情緒穩定是成功處置危機的關鍵條件

王兵

獨立智庫/首席賦能官創辦人

最近，我發了一條朋友圈，總結自己在2023年成功處置的幾個危機案例，特別提到，保持準確判斷和策略的關鍵是4個字：情緒穩定。在危機處置中，每每和企業相關負責人交流我都反復強調，不管是面對突發的洶涌輿論，還是制訂溝通策略與計劃，或是開展溝通行動，如果沒有穩定的情緒，恐怕不能有效處置問題，反而會火上澆油、小事搞大、越陷越深。很多時候，處置危機的挑戰并不是來自外在力量有多強大，也不是媒體輿論如何兇猛，而是如何引導當事方的決策者們從自己的情緒、邏輯和慣性里跳開。

這段總結，很快就被接連出現的兩起新案例所佐證。第一起是一位旅客攜帶兒童乘坐飛機商務艙，給隨行的保姆只購買了經濟艙的票，卻要求到商務艙同坐，與空乘發生沖突，面對警察仍然拒不配合，不僅自己“喜提”拘留所數日游，還把航空公司拖進嚴重的危機。第二起，北京一家企業辭退一位試用期員工發生了爭議，其HR負責人面對被辭退員工的疑問，撂了一連串“狠話”，被拍下視頻在網絡廣泛傳播，HR和企業雙雙遭到輿論全方位深扒和聲討。

同期，一家特別小的醫療機構，被一位患者發網帖質疑，聯系我希望得到一些建議。我在溝通指引的開頭寫道：本指引適用的基礎有3點，其一是情緒穩定，思考、決策與一致行動；其二是堅決徹底地摒棄任何試圖壓制或控制輿論的意圖、方法與嘗試！其三是……

可以十分肯定地說，情緒穩定越來越成為一種核心條件，不單是針對危機處置，也適用于一般工作，以及日常生活。但是，不少決策者時常把自己的情緒視角和水平，置于一般網民和吃瓜群眾的狀態，比較常見的表現諸如“這是造謠、趕緊發聲明澄清……”“報警、起訴！”“去媒體平臺投訴……”，滿滿的緊張慌亂、委屈憤怒和試圖控制。

情緒穩定的表現，對發布聲明是需要足夠審慎的，我常提醒企業，首先能寫好聲明的本就是少數；其次聲明不是萬能的，什么都還沒說還有說對的機會，說錯了是極難圓回來的；第三聲明準備了卻沒用得上，說明危機處置策略有效，寧愿備而未用，不可用而無備。

采取法律手段來解決輿情危機，似乎越來越被一些企業所迷戀，事實上卻少有真正見效的，且更容易被反噬。前些日子有家汽車公司發律師函給某媒體人要求其連續道歉15天，該媒體人每天發布一段“道歉”視頻，以企業之“矛”攻企業之“盾”，對品牌極盡調侃和戲謔，企業不得不與媒體人溝通和解、中止道歉。

在“人人皆媒”的大環境下，試圖動用某些特殊力量控制輿論是行不通的。2023年江西某高校食堂“指鼠為鴨”事件就是一起非常典型的例證。事件發生后，校方不正視問題，不認錯、不整改，一邊通報“經當事人確認”的書面說明進行澄清，一邊運作當地官方媒體采訪監管部門負責人強化背書，可謂力度不小。未曾想，不僅沒有起到平息輿論的效果，反而激起了更大的質疑，最終被省級聯合調查組的結論反轉。

情緒不穩定的情形，也不只是會出現在決策者們身上，基層主管也難以避免，尤其是對發生于業務經營一線的消費爭執、投訴索賠、拍錄發帖等情形，應加強重視。曾經幫企業處置此類危機，我在說服決策者后，有一個業務部門的情緒比較激動，主管來溝通自己的不解、擔憂和建議，我召集了這個部門開會分析輿情的形勢、對走勢的幾種預判以及應對策略，告訴大家把本職工作做好就是他們最大的貢獻，做對比說對更重要。

倘若沒有穩定的情緒，做對，從何談起呢？！