基層社區(qū)網(wǎng)格員隊(duì)伍的現(xiàn)實(shí)困境及建設(shè)對(duì)策

作者簡介： 董慧慧，女，漢族，浙江溫州人，碩士研究生在讀，研究方向：青少年社會(huì)工作。

摘要：網(wǎng)格化治理是近年來中國基層社會(huì)治理的一種創(chuàng)新實(shí)踐形式，網(wǎng)格員作為解決群眾 “最后一公里”問題的重要人員支撐著社區(qū)網(wǎng)格化治理運(yùn)作。然而在具體實(shí)踐過程中，網(wǎng)格員隊(duì)伍建設(shè)缺乏專業(yè)性和合理性，因此亟須優(yōu)化基層社區(qū)網(wǎng)格員隊(duì)伍建設(shè)，不斷實(shí)現(xiàn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)格化治理；網(wǎng)格員；困境；隊(duì)伍建設(shè)

社會(huì)治理是國家治理的重要內(nèi)容，基層社區(qū)治理則是社會(huì)治理的基礎(chǔ)和支撐。黨的十八屆三中全會(huì)通過的 《中共中央關(guān)于全面深化改革若干重大問題的決定》明確指出：“以網(wǎng)格化治理、社會(huì)化服務(wù)為方向，健全基層綜合服務(wù)治理平臺(tái)，及時(shí)反映和協(xié)調(diào)人民群眾各方面各層次的利益訴求”。[1]

基層社區(qū)網(wǎng)格化治理是以統(tǒng)一的社會(huì)管理以及數(shù)字化平臺(tái)為基礎(chǔ)，將社會(huì)管理轄區(qū)按照一定的標(biāo)準(zhǔn)劃分成為單元網(wǎng)格，通過明確各網(wǎng)格管理人員職責(zé)，運(yùn)用信息化技術(shù)手段，加強(qiáng)對(duì)單元網(wǎng)格的部件和事件巡查，構(gòu)建的一種監(jiān)督和處置相互分離的管理模式。網(wǎng)格化治理的本質(zhì)是建立自上而下的政府管理與自下而上的社會(huì)自治雙向互動(dòng)、管理與服務(wù)相融合的多元治理模式。[2]

作為網(wǎng)格化治理的行動(dòng)主體，網(wǎng)格員按照 “細(xì)化網(wǎng)格、全責(zé)管理”的工作模式，對(duì)網(wǎng)格中的人、事、物等進(jìn)行動(dòng)態(tài)化管理工作，承擔(dān)上達(dá)社區(qū)、下聯(lián)居民的工作任務(wù)，滿足社區(qū)多元化、碎片化的服務(wù)需求。

一、社區(qū)網(wǎng)格員的角色定位和功能分析

社區(qū)網(wǎng)格員的工作績效直接影響社區(qū)公共服務(wù)水平，以及居民對(duì)基層社區(qū)的認(rèn)同感，更深深影響網(wǎng)格化治理機(jī)制的運(yùn)行效果。網(wǎng)格員在基層社區(qū)網(wǎng)格化治理中扮演重要角色，不僅要傳達(dá)黨和政府的聲音，還要收集社情民意，做好 “上情下達(dá)”和 “下情上傳”工作。

（一）作為巡查員，收集社情民意

網(wǎng)格員作為社區(qū)的巡查員，通過日常網(wǎng)格巡查和走訪，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和記錄社區(qū)相關(guān)問題，包括發(fā)現(xiàn)社區(qū)設(shè)施漏洞、征集居民社區(qū)建設(shè)意見、建立社區(qū)人口管理檔案等，并將問題上報(bào)反饋給社區(qū)信息中心，確保居民訴求得到真正落實(shí)，做到大事不出 “網(wǎng)”、小事不出 “格”。

（二）作為調(diào)解員，化解矛盾糾紛

網(wǎng)格員作為社區(qū)矛盾糾紛的調(diào)解員，要充分發(fā)揮 “地熟、人熟、情況熟”的優(yōu)勢，切實(shí)協(xié)助解決社區(qū)群眾反映的各類問題，對(duì)社區(qū)矛盾給予高度重視，反復(fù)做工作就地解決鄰里小矛盾。[3]同時(shí)及時(shí)受理社區(qū)下發(fā)的具體任務(wù)，對(duì)群眾反映的問題和訴求逐一核實(shí)，對(duì)事項(xiàng)的辦結(jié)情況進(jìn)行回訪。

