基于用戶需求的智慧圖書館科技信息服務探究

作者簡介：常娟（1983—），女，館員，碩士；研究方向：科技情報與信息服務。

摘要：圖書館正在經歷數字化到智慧化的轉型，圖書館的信息服務方式也面臨重大變革，用戶需求是服務變革的重要驅動力。文章立足于科技用戶信息需求特征，結合服務類型、資源特征等對國家圖書館近5年科技咨詢檔案進行分析，分析了不同需求類型的用戶在科技信息服務中遇到的問題，在此基礎上從智慧化檢索資源、智能咨詢系統、場景化智能服務等角度提出了科技信息服務的改進方向，以滿足用戶的不同需求，為用戶提供更加精準、專業的服務。

關鍵詞：用戶需求；智慧圖書館；信息服務；科技咨詢

中圖分類號：G252. 6文獻標志碼：A

0引言

智慧圖書館是我國“十四五”規劃和“2035遠景目標綱要”戰略中數字化轉型的重要內容，是我國圖書館事業發展的重要方向。伴隨著智慧圖書館的推動，智慧圖書館服務平臺、信息服務資源、服務生態逐步建立，我國圖書館的信息服務也逐步跨入智慧化實踐階段。信息服務的目的在于消除用戶信息需求特殊性和信息資源普遍性之間的壁壘，建立適應當下信息生態環境的服務體系。參考咨詢服務生態體系的建立正是在用戶需求的驅動下完成的，因此智慧圖書館視域下的參考咨詢服務應深入挖掘用戶的復雜深度需求，使用戶獲得多層次、精準化、智慧化的服務?？萍甲稍兎帐菂⒖甲稍児ぷ髦械囊环N重要信息服務方式，主要包括事實查詢、專題咨詢、定題跟蹤、情報分析、文獻綜述等內容，面對海量數據資源和用戶對科技信息數據的強烈需求，思考、研究、探討智慧圖書館視域下的科技信息服務方式顯得至關重要。

1用戶信息需求的特征

信息需求是人們為解決各種問題而產生的對信息的必要感和不滿足感［1］。情報學家科亨將用戶的信息需求狀態劃分為不同的層次：第一個層次是需求的客觀狀態，是一種由用戶的知識結構、素質等客觀條件決定，不以用戶主觀認識為轉移的狀態；第二個層次是需求的認識和喚起狀態，在實際工作中用戶可能對客觀信息需求認識并不全面、準確，由于主觀因素和意識作用，用戶僅僅認識到其中的一部分，或者完全沒有認識到，甚至有可能對客觀信息需求產生錯誤的認識，需要外界刺激的喚起，這便是需求的認識和喚起狀態；第三個層次是需求的表達狀態［2］。信息服務便是幫助用戶實現從需求客觀狀態到認識狀態，再到表達狀態的途徑。

2科技咨詢用戶需求分析

國家圖書館的科技咨詢服務始于北海圖書館的參考科，為用戶提供參考咨詢服務。隨著參考工作向深度和廣度發展，在1961年進行分科服務，并成立了科技參考組［3］，經過蓬勃繁榮的發展，具備了一支專業的科技咨詢隊伍，其服務對象為來自北京地區以及其他省、自治區、直轄市的用戶，科技經濟較發達地區的用戶委托數量相對較多。在智慧圖書館背景下，科技咨詢用戶的需求趨于復雜化、多樣化，如何解決來自不同背景用戶的科技咨詢需求，提升科技咨詢服務能力的實現路徑，都有待進一步探討和完善。

本文主要對國家圖書館機構知識庫中近5年（2019—2023年）的科技咨詢記錄和用戶檔案信息進行了整理，對數據進行清洗，去除異常和無意義數據，并結合用戶半結構化訪談，對用戶信息進行標引，完成數據的標簽化，形成用戶標簽。程秀峰等［4］認為設立合適的標簽體系是構建面向智慧參考咨詢服務的基礎，圖書館智慧參考咨詢服務用戶的數據來源分為用戶基本信息數據、用戶行為數據、情境數據和用戶社交數據4類?；谝陨?類數據源的標簽體系、智慧參考咨詢服務的組成要素（資源、技術、環境和人員）、服務方式，共同構成智慧參考咨詢服務模式。本文主要從科技咨詢用戶特征識別和智慧化信息服務兩個模塊對數據進行分析和研究。

