基于網(wǎng)絡評論文本分析的人機工學鼠標用戶體驗研究

孟宇星 周小儒

摘要：探究人機工程學鼠標實際用戶體驗情況，分析其中的影響因素，梳理用戶體驗與可用性等方面關系。通過用戶研究制作用戶畫像，將現(xiàn)有的鼠標以傳統(tǒng)操作方式和新式人機操作方式為標準進行分類，共分出5種形式，總計10款被試產(chǎn)品進行研究。爬取現(xiàn)有人機工學鼠標相關商品網(wǎng)絡評論，對評論文本及用戶情緒進行分析。通過句意分析把握用戶體驗，并對評論進行語素提取，試圖確定產(chǎn)品對用戶體驗的影響要素。最后，通過可用性測試與用戶訪談對分析結果準確性進行驗證與補充。得到產(chǎn)品網(wǎng)絡評論文本分析結果與情緒分析數(shù)據(jù)，進而歸納用戶實際體驗。文本分析法與網(wǎng)絡民族志的結合使設計師可以進一步挖掘用戶信息，以用戶為中心，對產(chǎn)品進行分析和評價，該方法對產(chǎn)品設計與優(yōu)化均具有較強參考價值。

關鍵詞：文本分析；人機工學；用戶體驗；可用性；設計研究

中圖分類號：TB472 文獻標識碼：A文章編號：1003-0069（2024）05-0144-04

Abstract：To explore the actual user experience of ergonomic mouse，analyze the influencing factors，and sort out the relationship between user experience and usability.Through user research and production of user portraits，the existing mouse was classified according to the standard of traditional operation mode and new operation mode，and five forms were divided，a total of ten products were studied. Collect the existing ergonomics mouse-related commodity online reviews，and analyze the review text and user sentiment. Realize the user experience through sentence meaning analysis，and extract the morphemes of the comments，trying to determine the impact factors of the product on the user experience. Finally，the accuracy of the analysis results is verified and supplemented through usability testing and user interviews.The text analysis results and emotional analysis data of product online reviews were obtained，and then the actual user experience was summarized.The combination of text analysis and online ethnography enables designers to further explore user information，analyze and evaluate products based on users. This method has strong reference value for product design and optimization.

Keywords：Text Analysis；Ergonomics；User Experience；Usability；Design research

引言

數(shù)字化時代的到來，使各類電子產(chǎn)品蓬勃發(fā)展。在以人為中心的設計思想影響下，產(chǎn)品設計師們的工作重心從產(chǎn)品功能轉變?yōu)槿嫣嵘a(chǎn)品體驗，消費者因此也有了更多產(chǎn)品評價標準與選擇余地。在現(xiàn)有的新式人機工學鼠標中，占據(jù)主流地位的有垂直式和軌跡球鼠標兩種。這些產(chǎn)品在宣傳介紹中，重點強調了其在產(chǎn)品人機設計上的優(yōu)化，然而消費者對其評價褒貶不一，因此，探究影響人機工程學鼠標用戶體驗的因素是十分必要的。

一、用戶體驗與人機工程學

（一）用戶體驗

用戶體驗這一概念最早是由唐納德諾曼于20世紀末提出的，定義是用戶在使用產(chǎn)品或服務的完整過程中，所產(chǎn)生出的主觀感受，以及心情，愛好，印象，身體行為等方面；包括工業(yè)設計，平面，實體等與人有聯(lián)系的系統(tǒng)體驗[1]。2010年，國際標準化組織首次科學且詳細地將用戶體驗這一概念進行收錄，即ISO-9241-210（2010），可被概括為用戶在使用產(chǎn)品、系統(tǒng)或服務時產(chǎn)生的所有反應和結果[2]。2014年，為了更適合社會的需求和發(fā)展，學術界又對用戶體驗這一概念進行了調整與完善，重點強調了環(huán)境系統(tǒng)和可用性對用戶體驗的影響[3]。

現(xiàn)今，學術界對用戶體驗的研究逐漸深入，近年來，以譚浩等為代表的學者基于大數(shù)據(jù)對用戶體驗進行了研究，討論了數(shù)字化時代下用戶體驗與產(chǎn)品設計的關系[4]。此外，用戶體驗具有多學科交叉的屬性，包括且不限于人機工程學、心理學、生理學、交互設計等，通過與不同學科領域探索相結合，用戶體驗研究將更加全面完善地反映用戶的實際需求。

