NY市煙草公司卷煙零售客戶培訓體系優化策略研究

李卓 史曉斐 閆起 劉姝遙 張金龍

摘?要：卷煙零售客戶作為卷煙產品流通的關鍵環節，其經營水平直接影響了煙草商業企業營銷策略的實施和營銷目標的達成。通過開展客戶培訓，打造一支高水平的卷煙零售客戶隊伍，是當前卷煙營銷工作的重點。隨著線上教育模式的發展，給當下的教育培訓模式帶來了新的沖擊和思考，重新審視培訓體系在卷煙零售客戶培訓工作中的地位和作用，探尋卷煙零售客戶培訓體系的優化策略，其必要性與可行性愈發突顯。

關鍵詞：卷煙零售客戶；培訓體系；優化策略

中圖分類號：F27?????文獻標識碼：A??????doi：10.19311/j.cnki.16723198.2024.12.028

0?引言

隨著煙草市場化取向改革的不斷深入，商業企業與卷煙零售客戶之間的關系也發生了本質變化，服務成為與卷煙零售客戶構建戰略同盟的重要工作，其內涵也由形式轉變實質，如何切實提高卷煙零售客戶經營能力和獲利水平這個目標，最重要的手段就是要通過卷煙零售客戶培訓來達到。切實增強培訓效果，提高卷煙零售客戶的感知和參與的角度，促進其獲利水平的提升。利用零售客戶經營過程中的閑散時間、零碎時間開展實效性的客戶培訓，積極開發短小精練、指向性強、立足實際的精品課程，解決時間與培訓、形式與效果的矛盾，提升培訓效果，增加客戶黏性，客我共同培育市場，奠定堅實的市場基礎，共同開創高質量發展的工作局面。

1?NY市卷煙零售客戶培訓現狀和存在問題

1.1?NY市卷煙零售客戶培訓現狀

NY市煙草公司卷煙零售客戶培訓主要為卷煙銷售管理科總體監管、縣區督導、定期反饋、線上+線下同步運行模式。通過不定期的培訓，實現年度、季度及月度培訓定時上報反饋的管理方式。每月末結合“我與客戶共成長”主題營銷活動反饋當月培訓計劃的執行情況。

1.2?卷煙零售客戶培訓體系存在的問題

1.2.1?培訓師資缺乏統一性

（1）課程設置單一。培訓課程一方面沒有根據卷煙零售客戶的年齡、學歷的差異性開設有針對性的課程，另一方面也沒有根據卷煙零售客戶的需求進行教學相關課程的開發，培訓課程中使用的教材也比較滯后，對于新課程的教材體系缺乏檢查和反饋的過程。

（2）缺乏專業的培訓講師隊伍。講師主要由客戶經理組成，對教學幫助性微小，可以說目前沒有組建起擁有高素質的專業培訓講師隊伍，培訓效果也受到局限。

（3）培訓師資水平有限。現有的客戶經理講師在學歷、經歷、能力上參差不齊，不同講師的培訓課程講授上有所差異，現階段講師水平有限，不能對教學工作起到幫助作用，并且授課枯燥，難以激發客戶的學習興趣。

1.2.2?培訓體系缺乏組織性

（1）對培訓的重視不足。領導層只認識到了培訓的必要性，卻沒有給予足夠的重視。此外領導層不重視自己的學習，沒能帶頭參加培訓。

（2）制定者自身對于培訓制定缺乏定期充電。制定者存在誤區認為只要把工作處理好就已經完成了任務，沒有對培訓制定系統規劃的學習，員工自身也缺少對培訓體系的學習，難以提升自己的覺悟，培訓制定者業務水平不高。

