(fā)揮績效評價的導向和激勵作用，最終實現企業(yè)戰(zhàn)略目標。

主要參考文獻

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［2］張妹紅.平衡計分卡在物業(yè)管理項目考核中的應用［J］.全國流通經濟，2020（29）：51-53.

［3］聶新.探析平衡計分卡在企業(yè)績效管理中的應用［J］.市場周刊·理論版，2021（64）：22-24.

［4］凌雪芬.平衡計分卡在地產經營績效管理中的應用研究［J］.中國集體經濟，2021（27）：111-112.

［5］劉瑩，張艷菊.淺談平衡計分卡的發(fā)展及在公司治理中的應用［J］.中國市場，2019（1）：101-102.

［6］陳建.平衡計分卡在物企內部管理中的重要作用［J］.住宅與房地產，2018（4）：63-64.

［7］王文靜.基于平衡計分卡的企業(yè)績效管理優(yōu)化分析［J］.經濟師，2021（5）：281-282.

［8］付超.加強國有企業(yè)文化建設的對策與思考［J］.河北企業(yè)，2022（10）：127-129.

［收稿日期］2023-07-18