（二）人機工程學

人類工效學是一門復雜學科，其通過多種交叉學科如生理學，解剖學，心理學等，來研究人在某環(huán)境中的身心因素和人與機器及環(huán)境之間的作用關系。美國最有影響力的設計師之一亨利·德雷福斯在其《為人的設計》一書中，收集了眾多人機工程學資料，《人的尺度》一書更加奠定了人機工程學在設計界的影響力。二十世紀中葉，人機工程學在理論和技術層面的迅猛發(fā)展[5]。人機工程學是研究人-機-環(huán)境三者關系的學科。且研究并不局限于某一特定要素，而是將使用的“物”和使用者“人”以及“人”使用物所處在的環(huán)境看作一個整體系統(tǒng)[6]。朱祖祥教授主編的《人類工效學》一書中則認為，人類功效學不僅是多學科的融合，還是解決人工作與生活安全、高效、健康、舒適的重要途徑[7]。

（三）改善用戶體驗的人機工程學

人機工程學與用戶體驗都以用戶為中心進行考慮，皆致力于為用戶提供更好的生理與心理感受。因此，探究人機工程學與用戶體驗的關系便具有較為重要的意義。學者徐偉基于用戶體驗生態(tài)系統(tǒng)（UXE）的視角，從實際案例出發(fā)，提出了通過增強型人機工程學（HFE）方法來進行產(chǎn)品設計[8]。國外學者Javier等人則探討了人機工程學與用戶體驗間的關系[9]。因此，需將傳統(tǒng)人機工程學的目標：改善用戶的身體和工作條件，擴大到用戶的“感覺”，即考慮用戶間個性、認知、態(tài)度、情感等方面的差異性。這不僅有利于設計一個合適的產(chǎn)品，更利于改善用戶與產(chǎn)品關系。

二、研究過程

（一）被試產(chǎn)品選取

用戶在選購鼠標等電腦外設產(chǎn)品時，往往會選擇在線上電商購買，故本研究選擇從主營電子產(chǎn)品的京東商城選取鼠標研究樣本。現(xiàn)有的鼠標可依據(jù)使用方式的不同分為兩大類別，一種是以手腕水平驅動光標移動的傳統(tǒng)式鼠標，另一種是以其他方式驅動光標的新式人機工學鼠標。其中，每個類別之中又可細分為多個種類，分別是傳統(tǒng)類中的：基準款（后記為A組）、單手款（B組）、通用款（C組），以及新式人機類中的：垂直式（D組）、軌跡球（E組），共5種。為了綜合分析每一種類產(chǎn)品的特性，防止出現(xiàn)因個別樣本導致的誤差，故每一類別均選擇兩款鼠標進行分析與研究。通過對用戶的調研以及線上電商平臺的搜索，可知傳統(tǒng)類鼠標典型品牌有：羅技、雷蛇、戴爾、惠普等；新式鼠標典型品牌有：羅技、聯(lián)想、宜麗客、多彩等。基于銷量和各自品牌的典型產(chǎn)品，本研究對傳統(tǒng)類鼠標選擇了戴爾MS116（A1）、惠普M10（A2）作為基礎款研究對象，選擇巴塞利斯蛇（B1）和煉獄蝰蛇（B2）作為單手款研究對象，選擇毒蝰（C1）和銳蝮蛇（C2）作為通用款研究對象。在新式人機工學鼠標中，本研究選擇聯(lián)想Thinkplus（D1）和多彩M618（D2）為垂直式鼠標研究對象，選擇羅技M575（E1）和宜麗客MHTLDR8K（E2）作為軌跡球鼠標研究對象，如圖1所示。

（二）產(chǎn)品人機關系分析

鼠標作為一種與用戶手部交互的產(chǎn)品，受到用戶使用的場景、習慣、經(jīng)驗等方面差異的作用，直接影響用戶對其的具體操作方式，呈現(xiàn)出多樣化狀態(tài)。同時，如圖3所示，不同類型的產(chǎn)品在外觀造型與人機尺度設計方面也具有一定區(qū)別。

傳統(tǒng)操作式鼠標具有3種常見握法，分別是抓握，指握以及趴握。抓握可以兼顧使用時的舒適度與靈活度。在產(chǎn)品尺度上，該類握持方式具有較大兼容性，鼠標的規(guī)格與重量對其使用體驗影響較小。指握靈活度最高，但長時間使用時由于掌心缺少支撐，最容易感到疲憊和酸痛。趴握缺少一定的靈活性，但由于掌心受到鼠標的支撐而擁有相對最佳的舒適度。這種握持方式可以較好地適應體積和重量較大的鼠標，且具有更為貼合手掌人機曲度設計的產(chǎn)品能夠提供更加舒適的感受。三種握法涵蓋了生活中大部分鼠標的使用場景，然而受到用戶手部的尺寸，手型差異以及鼠標造型的不同影響，用戶在實際使用鼠標時握持姿勢可能會出現(xiàn)細微偏差。

