基于二維碼的醫(yī)院門診滿意度測評系統(tǒng)的設(shè)計與應(yīng)用

張超

關(guān)鍵詞：二維碼技術(shù)；門診服務(wù)；滿意度調(diào)查；數(shù)據(jù)分析；閉環(huán)管理

0引言

醫(yī)院門診服務(wù)質(zhì)量逐漸成為評價醫(yī)院整體水平的重要指標(biāo)之一[1]。傳統(tǒng)的滿意度調(diào)查系統(tǒng)通常依賴于紙質(zhì)問卷或電話訪談等方式進(jìn)行，存在調(diào)查覆蓋率低、患者回復(fù)率低、問題反饋效率低、無法精準(zhǔn)定位以及未實(shí)現(xiàn)完全閉環(huán)管理等問題。這些問題不僅影響了調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性和可靠性，也制約了醫(yī)院門診服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。因此，如何創(chuàng)新滿意度調(diào)查方式，提高調(diào)查效率和患者參與度，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)定位和閉環(huán)管理，成為當(dāng)前醫(yī)院門診管理面臨的重要課題。

近年來，新一代信息技術(shù)的快速發(fā)展為醫(yī)院門診滿意度調(diào)查提供了新的解決方案。通過將二維碼、移動互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)與傳統(tǒng)的滿意度調(diào)查相結(jié)合，可以實(shí)現(xiàn)患者隨時掃碼反饋、數(shù)據(jù)實(shí)時收集與分析、問題精準(zhǔn)定位和閉環(huán)管理等目標(biāo)。本研究設(shè)計并應(yīng)用基于二維碼技術(shù)的醫(yī)院門診滿意度測評系統(tǒng)，以期為醫(yī)院門診服務(wù)質(zhì)量的提升和患者滿意度的提高提供有力支持。

1傳統(tǒng)滿意度調(diào)查系統(tǒng)的問題分析

1.1調(diào)查覆蓋率低

通常依賴于紙質(zhì)問卷或短信推送鏈接等方式進(jìn)行，這些方式受到時間、地點(diǎn)、人員和成本等因素的限制，導(dǎo)致調(diào)查覆蓋率較低。許多患者由于各種原因未能參與調(diào)查，使得調(diào)查結(jié)果無法全面反映門診服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際情況。

1.2患者回復(fù)率低

患者回復(fù)率不高，主要由患者的參與度不足、問卷設(shè)計的合理性欠缺以及調(diào)查方式不夠靈活等多方面因素共同影響。這不僅影響了調(diào)查結(jié)果的可靠性和有效性，也制約了醫(yī)院門診服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

1.3問題反饋效率低

醫(yī)院一般采用定期集中統(tǒng)計數(shù)據(jù)、集中反饋的方式進(jìn)行處理，這種方式存在反饋效率低、問題處理不及時等問題。醫(yī)院無法及時獲取患者的反饋意見并進(jìn)行整改，導(dǎo)致問題得不到有效解決，影響了患者體驗(yàn)和門診滿意度的提升。

1.4無法精準(zhǔn)定位

醫(yī)院通常未能全面采集并分析接診、檢查及取藥等患者就診各環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)，因此無法對患者反饋的問題進(jìn)行精準(zhǔn)定位，這使得醫(yī)院難以針對具體問題采取有效的改進(jìn)措施。同時，由于缺乏精準(zhǔn)定位機(jī)制，醫(yī)院也無法對患者進(jìn)行個性化的服務(wù)和關(guān)懷，降低了患者的滿意度和忠誠度。

1.5尚未實(shí)現(xiàn)完全閉環(huán)管理

醫(yī)院通常只關(guān)注數(shù)據(jù)的收集和統(tǒng)計，缺乏對多源數(shù)據(jù)的深入分析和挖掘，很少向一線醫(yī)生反饋專屬的滿意度調(diào)查結(jié)果[2]，也未能將患者的反饋意見與醫(yī)院的管理和服務(wù)流程相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)完全閉環(huán)管理。這使得醫(yī)院無法根據(jù)患者的實(shí)際需求和反饋意見持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，也無法有效提升患者滿意度和忠誠度。

