新時期公共圖書館智慧服務(wù)優(yōu)化策略研究

摘"要：智慧服務(wù)是新時期公共圖書館建設(shè)優(yōu)化的基本方向。隨著新技術(shù)的迭代發(fā)展，公共圖書館不斷引進新理念，應(yīng)用新技術(shù)，優(yōu)化當(dāng)前服務(wù)模式，逐步實現(xiàn)智慧服務(wù)轉(zhuǎn)型，為廣大用戶提供更加便捷、專業(yè)、智慧的閱讀服務(wù)。文章從新時期用戶的高質(zhì)量閱讀需求出發(fā)，闡述了公共圖書館智慧服務(wù)的內(nèi)涵、特征與支撐技術(shù)，并據(jù)此提出了若干優(yōu)化策略。

關(guān)鍵詞：公共圖書館；智慧服務(wù)；技術(shù)應(yīng)用；館員培養(yǎng)

中圖分類號：G258.2"""文獻標(biāo)識碼：A"""文章編號：1003-1588（2024）02-0029-03

公共圖書館作為一個不斷更新迭代的有機體應(yīng)與時俱進，與民眾不斷提升的動態(tài)需求相適應(yīng)。進入新時期，用戶需求從單一的閱讀轉(zhuǎn)向集閱讀、休閑、交互、求知等于一體的復(fù)合型需求，要求公共圖書館必須擺脫傳統(tǒng)服務(wù)手段和模式的束縛，引入新理念、尋找新載體、建立新模式，滿足用戶日益提升的高質(zhì)量閱讀需求"[1]"?！笆濉逼陂g，公共圖書館通過強化數(shù)字化設(shè)備建設(shè)與數(shù)字資源開發(fā)推動了服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)變，且成效顯著，智慧服務(wù)雛形顯現(xiàn)。2021年3月，文化和旅游部發(fā)布的《“十四五”規(guī)劃和2035年遠景綱要》提出“要推動公共服務(wù)設(shè)施線上與線下的協(xié)同發(fā)展，深度融合，積極發(fā)展智慧圖書館”，指明了新時期公共文化事業(yè)發(fā)展方向"[2]"。同年6月，文化和旅游部發(fā)布的《“十四五”公共文化服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃》提出要構(gòu)建面向未來的圖書館智慧服務(wù)體系，助力公共圖書館智慧升級和服務(wù)效率升級"[3]"。公共圖書館智慧服務(wù)優(yōu)化離不開技術(shù)加持與館員隊伍服務(wù)能力的提升，強化技術(shù)融合應(yīng)用、提升館員專業(yè)素養(yǎng)是關(guān)鍵所在。

1"公共圖書館智慧服務(wù)概述

1.1"公共圖書館智慧服務(wù)內(nèi)涵

公共圖書館智慧服務(wù)是以館藏數(shù)據(jù)資源為基礎(chǔ)，以數(shù)字技術(shù)為工具，以專業(yè)人才隊伍為支撐的協(xié)同式服務(wù)，旨在為用戶提供輔助決策支持。對公共圖書館智慧服務(wù)的理解包括兩個方面，一方面是利用智能技術(shù)提升閱讀服務(wù)水平；另一方面是利用智能技術(shù)使各項服務(wù)更加契合用戶使用特征，優(yōu)化或重塑服務(wù)環(huán)節(jié)，更好滿足用戶需求。隨著數(shù)字技術(shù)的迭代發(fā)展，傳統(tǒng)閱讀服務(wù)難以滿足用戶分眾化、個性化的服務(wù)需求，現(xiàn)階段的自動化或初級智能化服務(wù)模式較生硬，銜接不順暢，智慧化是公共圖書館的必然發(fā)展趨勢與方向"[4]"。公共圖書館智慧服務(wù)的核心是人本理念，基于人本性、人性假設(shè)及價值追求開展各項服務(wù)優(yōu)化，系統(tǒng)整合館內(nèi)各維度要素，為用戶提供便捷化、個性化的服務(wù)體驗。新技術(shù)是公共圖書館提供智慧服務(wù)的強大驅(qū)動力，基于全新思維引導(dǎo)和人才支撐，利用數(shù)字技術(shù)融合手段，將最新技術(shù)、社會發(fā)展、知識進步與圖書館服務(wù)有機結(jié)合，實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新。公共圖書館智慧服務(wù)集知識、科技、人才于一體，知識是基礎(chǔ)，科技是手段，人才是持久動力。