垂直式鼠標在操作原理上與傳統(tǒng)鼠標一致，僅僅改變了握持姿勢。通過改變鼠標按鍵與水平底座的夾角，使手腕由水平移動變?yōu)榕c桌面具有一定夾角。在靜態(tài)握持中，相較于傳統(tǒng)操作式鼠標，垂直式鼠標更容易給予用戶較為放松的手部姿勢。在造型設計方面，垂直式鼠標通過其外表的可供性語義，用戶可以直觀地理解并較快熟悉鼠標操作方式。垂直式鼠標中產(chǎn)品亦具有個體間的差異，除了垂直角度的不同，在使用過程中也存在著握持方式的差異。

軌跡球鼠標不僅對鼠標造型進行了很大改動，更加改變了用戶對鼠標的使用習慣。傳統(tǒng)鼠標通過移動整體，并帶動內部激光傳感器的方式，實現(xiàn)光標位置變換。軌跡球鼠標則是通過手指撥動產(chǎn)品上的人造球體寶石，由鼠標內的激光傳感器掃描球體的變化，進而實現(xiàn)指針的移動。相比于傳統(tǒng)鼠標，在食指與中指分別控制左右兩鍵基礎上，軌跡球鼠標還需要額外的手指進行球體的操控。由大拇指操控的軌跡球鼠標占有較大市場份額。而一些小眾品牌則采用了食指移動球體的方案，在保留中指操作右鍵的前提下，左鍵和滾輪則需使用拇指進行控制。

三、鼠標在線評論分析

（一）評論文本分析

A組中，質量、價格和基礎性能是該類產(chǎn)品用戶評價的主要內容。在人機工學討論方面，“手感不錯、貼合手型”是最多的評論詞，缺少進一步關于人機關系的闡述。在產(chǎn)品評價高頻詞圖中“辦公”“使用”等詞非常顯著，表明用戶選擇該類產(chǎn)品主要用于滿足基本需求，較多被應用在辦公場合。

B組中，用戶對該類型鼠標的主要評論核心在于使用手感，其臨詞多為“舒適、舒服”，也在使用方面提到了“設置”與“調節(jié)”。縱觀用戶評價，該類鼠標不僅在手感和上手速度有著較好的表現(xiàn)，而且擁有一定數(shù)量的可編程按鍵，簡化了復雜的操作，這也是大部分用戶將該類鼠標應用于游戲娛樂的重要原因。優(yōu)良的人機工學帶來的舒適性與較強的性能使得該類產(chǎn)品可適用于多種場景，有著較強的兼容性。

C組鼠標為左右對稱形態(tài)，且輔以軟件程序，使用戶可以自定義鼠標的“左鍵/右鍵”，根據(jù)在線文本分析可知，此類鼠標的各個維度：性能、外觀、手感等評價均涉及較全面，評價較高。通過對該鼠標的網(wǎng)絡評價共現(xiàn)圖與關系圖分析可知，在人機工學維度中，通用型鼠標的兩個研究對象的評價核心詞均為“手感”，而與之相聯(lián)系的臨詞大多是“舒適”“很輕”“很好”等；這說明該類鼠標雖然沒有新穎的人機工學操作方式，但在人機尺度方面已經(jīng)達到相當成熟的程度了。此外，用戶在人機方面的評價不僅涉及了鼠標的尺度與方式，也涉及了材質與表面處理的因素。例如，用戶對類膚材質與表面磨砂處理有著較好的評價，因此，該類型鼠標在人機交互界面方面也進行了相應改良。

D組鼠標的用戶更著眼于手腕的使用感受，且多提到使用場景為辦公室，他們在評論中也提到自身選擇垂直式鼠標的原因之一就在于緩解長時間工作帶來的手腕不適或鼠標手等問題。在“手感”“感受”方面，用戶普遍認為，垂直式鼠標的靜態(tài)握持感受較好，這與人機交互方式的改善密不可分。然而，也有少部分用戶提出在操作此類鼠標時，出現(xiàn)手臂不適的情況。雖然數(shù)量不多，但也有部分反饋由傳統(tǒng)式鼠標換為垂直式鼠標需要一定時間適應。除此之外，少部分用戶對垂直式鼠標在工作和娛樂場景切換中的表現(xiàn)表示不滿意。

