玩轉“情緒營銷”，品牌先清楚這幾點

魯浩

一些擅長情緒營銷的品牌和產品，曾風光無限，最近卻麻煩不斷，負面纏身，甚至遇冷瀕亡。

鐘薛高，曾因“雪糕中的愛馬仕”的定位以及高級感的包裝，憑借高價而知名。但如今欠薪裁員、官司纏身、賬號停更、降價清倉……網紅蛋糕品牌熊貓不走，因免費送蛋糕時的唱歌跳舞表演，為客戶制造生日驚喜而被人熟知，但3月中旬傳出創始人失聯，公司資金鏈斷裂，公司停業等新聞；瑞幸醬香拿鐵曾被視為一個頗為經典的聯名案例，一度成為大爆款。3月下旬，“瑞幸醬香拿鐵被爆銷量差”的詞條登上微博熱搜，有媒體調查稱：“現在銷量一般，幾天才可能會有一杯。”

從鐘薛高、熊貓不走再到醬香拿鐵，他們曾因擅長包裝、定位、服務、聯名等營銷手段為消費者提供了超預期的情緒價”，但如今卻面臨著“繁華消逝，留下一片凄涼”的尷尬局面。是情緒營銷失靈了嗎？還是這些品牌沒有正確使用好情緒營銷？對品牌來說，如何利用情緒營銷既能“走量”，還能“留心”？既能“萬人空巷”，還能“地久天長”？

這些問題的背后，藏著情緒營銷的幾個關鍵點。在我看來，品牌想要玩轉情緒營銷，要先清楚這幾點：

情緒影響的關鍵點

1.無情緒，不營銷。所有的營銷行為，都在售賣情緒，都屬于情緒營銷。比如色彩營銷。想到麥當勞會想到金色拱門，想到可口可樂會想到醒目紅，想到Tiffany會想到優雅的專屬Tiffany藍……營銷行業有個“7秒定律”，即消費者在7秒內會決定是否有購買商品的意愿。顏色無疑是讓消費者產生不同情緒的營銷元素。

比如連載廣告。十年前，一個經典報紙廣告因為抓住了消費者好奇的心理，吸引一大波線上、線下流量。《南方都市報》整版刊發了一則廣告，只有43個字的灰底黑字，內容看上去像是扶正的小三向丈夫的前妻示威，吸引廣大網友的眼球。隨后大家才發現，原來是某化妝品品牌的廣告。

再比如跨界聯名。去年最經典的聯名便是貴州茅臺與瑞幸咖啡推出的聯名咖啡“醬香拿鐵”。官方數據顯示：首日銷量突破542萬杯，單品首日銷售額突破1億元。這次爆火的本質，也是兩個品牌充分調動了消費者的情緒，營造了一種“人人皆可參與”的氛圍……

諸如此類，從營銷教科書的經典案例，到傳統紙媒、新媒體，再到最近熱門的跨界等營銷手段，所有的營銷行為，無論是愉悅、冷靜、安全感、好奇，無不是在調動消費者的情緒，從而讓他們對產品和品牌產生好感，促成轉化。

2.情緒價值重在“價值”，不在情緒。既然“無情緒，不營銷”，那是不是可以說：只要能夠調動消費者的情緒，就是一次成功的營銷呢？

不是。在我看來，情緒價值，重點不在“情緒”，而是在“價值”。情緒容易調動，連貓貓狗狗都有情緒，但品牌想要進行“情緒營銷”，情緒背后的價值，才是最重要的。相反，情緒是不值錢的，不要本末倒置。

談到價值，我認為情緒營銷的價值主要分為兩個方面：流量層面和品牌積淀方面，即行業常說的“效”和“品”。

以上述三種營銷形式為例，某化妝品牌的連載廣告和茅臺瑞幸的跨界聯名，短時間內調動了大眾的情緒。這種情緒營銷的價值，主要體現在了流量和轉化方面。而色彩營銷會通過潛移默化的調動消費者情緒和提升品牌認知。這種價值，不僅也會積累成品牌資產。

所以在做情緒營銷時，要像所有營銷行為一樣，分清預期目的和預期效果。如果僅以調動情緒為重點，忽略了自身品牌特性、平臺調性，得不償失。

以近年火熱的直播為例。很多相對有自己品牌調性的品牌，在直播間采用更容易拉流量的土味直播等方式來調動消費者情緒，這種情緒價值幾乎是負分，因為它是和品牌風格和品牌理念違和的。