2創(chuàng)新實(shí)踐方案

2.1設(shè)計滿意度測評二維碼

為確保患者便捷地參與滿意度測評，特別在門診病歷單和導(dǎo)診單上設(shè)置滿意度測評二維碼。該二維碼包含患者的病人主索引（EMPI），并經(jīng)過加密處理以確保信息安全。同時，提供簡明操作說明，方便患者使用手機(jī)掃描。

2.2建立全新的醫(yī)院門診滿意度測評及數(shù)據(jù)分析模塊

建立全新的醫(yī)院門診滿意度測評及數(shù)據(jù)分析模塊。該模塊應(yīng)具備以下功能：實(shí)現(xiàn)患者掃碼反饋的數(shù)據(jù)實(shí)時收集與存儲；對收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、分析和可視化展示；根據(jù)分析結(jié)果生成改進(jìn)建議和管理報告；將改進(jìn)建議與管理報告反饋給相關(guān)部門和人員，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理。

2.3實(shí)現(xiàn)患者隨時掃碼反饋

患者在就診過程中，可通過掃描二維碼隨時對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行反饋。反饋內(nèi)容涵蓋服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、醫(yī)療環(huán)境等多個方面，確保醫(yī)院全面了解患者的需求和期望。同時，為保證測評的真實(shí)性和有效性，在掃碼過程中，系統(tǒng)會要求患者輸入身份證的后四位進(jìn)行驗(yàn)證。這種驗(yàn)證機(jī)制不僅確保患者身份真實(shí)可靠，還大幅提高了測評的準(zhǔn)確性和可信度。

2.4保護(hù)患者隱私和數(shù)據(jù)安全

在滿意度測評系統(tǒng)中，應(yīng)對患者的隱私和數(shù)據(jù)安全進(jìn)行嚴(yán)格保護(hù)。采用RSA加密技術(shù)對二維碼進(jìn)行加密處理，RSA是典型的非對稱加密算法[3]，確保患者信息的安全性和隱私性。同時，對于患者反饋的數(shù)據(jù)，構(gòu)建分級權(quán)限管理模塊，嚴(yán)格限制數(shù)據(jù)的訪問與分析權(quán)限，僅授權(quán)人員方可進(jìn)行相應(yīng)操作，從而確保數(shù)據(jù)的安全與隱私得到充分保障。

2.5優(yōu)化問題反饋機(jī)制

通過設(shè)置不同的評價選項(xiàng)和跳轉(zhuǎn)邏輯，使患者在評價過程中能夠更準(zhǔn)確地反映自身問題和需求。設(shè)置5星評價體系，對于5星滿意的評價，為滿意患者提供快速評價通道，提高評價效率。對于4星及以下不滿意的評價，系統(tǒng)會自動彈出詳細(xì)表單供患者填寫具體問題和建議。同時，通過釘釘系統(tǒng)和短信平臺等渠道及時通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理和跟進(jìn)。醫(yī)院可根據(jù)患者的反饋意見及時介入處理，解決就診過程中存在的問題和困惑。

2.6實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)定位和閉環(huán)管理

通過患者唯一號的信息，建立一個全面、高效的數(shù)據(jù)查詢系統(tǒng)，貫穿患者掛號、候診、就診、檢查等各個醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)，精確捕捉和記錄每個環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)節(jié)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)對患者反饋意見的精準(zhǔn)定位。醫(yī)院可根據(jù)患者的反饋意見和實(shí)際情況制定相應(yīng)的改進(jìn)措施和服務(wù)流程優(yōu)化方案。

3關(guān)鍵技術(shù)

3.1二維碼技術(shù)

二維碼技術(shù)是本研究方案中的核心技術(shù)之一。二維碼擁有可靠性強(qiáng)、效率高、成本低、易于制作、構(gòu)造簡單、靈活實(shí)用、高密度、糾錯功能、多語言形式、可表示圖像等諸多優(yōu)點(diǎn)[4]。通過在門診病歷單和導(dǎo)診單上設(shè)置滿意度測評二維碼，患者可使用智能手機(jī)等設(shè)備進(jìn)行掃描，快速進(jìn)入滿意度測評系統(tǒng)。二維碼技術(shù)擁有諸多優(yōu)勢，包括具有信息承載量豐富、編碼范圍廣、容錯性能優(yōu)越以及制作成本經(jīng)濟(jì)實(shí)惠等，是實(shí)現(xiàn)患者實(shí)時掃碼反饋的關(guān)鍵技術(shù)。在二維碼的設(shè)計過程中，采用了加密技術(shù)對其進(jìn)行加密處理，確保患者信息的安全性和隱私性。同時，本文也優(yōu)化了二維碼的生成和識別算法，提高了二維碼的識別速度和準(zhǔn)確性。