（三）作為宣傳員，加強(qiáng)政策宣傳

網(wǎng)格員作為政策法規(guī)的宣傳員，在管轄網(wǎng)格內(nèi)定期開展社區(qū)法制和治安宣傳工作，向居民宣傳國家的法律法規(guī)、惠民政策，也向居民普及社區(qū)治安防范知識(shí)、預(yù)防電信詐騙知識(shí)等。另外網(wǎng)格員利用公告欄、海報(bào)、廣播等形式向居民開展社會(huì)主義核心價(jià)值觀和道德倫理教育，增加與社區(qū)居民之間的熟悉度和信任感，彰顯社區(qū)治理的 “人情味”。

（四）作為組織員，動(dòng)員居民參與

網(wǎng)格員作為社區(qū)建設(shè)的組織員，負(fù)責(zé)組織開展居民大會(huì)、動(dòng)員社區(qū)居民參與、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)社區(qū)各項(xiàng)工作等，共同處理社區(qū)日常事務(wù)，確保社區(qū)協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)。同時(shí)在社區(qū)組建愛心幫扶團(tuán)隊(duì)，對(duì)社區(qū)中的孤寡老人、特困兒童、殘疾人士等特殊群體提供關(guān)懷服務(wù)，促進(jìn)社區(qū)正能量傳播。

（五）作為信息員，提供社區(qū)咨詢

網(wǎng)格員作為社區(qū)資訊的信息員，需要及時(shí)采集、整理在教育、醫(yī)療、養(yǎng)老等關(guān)系社區(qū)居民切身利益方面的相關(guān)信息，不僅在空巢老人、低保家庭等特殊群體照顧方面提供有效幫助，更要在社區(qū)活動(dòng)、商鋪信息、醫(yī)療服務(wù)等方面不斷更新最新消息，使社區(qū)各方面的信息井然有序地被儲(chǔ)備和更新，真正為社區(qū)精細(xì)化治理提供現(xiàn)實(shí)支撐。

（六）作為監(jiān)督員，督促社區(qū)事務(wù)

網(wǎng)格員作為社區(qū)事務(wù)的監(jiān)督員，通過不同途徑完成對(duì)社區(qū)居民的回訪，考察社區(qū)居民的訴求是否得到滿足、矛盾是否得以化解等，及時(shí)將居民反映但未解決的問題反饋給社區(qū)。同時(shí)不斷完善社區(qū)監(jiān)督機(jī)制，督促檢查工作計(jì)劃、規(guī)章制度的執(zhí)行情況，在網(wǎng)格內(nèi)發(fā)現(xiàn)、整合和解決居民訴求和問題。

二、網(wǎng)格員隊(duì)伍建設(shè)的現(xiàn)狀及存在的問題

基層社區(qū)實(shí)施網(wǎng)格化治理以來，有效解決了基層管理寬、松、軟、弱等問題，打通了政府基層治理 “最后一公里”，切實(shí)提高了服務(wù)質(zhì)量。然而在網(wǎng)格化治理的具體實(shí)踐過程中，網(wǎng)格員隊(duì)伍建設(shè)仍然暴露出網(wǎng)格治理形式化嚴(yán)重、專職網(wǎng)格員比例較低、專業(yè)能力較低、待遇保障不到位、人員流動(dòng)性大等問題。

（一）網(wǎng)格管理形式化嚴(yán)重

我國大部分地區(qū)在實(shí)行網(wǎng)格化治理的過程中沒有綜合考慮地方發(fā)展水平，而是簡單地照搬先進(jìn)地區(qū)網(wǎng)格化治理的經(jīng)驗(yàn)，嚴(yán)重忽略本地社區(qū)的適應(yīng)性問題。當(dāng)前網(wǎng)格化治理執(zhí)行的形式化嚴(yán)重，制度執(zhí)行刻板，很多地方只是片面地依據(jù)制度要求向上級(jí)反饋信息，通過文件表格、簽字蓋章等表面形式應(yīng)付上級(jí)督查，沒有真正站在群眾角度考慮社區(qū)居民的需求。同時(shí)部分地區(qū)在實(shí)際運(yùn)行中過分強(qiáng)調(diào)所有問題處理都要體現(xiàn)在網(wǎng)格閉環(huán)中，網(wǎng)格劃分層級(jí)過于細(xì)化，過于規(guī)定網(wǎng)格內(nèi)戶數(shù)、人數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)要求，打破居民小區(qū)的固有單元，沒有充分考慮基層工作便于管理、方便群眾等情況。大多數(shù)社區(qū)工作人員只是被動(dòng)地承接這一 “任務(wù)”，或者說是 “為了網(wǎng)格而網(wǎng)格”，極易使網(wǎng)格成為一種負(fù)擔(dān)。