1.2"公共圖書館智慧服務(wù)特征

公共圖書館智慧服務(wù)具有便捷高效、個性互動、節(jié)能環(huán)保等突出特征。公共圖書館智慧服務(wù)建設(shè)的基本需求是提升效率、解放勞動力，在編制有限的情況下集中優(yōu)勢人才力量提升服務(wù)成效，新技術(shù)新設(shè)備能夠有效提升各類基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的處理效率和反應(yīng)速度，實現(xiàn)資源加工、服務(wù)提供、人員管理等各方面效率的提升"[5]"。用戶的分眾化、個性化服務(wù)是公共圖書館智慧服務(wù)的主要目標(biāo)，智慧技術(shù)的應(yīng)用與服務(wù)優(yōu)化都圍繞讀者需求展開，智慧服務(wù)能夠打破原有的讀者服務(wù)模式，實現(xiàn)資源推薦、座位預(yù)約、意見反饋等一站式智能化辦理，有效拓展讀者互動渠道。同時，智慧服務(wù)平臺能夠有效利用用戶數(shù)據(jù)挖掘潛在價值，精準(zhǔn)掌握和預(yù)測用戶需求，主動推送相關(guān)資源與服務(wù)，營造精準(zhǔn)服務(wù)、主動交流的良好閱讀氛圍"[6]"。同時，公共圖書館智慧服務(wù)與當(dāng)前綠色健康的可持續(xù)發(fā)展理念相契合，在滿足用戶需求的基礎(chǔ)上，更好地平衡資源結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)節(jié)能環(huán)保。具體而言，公共圖書館智慧服務(wù)的“綠色”體現(xiàn)在建筑風(fēng)格、設(shè)備用電、環(huán)境搭建等方面。

2"公共圖書館智慧服務(wù)支撐技術(shù)

2.1"物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)

物聯(lián)網(wǎng)被稱為信息科技產(chǎn)業(yè)的第三次革命，國際電信聯(lián)盟（ITU）在2015年11月發(fā)布的《ITU互聯(lián)網(wǎng)報告2005：物聯(lián)網(wǎng)》中，正式提出物聯(lián)網(wǎng)這一概念"[7]"。物聯(lián)網(wǎng)將現(xiàn)實世界的物體通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)與傳感設(shè)備相連接，實現(xiàn)高效便捷的一體化管理與服務(wù)，具有遠程控制、實時監(jiān)測、定位追蹤、決策支持、預(yù)案管理等多重功能。時至今日，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在建筑、家居、電力、物流、安防、交通等場景均有深入廣泛的應(yīng)用，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)是智慧社會、智慧城市建設(shè)中不可或缺的支撐要素。物聯(lián)網(wǎng)的整體感知、智能處理、即時傳輸?shù)葍?yōu)勢功能使應(yīng)用主體節(jié)約了大量的人力和時間，極大地促進了工作效率的提升。在公共圖書館智慧服務(wù)中，物聯(lián)網(wǎng)將與其他技術(shù)融合應(yīng)用，有效實現(xiàn)資源、技術(shù)、館員、讀者之間的交流溝通，使服務(wù)朝著便捷化、高效化、智慧化方向發(fā)展。在閱讀服務(wù)具體場景中，物聯(lián)網(wǎng)將發(fā)揮“感”“聯(lián)”“知”“控”等作用，實時定位用戶與資源之間的匹配關(guān)系，使館內(nèi)資源的分配利用更加高效。

2.2"人臉識別技術(shù)

人臉識別是生物技術(shù)與計算機技術(shù)融合應(yīng)用的成果，其基于人的面部特征進行識別"[8]"。人臉識別分為三個部分，首先是人臉檢測，即在綜合復(fù)雜環(huán)境中通過數(shù)據(jù)樣品或結(jié)構(gòu)特征判別是否存在面部特征，如果存在將對面部特征進行數(shù)據(jù)分離；其次是人臉跟蹤，即對檢測到的動態(tài)面部特征進行持續(xù)數(shù)據(jù)收集，形成數(shù)據(jù)樣本；再次是人臉對比，即將采集到的面部特征數(shù)據(jù)樣本與數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)進行精確對比，找出相似度最高的匹配對象。與傳統(tǒng)指紋對比技術(shù)相比，人臉識別具有非接觸性、易獲取、速度快、安全度高等特點，在安保、考勤等場景應(yīng)用廣泛。人臉識別應(yīng)用于公共圖書館的門禁系統(tǒng)、預(yù)約系統(tǒng)、借閱系統(tǒng)及線上登錄，能夠有效提升服務(wù)效率。在公共圖書館智慧服務(wù)中，人臉識別主要被用于對用戶身份進行識別，有效解決傳統(tǒng)圖書館存在的高峰期擁堵、卡片易丟失、座位預(yù)約與入座不符等問題，提升智慧服務(wù)的整體協(xié)調(diào)配合能力。

