服務閉環，讓隴南再上新臺階

中國石油甘肅銷售隴南分公司始終站在市場和顧客的角度推進服務管理工作。

成品油市場是一個產品同質化程度很高的“紅海市場”。加油站與加油站之間的競爭，除了地理位置、價格等因素外，服務質量起著重要的決定性作用，是形成差異化競爭優勢的關鍵所在。中國石油甘肅銷售隴南分公司高度重視服務質量提升，始終站在市場和顧客的角度推進服務管理工作，不斷完善加油站的軟硬件服務環境，提升員工全方位服務技能，健全服務質量考核激勵機制，構建服務質量提升的閉環工作機制。

• 堅持市場導向，滿足差異化需求

隴南銷售分公司各加油站針對不同的消費群體，采取差異化、特色化的服務營銷方案。比如，針對進站的小車顧客，加油站以現場溫馨的禮貌服務和快捷高效的加油服務提升顧客的消費體驗感。員工們直視客戶、全程微笑、高效服務，將微笑變成員工服務顧客的名片，讓微笑傳遞溫暖和諧，使消費者充分感受到在加油站受到了重視和關注。

對于偏遠的工程客戶，加油站想方設法地解決購油難問題。例如，采取流動加油車、小型油罐車等多種方式，為客戶送油到現場、到工地，既解決了消費“最后一公里”的難題，又牢牢抓住了重要的客戶資源，使加油站的市場份額得到了鞏固和提升。

各加油站堅持以市場為導向、以顧客為中心，始終站在市場層面、客戶角度，全面掌握顧客消費的訴求點和痛點，定制化、差異化滿足顧客需求，有效推進了服務質量的高效化、精準化。

• 深化流程診斷，完善軟硬件環境

針對加油站商圈內的市場消費特征及需求變化，隴南銷售分公司持續對油機油槍品號布局、油槍流量大小及使用率進行監控分析，研究優化改造實施方案，科學規劃，提高油機油槍的滿負荷使用效率，以布局優化來解決硬件方面制約服務效率和質量的因素，進而高效地提升服務效率，降低加油站高峰時段的擁堵指數。

按照“空間物盡其用、項目巧妙集成、功能配套銜接、尊享四季體驗”的打造思路，隴南銷售分公司在硬件條件具備的加油站，將洗手區、客戶休息區、熱水供應區、汽服區，以及“愛心驛站”等原來零散的功能區域進行充分整合，完善暖心便民服務設施，力促服務精準觸達顧客需求。

在打造加油站軟環境服務方面，隴南銷售分公司積極推行“五心服務”工作法，為顧客提供親情化的特色服務，時時為顧客著想、事事讓顧客順心，讓顧客感受到加油站的溫度。隴南銷售分公司采取“一提升、兩優化、三促進、四縮短、五治理 ”五項主題活動貫穿全年服務與管理始終。

同時，隴南銷售分公司明確通過五項主題活動做到“八個提升”，即“提升服務意識、提升操作技能、提升服務水平、提升服務效應、提升現場管理、提升現場效率、提升團隊作用、提升示范引領”。

• 強化責任意識，打造高績效團隊

隴南銷售分公司注重員工責任意識的培養，從員工歸屬感、安全感、幸福感著手，加強與員工溝通交流，用辦實事、解難題幫助員工工作生活和個人成長，做到關心關愛，努力構建加油站“家”文化氛圍，使員工在集體工作中有融入感和集體榮辱感，進而服務好每一位顧客。

例如，徽縣建新路加油站通過晨會、班組研討會等方式，對員工進行業務技能培訓，提升員工的表達能力，并依托線上平臺加大員工業務技能短板方面的學習資料共享，讓員工利用空閑時間學習，充分掌握學習的自主權和主動性。

徽縣建新路加油站利用晚間低峰時或下班時間，由業務能力強的班組長帶領員工進行實踐演練，從加油、收銀，到設備維護保養、便利店業務、應急預案演練及油品知識等，一項一項地督導員工過關，充分發揮加油站內部師帶徒、傳幫帶的組織培訓作用。

• 豐富載體形式，激發優服務動力

明星員工評選是推動比學趕幫超氛圍在加油站扎根落地的重要舉措。“我是服務明星”，一方面成為員工榮譽，另一方面激勵一批批的愛崗敬業員工勇毅前行。

隴南銷售分公司的加油站除了設置公示墻外，同步實施“榮譽落地·紅旗在心”專項配套方案，設置流動榮譽勛章，實施年度、季度、服務輪轉，樹牢現場榜樣；定期錄制服務明星VCR，展現員工風采，為優秀員工選拔、培育提供平臺；確定每月28日為服務明星公示日，利用各站視頻設備滾動播放，進一步提振全員士氣。

隴南銷售分公司定期組織召開服務明星經驗分享座談會。服務明星現場分享優秀經驗做法、客戶服務技巧和服務理念，讓排名靠后的員工虛心請教、積極交流。站經理鼓勵員工敢開口找差距、補短板，形成全員主動參與、互幫互助的良好氛圍。

隴南銷售分公司加油站管理專業線全面做好現場服務檢查、視頻管理與服務稽查、投訴管理考核、消高峰專項治理、綜合評價考核等工作，持續強化服務質量考核，將加油站“神秘訪客”和現場稽查情況作為反映服務管理成效的重要依據，針對性開展服務整治工作，促進現場管理與服務規范化執行、常態化提升。

隴南銷售分公司聚焦投訴工單，鋪設服務“高壓線”，每月針對案例下發各類投訴分析材料，做實每月20日投訴大討論和周五客戶體驗日活動，按照“四不放過”原則建立問題剖析機制，每月發布有效投訴及態度類投訴站點，要求責任人在活動中分析，通過模擬顧客、復盤投訴，讓員工多說多練，提升現場應變能力。

靠實四級回訪制度，持續完善客戶投訴臺賬，設置投訴客戶檔案卡，對客戶異議逐筆回訪并編制清單，完善工單處理后的評價機制，切實以投訴分析和整改工作，推進服務質量持續提升。

責任編輯：曲紹楠