（3）培訓資金管理不足。由于培訓的費用歸屬不明，培訓資金的申報又涉及多個部門，協調難度較大。

1.2.3?培訓流程缺乏規劃性

（1）培訓需求分析不到位。往往培訓之前未進行培訓需求或是培訓需求不到位，缺乏科學分析，針對性不強，影響講師對待培訓活動的積極性，影響培訓成果的轉化。

（2）培訓計劃制定不嚴謹。培訓時間安排不合理，培訓計劃涉及的方法相對簡單，對培訓計劃的實際情況應變能力不足、缺乏培訓效果評估和鞏固。

（3）培訓后缺少及時的培訓質量評估和訓練結果轉化等環節，沒有受到相應的關注，忽視了對培訓作用進行評估，培訓轉化氛圍缺失和培訓效果不理想。

2?卷煙零售客戶培訓體系優化策略研究

2.1?培訓體系優化設計的原則

根據NY市煙草公司的實際需要、行業特性、客戶特點等因素來對卷煙零售客戶培訓體系進行優化設計時，需要遵循的原則主要有：

第一，優化設計長期性。目前現行的培訓體系比較粗糙，環節設置雖然沒有欠缺，但內部運行存在的缺口不少，所以在優化培訓體系的過程中，凡事都要一步一步地來，切勿操之過急。另外，NY市煙草公司的經營發展需要與當前培訓體系匹配度太低，要想將其優化至與A公司發展需要適配，這一定是個長期的工作。

第二，優化設計差異性。NY市煙草公司現有的卷煙零售客戶差異化明顯，年齡跨度大、學歷差距大、職稱差別大，在優化設計培訓體系時，要充分考慮客戶之間的差異性，不能一概而論地將他們集中在一起參加培訓，在對他們進行崗位分析后，將相同點匯總起來，不同點羅列開來，相同的部分可以設計合適的培訓課程進行統一的培訓，不同的部分在考慮成本控制的前提下選擇適合客戶的培訓課程。

第三，優化設計動態性。一個組織的培訓體系不能一成不變，在優化設計時要考慮體系的動態性，建立上游的需求分析與下游的效果評估動態關聯，在前者分析的基礎上編訂計劃，在培訓過程中以及培訓后的半年時間內進行評估，將評估結果與需求分析相結合，從而形成一個動態的培訓體系。

2.2?培訓管理的優化

2.2.1?組織保障

培訓工作要分工明確、協同推進，增加高層領導的參與，依據培訓實際，業務部門要參與執行，財務、后勤的資金和硬件支持，培訓細節由組織者向業務部門和培訓師進行充分溝通。打造一支緊密協作的培訓團隊，在培訓管理小組的領導下，組織對培訓管理人員和相關業務部門負責人的專題培訓，使員工培訓團隊能更好地為公司發展服務。

2.2.2?提高預算

將培訓預算細化到每個階段、每項課程，同時加入成本費用管理制度，錄入系統管理。培訓涉及的培訓師薪酬、設備材料、餐飲、住宿、場地租賃、差旅和培訓費用要合理增加標準，提高人均培訓費用。有條件的情況下，還可設立學習基金等。

2.2.3?科學計劃

應合理分配休息時間和工作時間的培訓時長，培訓時相應調整講師的工作量，讓講師能安心投入培訓。積極開展培訓需求分析與培訓計劃設計，由業務部門承擔培訓實施，人事部門指導和服務，完善培訓效果評估。

2.3?培訓師資的優化

2.3.1?師資團隊建設

在開展內部培訓時，建立兼職內訓師為主、外聘培訓師為輔的師資團隊。一是充分挖掘各部門業務骨干，或為有潛力的員工進行輔導，采取激勵和競爭的措施，擴充內訓師數量。二是依據培訓需要，聘請同行中優秀的管理人員或一線員工、行業專家或合作院校的教師，開展專題講座和交流分享，使公司的兼職內訓師接受新鮮的知識和訊息，更新看待問題的理念。