2.3"知識挖掘技術(shù)

隨著信息資源的指數(shù)級增長，用戶的信息擁有量和選擇性提升明顯，但也面臨檢索、獲取困難等問題。在開放共享環(huán)境下，用戶更希望獲得經(jīng)過深加工、更具價值的信息，基于此，知識挖掘技術(shù)應(yīng)運而生。數(shù)據(jù)、信息和知識之間是逐層遞進的關(guān)系，數(shù)據(jù)是客觀獲得的最原始的資料，信息則是數(shù)據(jù)經(jīng)過一定邏輯加工后獲得的結(jié)果，知識是信息經(jīng)過深加工后獲得的更具參考價值的內(nèi)容。將數(shù)據(jù)作為原始資料，運用各種先進技術(shù)對其進行加工、分析和處理就是價值挖掘過程"[9]"。知識挖掘可以被理解為從數(shù)據(jù)中識別出有效、潛在、可被直接理解的知識的過程。隨著數(shù)字技術(shù)的迭代發(fā)展，知識挖掘的方法與手段更加先進，信息處理能力也在不斷提升，知識挖掘的效益更加明顯。知識挖掘在生命科學(xué)、交通運輸、金融投資等領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用，對于公共圖書館而言，知識挖掘技術(shù)能夠在館藏資源與服務(wù)和用戶需求對接方面發(fā)揮重要作用，為用戶提供更精準(zhǔn)、深層次、個性化的信息資源和閱讀服務(wù)。

2.4"行為分析技術(shù)

行為分析技術(shù)致力于數(shù)據(jù)平臺的技術(shù)升級和服務(wù)提升，通過收集和分析用戶實時定位、使用時長、瀏覽次數(shù)等數(shù)據(jù)，得出用戶的使用規(guī)律與趨勢，并據(jù)此對現(xiàn)有服務(wù)進行優(yōu)化調(diào)整。行為分析技術(shù)源于用戶行為結(jié)果，對于服務(wù)升級具有重要的指導(dǎo)作用。用戶畫像技術(shù)是行為分析技術(shù)的典型代表，通過收集用戶行為數(shù)據(jù)并進行加工處理，形成標(biāo)簽化模型，勾勒用戶信息全貌，預(yù)測其潛在閱讀需求"[10]"。用戶畫像的形成包含數(shù)據(jù)采集、行為建模和畫像構(gòu)建三個部分，需要利用攝像頭、傳感器、檢索系統(tǒng)和數(shù)據(jù)平臺等基礎(chǔ)設(shè)備支撐實現(xiàn)。對于公共圖書館而言，用戶行為分析能夠深度分析讀者行為特征，了解用戶習(xí)慣，據(jù)此優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)，提供個性化推送和精準(zhǔn)服務(wù)，助力提升智慧服務(wù)水平，使用戶對閱讀服務(wù)更加滿意。