（二）專職網(wǎng)格員比例較低

社區(qū)網(wǎng)格員的專業(yè)素養(yǎng)、技能水平、溝通能力等方面與網(wǎng)格化治理成效息息相關(guān)，但由于工資待遇、發(fā)展前景等客觀因素的影響，各地專職網(wǎng)格員僅占總?cè)藬?shù)的極小一部分。大多數(shù)縣市區(qū)網(wǎng)格員為兼職人員，一般從現(xiàn)有社區(qū)工作者和相關(guān)部門基層輔助人員中選任，由于社區(qū)網(wǎng)格員隊(duì)伍構(gòu)成雜亂，容易導(dǎo)致網(wǎng)格化治理的各項(xiàng)措施不能有效落實(shí)。而且大多社區(qū)網(wǎng)格服務(wù)在事件類型和內(nèi)容的分工上存在交叉，多數(shù)部門受理的工作往往屬于同一類事件，專職網(wǎng)格員隊(duì)伍無法有效建立，導(dǎo)致社區(qū)治理陷入混亂，居民問題無法得到及時(shí)有效的解決。

（三）人員素質(zhì)不高，缺乏專業(yè)能力

目前基層網(wǎng)格治理工作人員學(xué)歷和職業(yè)能力普遍偏低，缺乏必要的專業(yè)知識(shí)與專業(yè)理念。大部分網(wǎng)格員在處理實(shí)際問題的過程中專業(yè)能力不足，對(duì)網(wǎng)格化治理的管理方法和社區(qū)的整體情況熟悉程度偏低，再加上社區(qū)網(wǎng)格化治理工作極其復(fù)雜、煩瑣等，導(dǎo)致網(wǎng)格員難以適應(yīng)網(wǎng)格化精細(xì)化的治理工作。同時(shí)社區(qū)網(wǎng)格員缺乏針對(duì)性、專門化的專業(yè)培訓(xùn)，對(duì)于基礎(chǔ)信息采集、政策法規(guī)宣傳、公共服務(wù)代辦、社情民意收集等內(nèi)容缺乏系統(tǒng)培訓(xùn)，大部分社區(qū)網(wǎng)格員一個(gè)季度或半年才參加一次專業(yè)培訓(xùn)，沒有針對(duì)性地按照網(wǎng)格員職責(zé)形成專門化培訓(xùn)板塊，導(dǎo)致網(wǎng)格員整體素質(zhì)不高，缺乏專業(yè)治理能力。[4]

（四）工作負(fù)擔(dān)沉重，待遇保障不到位

由于社區(qū)網(wǎng)格化治理在我國還處于初步發(fā)展時(shí)期，網(wǎng)格內(nèi)公共服務(wù)內(nèi)容包括黨建服務(wù)、民生保障、文明建設(shè)、志愿服務(wù)、社區(qū)治安等多方面，網(wǎng)格員分配的權(quán)力和資源有限，日常工作量繁多機(jī)械且瑣碎，使網(wǎng)格治理工作者負(fù)擔(dān)沉重。除此之外，網(wǎng)格員大多由鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府或社區(qū)公開招聘，參照當(dāng)?shù)刈畹凸べY水平確定待遇，收入在當(dāng)?shù)靥幱谄偷乃剑浠旧畹貌坏奖Ｕ稀＞W(wǎng)格員考評(píng)激勵(lì)不合理，在提拔任用方面沒有形成能上、能進(jìn)的升職通道，難以體現(xiàn) “能者多勞”的原則，嚴(yán)重影響網(wǎng)格員工作的積極性。

（五）人員流動(dòng)性大，供給不足

絕大部分社區(qū)僅能配備極少數(shù)網(wǎng)格員，與繁雜的工作量相比，待遇沒有得到切實(shí)保障，導(dǎo)致網(wǎng)格員崗位留不住人才，人員力量嚴(yán)重不足。基層工作者在本職之外兼任網(wǎng)格員，身兼數(shù)職的現(xiàn)象非常普遍，其工作范圍由專人單項(xiàng)轉(zhuǎn)向?yàn)橐粛彾嘭?zé)，造成自身精力與工作量失衡，大多數(shù)工作者明確表示不愿意在網(wǎng)格員崗位上繼續(xù)工作。低工資待遇、高工作量的現(xiàn)狀加速了社區(qū)網(wǎng)格化治理人員的流失，網(wǎng)格員隊(duì)伍一直處于不穩(wěn)定的狀態(tài)，崗位專業(yè)人員數(shù)量嚴(yán)重供給不足。

