ETC+互聯網模式下的自助服務應用研究

基金項目：廣西交通投資集團有限公司自主科研項目“廣西ETC智慧應用城市綜合服務平臺”

作者簡介：凌 敏（1967—），高級工程師，主要從事高速公路工程建設與管理工作。

摘要：近年來ETC（Electronic Toll Collection）售后服務工作壓力巨大，新辦發行增長明顯放緩，ETC服務網點在不斷收縮，現有網點服務效益愈發不明顯，ETC發行業務開展越來越難。文章通過“互聯網+ETC”新模式搭建公眾服務業務支撐平臺，為眾多車主提供高效便捷的ETC發行辦理服務。同時，該平臺為廣大ETC車主提供持續穩定的ETC售后服務，保障ETC用戶服務體驗，提升ETC的使用率。

關鍵詞：互聯網+；ETC發行；ETC自助服務；ETC售后

中圖分類號：U491.2

0 引言

由于ETC線下服務網點較少且分散，ETC用戶申辦和售后均不便利，2021-11-11，交通運輸部辦公廳發布《關于深入開展ETC服務提升工作的通知》，通知中對ETC的新辦發行及售后服務，提出了明確要求，包括多點創新，全維度提升發行服務；多策并用，全方位提高客服質量^[1-2]。隨著ETC業務的發展，ETC用戶多樣化、個性化的服務需求不斷增長，需要得到快速響應。廣東、山東、江蘇等地一直在深化ETC互聯網服務的升級，其中廣東發行服務機構廣東聯合電服信息科技有限公司的粵通卡服務，線上服務比例達到80%。

本文研究利用互聯網+提供線上自助辦理，簡化業務流程，將開戶、售后等服務開放線上業務，來提升用戶體驗。非ETC客戶在高速公路MTC出口時，可通過收費員引導在線上小程序/APP完成ETC辦理，提高ETC安裝率，加快ETC通行流量。同時作為收費路段，可以極大地緩解收費站的通行壓力，減輕收費站客服工作，減少服務成本，并提高收費站運營工作效益。

1 ETC互聯網自助服務現狀分析

1.1 現狀分析

1.1.1 線下建設成本高，運營費用昂貴

網點運營成本高，利用率較低，導致現有網點數量減少、服務打折，削弱了整體的ETC服務能力，ETC服務機構售后服務壓力大，用戶售后服務體驗不佳。

1.1.2 線下人工辦理效率低，客戶體驗差

線下人工證件審核等環節需要大量的人力投入，加之某些網點人員匱乏，導致人工辦理效率低下，也導致了ETC辦理業務的時間過長。同時網點需要記錄和統計人工業務數據，進一步增加了網點業務員的工作負擔和時間成本，極大地影響了ETC辦理業務的速度和效率。

1.1.3 系統孤立，業務交互性差

由于大多數省級ETC發行方信息系統無法有效地提供跨部門、跨系統的綜合性信息，各類ETC數據不能形成有價值的信息。ETC聯網前期的信息化建設大多缺乏長遠與統籌規劃，不同階段只考慮局部需求，各類業務交互性差，造成了各種不同業務系統的盲目引進，未能為ETC用戶提供全面、綜合的信息查詢服務。

1.1.4 ETC自助服務不充分

ETC的大多數售后服務需要用戶到營業網點去辦理，未能充分結合線上優勢。在整體售后業務流程中，要么過多依賴業務員的參與才能保障售后業務的完整性；要么辦理流程復雜，破壞了“一站式”智能發行的服務體驗。

1.2 解決思路

基于“互聯網+ETC”新業態，構建公眾服務業務支撐平臺，對內連接核心業務系統，在保持核心業務系統穩定性的同時獲取綜合數據服務，對外面向ETC用戶提供多渠道訪問入口，打造基于智能語音技術的綜合業務服務，提升客戶服務滿意度。基于當前業務現狀，可從以下思路解決ETC業務痛點。

