大數據時代公共圖書館網絡輿情治理策略研究

［摘 要］從國內公共圖書館網絡輿情治理存在的問題入手，指出目前公共圖書館面臨網絡輿情類型復雜、對潛在輿情危機敏感度不足、對網絡輿情事件處置不當、網絡媒介素養不高、線上線下治理不同步等挑戰。結合實際，分別從事前預防、事中控制、事后處理三方面入手，提出加強內部管理，建立網絡輿情監測機制，加強社交媒體管理，組建專業公關團隊，制訂危機管理計劃，加強多方合作等網絡輿情危機治理策略。

［關鍵詞］公共圖書館；網絡輿情危機；大數據；輿情治理

［中圖分類號］G251［文獻標志碼］B［文章編號］1005-6041（2024）03-0077-04

1 背 景

互聯網技術的迅猛發展使人類信息交流和傳播的途徑發生了很大改變。伴隨著信息傳播的降門檻化、低成本化、便捷化、傳播速度極速化、傳播范圍廣泛化，網絡輿情問題便隨之產生。一些網絡輿情表達甚至會大面積引發輿情危機，對網絡環境和民眾生活產生負面影響，這對政府的互聯網治理能力提出了更高要求。

作為面向社會公眾的信息服務機構，公共圖書館以其自有的文獻信息資源為基礎，向社會公眾提供文獻信息檢索、知識信息查詢等服務。因此，在輿情信息管理方面，公共圖書館具備一定的專業能力。

同時，公共圖書館作為提供信息和文化服務的大型機構，具有高度的開放性和廣泛的服務性，隨時都可能面臨輿情危機。因此，在大數據時代，如何管控和處理復雜多變的網絡輿情并保持自身良好的社會形象是公共圖書館面臨的一個重要挑戰。

2 公共圖書館網絡輿情的主要類型

2.1 服務質量問題

公共圖書館的服務質量和專業性對于讀者的閱讀體驗和知識獲取至關重要［1］。如果公共圖書館的服務質量下降或者缺乏專業性，如存在服務態度惡劣、工作效率低、閱覽環境差、信息查詢難等問題，容易引發讀者的不滿和投訴，從而影響到讀者對公共圖書館的信任，進而引起輿情危機。同時，公共圖書館的館藏管理是其服務質量的核心，其閱讀資源構建與館藏系統架構是公共圖書館開展閱讀工作的重中之重。常見的館藏管理問題如圖書質量不高、更新不及時、損壞率過高、復本數不足等，都會不同程度地影響讀者的閱讀體驗，降低公眾對圖書館的認可度。

2.2 數據安全和隱私問題

隨著數字化和信息化的發展，公共圖書館所面臨的數據安全和隱私問題也越來越突出。大數據時代，公共圖書館在辦理讀者證、文獻借閱、開展閱讀推廣活動等多個服務環節中都涉及讀者信息的收集和管理。公共圖書館一旦發生數據安全問題，如用戶信息泄露、惡意軟件攻擊、黑客攻擊等，就會對讀者的隱私安全和個人權益造成嚴重威脅，并有可能引發負面輿情。

2.3 文化多元性危機

公共圖書館服務應充分考慮到不同群體、不同族裔、不同文化背景、不同宗教信仰等各類因素，為公眾提供多元化的服務和文化產品。但在實際工作中，公共圖書館往往難以面面俱到。一旦公共圖書館在服務和文化產品供給上存在偏見或者疏漏，就有可能引起不同群體的不滿和抗議，進而引起輿情危機。

2.4 知識產權問題

公共圖書館作為知識中心，其在館藏管理和數字資源服務中，如果未能建立有效的版權管理和保護機制，就難以在工作中妥善處理知識產權問題，這可能引發公眾的不滿和批評，損害公共圖書館的聲譽和形象。

2.5 網絡推廣和宣傳問題

隨著新技術的不斷發展，公共圖書館開始逐漸涉足網絡渠道的推廣與宣傳，以期提高服務質量與宣傳效果。但在實際應用中，由于其非營利性以及專業性不足等原因，容易遇到如新技術應用不當，宣傳不足或不夠準確，宣傳內容過于商業化或煽情化等問題，引發讀者的誤解和不滿，從而影響公共圖書館的形象。