3.2數(shù)據(jù)收集與分析技術(shù)

數(shù)據(jù)收集與分析技術(shù)是本研究方案中的另一項(xiàng)關(guān)鍵技術(shù)。通過與醫(yī)院數(shù)據(jù)交換平臺的對接，實(shí)現(xiàn)了HIS（醫(yī)院信息系統(tǒng)）、患者隨訪系統(tǒng)以及互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院等多源異構(gòu)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)時和實(shí)時抽取。通過數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)挖掘和可視化展示等一系列技術(shù)手段[5]，可以從這些豐富的數(shù)據(jù)中提取出有價值的信息，為醫(yī)院門診服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)提供有力的數(shù)據(jù)決策支持。在數(shù)據(jù)分析過程中，綜合應(yīng)用了多種統(tǒng)計方法和機(jī)器學(xué)習(xí)算法，包括描述性統(tǒng)計、聚類分析、關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘等，以實(shí)現(xiàn)對患者反饋數(shù)據(jù)的深入分析與全面挖掘，從而多角度、多層次地揭示其內(nèi)在蘊(yùn)含的信息和價值。這些分析結(jié)果不僅可以幫助醫(yī)院發(fā)現(xiàn)存在的問題和改進(jìn)空間，還可以為醫(yī)院制定更加精準(zhǔn)、個性化的服務(wù)策略提供科學(xué)依據(jù)和數(shù)據(jù)支撐。

3.3系統(tǒng)集成與接口技術(shù)

整合醫(yī)院現(xiàn)有的多個信息系統(tǒng)，如HIS（醫(yī)院信息系統(tǒng)）、患者隨訪系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院等。因此，系統(tǒng)集成與接口技術(shù)也是本研究方案中的關(guān)鍵技術(shù)之一。采用SOAP（SimpleObjectAccessProtocol）作為標(biāo)準(zhǔn)接口協(xié)議，以實(shí)現(xiàn)跨平臺、語言無關(guān)的服務(wù)調(diào)用與消息傳遞機(jī)制。利用結(jié)構(gòu)化的XML（eXtensibleMarkupLanguage）格式來編碼所有通信數(shù)據(jù)，確保了信息交換的標(biāo)準(zhǔn)化和互操作性，集成各數(shù)據(jù)源需要共享的數(shù)據(jù)[6]。同時，也對接口進(jìn)行了安全性設(shè)計和優(yōu)化，確保數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩院头€(wěn)定性。通過系統(tǒng)集成與接口技術(shù)，可以將患者反饋數(shù)據(jù)與醫(yī)院的其他業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，從而更加全面地了解患者的就診體驗(yàn)和需求。這不僅可以為醫(yī)院提供更加全面、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支持，還可以為醫(yī)院實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理提供堅實(shí)的保障。

3.4HTML5技術(shù)

HTML5技術(shù)是一項(xiàng)強(qiáng)大的頁面開發(fā)技術(shù)，在當(dāng)前網(wǎng)頁設(shè)計中得到了廣泛應(yīng)用[7]，它支持多媒體內(nèi)容的展示，且兼容性和跨平臺性強(qiáng)。在本研究方案中，HT?ML5技術(shù)主要用于開發(fā)滿意度測評系統(tǒng)的前端界面。利用HTML5，可以創(chuàng)建富媒體、響應(yīng)式的Web頁面，提供更加友好和直觀的用戶交互體驗(yàn)。通過HTML5技術(shù)，滿意度測評頁面可以在不同的智能手機(jī)上保持良好的顯示效果和操作體驗(yàn)。此外，HTML5還支持本地存儲、離線應(yīng)用等功能，可以在無網(wǎng)絡(luò)連接的情況下也能保證部分功能的使用，極大地提升了系統(tǒng)的可用性和便捷性。