（1）統一客服數據：匯聚相關業務系統數據，為客戶服務提供統一來源的數據，確保客戶服務的內容一致。

（2）統一服務入口：支持多渠道統一接入，如APP、小程序、公眾號、網站、自助服務終端等，為客戶提供全方位服務。

（3）統一客戶體驗：面向所有渠道用戶提供統一視圖，保證一致的客戶體驗。

（4）統一服務流程：客服人員只需要在一個平臺上就可以處理來自各個渠道的業務咨詢，減少客戶等待時間，降低系統建設成本，提高服務效率。

（5）統一服務管理：面向管理人員提供統一的數據統計視圖，方便進行平臺運營和渠道服務效果評價，開展服務改進計劃。

2 ETC互聯網自助服務總體架構及系統功能

2.1 總體架構

ETC互聯網自助服務架構如圖1所示。

（1）客服業務在線化，數據服務平臺實現前端應用數據互通共享，同時把各個核心業務系統數據進行擬合，前端的請求只需查詢數據服務平臺，無須實時查詢核心業務系統。

（2）以數據服務平臺做基礎，Paas服務平臺做支撐，采用微服務架構，服務之間可以獨立部署、持續部署，每個服務可以根據自己的需要部署到合適的硬件服務器上。

（3）新業務接入時可以建立一個微服務，既不影響原有的服務功能及部署，并且每個服務還可以各自進行負載均衡擴展和數據庫擴展。

2.2 業務流程

2.2.1 ETC自助發行業務流程

如圖2所示，用戶通過小程序/APP，或由業務員通過移動發行為用戶申辦ETC^[2]，填寫ETC申辦信息，包括用戶信息、車輛信息、證件圖片的上傳以及支付賬戶的簽約綁定，其中簽約通過網絡發行清分系統與金融機構簽約對接，完成線上快速簽約。用戶收到卡和OBU設備后，按說明安裝即可完成設備的發行激活。

2.2.2 ETC消費業務流程

如圖3所示，車主ETC安裝激活后，所通行的高速公路產生當地ETC收費流水，經過車道、收費站上傳到省聯網中心收費系統，再轉發給發行方的ETC清分結算系統，同時從部聯網中心下載本省外地ETC交易流水。ETC清分結算系統對接收的流水進行記賬校驗和清分結算，同時分發ETC消費流水給各個發行機構扣款。

2.3 ETC互聯網自助服務應用設計

2.3.1 建設面向公眾服務的前端應用系統

通過升級改造現有面向公眾服務的前端應用系統，提供面向客戶的新辦ETC、ETC訂單、ETC激活、賬戶充值、ETC卡圈存、充值記錄查詢、圈存記錄查詢、查詢賬戶余額、掛失/解掛、通行單查詢、月結單查詢、ETC開票、狀態名單查詢、卡簽延期、客戶信息、車牌認證、產品操作等功能。系統支持客戶通過各類服務渠道與ETC運營管理部門建立有效連接，不僅方便ETC相關業務的辦理和咨詢，更能獲取ETC及高速公路服務的相關資訊，同時多場景的涉車服務能為客戶帶來更多生活便利。

面向公眾服務的小程序/APP/公眾號提供ETC自助服務^[3]，包括但不限于如下功能：

（1）申辦ETC。申辦流程包括ETC開戶、銀行賬戶簽約、車輛信息錄入和上傳、扣款渠道關聯、標簽信息寫入激活等業務。用戶應先完成簽約開通ETC扣款銀行賬戶后，再將車輛與扣款渠道關聯、標簽信息寫入激活等業務。

（2）ETC充值。用戶向ETC產品對應的銀行賬戶存入資金，并進行ETC卡面圈存。已向對應的銀行賬戶存入資金未圈存的，用戶在當天發起退款，原路返還充值金。

（3）發行激活。車主安裝電子標簽，拍攝上傳安裝照片，插入ETC卡，進行ETC卡簽的二次發行操作，激活電子標簽，將ETC的發行信息及結果上傳到ETC發行系統，并加強用戶發行激活指引。