21科技咨詢用戶群體特征

科技咨詢用戶的主要組成部分來自中央和國家機關、科研院所、高校、企業、部隊的科研人員，這些用戶委托的主要目的是科研工作中科研項目的立項論證、課題研究、關鍵技術攻關以及科研方向的發展戰略決策、文獻調研、成果鑒定、科技成果轉化過程等需要科技咨詢服務的支撐，服務內容包括國內外的技術背景綜述及發展預測分析、標準和規范的檢索，技術細節以及實驗方法的檢索、業內同行研究現狀及對比分析研究等?？萍甲稍兊挠脩羧后w還包括在專利無效與侵權等過程中需要科技咨詢服務支撐的企業用戶。依據近5年國家圖書館科技咨詢檔案中的委托內容，科技咨詢用戶的學科構成如表1所示，學科分類所采用的標準為現行國家標準《學科分類與代碼》（GB/T 13745—2009）。

22用戶的需求類型與活躍度分析

科技咨詢服務面對的用戶工作狀態、信息素養、所處信息環境都不相同，因而呈現出不同的需求類型，據此將用戶劃分為4個群組［5］。從一定程度上來說，某個用戶的委托數量代表了該用戶的活躍程度，依此計算每個群組的活躍度（活躍用戶數/總用戶數）。采用氣泡圖顯示用戶的需求分布情況，其中橫坐標為群組用戶數占比，縱坐標為活躍度，氣泡大小代表每組用戶數（見圖1）。

群組1代表認識到全部的信息需求，并能準確表達出來的用戶。此組用戶數較多，活躍度最高，他們一部分由于所處環境的信息和資源不能滿足用戶需要，需要圖書館提供更專業的資源，一部分是自身知識結構和信息素養水平較高，需求的難度也較高，要求咨詢館員拓展檢索范圍，挖掘信息資源，對知識內容深度加工處理、挖掘分析、總結集成，形成高質量的服務產品，從而鞏固用戶，增加用戶黏性。群組2代表僅認識到部分需求，未對客觀需求產生全面認識或需求未被全部表達出來的用戶。此組用戶數最多，但活躍度相對較低，他們通常由于各種原因，對信息資源的搜集、獲取較困難，進行信息咨詢的頻次較少，活躍度較低，與咨詢館員的溝通過程中易出現表達偏差，要求咨詢館員在服務時主動引導用戶，增加其活躍度。群組3代表錯誤認識了信息需求的用戶。此組用戶活躍度很低，用戶數也較少，其信息需求具有極強的隱秘性，通常會對咨詢館員的工作帶來很大困難，服務時間一般也較長，需要咨詢館員多次反復有效溝通，才能挖掘出其真實需求。群組4代表有客觀信息需求，但未認識到的用戶。此組無高活躍用戶，僅有極少用戶在與其他用戶或咨詢館員交流中被動發現自己的信息需求。這些用戶需求群組通常具有多變性、模糊性和動態性，經過咨詢館員的挖掘、激發以及個人信息素養的不斷增強，會向其他群組動態躍遷。

23用戶的需求層級與滿足度分析

在科技咨詢用戶中，用戶對文獻的需求類型不同，包括文獻題錄、文本、數據、圖片、分析評價報告、前沿追蹤報告以及文獻綜述等，從而衍生出事實查詢、專題咨詢、定題跟蹤、文獻綜述與研究報告等信息服務內容。不同服務內容所對應的用戶需求層級不同，伴隨著其知識層級的逐步上升和顆粒度的逐步精細化，知識概念的關聯交叉與融合逐步增加，在服務內容中的體現情況依次為：事實查詢、簡單（涉及兩個及以下概念）的專題咨詢與定題跟蹤、復雜（涉及3個及以上概念）的專題咨詢與定題跟蹤、文獻綜述與研究報告。不同服務內容的用戶需求層級不同，對館員而言難度也不盡相同，如一些事實或數據信息的查詢，用戶需求通常比較明確，查詢路徑比較清晰，而文獻綜述與研究報告的顆粒度更加精細，所使用的資源更加廣泛，同時服務周期較長，需要專業館員提供深度知識服務，有些甚至需要專家參與。在科技咨詢服務的過程中，由于資源不匹配、時間不充足、館員專業度不夠等客觀原因以及用戶的主觀原因等，會有一些咨詢委托不能被滿足。據此，結合不同類型用戶和信息服務內容以及用戶委托是否被滿足，進行了用戶的需求層級與用戶滿足度分析（見圖2），其中橫坐標為不同層級的服務內容，每項服務內容包括上文所述不同類型的4組用戶，縱坐標為委托數量。