三、加強(qiáng)網(wǎng)格員隊(duì)伍建設(shè)的有效路徑

網(wǎng)格化治理人才隊(duì)伍結(jié)構(gòu)的優(yōu)化及素質(zhì)提升是實(shí)現(xiàn)社會(huì)網(wǎng)格化服務(wù)治理的最大保障。在構(gòu)建社區(qū)網(wǎng)格員隊(duì)伍時(shí)，除了要對(duì)人才結(jié)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化外，還應(yīng)該對(duì)各個(gè)部門現(xiàn)有的人力資源進(jìn)行整合，積極培育能夠適應(yīng)社會(huì)服務(wù)需要的專業(yè)人才，同時(shí)提高工作人員的工資待遇，才能更好地提高社區(qū)治理效能。

（一）優(yōu)化社區(qū)網(wǎng)格的治理模式

針對(duì)解決網(wǎng)格化管理中行政性傾向，需要各社區(qū)之間加強(qiáng)聯(lián)系、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，在轄區(qū)范圍內(nèi)建立高效的網(wǎng)格化治理機(jī)制。[5]在社區(qū)內(nèi)加強(qiáng)相關(guān)部門的有效協(xié)同，有力推進(jìn)部門業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)、信息共享，實(shí)現(xiàn)社區(qū)網(wǎng)格治理上下聯(lián)動(dòng)。通過建章立制嚴(yán)格管理，壓牢壓實(shí)社區(qū)網(wǎng)格員的工作職責(zé)，并嚴(yán)格執(zhí)行網(wǎng)格員事務(wù)清單制度，以規(guī)范化的管理強(qiáng)化工作保障。[6]網(wǎng)格員要適當(dāng)剝離擅自加壓的事項(xiàng)，嚴(yán)格遵循 “權(quán)隨責(zé)走，費(fèi)隨事轉(zhuǎn)”的原則，為網(wǎng)格員提供相應(yīng)的工作經(jīng)費(fèi)和條件，提高社區(qū)網(wǎng)格員的整體服務(wù)層次和工作水準(zhǔn)。

（二）構(gòu)建嚴(yán)格專業(yè)的培訓(xùn)體制

社區(qū)按照 “定期普訓(xùn)、有需專訓(xùn)”的原則，統(tǒng)籌組織社區(qū)工作者、行政人員、網(wǎng)格員等進(jìn)行崗位培訓(xùn)，持續(xù)提高網(wǎng)格員素質(zhì)，以適應(yīng)社區(qū)事務(wù)繁雜、任務(wù)增加的動(dòng)態(tài)服務(wù)需要。充分調(diào)研了解社區(qū)網(wǎng)格員的需求，制訂需求本位的培訓(xùn)計(jì)劃，細(xì)化不同專題的培訓(xùn)內(nèi)容，邀請(qǐng)專業(yè)人士對(duì)政策法規(guī)、理論知識(shí)、服務(wù)指南等進(jìn)行講解，對(duì)網(wǎng)格員開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和專項(xiàng)技能訓(xùn)練，全面提升網(wǎng)格員的能力水平。[7]建立培訓(xùn)的監(jiān)督和長效機(jī)制是社區(qū)網(wǎng)格員隊(duì)伍建設(shè)的著力點(diǎn)，通過定期對(duì)社區(qū)工作者進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)和能力測試的方式對(duì)培訓(xùn)效果跟進(jìn)，將培訓(xùn)情況作為網(wǎng)格員考核依據(jù)，確保培訓(xùn)達(dá)到真正目的，有效鞏固培訓(xùn)成果。

（三）健全考核工作的規(guī)范機(jī)制

社區(qū)應(yīng)重視網(wǎng)格員日常績效考核工作，著力探索完善網(wǎng)格員星級(jí)管理辦法，建立合理的績效考核體系，將網(wǎng)格員的工作積極性和創(chuàng)造性發(fā)揮到最大限度，打造一支結(jié)構(gòu)合理、素質(zhì)優(yōu)良、善于管理的優(yōu)秀網(wǎng)格員隊(duì)伍。[8]