2.3.2?師資能力提升

開展集中的講師培訓和交流活動，相互學習經驗，使講師們從課程設計、教學方法、聯系實際、氣氛掌控、語言表達等方面進行查缺補漏，落實激勵措施，促使講師主動提高業務水平。可鼓勵講師參與內訓師大賽，評選優秀講師，鼓勵大家向活躍度高、授課能力強、受歡迎程度高的講師學習。同時定制三級考核指標，行政人事和上級管理部門作為監督部門，及時督導師資成效，使培訓管理工作有專人牽頭，隨時掌握培訓的實際效果。

2.4?培訓課程的優化

2.4.1?提升線上線下學習的質量

利用網絡學習普及的便利，大力開發線上課程，利用“樂享小直播”“零售云學”引導客戶分類學習，幫助客戶篩選出需要和關心的培訓內容，定期在微信平臺更新推送，對于一些相對重要和復雜的培訓，則通過線下集中學習完成。

2.4.2?對客戶進行分層分類培訓

針對普通終端客戶，培訓師要預先充分備課，不人為地拔高或降低培訓標準，可將超過20人的客戶依據水平和經驗的不同進行分層，施以不同形式、不同時長的培訓，以提升客戶培訓的實際收益。針對加盟終端客戶，市公司要起到引路作用，在培訓內容、方式、問題解決等方面探索新途徑，增加校企合作，為客戶提供更多外出學習和培訓交流的機會。

2.4.3?根據情況適時改進授課方式

運用破冰、激勵、物質獎勵等形式提高培訓的氛圍，區分不同環境、不同學員和培訓內容的適用，在不同的課程中，培訓的地點可以從教室、辦公室搬到煙酒店、超市等地點，增加客戶參與培訓的興趣和效果。

2.5?培訓效果的優化

培訓效果評估的有效性，取決于是否有一套科學的培訓評價指標體系。本文遵循柯克帕特里克四層次評估模型原則和方法（見圖1），構建NY煙草公司卷煙零售客戶培訓評價指標體系。一級指標為：反應層、學習層、行為層、效果層。

首先是在每天培訓結束前，進行反應層的評估，客戶通過匿名填寫問卷，對培訓組織、課程設計、講師水平、個人學習體驗4個二級指標方面進行評分和描述，問卷的設計可改為評分欄的形式，顯得簡潔、通俗易懂。學習層的評估要依據培訓類型來確定評估的時間和形式，評估后的得分，建議可以當面打分并公布，因成人在接受評價時有敏感和競爭意識，有利于促使講師積極學習改進，以及考評人員對知識技能失當處進行點評。行為層的評估主要考查講師在培訓中的行為表現、工作效率、工作態度等3個二級指標方面，同時還要通過觀察發現參訓客戶的行為變化，采用直接評價、客戶間互評的形式，形成意見反饋報告書。在效果層評估階段，引用講師的培訓業績來出具評估報告是正確的，但要盡量區分哪些是行為表現，哪些是通過培訓后能力提高為公司帶來經濟效益的變化，比如，對客戶培訓后的經營能力進行評估，無法將公司的業績與培訓效果進行精準量化，需結合客戶的銷量結構與滿意度等與績效相關的要素，進行綜合評估，如表1所示。

3?結語

本文分析了NY煙草公司卷煙零售客戶的實際情況，突出強調了堅持以客戶為中心，按需開展培訓、注重效果評估的培訓理念。結合不同培訓課題的內容特點，靈活制定培訓計劃，選擇相適應的培訓模式，使整體培訓效能最大化。同時設計企業客戶培訓的組織、流程、課程及形式，最大限度地匹配不同客戶的不同層級的培訓需求，對培訓方式、培訓后的評估進行合理的優化與改善，形成了一套閉環的客戶培訓體系。在完善培訓工作各環節流程的同時，改進工作方法，選擇相適應的工作模式，提高卷煙零售客戶培訓工作效率，增強培訓效果。為全面提升?NY煙草公司卷煙零售客戶培訓活動效果及企業競爭力提供了可靠保障，最終實現企業與客戶共贏局面。

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