3 公共圖書館網絡輿情治理存在的問題

公共圖書館在突發事件輿情危機管理過程中，能夠充分發揮其信息收集與分析等優勢，為公共機構發聲，及時引導社會輿情，降低不良影響，維護社會穩定。然而，由于種種原因，許多公共圖書館還沒有認識到輿情危機管理對自身生存和發展的重要性，我國圖書館界關于輿情危機管理的理論研究才剛剛開始［2］。近年來，與公共圖書館相關的輿情危機在規模、數量與社會影響等方面呈現出一些新的變化和規律。

3.1 網絡輿情類型復雜

公共圖書館的服務是面向全社會的，這就導致其突發性輿情危機可能會從各個方面產生。例如，最基本的讀者服務質量問題、與館藏文獻不可分割的知識產權問題、與信息化建設掛鉤的數據安全和隱私問題以及與讀者群體息息相關的文化多元性問題等。除此之外，公共圖書館館藏的文獻信息資源難免會涉及敏感或爭議性話題。若圖書館在這些敏感話題上的處理不當，或是館員在公開場合發表相關不當言論或行為失范，都可能會導致輿情危機的發生。

3.2 對潛在輿情危機敏感度不足

網絡輿情的形成是從無到有、不斷發酵并迅速蔓延的群體性行為。公共圖書館通常采用自上而下的管理模式［3］，一線工作人員在重大網絡輿情發生時，及時發現、科學預判、迅速回應的主觀能動性不足［4］，加上對于網絡輿情治理缺乏工作經驗，對于突發事件、當下熱點及輿情傳播規律的認知不足，往往導致其對網絡輿情危機反應滯后，無法在輿情發酵前期積極應對，從而導致輿情危機的擴大。

3.3 對網絡輿情事件處置不當

目前，部分公共圖書館缺乏相應的網絡輿情應急預案及處置機制，相應規章制度方面也亟待完善，在圖書館的日常工作中往往會把閱讀服務與網絡輿情治理割裂開來［5］。公共圖書館的人員結構也會導致其在網絡輿情傳播、引導、回應與處置等各個方面的能力相對較弱。如果圖書館由于對網絡輿情事件的認知不足，在面對網絡輿情時回應不當甚至拒絕回應，就容易增強公眾的負面情緒，引發次生輿情危機。

3.4 館員網絡媒介素養不高

在公共圖書館網絡輿情治理工作中，館員的網絡媒介素養直接關系到圖書館在社交媒體、網絡論壇等平臺上信息發布、輿情回應以及互動交流的質量。然而，目前不少公共圖書館的館員在由于缺乏網絡媒介意識和技術應用能力，在處理網絡輿情時無法迅速準確地掌握輿情動態，輿情應對效率低下；在回應網絡輿情時缺乏溝通技巧和信息辨別能力，容易引發網民的不滿和誤解。這限制了公共圖書館在網絡平臺上進行信息傳播和與公眾互動交流的能力，不但損害自身的形象和聲譽，也削弱了其在數字時代的社會影響力。

3.5 線上線下治理不同步

在突發事件中，公共圖書館各個部門之間存在的無法及時信息共享以及對接延遲等問題也會影響其網絡輿情治理能力。輿情治理線上線下不同步，導致線下的真實情況無法在線上得到及時通報，或是線上的回應反饋未能及時傳達到線下，信息傳遞的雙向脫節與不對稱會影響圖書館管理層處理輿情的方式，不利于合理應對乃至解決輿情危機［6］。

