“互聯網+護理服務”母嬰護理平臺的構建及應用

[摘要]"建立以護聯體為基礎的“互聯網+護理服務”母嬰護理平臺，評價其應用效果，以期為母嬰健康提供延續性服務提供參考。在前期調研孕產婦需求的前提下，確認服務項目，并進行護理平臺研發設計，平臺包括用戶端、護士端、平臺管理系統3個端口，目前可提供產后護理、母乳喂養、新生兒護理等10余項服務。運用質性研究的現象學研究方法，對參與“互聯網+護理服務”的9名護士進行深度訪談，訪談內容運用Colaizzi"7步分析法進行分析。截至2023年8月，開展13項母嬰護理服務，累計完成服務382單，排名前3位的服務項目分別是呵護到家月子套餐服務、新生兒黃疸測定、生理性乳脹疏通指導。系統評價好評率為99.43%，護士參與“互聯網+護理服務”滿足了孕產婦的專業照護需求，職業價值得到體現，也激發了內在驅動力。“互聯網+護理服務”母嬰護理平臺為母嬰提供延續性護理提供新渠道，為居家孕產婦和新生兒提供便利且專業的護理服務。同時，激勵了臨床護士，提升了職業價值感。

[關鍵詞]"互聯網+；母嬰護理；延續性護理；平臺構建；護理管理

[中圖分類號]"R473""""""[文獻標識碼]"A""""""[DOI]"10.3969/j.issn.1673-9701.2024.14.025

隨著社會的進步和生活質量的提升，人們的健康需求不斷提高，孕產婦對產后健康問題的關注以及嬰兒照護需求日益增多。為滿足人民群眾日益增長的醫療衛生健康需求，提升醫療衛生現代化管理水平，優化資源配置，創新服務模式，國家發布了一系列醫療健康政策，特別是“互聯網+醫療健康”發展意見的實施，使得醫療健康與大數據接軌，“互聯網+護理服務”順應時代的發展，創新服務模式，依托互聯網等信息技術，以“線上申請、線下服務”的模式，利用本機構注冊的護士，為出院患者或罹患疾病且行動不便的特殊人群提供的護理服務[1-2]。浙江省作為全國范圍內“互聯網+護理服務”試點省份之一，結合發展實際情況對的服務內容、服務資質、服務項目和專業資質要求等給予明確要求，同時建立完善各項制度，持續推進[2-4]。筆者醫院積極創新婦幼健康服務新模式，在前期大量調研孕產婦需求的基礎上，于2021年9月開始構建“互聯網+護理服務”母嬰護理平臺，2022年8月全面上線進行運行，為母嬰特殊群體提供了極大方便。具體做法和成效，現匯報如下。

1""服務平臺的創建與管理

1.1""創建互聯網母嬰護理服務平臺

平臺以醫院現有資源和技術為支持，以互聯網醫院為依托，由第三方機構提供互聯網信息技術而構建，平臺包括用戶端、護士端、平臺管理系統3個端口。①用戶端：用戶在該界面進行首次注冊、基本信息填寫、選擇服務項目、下單支付、滿意度評價等；②護士端：接單人員進行服務項目確認，通過電話溝通，完成服務對象的初步評估。電話溝通內容還包括服務項目、服務時間、上門服務地址、用戶需求等；③平臺管理系統：登記管理注冊護士資源。為護患建立了解和獲取服務渠道，通過隱藏私人電話號碼、定位等功能保障護士上門安全，服務過程全程錄音保障患者的合理權益。服務過程中，平臺技術人員始終實時為護士提供信息技術支持。此外，平臺提供第三方叫車服務，可直接根據訂單地址直接進行叫車。

根據上門服務內容并結合護士意愿成立專家庫，在調查研究群眾服務需求，充分評估環境因素和執業風險的基礎上，組織制訂筆者醫院護理團隊“互聯網+護理服務”項目，初步設定護理包服務內容，主要根據護理對象個體情況，提供母乳喂養、乳腺疏通、會陰傷口恢復評估與護理、特殊喂養指導、孕期運動、產后康復運動等；提供新生兒護理要點指導，包括早產兒家庭訪視服務、嬰兒退黃推拿按摩、新生兒關愛護理服務、新生兒臍部護理、新生兒黃疸測定、新生兒沐浴、新生兒臀部護理、嬰兒撫觸、嬰兒智護訓練等上門護理操作技術18項、工作標準18項、相關制度9個等。