4效果評估

4.1調(diào)查覆蓋率和患者回復(fù)率

通過引入二維碼、移動互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，并實(shí)現(xiàn)與患者就診過程全方位融合，新方案使得患者能夠更加方便快捷地進(jìn)行滿意度測評，從而顯著提高了調(diào)查覆蓋率和患者回復(fù)率。具體而言，與傳統(tǒng)紙質(zhì)問卷和短信方式相比，在成本更加節(jié)約的情況下，實(shí)現(xiàn)了調(diào)查覆蓋率接近100%。這意味著更多的患者有機(jī)會參與測評并表達(dá)自己的意見。同時，患者回復(fù)率實(shí)現(xiàn)了成倍的增長，這表明患者對新方案的接受度和參與度較高。

4.2問題反饋效率

通過設(shè)置不同的評價選項(xiàng)和跳轉(zhuǎn)邏輯，以及優(yōu)化問題反饋機(jī)制，使得患者能夠更加準(zhǔn)確地反映自己的問題和需求。醫(yī)院能夠更快地獲取患者的反饋意見并進(jìn)行整改。具體而言，與傳統(tǒng)方式相比，新方案的問題反饋效率明顯提升。這意味著醫(yī)院能夠更及時地了解并解決患者的問題，從而提升服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度。

4.3精準(zhǔn)定位和閉環(huán)管理

通過數(shù)據(jù)流和業(yè)務(wù)流的結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了從部門到科室，從診室到個人，細(xì)化人-事-時，進(jìn)行粒度數(shù)據(jù)收集[8]，實(shí)現(xiàn)了對患者反饋意見的精準(zhǔn)定位的目標(biāo)。同時，通過釘釘系統(tǒng)和短信平臺等渠道及時通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理和跟進(jìn)，實(shí)現(xiàn)了閉環(huán)管理。這種精準(zhǔn)定位和閉環(huán)管理機(jī)制使得醫(yī)院能夠更好地滿足患者的實(shí)際需求和期望，提高了患者滿意度和忠誠度。新方案實(shí)施后，醫(yī)院針對患者反饋的問題進(jìn)行了多項(xiàng)改進(jìn)措施，如優(yōu)化掛號流程、醫(yī)生遲到情況等，這些措施得到了患者的認(rèn)可和好評。

4.4患者滿意度提升情況

為了更直觀地評估新方案對患者滿意度的影響，本研究還對患者滿意度進(jìn)行了定量分析。通過對比新方案實(shí)施前后的患者滿意度數(shù)據(jù)，門診滿意度得分從92分左右提升至94分左右，門診患者信訪事件發(fā)生人次明顯減少。這表明新方案在提高醫(yī)院門診服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度方面取得了顯著成效。

5討論與展望

基于二維碼的醫(yī)院門診滿意度測評系統(tǒng)，通過整合醫(yī)院現(xiàn)有資源和技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)了患者實(shí)時掃碼反饋、數(shù)據(jù)實(shí)時收集與分析、問題精準(zhǔn)定位和閉環(huán)管理等目標(biāo)。該方案不僅提高了調(diào)查覆蓋率和患者回復(fù)率，也優(yōu)化了問題反饋機(jī)制和管理效率，為醫(yī)院門診服務(wù)質(zhì)量的提升和患者滿意度的提高提供了有力支持。

然而，該方案仍存在一些不足之處。例如，二維碼的使用可能受到一些限制，如患者不會使用智能手機(jī)或二維碼損壞等；同時，數(shù)據(jù)的收集和分析方法還有待進(jìn)一步優(yōu)化和完善。未來，將繼續(xù)完善系統(tǒng)的設(shè)計和功能，提高數(shù)據(jù)收集和分析的準(zhǔn)確性和效率，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的醫(yī)療服務(wù)提供支撐。

建立科學(xué)的滿意度體系是經(jīng)營戰(zhàn)略和質(zhì)量管理中不可缺少的環(huán)節(jié)[9]。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”的深入發(fā)展，未來可以考慮將更多先進(jìn)的技術(shù)手段應(yīng)用于醫(yī)院門診滿意度測評與數(shù)據(jù)分析中。例如，可以利用人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)對患者的反饋意見進(jìn)行進(jìn)一步的智能分析和挖掘，發(fā)現(xiàn)潛在問題和改進(jìn)空間，更有針對性地提出改善醫(yī)生門診工作滿意度的有效對策和措施[10]，不斷提升門診服務(wù)質(zhì)量。