從整體來看，專題咨詢與定題跟蹤的委托數量較多，事實查詢、文獻綜述與研究報告委托數量相對較少，且科技咨詢的委托絕大多數都能得到滿足。隨著用戶需求層級的上升，用戶委托數量隨之增加，復雜專題咨詢與定題跟蹤委托數量最多；隨后，需求最復雜的文獻綜述與研究報告又有顯著下降，這體現了用戶需求更加趨于復雜化，但受限于服務時長、服務深度及推廣程度等原因，文獻綜述與研究報告的委托目前相對較少。

由圖2可見，群組1的用戶由于需求明確、表達清晰，用戶滿足度都較高，其中事實查詢較其他群組委托量最高，但其滿足度稍低，主要是由資源無法滿足或者現有資源內未檢索到目標數據導致的。與群組1相比，群組2的專題咨詢與定題跟蹤、文獻綜述與研究報告的委托數量較多。由于該群組用戶對自身需求認識不全或表達不全，需要咨詢館員以豐富的咨詢接談經驗去判斷、分析用戶，挖掘用戶的潛在需求，這對館員提出更高的要求，圖2中表現為群組2的滿足度與群組1相比稍有下降。面對該群組用戶，需要館員針對特定主題或用戶群體，通過感知用戶當前所處的場景和情景來獲取和發現用戶需求，進而依據用戶需求場景和任務情景，有針對性地整合和組合信息資源及服務，為用戶提供多項場景選擇，主動為用戶提供服務［6］。館員與用戶互動的過程始于咨詢委托階段，貫穿于整個咨詢服務過程中。如群組2中文獻綜述與研究報告的數量多于群組1，其中大多為國家圖書館開展的多層次、多角度的評價類服務，此類服務可為用戶產出學術熱點和前沿分析、學術影響力和競爭力分析、學科分析、產業分析及多機構對標分析等一系列評價報告，但大部分用戶未接觸或不了解此類產品及其在用戶科研決策、科研活動中所提供的參考及情報支撐作用。而館員在咨詢服務過程中發揮了重要作用，他們通過感知用戶所處場景、識別用戶特征，挖掘、預見乃至引領用戶潛在需求，將用戶需求轉化為服務產品提供給用戶，為用戶提供全面、系統、精準化服務。群組3和群組4的用戶委托是經過館員校正或主動發掘的信息需求，各類委托數量都很少，這類用戶群體主要分布在圖書館外，凡是來進行信息咨詢的用戶一般需求都能得到滿足。

24用戶的需求廣度分析

在科技咨詢用戶中，除了其需求的層級不同，所使用的資源廣度也不相同，包括委托所需使用的資源類型、資源數量、語種、載體形態等，另外，來自不同學科類別的委托所用資源也會有明顯的學科特征，因此，圖書館的資源配置及資源的精準匹配程度是咨詢完成質量的重要決定因素。依據咨詢服務中所使用資源的不同范圍，對科技咨詢用戶的委托進行了分析，數據坐標為委托數量（見圖3）。

從整體來看，所需單種資源的用戶委托數量最少。隨著用戶信息素養的提升、開放獲取網絡資源的增加，用戶容易得到更加簡便快捷的資源獲取途徑。因此，相對單一的資源即能滿足需求的委托數量較少。隨著所需檢索技巧的增加和咨詢服務的深入，用戶更需要專業咨詢館員的介入、合作，體現為需要多種資源咨詢委托數量也逐步增加。使用外文多種資源的委托數量與使用中文多種資源的委托數量相比稍多，這與科研人員發表在外文刊物，特別是英文刊物上的文獻居多有關。所需中外文多種資源的用戶委托數量最多，可見大部分的用戶需要咨詢館員提供更加專業的檢索技巧，更深度的信息資源組合，更加精細的知識顆粒度，所需資源的類型、語種、載體形態更加多樣，這也需要圖書館通過有效把控資源與用戶需求的關系，為用戶配置更加精準、專業的資源。

由圖3可見，群組1和群組2用戶主要在單種資源和中外文多種資源的使用上有所不同。與群組2相比，群組1的用戶使用單種資源的稍多，這類用戶通常對自身的信息需求十分明確并且能充分表達，但受限于資源環境和資源獲取的途徑無法獲取目標信息。群組2的用戶所使用的中外文多種資源稍多，是由于用戶通常需要咨詢館員提供全面、系統、完整的信息產品，所需使用的資源也要更全面。但用戶在表達更為復雜需求時，受工作環境或自身信息素養等影響，用戶對資源的掌握會產生一定局限性，用戶只表達出部分的信息需求或對信息需求的表達產生偏差，經過外界刺激，即咨詢服務工作的影響和咨詢館員的主動挖掘，將其需求全部表達出來，轉換為現實需求，或對已展現的信息需求進行調整。群組3和群組4的用戶委托由于數量不足，不考慮其用戶需求廣度的相關性。