在E組鼠標的用戶評論中“軌跡球”“適應”“習慣”出現(xiàn)頻率最高，“不太適應”“適應一段時間”“很不習慣”等短語占較大比重，說明此類鼠標具有較大上手難度。在人機方面用戶多次提到“拇指”“食指”，表明軌跡球鼠標緩解腕部壓力的原理在于使用手指驅動光標，減輕腕部往復運動帶來的負荷。用戶在評論中也較為頻繁地提到“鼠標手，緩解，輕松”等詞語，表明用戶通過使用軌跡球鼠標，確實可以在一定程度上緩解長時間使用鼠標的酸痛感。相比于垂直式鼠標，軌跡球鼠標的用戶經(jīng)過實際使用后普遍認為該類型鼠標只適用于辦公，完全不適合休閑娛樂。

如圖2，本研究對5類鼠標的用戶評論文本進行了綜合評價，數(shù)據(jù)匯總后篩選出用戶選擇與評價鼠標時最為關注的4個重要關鍵詞，分別是：使用、手感、適應及習慣、操作。對這4個關鍵詞進行左右鄰詞的分析可以推導出用戶在選取鼠標時面臨的痛點問題與核心訴求。例如：使用一詞的高頻左臨詞有“長時間、辦公、游戲”等，表明用戶對鼠標的使用場景需求是多方面的，使用一詞的高頻右臨詞則為“舒適、簡單”等，結合左臨詞“長時間”，可推測出用戶使用鼠標時更希望產(chǎn)品具有一定人機工程學要素，避免長時間工作導致不適。在手感方面，“磨砂、按鍵。整體”是用戶提到頻率最高左臨詞，“舒適、順滑、輕、過重”等是高頻出現(xiàn)的右臨詞，這表明最影響用戶對手感評價的重要因素在于材質與重量。不易上手、出錯率高是用戶選擇某些類型鼠標時面臨的痛點問題，在評論中，“慢慢習慣、不太習慣、很不習慣”、需要“適應一段時間”出現(xiàn)頻率較高，這也表明有些產(chǎn)品并不符合大多數(shù)用戶的認知習慣。最后，在操作這一維度，用戶不僅對手指的感受十分重視，也會關注手腕等部位的體驗感受，簡潔流暢的操作流程可以有效減緩用戶手部的疲勞，獲得更多用戶認可。

（二）情感分析

分析用戶評論文本，研究用戶行為與態(tài)度，進一步挖掘用戶的情緒與情感可以為產(chǎn)品優(yōu)化改良及創(chuàng)新迭代提供重要參考[10]。根據(jù)在線交易平臺用戶對5類鼠標的購買評價，本研究對評論文本語句進行分詞打標后，發(fā)現(xiàn)用戶對產(chǎn)品評論包含很多情緒因素。在哈爾濱工業(yè)大學編制情感詞典基礎上對用戶評論文本進行初步情感分析，發(fā)現(xiàn)分析結果與文本實際情感傾向具有一定偏差。其原因是多方面，有品牌名稱帶來的誤解，如“毒蝰”中的“毒”被判定為負面情緒；也有反諷，特殊網(wǎng)絡用語表達帶來的誤差等。因此，本研究結合鼠標行業(yè)評價標準，在考慮年輕用戶網(wǎng)絡表達習慣的前提下對原有情感詞典進行了調整。對鼠標類產(chǎn)品的評價分為正面、中性、負面3個維度，部分情感標簽如圖3所示。

通過評論情緒分析數(shù)據(jù)統(tǒng)計，A-E組鼠標正面評論占比分別為89.88%、92.89%、86.30%、79.15%和62.09%；負面情緒占比分別為8.73%、5.02%、10.74%、12.29%和19.09.傳統(tǒng)鼠標的正面評價比例均高于新式人機鼠標，而負面評價也顯著低于新式人機鼠標。這表明購買傳統(tǒng)鼠標的用戶具有更高的滿意度。

進一步分析可發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)鼠標的正面評價集中于“手感好”和“上手快”的方面，而新式人機鼠標的正面評價集中于“手腕舒適”和“緩解酸痛”的層面。由此可推測，在靜態(tài)握持方面，新式人機鼠標具有更好的表現(xiàn)。在負面評價中，用戶對傳統(tǒng)鼠標的不滿分散于不同方面，而新式人機鼠標則可能存在較突出的核心問題：用戶較難在第一時間適應該類鼠標的操作方式，導致了工作效率下降等情況。這一現(xiàn)象在E組中出現(xiàn)的頻率顯著高于D組，成為用戶產(chǎn)生負面情緒的主要原因。