3"新時期公共圖書館智慧服務(wù)優(yōu)化策略研究

3.1"構(gòu)建智慧服務(wù)平臺，強化技術(shù)集成應(yīng)用

新技術(shù)的迭代發(fā)展為公共圖書館功能的更好發(fā)揮提供了廣闊空間，但某一項技術(shù)的應(yīng)用只能優(yōu)化一個維度，為使各項要素與平臺功能之間互聯(lián)互通、協(xié)調(diào)配合，形成更具優(yōu)勢的服務(wù)體系，公共圖書館應(yīng)強化新技術(shù)的集成應(yīng)用。公共圖書館的智慧服務(wù)需要智慧服務(wù)平臺的支撐，相較于傳統(tǒng)數(shù)據(jù)平臺，智慧服務(wù)平臺的存儲量更大、算力更強、功能更全，在服務(wù)上將讀者需求置于中心地位，為其提供可視化綜合管控、虛擬導(dǎo)航、自助服務(wù)、智能咨詢等服務(wù)，形成高效智能、協(xié)調(diào)統(tǒng)一的具有個性化特色的資源供給服務(wù)體系，營造更加開放、共享、互聯(lián)的閱讀環(huán)境和氛圍?；谛聲r期用戶的升級需求，平臺應(yīng)強化物聯(lián)網(wǎng)、人臉識別、知識挖掘、行為分析等技術(shù)的集成應(yīng)用，敏銳感知環(huán)境變化，使各個服務(wù)模塊協(xié)同發(fā)力，充分發(fā)揮其功能效用。

3.2"重視館員綜合素養(yǎng)，提升智慧服務(wù)能力

先進技術(shù)設(shè)備與用戶高品質(zhì)需求之間需要一個強有力的紐帶進行鏈接，智慧館員可充當(dāng)紐帶作用。公共圖書館館員的專業(yè)知識、技術(shù)能力、職業(yè)道德等會對智慧服務(wù)成效產(chǎn)生巨大影響。在智慧服務(wù)中，館員不僅僅是信息資源的提供者，還充當(dāng)技術(shù)支持者和溝通協(xié)調(diào)者的角色，他們應(yīng)具備專業(yè)性、時代性和復(fù)合性的特點。首先，公共圖書館應(yīng)提升館員的專業(yè)能力，通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)或輪崗等方式提升其專業(yè)素養(yǎng)，能夠依據(jù)用戶需求提供相應(yīng)的專業(yè)服務(wù)；其次，公共圖書館應(yīng)提升館員的數(shù)據(jù)素養(yǎng)，通過參與項目建設(shè)過程和專業(yè)學(xué)習(xí)的形式提升其技能應(yīng)用能力，使其具備較高的數(shù)據(jù)收集意識與能力，并將其應(yīng)用于輔助決策；再次，公共圖書館應(yīng)通過思維引導(dǎo)和定期學(xué)習(xí)的方式使館員養(yǎng)成終身學(xué)習(xí)的良好習(xí)慣，鼓勵館員自學(xué)，與時俱進，不斷滿足新環(huán)境下用戶服務(wù)的新需求。

3.3"強化館際溝通交流，推動成果共建共享

公共圖書館智慧服務(wù)能力的優(yōu)化提升是一個長期復(fù)雜的過程，僅憑某家圖書館的力量難以實現(xiàn)，而強化館際交流合作，推動資源、技術(shù)、服務(wù)共建共享有利于實現(xiàn)共贏。公共圖書館智慧服務(wù)的本質(zhì)就是將更多技術(shù)、資源和更先進的模式融入其中，更好地服務(wù)用戶，因而需要開展館際交流。強化館際溝通交流能夠在有效提升館藏豐富性的同時降低館藏資源成本，當(dāng)前能夠利用的有區(qū)域圖書館聯(lián)盟和總分館制體系。各館之間通過交流學(xué)習(xí)的方式學(xué)習(xí)先進館的建設(shè)經(jīng)驗，并將其與本地實際情況相結(jié)合，促進智慧服務(wù)水平的快速提升。此外，公共圖書館還可以與高校、科研院所等科技型單位開展深入交流與合作，強化新技術(shù)的融合應(yīng)用，推動科技成果轉(zhuǎn)化，開發(fā)更多的服務(wù)功能。

4"結(jié)語

公共圖書館智慧服務(wù)優(yōu)化通過強化新技術(shù)的融合應(yīng)用和提升館員專業(yè)素養(yǎng)，全方位提升智慧服務(wù)能力，進一步彰顯人本服務(wù)理念。面對新時期用戶的高品質(zhì)閱讀需求，公共圖書館應(yīng)深刻把握智慧服務(wù)內(nèi)涵，精準(zhǔn)掌握和融合應(yīng)用新技術(shù)，構(gòu)建全新的智慧服務(wù)平臺，培養(yǎng)專業(yè)館員隊伍，強化館際交流協(xié)作，協(xié)同提升智慧服務(wù)水平。

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（編校：崔萌）

收稿日期：2024-01-04

作者簡介：劉寧（1981—"），東營市墾利區(qū)文化活動中心館員。