4 公共圖書館網絡輿情危機治理策略

4.1 事前預防

4.1.1 建立網絡輿情監測機制。想要應對輿情危機，首先要及時監測輿情風險。公共圖書館應建立網絡輿情監測機制，通過定期收集和分析社交媒體、論壇、微博、抖音等多個渠道上公眾對公共圖書館的評價和反饋，及時發現和解決問題，減少危機的發生［7］。具體措施包括組建網絡輿情監測團隊，負責收集和分析與公共圖書館相關的網絡輿情；打造網絡輿情監測指標體系，明確監測對象、指標、周期等內容；開通監測渠道，包括社交媒體、網絡論壇、微博等，實時監測公眾對公共圖書館的評價和反饋；建立信息反饋機制，及時向相關部門和管理層匯報監測結果和解決方案。例如，湖南圖書館在黨政機關的支持下，自2013年開始，從單一的輿情監測報送工作起步，逐步擴展信息收集分析整理能力，建立了集輿情信息分析、輿情研判為一體的輿情信息服務體系，有效提高了信息服務能力，延伸了信息服務范圍，擴大了社會影響力。

4.1.2 組建專業公關團隊，制訂危機管理計劃。在面對輿情危機時，公共圖書館現有的人員結構呈現組織架構不明確、分工混亂的態勢。公共圖書館館員大部分專業背景為圖書資料、文學、社會學等，欠缺新媒體運營、危機公關等新型崗位的工作經驗。因此，公共圖書館在后續人員配置上，可以考慮通過招聘、外包等方式進行特定崗位的補充，組建專業公關團隊，并在其指導下制訂詳細的危機管理計劃，包括危機預警機制、應對措施、責任分工等。同時，館內制訂的危機管理計劃也需要定期更新和演練，提高館員處理危機的能力，確保圖書館在危機發生時能夠快速、有效地應對。此外，危機管理計劃還需要明確責任人和責任部門，以確保圖書館內部的溝通和協調。例如，四川圖書館下設的宣傳推廣部，除了日常閱讀活動的策劃、組織、實施以及文創產品開發，還負責各類新媒體平臺運營、媒體溝通交流、統籌公共交流與公共關系等工作，綜合承擔宣傳推廣、文創開發、品牌營銷以及公關管理等職能。

4.2 事中控制

4.2.1 加強內部管理，提升服務質量。公共圖書館應強化內部管理，注重服務質量，自上而下樹立起輿情風險防范意識。首先，應制訂完善的服務質量管理規定，建立服務質量評價機制；其次，要建立嚴格的安全管理制度，確保讀者個人信息和圖書館財產安全；再次，要定期組織員工參加相關的培訓和演練，提高員工服務水平和應對危機的能力，通過網課、講座等形式提高窗口人員的服務水平和職業素養；最后，定期走訪、開展用戶滿意度調查，了解館員真實的服務水平與服務質量。同時，還要加強線上服務，開拓線上資源、啟用AI智能客服，為讀者提供24小時在線檢索、數字閱讀等服務，其根本是為讀者提供優質、便捷的服務體驗，減少輿情危機的發生。

4.2.2 加強社交媒體管理。大數據時代，國內公共圖書館大都開展了社交媒體服務，如在微信公眾號、微博、抖音短視頻、嗶哩嗶哩視頻網（又稱“B站”，下同）等多個自媒體平臺運營賬號，取得了良好的成效。公共圖書館在開展社交媒體運營工作中，應建立社交媒體管理制度，規范社交媒體的使用；打造社交媒體運營團隊，負責社交媒體的管理；制訂社交媒體宣傳方案，定期發布圖書館相關信息和推廣活動；加強社交媒體輿情監測，及時發現并處理不良信息。上海市圖書館作為我國最早開通微博與微信、粉絲數量最多的圖書館之一，截至2022年年底，共創立了12個微博賬號、19個微信公眾號、8個抖音短視頻賬號、11個B站賬號、4個喜馬拉雅賬號、3個騰訊視頻賬號、2個今日頭條賬號、2個小紅書賬號，其社交媒體覆蓋面積及網絡影響力居全國公共圖書館前列。其中，“上海圖書館”與“上海少年兒童圖書館”2個賬號入圍2022年全國市級以上公共圖書館微信訂閱號影響力前50名。同時，在全國縣級公共圖書館微信訂閱號影響力排名中，上海市圖書館的12個區級分館賬號也表現優異，成功入圍前100名［8］。