（4）ETC訂單查詢。支持用戶查看ETC申辦物流進度、訂單詳情、支付郵費、修改訂單、提交訂單、確認收貨、發行激活和重新申辦。

（5）綁卡。可查看已綁定卡的列表，已綁定卡簽可支持充值圈存，查詢充值訂單、通行賬單、月結單等信息。

（6）補換卡簽。用戶可在線申請補換卡簽，業務員在互聯網業務平臺對補換申請進行發貨處理。

（7）退貨。用戶可在線申請卡簽退貨，業務員在互聯網業務平臺對退貨申請進行確認。

（8）卡片掛失/解掛。支持用戶對已丟失的卡片進行掛失，如找回卡片，則可對已掛失的卡片進行解掛。

（9）卡/OBU續期。支持用戶對已過期或即將過期的卡片或OBU（On board Unit）進行續期操作。

（10）卡簽重寫激活。用戶可在線對新辦卡簽、補換卡簽、OBU脫落、修改用戶和車輛進行發行激活。

（11）賬單查詢。支持用戶通過車牌號碼和車牌顏色查詢每筆通行消費記錄，可快捷查詢ETC消費通行賬單。

（12）狀態名單查詢。支持用戶在線查詢ETC是否在狀態名單內，以免用戶出行時才發現卡簽異常，而無法使用。

（13）ETC待開票查詢。用戶可以查詢ETC通行費電子發票開具情況，包括發票開具狀態、待開票金額。

（14）ETC開票/紅沖。用戶查詢到對應待開票的通行費訂單，填寫或選擇發票抬頭及開票信息，申請開票，并接收開票數據，還支持修改信息重開。

（15）發票下載。用戶申請開票后，可以查看對應后發票信息，選擇已經開票數據，并下載對應電子發票。

2.3.2 建設與公眾應用服務需求相適應的業務支撐平臺

針對公眾服務全渠道、多場景、跨平臺的特點，采用微服務架構，建設業務支撐平臺，將公眾服務涉及的ETC充值、ETC辦理、ETC售后、信息查詢、在線消費、咨詢投訴等業務內容轉化為平臺的服務能力，最大限度地保護核心業務系統的正常運作，并以更高效率進行服務能力的拓展，快速適應ETC用戶日益增長的多樣化、個性化服務需求。作為服務端實現對ETC智能服務終端的接入管理，接收終端的各類業務請求及數據上傳，對前端業務進行管理，通過各類業務報表以及ETC客服發行系統的對接服務，與ETC發行系統進行業務交互，完成各類業務操作。按照ETC發行服務規范，將相關數據及辦理申請發送至ETC發行系統，并進行業務校驗，獲取校驗及發行結果。

2.3.3 建設數據服務平臺，實現數據資源有效整合和數據服務

通過建設數據服務平臺，融合客戶服務相關的各類業務數據，為應用和管理系統提供數據服務，實現各類數據技術查詢服務，包括結構化數據庫、非結構化數據庫、數據交換采集等服務，建立統一的數據服務接口，確保底層數據來源的一致性。

2.3.4 支持開放的外部系統接入服務

為滿足ETC用戶服務擴展的需求，支持開放的外部系統接入服務，將外部系統提供的業務功能轉化為平臺的服務能力。同時，借助平臺的數據融合和共享服務，進一步為外部系統賦能，以ETC用戶需求為核心，提供更豐富的渠道接入和服務應用。

2.3.5 基于智能語音技術的應用服務

通過業務流程梳理，構建客服業務知識庫，基于智能語音技術，實現智能問答、智能座席輔助和智能工單功能，加強在線客服能力和智能水平。

2.4 ETC互聯網自助服務應用的價值

（1）滿足ETC客戶服務需求，使用線上線下服務互補，支持服務網站、APP、小程序、公眾號等多種渠道辦理，用戶可隨時隨地獲取ETC服務，不受時間、地點限制，減少排隊，提高服務體驗。

（2）豐富的前端應用，開拓性的ETC客戶服務，提供統一的互聯網渠道接入管理，充分結合“互聯網+”技術，展開豐富的前端應用，前端接入車主服務APP、微信小程序、微信公眾號、支付寶城市服務、ETC網站、自助服務終端、停車場應用及其他拓展應用，為ETC拓展服務提供強大的平臺支撐能力，全面提升客戶服務滿意度。

（3）支撐在線業務全流程，打破數據孤島，建立共享數據平臺。通過建立服務平臺，滿足新業務拓展需求，保證核心業務系統不受影響。以車主服務為核心提供生態鏈服務能力，以數據賦能應用，以應用拓展服務，以數據為支撐提供全方位標準化服務，有針對性地提供主動營銷服務，擴展增值業務。

3 應用成果

ETC互聯網自助服務已在黑龍江、內蒙古、江西、四川、廣東等地的發行方上線，應用良好。互聯網自助服務支持用戶自助完成ETC發行及售后重激活、充值、信息查詢等業務，并實現車主身份證、行駛證證件信息自動識別提取，一次識別準確率＞99%，能快速完成辦理，同時提供車主操作指引，實現用戶完全自助辦理。同時以車主服務為核心，提供在線ETC辦理、ETC售后、ETC充值、ETC開票、在線消費、通行費補繳、咨詢投訴及拓展應用服務。ETC用戶自助化程度達100%，極大地降低了網點建設與運營成本，最終達到降本增效的目標。

4 結語

ETC互聯網自助服務提供了一種全新的ETC發行推廣服務的形式，為辦理ETC需求的車主用戶，提供便捷的ETC“一站式”辦理服務。在提供便利的ETC辦理與信息服務基礎上，可進一步深度融合跨部門、跨網絡、跨平臺、跨區域的交通出行信息互聯互通和交換共享，實現路網基礎信息、運行信息、收費信息等高效融合，打造高效、智能的ETC出行信息處理能力，從中提煉出行前、出行中和出行后的價值信息。

參考文獻：

[1]潘 梁，陳 剛，向邦懋.湖北省高速公路ETC自助服務終端系統[J].中國交通信息化，2019（2）：122-125.

[2]交通運輸部.關于深入開展ETC服務提升工作的通知（交辦公路函〔2021〕1776號）[Z].2021.

[3]交通運輸部.關于進一步做好貨車ETC發行服務有關工作的通知（交辦公路函〔2021〕72號）[Z].2021.