相比越來越多博主涌入小紅書平臺的直播間，采用了一種歲月靜好的直播方式，卻贏得了掌聲一片。究其原因，滿足了一部分目標消費者的需求，同時平臺、主播和品牌的調性不違和，提供了一種舒適且不違和的體驗感，這便是“價值”所在。

所以品牌和公關在做情緒營銷時，切記：價值是目的，情緒是手段。

3.情緒的本質，預期管理。那如何預估和探究情緒價值？同時又怎樣實現情緒營銷呢？

在我看來，所有的情緒營銷的本質，都是管理消費者和用戶的預期。簡單來說，人的情緒可以分為憤怒、恐懼、厭惡、快樂、悲傷和驚喜。品牌也是如此，消費者對一個品牌也是可以分為厭惡、無感、喜歡、崇拜等多種情緒。但無論哪種情緒，都是由我們的預期來決定的。所以品牌在對消費者進行營銷時，本質也是一個“預期管理”的過程。

沒有預期，就沒有失望。有了預期，就要滿足預期且能給到驚喜。設想一個場景，假如你是市場部負責人，咖啡品牌已確定選擇聯名跟白酒聯名，你選擇江小白還是茅臺？考慮到大眾消費者的情緒，顯然是后者。前者年輕化已經做得深入人心，但后者一直以高端和高價為標簽，這樣的年輕化嘗試會忍不住讓消費者喊出：“原來你是這樣的茅臺”。可以細數近幾年的跨界聯名，那些成功的合作幾乎都會讓網友發出類似的感嘆：“原來你是這樣的XX”。因為足夠反差，也足夠驚喜。

圖片來源作者 亞朵酒店大廳處設下的閱覽空間，并售賣睡眠相關的周邊商品

再說一個經典的案例，亞朵酒店。酒店行業中，介于經濟連鎖品牌或者五星酒店之間的中間市場一直很空白，但難度較大。亞朵想拿下這個市場，做了很重要的一點，就是將消費者的預期管理融入到了產品之中。比如抓住“睡個好覺”這一核心訴求，提升了床、床墊、枕頭等品質，并在產品設計中不斷給客戶驚喜。按照產品經理人梁寧的說法：“在用戶有預設的地方，不要太讓用戶失望。在用戶沒有預設的地方，給他驚喜”。相反，在消費者有預期的地方，品牌卻無法滿足，這就會產生負面情緒。

所以說，情緒營銷的前提，是了解消費者的預期，然后做好預期管理，然后在產品和服務中不斷滿足預期且能提供超出預期的驚喜。

如何利用情緒營銷

1.對品牌而言，情緒價值的前提是情緒穩定。方法論有了，但在現實商業場景中，為何同樣的營銷行為和技法，有些品牌卻可以成功？有些品牌卻失敗呢？有一點很重要，提供情緒價值的前提是情緒穩定。

在我看來，品牌就像人一樣，都有自己獨特的情緒特性。但情緒穩定的人，更容易給人情緒價值。相反，情緒不穩定的人，就會讓人退避三分。所以說，品牌想要實現情緒價值，前提是品牌要有個穩定的“品牌情緒”。

上個世紀90年代，星巴克率先將“第三空間”概念引入咖啡店中。現在無論走進全球的任何一家星巴克，你都能感受到別具一格且極具質感的裝修，相似風格的音樂，以及出品穩定的咖啡飲品。這種舒適的氛圍，對消費者來說，就是一種品牌的“情緒穩定”。在這樣的環境下，如果你收到了星巴克伙伴會在便攜杯上寫一句類似“祝你開心”或一個笑臉，你會感受到驚喜，感受到被用心對待。這就是情緒穩定基礎上的“情緒價值”。

再提到熊貓不走。以我自身的例子來看，曾在該平臺下單過四次，有兩次享受到了所謂的唱歌跳舞服務。作為顧客，我知道這個品牌是以這個情緒服務而著稱的，在沒有享受到另外兩次服務時就難免會有一些心理落差，對品牌印象也會打折扣。對消費者來說，我無法傳遞獲得同樣的服務，自然情緒也會不同。所以品牌的情緒穩定是品牌提供情緒價值的前提。