4.3 事后處理

4.3.1 提高溝通能力與回應效率。網絡輿情危機有傳播速度快、傳播范圍廣等特點，公共圖書館需要采取一系列措施來加強溝通能力和提高回應效率，以確保危機得到及時、妥善處理，維護自身聲譽和形象，贏得公眾的信任和支持。首先，公共圖書館應建立多種有效的溝通渠道，包括社交媒體、電子郵件、電話等，以便讀者和社區成員能夠快速與圖書館取得聯系。例如，圖書館可以在社交媒體平臺上建立專門的賬號，向公眾發布最新的信息；建立讀者服務中心，方便讀者咨詢和反饋；定期組織讀者座談會，開展讀者滿意度調查，了解讀者需求和意見。其次，公共圖書館應建立快速反應機制，確保在危機發生時能夠迅速采取行動，制訂應對方案，并通過多種渠道通知讀者和社區成員。例如，針對圖書館資源、服務、政策等方面的負面信息，圖書館應該及時發布官方聲明，澄清事實，以避免公眾誤解和不實信息的傳播。例如，2016年，《新快報》關于廣州圖書館自助圖書館撤場及網友拍攝的館內不文明現象的兩條報道在當時引發了社會討論，對其造成了一定的負面影響。廣州圖書館社會活動推廣部獲悉后第一時間查清情況，并對該記者給予了回應與解釋。隨后，《信息時報》《羊城晚報》以及廣東電視臺等媒體立即跟進，對相關情況進行了持續報道，有效緩解了輿情危機的進一步蔓延。

4.3.2 加強多方合作，實現共贏。公共圖書館應加強與社會各方面的合作，共同推進圖書館事業發展，克服短板，擴大社會影響力，提高知名度，增強公眾認可度。公共圖書館可以與學校、社會公益組織等開展合作，通過分館建設、文獻捐贈等方式開展共建共享，增加服務覆蓋范圍，提高社會認可度；加強與出版商、知名作家、著名圖書品牌等的合作，提高知識產權意識，共同維護版權管理，提高圖書館館藏質量和服務水平；加強與社區的聯系，建立社區服務中心，通過座談會等形式了解周邊居民的意見與建議，通過社區及時通報圖書館的相關情況；在輿情危機發生時，與社區開展合作，共同制訂應對方案；注重與媒體建立穩固的合作關系，保持溝通渠道暢通，增強公共圖書館的媒體曝光率。例如，廣州圖書館由社會活動推廣部牽頭，建立專門的媒體QQ群以及微信群，方便媒體人士能夠直接與廣州圖書館開展溝通交流，減少了信息傳播的節點，實現高效精準交流。同時，廣州圖書館還會定期在年度總結匯報工作階段舉辦媒體溝通會，向公眾發布該館的館情動態。

5 結 語

大數據時代，海量的信息與數據對于公共圖書館來說既是機遇，也是挑戰。公共圖書館應充分意識到網絡輿情管理的重要性，積極采取措施，以求能夠最大化、合理化地利用輿情信息。要高度重視應對和及時處置輿情，充分認識到輿情存在突發性、不可預見性等特點。通過對大數據的分析和挖掘，公共圖書館可以獲取其中有關社會熱點、用戶需求、服務質量等方面的寶貴信息，有針對性地優化圖書館的服務，增強與公眾之間的溝通，提升用戶體驗和滿意度，提升公共圖書館形象。依靠大數據技術，公共圖書館能夠快速、準確地收集、分析和監測網絡輿情數據，做到事前、事中、事后風險管理并行，對潛在的危機進行預警和識別，及早采取回應和處理措施，有效控制和化解危機，避免負面影響擴大，切實維護圖書館的聲譽和形象。

［參考文獻］

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［6］葛元濤，曲光華.全媒體時代網絡輿情引導與治理研究［J］.新聞愛好者，2022（8）：47-49.

［7］宋艷霞.融媒體視域下公共圖書館輿情危機應對策略探析［J］.圖書館工作與研究，2022（S1）：44-46，52.

［8］《2022上海市中心圖書館年度發展報告》發布［EB/OL］.［2023-05-23］.https：∥www.shobserver.com/sgh/detail？id=1012922.

［收稿日期］2023-10-23

［作者簡介］肖雨露（1995—），女，本科，館員，河南省圖書館。