四、可用性測試

文本情緒分析表明了用戶更容易接受傳統(tǒng)人機鼠標而非新式人機鼠標。為了驗證上述分析結果并進一步探究影響用戶體驗感與滿意度的因素，本研究設計了新式人機鼠標與傳統(tǒng)鼠標的對比可用性測試。將傳統(tǒng)人機鼠標中的B組與兩類新式人機鼠標即D組與E組進行對比測試研究。前期調研顯示，多數(shù)消費者選擇新式人機鼠標主要使用目的為工作，尤其是畫圖與文檔類工作任務。故本研究亦將可用性測試任務分為文本處理與模擬畫圖兩部分，如表1所示，盡量擬合用戶真實使用情況，以獲得更為準確的用戶體驗。

通過記錄用戶完成任務所需的時間并檢查其正確率來進行總結分析。被試者完成文本處理與模擬畫圖兩部分任務的部分測試結果如表2所示。

從兩任務的完成時間及每秒正確率結果來看，在文本處理任務與模擬畫圖任務中，傳統(tǒng)操作方式的B組鼠標所需時間均低于兩組新式人機工學鼠標，新式人機鼠標中，D組所需時間均少于E組。因此，在工作效率方面呈現(xiàn)出B組>D組>E組的趨勢。此外，從組內分析來看，B組與D組內無明顯差異，而E1與E2完成任務時間差異較大，由此可見，軌跡球鼠標受操作指位影響較大。

為了探究操作方式對產(chǎn)品易學性的影響，本研究對文本處理任務進行反復隨 機測試，并記錄了被試者完成任務所需時間，如圖4所示。在任務所需時間方面，以B組為代表的傳統(tǒng)鼠標顯著低于D組E組兩類新式人機工學鼠標；垂直式鼠標所需時間顯著低于軌跡球式鼠標。兩款軌跡球式鼠標之間所需時間差異較大，而垂直式鼠標間所需時間差異較小。這說明在易學性方面，傳統(tǒng)鼠標優(yōu)于兩類主流 新式人機工學鼠標；垂直式鼠標優(yōu)于軌跡球式鼠標。

研究總結

設計的目的是人而不是產(chǎn)品，引入人機工程學設計的產(chǎn)品應提高用戶的使用 效率，引導用戶采取更利于生理健康的操作模式。新式人機工程學鼠標的出現(xiàn)解 決了用戶部分問題的同時也面臨著更多新的挑戰(zhàn)。

使用過程中手感是否舒適、是否可以快速適應以及操作是否簡便是用戶評價鼠標的核心因素。綜合網(wǎng)絡評論文本及其中的情緒分析可知，用戶對兩類主流新式人機工程學鼠標的舒適性持肯定態(tài)度，但在使用中操作性與易學性等方面的表現(xiàn)則落后于傳統(tǒng)鼠標。除此之外，垂直式鼠標的用戶對操作性與適應性評價優(yōu)于軌跡球式鼠標。其中的差異與兩類新式人機工學鼠標的基礎操作邏輯與方式是密不可分的。

通過可用性測試與訪談可知，軌跡球式鼠標盡管在靜態(tài)握持時可給予用戶較為健康與舒適的體驗，但由于其操作邏輯與用戶熟知的方式差別較大，大大增加了用戶的學習成本，使該類鼠標在實際使用中未能帶給用戶生理及心理的體驗的改善，甚至還出現(xiàn)了手指酸痛、頻繁操作錯誤所帶來的不適與挫敗感。相比之下，垂直式鼠標在操作邏輯上繼承了較多傳統(tǒng)鼠標的基因，使用戶適應時間大幅縮短，整個手掌參與抓握減少了手部與腕部的重復操作，雖然降低了部分靈活性，但總體減輕了腕部的壓力，切實緩解了用戶疲勞與傷病等問題。

提高新式人機工程學鼠標的用戶體驗不僅需要創(chuàng)新人機交互方式，更需要考慮產(chǎn)品的可用性問題，綜合分析用戶在使用場景中的需求。在人們生活場景日益復雜的今天，新式人機工程學鼠標需要盡可能適應多場景操作的兼容性，以減輕用戶在不同場景還需切換不同產(chǎn)品的困擾。同時，在操作方式上，糾正與改善不良姿勢的同時更需要考慮用戶的使用習慣，不增加用戶學習成本，實現(xiàn)“化繁為簡”，讓用戶真正體會到新式人機工程學鼠標的便捷與高效。

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