制定上門操作流程及管理模式，規范上門服務知情同意書，建立各項首診評估表，服務后健康教育及滿意度評價，護士安全保障措施及糾紛防范，加大宣傳。2022年8月正式運行。孕產婦可通過筆者醫院微信公眾平臺或醫院小程序進行預約。

1.2""互聯網母嬰護理服務平臺的管理

1.2.1""專項小組負責制""成立由護理部主任為組長，產科護士長為副組長，產科臨床骨干為成員的專項工作小組，設有專人管理平臺。討論研究并確定“互聯網+護理服務”（母嬰護理）專項質量評價標準，以提供更優質的母嬰延續性護理。

1.2.2""規范“互聯網+護理服務”居家護理服務師資準入標準""公立醫療機構在職護士；具備護士資格證；具備母嬰保健技術資格證；上門服務護理人員需具備5年以上臨床護理工作經驗、護師及以上技術職稱；獲得中華中醫藥學會中醫理論培訓證書。

1.2.3""強化培訓""嚴格考核"依據浙江省護理質控中心“互聯網+護理服務”質控小組編寫的“互聯網+護理服務”培訓大綱（試行）對參與護理服務的人員進行母嬰護理專業知識和母嬰護理專業技能的培訓，通過考核者才可準入。

1.2.4""質性研究""采用質性研究中的現象學研究方法，以目的抽樣法從參與“互聯網+母嬰護理”的護士抽取9名，進行半結構式的深度訪談，對訪談內容運用Colaizzi"7步分析法進行資料分析，得出主題。

1.2.5""安全管理""護理人員上門期間，通過手環進行實時定位，全程錄音，同時提供一鍵報警服務。另外，保險公司為整個項目的所有護士、患者提供保險保障，提供購買責任險、醫療意外險和人身意外險等。

2""效果評價

2.1""平臺應用情況

平臺應用情況通過后臺監測數據直接在線提取，包括上門服務項目情況、用戶滿意度評價等。

2.2""從事“互聯網+母嬰護理”的護士參與感受評價

采用目的抽樣的方法，選取從事“互聯網+母嬰護理”的護士作為研究對象。納入標準：①自愿參與本研究；②參與母嬰護理上門服務團隊成員；""""③服務次數在4次以上。訪談人數以訪談內容資料飽和為準。最終納入9名研究對象，按照N1～N9依次進行編號。訪談對象一般資料見表1。通過查閱文獻，征詢有關專家意見形成半結構式的訪談提綱，內容如下：①您對母嬰護理上門服務有哪些認識和感受？②針對目前母嬰護理上門服務，您有什么意見建議？訪談地點為安靜的示教室。訪談開始前，向訪談對象介紹本研究的背景、目的和意義，在征得訪談對象同意后再進行記錄和錄音，每名受訪者訪談時間為30～40min，以訪談對象陳述內容不再呈現新主題，即資料達到飽和后停止訪談。

3""結果

3.1""平臺開展情況統計

2022年8月至2023年8月，“互聯網+護理服務”母嬰護理平臺準入護士154人，累計完成母嬰護理18項，382例次，其中服務項目由高到低排序依次為呵護到家月子套餐服務、新生兒黃疸測定、生理性乳脹疏通指導、母乳喂養指導、嬰兒沐浴、新生兒關愛護理服務、嬰兒退黃推拿按摩等，項目開展以來未發生不良事件和護患糾紛，詳見表2。采取自行設計的用戶滿意評價表對居家母嬰護理服務進行評價，居家護理服務結束后，平臺自動派發評價鏈接，孕產婦直接在線進行評價，共收到評價382人次，評價率為100%，好評率為99.43%。

3.2""職業價值感的提升

在本課題組前期的質性研究的結果表示：參與“互聯網+母嬰護理服務”的護士表示通過居家護理服務提升職業價值感，對護理工作又充滿了激情。N6：“有一位產婦反饋說經過我專業的指導，她現在對母乳喂養充滿了信心，對她來說喂養寶寶不是一件難事了，這讓我很自豪。”N4：“居家護理是信息化時代的必然趨勢，非常榮幸能加入到居家護理服務的團隊。”N5：“經常會碰到熱情的產婦和家屬，我們就像朋友一樣相處，有時候他們圍著我問這問那，每次看到他們點頭或者肯定我的建議時，會讓我很有成就感。”N8：“上門服務的過程中，角色感會有轉換，服務感也會更強，自己的專業性也得到了體現，我覺得這件事非常有意義。”