社區(qū)以建立工作實(shí)績?yōu)榭己四繕?biāo)，采用星級(jí)管理為考核形式，針對(duì)網(wǎng)格員在出勤到位、工作年限、服務(wù)態(tài)度、職責(zé)履行、群眾認(rèn)可、社區(qū)貢獻(xiàn)等方面設(shè)立考核指標(biāo)，采取百分制算法給予相應(yīng)分?jǐn)?shù)，每一季度開展一次星級(jí)評(píng)定。星級(jí)評(píng)定的標(biāo)準(zhǔn)為：91—100分為 “五星級(jí)”，81—90分為 “四星級(jí)”，往下依次每少10分減一個(gè)星級(jí)，最低星級(jí)為 “一星級(jí)”。網(wǎng)格員的星級(jí)評(píng)比與崗位獎(jiǎng)勵(lì)酬勞、補(bǔ)助福利、晉升通道相掛鉤。對(duì)于考核優(yōu)秀的網(wǎng)格員，應(yīng)在組織發(fā)展、公務(wù)員招錄等方面予以優(yōu)先推薦，也可給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)并推薦進(jìn)入社區(qū)委員會(huì)作為后備干部；對(duì)于考核不合格或違法違紀(jì)的網(wǎng)格員再次進(jìn)行培訓(xùn)管理或依法依規(guī)解聘。根據(jù)社區(qū)崗位要求建立合理的績效考核體系，能夠不斷增強(qiáng)網(wǎng)格員的職業(yè)榮譽(yù)感和事業(yè)歸屬感，不斷激發(fā)網(wǎng)格員隊(duì)伍的激情與活力。[9]

（四）建立靈活多樣的激勵(lì)機(jī)制

激勵(lì)機(jī)制是推動(dòng)社區(qū)工作最有效的手段，社區(qū)應(yīng)采用靈活多樣的激勵(lì)機(jī)制，以各種不同的激勵(lì)方式和更靈活的獎(jiǎng)勵(lì)方法建設(shè)社區(qū)網(wǎng)格員隊(duì)伍。一是提升社區(qū)網(wǎng)格員的薪酬待遇水平。在合理的工資和福利標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)，建議政府增加財(cái)政支持和投入，以社會(huì)平均工資為基礎(chǔ)，著力提高網(wǎng)格員的崗位津貼和工資待遇，減輕網(wǎng)格員的生活壓力。二是完善社區(qū)網(wǎng)格員的分層獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。社區(qū)根據(jù)網(wǎng)格員的崗位職責(zé)設(shè)立靈活的獎(jiǎng)勵(lì)制度，基于星級(jí)考核管理辦法對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行分級(jí)，不同級(jí)別對(duì)應(yīng)不同的激勵(lì)，并且注重物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。在網(wǎng)格員隊(duì)伍內(nèi)部形成競爭模式，激發(fā)網(wǎng)格員創(chuàng)優(yōu)爭先的內(nèi)在動(dòng)力，提升網(wǎng)格員隊(duì)伍的綜合素質(zhì)。

建立靈活多樣的激勵(lì)機(jī)制在一定程度上激發(fā)網(wǎng)格員的積極性和創(chuàng)造性，也著力解決基層社區(qū)網(wǎng)格員難招、難干、難留的現(xiàn)實(shí)問題，建立職業(yè)化、專業(yè)化網(wǎng)格員隊(duì)伍能夠更好地服務(wù)基層社區(qū)。

四、結(jié)束語

網(wǎng)格員是基層社區(qū)網(wǎng)格化治理的核心，網(wǎng)格員隊(duì)伍建設(shè)是社區(qū)治理最大的保障，加強(qiáng)基層社區(qū)網(wǎng)格員隊(duì)伍的建設(shè)是社區(qū)網(wǎng)格化治理的重中之重。

基層社區(qū)網(wǎng)格員隊(duì)伍可以有多元化的構(gòu)成，使隊(duì)伍結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化，通過不同群體的互相磨合與學(xué)習(xí)，既能提高隊(duì)伍戰(zhàn)斗力，也能使隊(duì)伍具有造血能力。網(wǎng)格化治理的隊(duì)伍應(yīng)由基層機(jī)關(guān)力量、黨群力量、基層自治力量、企事業(yè)單位等共同組成，將基層民主建設(shè)嵌入基層治理中，既能提高基層政府民主決策和科學(xué)決策水平，也能促進(jìn)基層民主的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)共建共治共享。

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