3智慧化科技信息服務

圖書館的智慧化信息服務以用戶為中心，收集和分析用戶需求數據，識別用戶特征及信息偏好，動態反饋、調整自身的服務功能，使用戶得到最貼合自己需求的服務產品。以下結合不同用戶需求類型探討如何為用戶提供更好的科技信息服務。

31配置智慧化檢索資源

對需求認知明確清晰的用戶，圖書館通過配置多源的文獻資源為用戶提供數據支撐服務，包含圖書、期刊、論文、會議、報紙、年鑒、專利、成果、報告、標準、法律法規、政府文件、開放存取數據等。構建智慧數據服務平臺，對各類資源進行數據化整合，并提供多數據庫的統一檢索入口，以增強檢索便利性。提高數據管理能力，優化數據挖掘與評價服務，做好對資源的有效揭示與評價以及基于知識元的數據信息標簽化工作，為用戶提供智慧數據服務。如對圖書、年鑒等的數字化揭示，對圖片、地理信息、物質結構式、物質的特定反應、物性數據、生物物種信息、序列信息等的進一步標簽化。通過模型計算，對圖書與期刊的質量、影響力以及專利價值等進行評價并標簽化，數據的標簽維度越豐富，顆粒度越細，解決問題的準確性更高，范圍更廣，可支撐的數據分析也越多，為用戶提供的服務產品質量更高。在高質量基礎數據、多元化加工數據、多維度整合數據、異質關聯化數據等的基礎上向用戶開放多種檢索功能，提供圖片檢索、主題檢索、結構檢索、數值檢索、物種檢索等多種檢索方式以及多種評價分析工具，提高資源利用率和服務質量，為用戶提供更高效的科技服務支撐。

32構建智能咨詢系統

智能咨詢是智慧化圖書館建設的關鍵環節，智能咨詢系統主要包括知識庫構建部分、技術處理部分和用戶交互部分。知識庫作為智能咨詢系統的根基，需要建立在用戶需求和咨詢館員工作經驗的基礎之上，不僅包括上述智慧化的檢索資源，還包括智能問答語料庫、咨詢檔案庫、熱點專題信息庫等不同場景下所對應的智慧數據集。在提升用戶對信息需求的認知和表達上，用戶交互部分可稱之為智能咨詢系統的靈魂部分，用戶交互包括用戶和咨詢館員的交互以及用戶之間的交互。通過用戶畫像技術，對目標用戶進行具象化，將用戶特征植入獨特的人物角色，有助于館員快速了解目標用戶，與用戶溝通并采取額外的努力，挖掘用戶潛在需求，生成對目標用戶有用的產品［7］。用戶間的交互是指通過人工智能、大數據分析等技術手段，尋找具有相似特征以及相似信息需求的用戶，為用戶進行群組分類和群組推薦，使用戶在交互過程中獲得更多啟發，了解相似用戶群的信息動態，掌握更多資源獲取方式，促進用戶對自身需求的認知及表達，從而加快用戶獲取資源的速度。

33多維度場景化智能服務

智慧圖書館通過感知用戶應用場景信息，為用戶提供個性化、場景化、多維度智能服務，為用戶提供信息服務支撐。面向科研用戶，嵌入科研服務，在科研項目的立項論證、課題研究、項目結題、獎項申報過程中提供動態信息服務。在科研活動中，將智能化精準服務融入用戶對技術前沿、研究現狀、發展趨勢的了解中，助力用戶的科研決策；為用戶提供科研合作推薦，助力用戶人才引進和科研團隊組建；為用戶提供業內同行的動態研究進展，使用戶及時對科研方向進行更新和修正；為用戶提供科技創新與產業活動的關聯評價，助力科技成果轉化。面向信息需求認識不足或未認識到自身信息需求的用戶提供主動服務，結合用戶所處的場景信息，通過對用戶興趣發掘，預測用戶潛在需求，為用戶提供實時智能推送服務。為用戶提供信息素養培訓、講座、相關主題論壇活動等，幫助用戶建立相關領域知識體系，培養用戶需求意識，激發用戶的信息需求。

4結語

科技發展日新月異，科技用戶的信息需求也日趨多樣化、個性化，科技信息服務的發展也迎來了重大機遇和挑戰。本文結合用戶信息需求特征對科技咨詢檔案進行分析，并在此基礎上探討了智慧化科技信息服務路徑，智慧圖書館視域下的信息服務應密切結合用戶需求，深入了解用戶特征，改進服務方式，為用戶提供更優質的服務。

參考文獻

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（編輯編輯李春燕）