3.3""激發內在驅動力

隨著互聯網+醫療的不斷發展，居家護理是信息化時代的必然趨勢，“互聯網+母嬰服務”上門服務模式可以充分促進信息的流通，使護理人員的分配和工作更有效率，產婦的認可激發護士的工作動力和內驅力。N3：“上門服務對我們要求很高，除專業知識還要有很強的溝通能力，我之前是不善言表的，接觸上門護理服務工作后，我明顯感到自己溝通和表達能力比以前好了，說話聲音都響很多。也找了一些溝通培訓視頻學習，希望能進一步提升我的‘短板’。”N7：“看到團隊的同事都這么有干勁兒，我也要充分利用下班時間多‘充電’，擴大知識面。”N1：“為了給產婦提供更好更全面的服務，下班之后我會主動學習，不斷更新理念。”N2：“互聯網時代，大家有問題都會上網查各種資料。我們的意見建議不全面，不能有效幫助或解決產婦存在的問題，是很容易被否定的，這給我帶來主動學習，不斷進步的動力。”N9：“雖然工作這么多年，還是會碰到一些沒有見過的情況。這也讓我擺脫了‘躺平’心理，不斷學習充實自己。”

4""討論

4.1""“互聯網+護理服務”為居家孕產婦和新生兒提供滿意的專業照護

本研究通過滿意度反饋分析，護理人員為孕產婦和家屬提供專業的精準指導、針對性的健康教育，幫助提高孕產婦和家屬的照護能力。有研究顯示，“互聯網+”居家醫療服務可以為患者提供專業、高效、便捷的醫療服務[5-9]。從本研究得知，呵護到家月子套餐服務（因其包含新生兒黃疸測定、母乳喂養評估與指導、新生兒臍部護理等服務項目，作為用戶引流套餐式服務項目，備受產后家庭的歡迎）和單項護理服務項目中的新生兒黃疸測定（40.08%）較受歡迎。對產婦來說，新生兒黃疸是最常見的情況，健康足月兒及近足月兒黃疸高峰期通常出現在出院后，因此居家母嬰護理測量黃疸能夠及時監測黃疸水平，以便及時發現問題及早處理[10]。通過智能評價反饋，護理人員在居家服務時，針對孕產婦和新生兒的情況給予針對性的指導和建議，同時也指導和幫助家屬如何照護孕產婦和寶寶，提高了照護能力，增進了滿意度。

4.2""“互聯網+護理服務”提升了護士職業價值感

參與“互聯網+護理服務”提升了護士的職業價值感和工作主動性。有研究顯示，58.3%的護士有意愿從事居家護理工作[11]。結合前期孕產婦需求現狀調研和“互聯網+護理服務”母嬰護理平臺數據監測情況分析，居家母嬰護理的需求較高，服務對象對上門服務工作的認可度較高，高需求和高認可度促使上門護士自我價值和職業價值感的提升，這樣促使臨床護士更大程度發揮專科護士優勢，提供更優質的護理服務。

4.3""“互聯網+護理服務”激發了護士的內驅力

“互聯網+護理服務”母嬰護理服務過程中，護士可能會遇到超出能力范圍內的各種問題，參與過上門服務的護士主動學習的意識會增強，會主動學習日常工作以外的知識。有研究表明明確的患者護理需要鼓勵了護士積極主動的行為[12]。從心理學角度分析，當個體內在的尊重需求和自我實現需求得到滿足時，可以最大限度地激發其積極性、主動性和創造性，更大程度上激發護士內驅力[13]。

4.4""“互聯網+護理服務”存在的困境與對策

參與居家護理服務的護士表示居家護理面對的情況多復雜，處理起來難度更大，而且產婦和家屬對上門護理服務期望很高，這在一定程度給護士造成心理壓力。“互聯網+母嬰護理”服務過程中，護士為提質增效，會主動學習日常工作以外的知識，建議增設母嬰相關專業理論、應急演練、護士禮儀等方面的網絡課程，為護士提供專業的學習途徑；還可以為參與“互聯網+母嬰護理”服務的護士提供更多的培訓學習和交流的機會，以提升其專業知識、操作技能和溝通交流水平，從而減輕心理壓力。

5""小結

“互聯網+護理服務”居家母嬰護理是順應“互聯網+”的發展而構建的護理新橋梁，該模式為居家孕產婦和新生兒提供滿意的專業照護，同時提升了護士的職業價值感。現階段該護理模式還處在不斷探索，有待進一步完善。建議各區域醫院結合本單位的屬性開展精準模式的探索，進而推進該“互聯網+護理服務”延續性護理模式的可持續高質量發展。

利益沖突：所有作者均聲明不存在利益沖突。

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（收稿日期：2023–10–07）

（修回日期：2024–02–18）