2.讓情緒價值成為品牌資產的一部分，而非品牌標簽。聊完以上情緒營銷和情緒價值的界定，再回到開篇的問題。一個個所謂擅長情緒營銷的品牌，為什么忽然都倒下了？

在我看來，并非“情緒營銷”失靈，而是這些品牌誤將情緒營銷當成了品牌核心標簽。包括情緒營銷在內的任何營銷行為成為品牌標簽，都很可能會被品牌標簽和品牌人設反噬。

因為情緒營銷本身門檻并不高，可復制性又高。你可以用一顆白菜吸引一個客戶，別人就能用一打雞蛋吸引一個客戶。你可以用包裝和故事吸引到消費者，別人可以用更高級感的包裝和精彩的故事吸引到消費者。

所以營銷雖然可以吸引消費者的注意力，但競爭的本質，最終還是比拼產品和品牌，而情緒價值完全可以成為品牌資產的一部分。

鐘薛高被稱為“雪糕中的愛馬仕”。但僅僅靠包裝和故事包裝出來的情緒價值，是無法持續打動消費者的。相對以往產品，鐘薛高缺乏突破性的創新點，當品牌越來越知名后，人設自然會被流量反噬。

相反，你看果粉購買蘋果手機，他們會喜歡蘋果獨特的簡約但不乏質感的包裝設計，也會喜歡硬件上考究的細節。親手打開包裝時候，人的情緒價值會得到極大的滿足。但決定人們購買一臺iPhone的，卻不止于此，人們還是更喜歡蘋果產品的用戶體驗和蘋果生態。這才是蘋果的內核和無法復制的優勢。同樣，亞朵酒店、優衣庫等等所有產品都是同樣的邏輯：能讓用戶偶爾買單的可能是情緒，但能讓用戶不停為品牌買單的，只有產品本身。

3.將情緒融入產品和場景當中。問題又來了，那如何讓情緒價值成為品牌資產的一部分？答案可能很多，但讓情緒融入到產品和場景當中，會是一個不錯的嘗試。

上文舉了亞朵酒店的案例，這也是一個將情緒價值融入產品和服務中的經典案例。除了不僅可以用還可以買的枕頭、大堂的閱覽室、可選的深睡樓層、睡前牛奶等貼心服務外，亞朵還有一個服務更被很多用戶所喜歡，就是洗衣服。網友會把亞朵比喻成親媽，也有人表示“去亞朵，就是為了洗衣房。”。出門住酒店，要么多帶行李，要么找地洗衣。亞朵酒店能洗能烘保證干凈還上門送取，尤其是對于那些長期出差的打工人再也不用擔心帶衣服的問題。

從產品上來說，這些滿足了出差人的剛需。但從營銷的視角來看，無疑這些產品是最能撬動情緒價值的。情緒價值不僅是表面的微笑服務或制造浪漫和驚喜，更重要的是可以從產品和服務里讓用戶感受到值得，感受到舒服。

不僅在產品上讓用戶感受到情緒價值，也可以借助場景，讓產品和場景強關聯，從而讓用戶產生情感共鳴。

音樂節年年有，這兩年特別多。凡是參與過音樂節的，都會被年輕、熱情的氛圍所打動。3月下旬，佛山草莓音樂節請來了樸樹、鳳凰傳奇、林宥嘉等歌手和樂團，在草莓舞臺的左邊，有個熟悉的星巴克logo。星巴克借助草莓音樂節推出新品——“即飲生咖”，希望將這股“粉色之力”帶到了草莓音樂節。

圖片來源作者 星巴克將“粉色之力”帶到了草莓音樂節

這是品牌經常采用的一種線下營銷方式。借助場景氛圍，將情緒融入到產品當中，讓用戶對產品和品牌的印象更有代入感，也更有記憶點。

小結

以上從情緒營銷的定位、側重點、前提、方法、效果等等方面，講了玩轉“情緒營銷”之前要先清楚幾個要點。這些問題的答案，也能回答“那些善于情緒營銷的網紅品牌。為何頻頻遇冷”這一問題。“始于顏值，終于人品”也是營銷領域不變的理論。情緒是關鍵的第一步，但最終決定成敗的，還是產品和品牌。

值得一提的是，任何一種成功營銷技法，都需要跟時代同頻共振，才能發揮出最大的效用。比如當下消費環境正在發生一些變化，比如前幾年靠故事提升產品溢價的時代，現在越來越不奏效了。消費者的消費行為日漸趨于理性。在這樣的環境下，讓情緒價值成為產品和品牌的一部分，才可能會成為品牌的壁壘。